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滿(mǎn)意度調查報告集錦15篇
在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，我們使用報告的情況越來(lái)越多，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。一起來(lái)參考報告是怎么寫(xiě)的吧，以下是小編為大家收集的滿(mǎn)意度調查報告，希望能夠幫助到大家。
滿(mǎn)意度調查報告1
基本概念
專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調查機構認為:測量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統計指標來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jì)效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術(shù)。
調查目標
調查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來(lái)說(shuō)，應該達到以下五個(gè)目標:
1、確定導致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效因素;
2、評估公司的滿(mǎn)意度指標及主要競爭者的滿(mǎn)意度指標;
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);
4、控制全過(guò)程;
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內容分類(lèi)
就調查的內容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調查和市場(chǎng)地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場(chǎng)地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對公司的看法，還問(wèn)及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場(chǎng)地位調查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標確定和分析應用的過(guò)程中，始終應緊扣和體現滿(mǎn)意度調查的目標和內容要求。
編輯本段調查的作用
能具體體現"以顧客為中心"這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì )有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，不只是為了得到一個(gè)綜合統計指數，而是要通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益
顧客滿(mǎn)意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調查中，企業(yè)會(huì )越來(lái)越了解顧客，會(huì )準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì )少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。
調查的方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為"顧客熱線(xiàn)"的免費電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng )意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
顧客滿(mǎn)意度量表調查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項在新加坡商場(chǎng)中所作的調查表明，當顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì )有下反應:70%的購物者將到別處購買(mǎi);39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會(huì )告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì )因為劣質(zhì)服務(wù)責備銷(xiāo)售人員。上述結果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì )去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應該通過(guò)開(kāi)展周期性的調查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測試中，調查問(wèn)卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設計:一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評價(jià)，一般以五項量表等級的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買(mǎi)者，以報告他們在購買(mǎi)企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應當同停止購買(mǎi)或轉向其他供應商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì )發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì )竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。
上述顧客滿(mǎn)意程度的調查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設計自己.的信息系統。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿(mǎn)意調查即屬此類(lèi);非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排"眼線(xiàn)"、"臥底"等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調查流程：
確定調查的內容
開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側重于價(jià)格，有的側重于服務(wù)，有的側重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調查的內容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權重顧客滿(mǎn)意度指標
顧客滿(mǎn)意度調查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足;滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快;較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關(guān)專(zhuān)家分別對調查的每一項內容進(jìn)行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿(mǎn)意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問(wèn)卷調查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數據收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問(wèn)題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò )、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設計的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問(wèn)題的把握。
(3)訪(fǎng)談研究。包括內部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內部訪(fǎng)談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過(guò)內部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時(shí)內部訪(fǎng)談也是發(fā)現企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補問(wèn)卷調查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應設計好一個(gè)詳細的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設計問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓練過(guò)的`訪(fǎng)談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當的問(wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì )者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì )者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業(yè)在確定調查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì )往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購買(mǎi)者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進(jìn)行全體調查。但對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進(jìn)行科學(xué)的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi):各級經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調查的費用和時(shí)間的限制。
顧客滿(mǎn)意度數據的收集
顧客滿(mǎn)意度數據的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調查。調查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問(wèn)題后面的相應答案，有時(shí)候調查時(shí)讓被調查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。
科學(xué)分析
現在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查后，只簡(jiǎn)單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿(mǎn)意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當的顧客滿(mǎn)意度數據并運用科學(xué)有效的統計分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數據的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿(mǎn)意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會(huì );
(4)持續改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度打好基礎。
改進(jìn)計劃和執行
在對收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達到顧客的滿(mǎn)意。
對顧客滿(mǎn)意度調查缺乏正確的認識
進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查工作，要本著(zhù)科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿(mǎn)意度調查的已經(jīng)有一些機構或個(gè)人，我們不否認有的顧客滿(mǎn)意度調查做得很好。但是，對顧客滿(mǎn)意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做。認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來(lái)做，致使調查結果沒(méi)有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現在理論上是很重視的，每天都在喊著(zhù)"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項工作。長(cháng)期來(lái)看，這會(huì )毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，是根據自認為對顧客重要的標準來(lái)評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗來(lái)定位測量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復電話(huà)，是否準時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì )不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調查中，長(cháng)此以往將會(huì )麻痹自己，導致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì )形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。
滿(mǎn)意度調查報告2
本調查是對04年12月份我公司國內產(chǎn)品的市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統計如下：滿(mǎn)意度調查報告
二、調查數據綜合分析結果
1、各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統計分析結果
�。�1）由表1 “各產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON產(chǎn)品的市場(chǎng)、上海永新產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該產(chǎn)品的'市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映產(chǎn)品的市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
�。�2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些產(chǎn)品的市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%∑（各評估小項滿(mǎn)意度權重）/ ∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
�。�2）評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合。
我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿(mǎn)意度調查報告3
西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開(kāi)展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿(mǎn)意度調查，并形成內容詳盡的調查報告。內容如下：
摘要：
關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調查，調研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問(wèn)題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問(wèn)題提供參考。
關(guān)鍵詞：
調查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導服務(wù)工作滿(mǎn)意度
一、調查的目的和意義：
為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價(jià)和認可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養質(zhì)量，適應社會(huì )發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對就業(yè)指導服務(wù)工作滿(mǎn)意度進(jìn)行專(zhuān)項調查。
二、調查的內容和方法
1、調查的對象
本次調查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調查問(wèn)卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問(wèn)卷2214份，有效率100%。
2、調查的內容
本次調查的主要內容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導服務(wù)工作滿(mǎn)意度。調查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調查的方法
本次調查由學(xué)院就業(yè)指導部門(mén)牽頭，會(huì )同專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導人員共同實(shí)施進(jìn)行，調查的方法是通過(guò)用人單位走訪(fǎng)及利用畢業(yè)生返校時(shí)問(wèn)卷調查的方式。調查內容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導服務(wù)工作滿(mǎn)意度調查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類(lèi)就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
三、調查結果分析
1、對學(xué)校就業(yè)工作滿(mǎn)意度方面
本項調查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類(lèi)就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過(guò)綜合統計分析，得出如下結果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿(mǎn)意的占了81.23%，滿(mǎn)意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿(mǎn)意的占1%。這一方面說(shuō)明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導課的授課內容方面，非常滿(mǎn)意的占82.51%，滿(mǎn)意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿(mǎn)意的占2.12%。說(shuō)明就業(yè)指導課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應該重視；同時(shí)，也學(xué)院對畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導的必要性。
在我院就業(yè)指導工作人員提供的.服務(wù)方面，，非常滿(mǎn)意的占85.32%，滿(mǎn)意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿(mǎn)意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導工作人員提供的服務(wù)是非常滿(mǎn)意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場(chǎng)拓展、組織好招聘活動(dòng)、強化專(zhuān)業(yè)知識培養的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養。
調查數據顯示，對學(xué)校的培養及就業(yè)滿(mǎn)意方面，滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意的占了95.53%，說(shuō)明我院的學(xué)生培養工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面
本項調查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統計結果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內容方面，非常滿(mǎn)意的占89.25%，滿(mǎn)意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿(mǎn)意的占1.02%。以上數據說(shuō)明，在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò )接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿(mǎn)意的占90.37%，滿(mǎn)意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿(mǎn)意的占3.13%。由此可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿(mǎn)意的占92.03%，滿(mǎn)意的占4.68%，一般的占2.17%，不滿(mǎn)意的占1.12%。在我院與企業(yè)間的交流與合作工作方面，非常滿(mǎn)意的占
93.67%，滿(mǎn)意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿(mǎn)意的占0.33%。這說(shuō)明我院對畢業(yè)生的培養工作得到了社會(huì )及用人單位的廣泛認可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。
4、總體工作滿(mǎn)意度方面
在我院就業(yè)工作的總體滿(mǎn)意度方面，非常滿(mǎn)意的占95.01，滿(mǎn)意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿(mǎn)意的占0.22%。同比上年的調查數據，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿(mǎn)意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對來(lái)年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導服務(wù)工作會(huì )有更新的突破。
四、建議與對策
通過(guò)對畢業(yè)生在就業(yè)指導服務(wù)工作調研，我們認為，作為學(xué)校應采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養、樹(shù)立正確的就業(yè)觀(guān)念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學(xué)校加強就業(yè)指導工作，重視職業(yè)生涯規劃的教育
加強就業(yè)指導工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規定，培訓畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規劃的指導與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導人員就應向學(xué)生介紹職業(yè)生涯規劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀(guān)認識自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀(guān)，發(fā)展完整而適當的職業(yè)觀(guān)念，并努力提高自己的職業(yè)素養，造就“自主、敬業(yè)、有所長(cháng)”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場(chǎng)上的強者。
2、學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場(chǎng)，幫助畢業(yè)生就業(yè)
畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)的競爭中取得成功，一是所培養的學(xué)生要具有符合市場(chǎng)要求的過(guò)硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略。因此，高校必須加強與社會(huì )的溝通，積極向社會(huì )宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場(chǎng)的建設力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力
高職生的培養要以社會(huì )需求為導向，要適應就業(yè)市場(chǎng)的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規模、招生措施上下功夫，加快專(zhuān)業(yè)調整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養為中心，創(chuàng )新實(shí)施以職場(chǎng)教學(xué)為主的創(chuàng )業(yè)導向型人才培養模式，積極加強對學(xué)生知識結構的調整，合理調節與就業(yè)市場(chǎng)不適應的專(zhuān)業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著(zhù)力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng )新能力和創(chuàng )業(yè)能力。
本調查表明，大部分畢業(yè)生將專(zhuān)業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養出專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬的高職生，學(xué)校應制定合理的教學(xué)計劃、構建實(shí)訓基地、開(kāi)展校企合作、培養雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書(shū)制度作為重要的一項教學(xué)工作來(lái)抓。
4、培養創(chuàng )新精神，加強創(chuàng )業(yè)教育，提升創(chuàng )業(yè)素質(zhì)
自主創(chuàng )業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導工作提出了更高的要求。授人以魚(yú)，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習的“第三本護照”是創(chuàng )業(yè)能力。重視對大學(xué)生開(kāi)展創(chuàng )業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規化、制度化成為我國高等教育的一個(gè)趨勢。
創(chuàng )業(yè)教育是一項系統工程，通過(guò)各種可利用的教育方式來(lái)培養創(chuàng )業(yè)者的創(chuàng )業(yè)意識、創(chuàng )業(yè)思維、創(chuàng )業(yè)技能等各種創(chuàng )業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng )業(yè)能力。創(chuàng )業(yè)教育應注重對學(xué)生就業(yè)觀(guān)念的轉變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀(guān)念轉變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng )業(yè)觀(guān)念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng )業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專(zhuān)業(yè)技能和興趣特長(cháng)相結合，創(chuàng )造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng )業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問(wèn)題上發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng )業(yè)政策、自主創(chuàng )業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng )業(yè)的引導等也是高校應預重視的課題。
5、畢業(yè)生更應當根據人才市場(chǎng)供求狀況，適當調整自己的就業(yè)預期
大學(xué)既培養社會(huì )精英，也培養普通的社會(huì )勞動(dòng)者。經(jīng)濟發(fā)達地區和熱門(mén)行業(yè)畢竟是少數，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著(zhù)巨大的需求。當前畢業(yè)生求職擇業(yè)應當面對現實(shí)，根據市場(chǎng)實(shí)際狀況更新觀(guān)念，轉換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過(guò)分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現人生價(jià)值。
6、畢業(yè)生應自強自立，努力增強綜合素質(zhì)
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當代大學(xué)生應有強烈的事業(yè)心和責任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養，具有創(chuàng )新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì )競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿(mǎn)期望，充滿(mǎn)熱情。
同時(shí)，還需要注重能力的培養，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現，是在社會(huì )中直接產(chǎn)生作用的那部分內容，當前社會(huì )大學(xué)生必須盡可能培養自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。
其次，加強社會(huì )實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì )實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識與實(shí)際工作相結合，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，積累工作經(jīng)驗。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會(huì )。當前大學(xué)生可利于人才交流會(huì )、網(wǎng)絡(luò )資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷(xiāo)出去，珍惜和抓住來(lái)之不易的就業(yè)機會(huì )。
大學(xué)生不僅是現有崗位的占有者，而且應該成為就業(yè)崗位的創(chuàng )造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng )業(yè)的數量還不多、規模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統的教育和人才培養模式，改變以填補現有的、顯見(jiàn)的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng )造性就業(yè)和創(chuàng )造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng )業(yè)教育，培養學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養學(xué)生的創(chuàng )業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng )業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng )業(yè)的形式邁向社會(huì )。
滿(mǎn)意度調查報告4
手機是我們生活中的必備品，特別時(shí)不少年輕人外出時(shí)少了手機就像丟了魂一樣。而什么樣的手機，更受消費者歡迎？品牌知名度高、網(wǎng)速快、售后好，如果再加上價(jià)格合理，那么這樣的手機消費者將滿(mǎn)意度“爆棚”。
日前，一項關(guān)于3C產(chǎn)品消費的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查數據顯示，消費者對手機品牌最看重的項目中，知名度、售后、價(jià)格、網(wǎng)速四項的合計人數占總投票人數的74%�？梢�(jiàn)，這四項對與人們的選擇來(lái)說(shuō)有多重要。
上網(wǎng)速度最受推崇
“我選這款3G手機，就是看中了它的上網(wǎng)速度�！比涨�，在武昌某公司工作的徐先生表示。此次調查數據顯示，消費者最認可的手機功能中高居榜首的是能上網(wǎng)，占投票人群的24%。此外，擁有10%以上的還包括軟件下載（14%）、游戲（14%）、視頻通話(huà)（12%）以及導航（10%）。還有一些消費者表示，如果擁有手機電視和視頻點(diǎn)播、手機郵箱、手機辦公、手機炒股等，感覺(jué)就更好了。
頻繁死機遭不滿(mǎn)
也許是因為智能手機升級太快，一些技術(shù)留下的漏洞難以抵擋網(wǎng)絡(luò )病毒的攻擊。亦或是手機功能對層出不窮的下載軟件難以兼容，突然死機成為不少手機的“常見(jiàn)病”。
調查顯示，有51%消費者對手機頻繁死機感到最不滿(mǎn)意。另外，讓消費者感到不滿(mǎn)的還有續航時(shí)間太短、程序兼容性不強以及售后服務(wù)不到位�！斑@些問(wèn)題都是享受智能手機的高科技成果帶來(lái)的煩惱�！弊x者秦先生表示，總有一天這些不穩定的表現、如今常見(jiàn)的問(wèn)題將被克服。
售后服務(wù)備受吐槽
“購買(mǎi)手機時(shí)銷(xiāo)售人員說(shuō)，很值、不貴�！毕M者張先生說(shuō)，等他買(mǎi)回手機發(fā)現問(wèn)題后再去找賣(mài)方，就遇到了賣(mài)方的銷(xiāo)售部門(mén)與售后部門(mén)互相“踢皮球”現象。
在給本次滿(mǎn)意度調查提的`建議中，張先生對品牌手機售后服務(wù)的感受很具代表性。還有消費者表示維修費用偏高，也有人表示國產(chǎn)手機質(zhì)量和售后服務(wù)都有待提升。不過(guò)也有相當多的消費者對智能手機給工作、生活、學(xué)習帶來(lái)的便利性給予了肯定。因此，有52%的消費者對手機的總體情況感到滿(mǎn)意，7%非常滿(mǎn)意，19%覺(jué)得一般。另外，還有22%感覺(jué)不滿(mǎn)意。
對于手機的情況，還有很多需要改善的地方。消費者的體驗及滿(mǎn)意度情況，才是商家最應該重視的。
滿(mǎn)意度調查報告5
由于近兩年來(lái)國內上市的新車(chē)型很多，消費者在購買(mǎi)的過(guò)程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買(mǎi)一輛放心的愛(ài)車(chē)，需要了解的信息很多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當大。盡管如此，由于經(jīng)銷(xiāo)商和消費者之間信息的不對稱(chēng)性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車(chē)輛的車(chē)主那里獲得車(chē)輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養護費用等方面的評價(jià)對準備購車(chē)的消費者來(lái)說(shuō)可能更具有實(shí)際的參考意義。應該說(shuō)，滿(mǎn)意度高的車(chē)型就是有競爭力的車(chē)型，就是有生命力的車(chē)型，也是《汽車(chē)導購》向廣大準車(chē)主推薦購買(mǎi)的車(chē)型。同時(shí)我們要看到，滿(mǎn)意度指數有一定的穩定性，同時(shí)由于廠(chǎng)商不斷改進(jìn)工作以及消費者對各項指標評價(jià)標準的變化，在一段時(shí)間內滿(mǎn)意度指數會(huì )發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類(lèi)報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車(chē)型納入調查范圍，同時(shí)不斷擴大車(chē)型范圍，給廣大讀者呈現一份更完整的報告。
此次調查有兩個(gè)重要的意義
一是指導消費者的消費行為
二是讓廠(chǎng)家認識到車(chē)輛在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，督促廠(chǎng)家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費者服務(wù)。
消費者滿(mǎn)意度指數（csi）
消費者滿(mǎn)意度（customersatisfaction）是消費者感覺(jué)狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿(mǎn)意度指數（customersatisfactionindex）是衡量消費者滿(mǎn)意度的一個(gè)指標，以百分比來(lái)表示。對于本次調查來(lái)講，消費者滿(mǎn)意度指數是用來(lái)表示車(chē)主對一種轎車(chē)品牌的質(zhì)量、性能、外形、內飾、售后服務(wù)以及養車(chē)費用等方面的綜合滿(mǎn)意程度。
有關(guān)此次調查的說(shuō)明
本刊于XX年2月便開(kāi)始著(zhù)手這項調查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng )先國際咨詢(xún)公司提供了技術(shù)支持。調查以隨刊夾寄問(wèn)卷為主要方式，面訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問(wèn)卷3973份，其中有效問(wèn)卷為2567份。這2567份有效問(wèn)卷涉及到65個(gè)國產(chǎn)轎車(chē)品牌，并覆蓋了全國的31個(gè)省市自治區。
為了使此次調查能夠真實(shí)、客觀(guān)地反映消費者的滿(mǎn)意度情況，我們在分析過(guò)程中對2567份有效問(wèn)卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問(wèn)卷數量少于30份的車(chē)型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問(wèn)卷的數量為2247份，共涉及到34個(gè)國產(chǎn)轎車(chē)品牌。
我們圍繞滿(mǎn)意度這一主題，將調查主要集中在轎車(chē)的外部質(zhì)量、內部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養護費用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內容為：
▲外部質(zhì)量
外部質(zhì)量包括車(chē)身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。
▲內部質(zhì)量
內部質(zhì)量包括內飾質(zhì)量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。
▲性能
轎車(chē)性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。
▲售后服務(wù)
售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應。
▲養護費用
養護費用主要指車(chē)險、油錢(qián)、停車(chē)費、日常保養和維修等方面的開(kāi)支。
通過(guò)細分后，我們將調查的問(wèn)題歸結為16個(gè)小問(wèn)題，對于每一個(gè)小問(wèn)題的滿(mǎn)意程度分為5個(gè)級別：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意。在數據處理過(guò)程中，我們參照了國外權威調查機構的經(jīng)驗，同時(shí)也結合國內的實(shí)際情況，對每一項技術(shù)指標（問(wèn)題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。
調查結果顯示，高檔轎車(chē)和新車(chē)型的消費者滿(mǎn)意度指數（csi）相對較高，而一些低檔車(chē)型和老車(chē)型的csi指數明顯偏低。這是由于新車(chē)型通常都具有時(shí)尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀(guān)念，同時(shí)新車(chē)型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車(chē)性能進(jìn)一步提高。另外，新車(chē)在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設計，這些都無(wú)不體現出新車(chē)型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿(mǎn)意度得分。國外每年都有大量的新車(chē)型上市，同時(shí)也有一些老車(chē)型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規律，而國內市場(chǎng)由于競爭不充分，新老車(chē)型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車(chē)型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達市場(chǎng)是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿(mǎn)意度比國外的要低，排名靠前的車(chē)型和排名靠后的車(chē)型之間的滿(mǎn)意度指數相差很大。排名前10位的車(chē)型中，來(lái)自日本的馬自達公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來(lái)自德國大眾的車(chē)型占了4個(gè)；其他2個(gè)車(chē)型來(lái)自美國通用公司，而沒(méi)有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠?jì)r(jià)格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調查的車(chē)型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說(shuō)明，以便于消費者得出同檔次車(chē)型之間的顧客滿(mǎn)意度情況。
由前面所提到的從“很滿(mǎn)意”到“很不滿(mǎn)意”5項級別，我們得到了34款車(chē)型在每項評價(jià)指標上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統計學(xué)方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車(chē)型偏離平均水平的程度方面來(lái)評價(jià)消費者對各項指標的滿(mǎn)意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車(chē)型之間做比較，如果你也用這種觀(guān)點(diǎn)來(lái)看待此表中的√和×，那就錯了。3個(gè)√的a車(chē)型并不意味著(zhù)比2個(gè)√的b車(chē)型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車(chē)主對a的滿(mǎn)意程度比對b的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車(chē)型，由于不同車(chē)主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車(chē)型的滿(mǎn)意度也會(huì )很不相同。對于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度越低的車(chē)型代表該車(chē)型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿(mǎn)意度調查對于廠(chǎng)家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?
除了上述所列車(chē)型，市場(chǎng)上還有很多新車(chē)型，由于上市時(shí)間不長(cháng)，我們還不能完全得到汽車(chē)性能、維修保養費用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車(chē)型我們會(huì )在下一次的調查中及時(shí)加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度和銷(xiāo)量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現了滿(mǎn)意度低的車(chē)型銷(xiāo)量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：
一是消費者在實(shí)際購車(chē)時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側重點(diǎn)也不一樣，有些消費者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會(huì )要求看重售后服務(wù)和養車(chē)費用，消費者也許會(huì )因為其中的某一項或幾項而去購買(mǎi)一款車(chē)型。
二是雖然新車(chē)型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿(mǎn)意度，但目前市場(chǎng)上銷(xiāo)量很大的仍然是一些老車(chē)型。老車(chē)型在售后服務(wù)、養車(chē)費用甚至質(zhì)量穩定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區差異很大，新車(chē)型在中、小城市的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無(wú)法在短期內和老車(chē)型相競爭。但隨著(zhù)各個(gè)方面的發(fā)展，滿(mǎn)意度較高的新車(chē)型必定要超過(guò)滿(mǎn)意度較低的老車(chē)型。
此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規模的國產(chǎn)轎車(chē)消費者滿(mǎn)意度調查，難免會(huì )有不足之處，請廣大讀者將意見(jiàn)及時(shí)反饋給我們。
汽車(chē)導購雜志社
20萬(wàn)元以上中高級轎車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)
馬自達6優(yōu)勝車(chē)型
自XX年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過(guò)了一年多，極重視中國市場(chǎng)的馬自達公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車(chē)型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價(jià)。馬自達6在XX年的產(chǎn)銷(xiāo)量分別達到24466輛和24248輛（XX年4月上市）。XX年更加快了前進(jìn)的步伐，銷(xiāo)量有望再翻一番，達到5萬(wàn)輛。馬自達在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jì)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。
再好的車(chē)也有缺點(diǎn)，消費者還是對馬自達6提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)：車(chē)主反映最普遍的問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車(chē)主也有更高的要求，車(chē)主希望加強售后服務(wù)的'建設以及零配件的供應。隨著(zhù)XX年馬自達6更具性?xún)r(jià)比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟，馬自達6將繼續譜寫(xiě)它的奇跡。共12頁(yè)，當前第2頁(yè)123456789101112
雅閣
XX年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車(chē)業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時(shí)代，消費者買(mǎi)車(chē)排隊，提現車(chē)加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿(mǎn)意度指數在同檔次車(chē)型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機和變速器、懸架系統、制動(dòng)系統、車(chē)體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車(chē)性能大為提高。此外，新雅閣的外觀(guān)和內飾也更加精益求精。從調查結果來(lái)看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車(chē)主對雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車(chē)主在跑高速路時(shí)感覺(jué)底盤(pán)較輕，車(chē)身有些發(fā)飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車(chē)雷達。
君威
滿(mǎn)意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車(chē)的君威，這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著(zhù)針?shù)h相對的競爭，它們相繼推出全新改款車(chē)型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0l和3.0l車(chē)型、在銷(xiāo)量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車(chē)整體的性?xún)r(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿(mǎn)意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經(jīng)濟性和養護費用方面的得分則相對較低。
消費者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤(pán)易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。
帕薩特
從調查結果來(lái)看，帕薩特在外部質(zhì)量、內部質(zhì)量、內部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷(xiāo)量最大的中高檔轎車(chē)，幾年來(lái)一直保持著(zhù)高速發(fā)展，XX年的銷(xiāo)量更是突破了12萬(wàn)輛，消費者較高的滿(mǎn)意度是帕薩特銷(xiāo)量較大的根本保證。作為一款中高級轎車(chē)，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿(mǎn)意。
針對帕薩特在使用中存在的問(wèn)題，消費者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動(dòng)機，主力車(chē)型是2.0l索納塔，XX年的銷(xiāo)量達到46727輛，而2.7l的銷(xiāo)量?jì)H為5223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質(zhì)量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而XX年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性?xún)r(jià)比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調動(dòng)范圍��；方向盤(pán)手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。
表1中高級轎車(chē)的滿(mǎn)意度評價(jià)
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內飾質(zhì)量?jì)炔靠臻g舒適性空調性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養護費用總體csi(%)
馬自達6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99
雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96
別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91
帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79
索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
15萬(wàn)～20萬(wàn)元中級轎車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)
凱越
凱越上市的時(shí)間還不到一年(XX年9月上市)，但銷(xiāo)量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿(mǎn)意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無(wú)論是外部質(zhì)量、內部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價(jià)在同級別轎車(chē)中都是最高的，但燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車(chē)中較低。
消費者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價(jià)格過(guò)高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動(dòng)遮陽(yáng)簾、車(chē)載電源插座和倒車(chē)雷達等；懸架的減振偏硬；發(fā)動(dòng)機噪聲大，沙石濺底盤(pán)聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍��；a柱視野不好。
寶來(lái)
到目前為止，寶來(lái)的銷(xiāo)量已累計突破15萬(wàn)輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來(lái)的滿(mǎn)意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車(chē)型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來(lái)的高度認可。消費者對寶來(lái)評價(jià)最高的是制動(dòng)性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動(dòng)力性。對內部空間的評價(jià)較低，其次是養護費用。
消費者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟性；噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地；細小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤(pán)的顯示信息；降低維修保養費用。
高爾夫
排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷(xiāo)的車(chē)型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷(xiāo)售阻力(XX年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷(xiāo)量也開(kāi)始大幅增長(cháng)，車(chē)主對高爾夫的滿(mǎn)意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質(zhì)量和內部質(zhì)量也十分認可�？傮w來(lái)看，高爾夫的得分在同級別車(chē)中處于前列。共12頁(yè)，當前第4頁(yè)123456789101112
盡管高爾夫是一款非常成熟的車(chē)型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價(jià)格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤(pán)較近，稍不注意就會(huì )觸動(dòng)；隔音需加強；外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。
陽(yáng)光
陽(yáng)光在XX年7月份一推出，即受到了廣大車(chē)迷的熱烈追捧，成為車(chē)市的矚目焦點(diǎn)。XX年，陽(yáng)光轎車(chē)的銷(xiāo)量達到20340輛。根據此次調查的結果，陽(yáng)光轎車(chē)在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認可，車(chē)身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車(chē)，陽(yáng)光的養護費用顯得略高。另外，陽(yáng)光轎車(chē)仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動(dòng)力、售后服務(wù)、內部高度及后排座椅空間。
福美來(lái)
XX年7月，一汽海南馬自達引進(jìn)的福美來(lái)正式下線(xiàn)并投放市場(chǎng)福美來(lái)的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來(lái)在空調性能、內飾質(zhì)量和操控性等方面的表現比較認可。此外，福美來(lái)在制動(dòng)性和燃油經(jīng)濟性方面的得分也較高。XX年3月，XX款福美來(lái)也已投放市場(chǎng)，這種全面的升級在保證福美來(lái)價(jià)格不變的同時(shí)，更增強了馬自達的品牌價(jià)值。
此次調查顯示，消費者希望福美來(lái)在如下方面繼續進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強售后服務(wù)建設，在增加維修網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4s店與客戶(hù)聯(lián)系少，維修人員少，等待時(shí)間長(cháng)，配件的價(jià)格也有點(diǎn)貴；車(chē)門(mén)的焊接處工藝處理不好；底盤(pán)低；隔音效果不好；高速時(shí)發(fā)動(dòng)機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。
桑塔納XX
桑塔納XX作為保有量很大的車(chē)型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養費用、方便性以及配件的價(jià)格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納XX的養護費用在同檔次車(chē)型中的得分較高，在內部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷(xiāo)量較大還有一個(gè)重要原因，那就是既可以作為私人用車(chē)，也可以作為公商務(wù)用車(chē)。
消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內飾、制動(dòng)性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發(fā)動(dòng)機隔音等。XX年3月，桑塔納XX的替代車(chē)型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問(wèn)題，目前其銷(xiāo)售勢頭良好。
表215萬(wàn)～20萬(wàn)元中級轎車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內飾質(zhì)量?jì)炔靠臻g舒適性空調性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養護費用總體csi(%)
別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07
寶來(lái)√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04
高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84
陽(yáng)光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79
福美來(lái)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19
桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03
√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
10萬(wàn)～15萬(wàn)元中級轎車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)
波羅
波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車(chē)，波羅獲得了同檔次車(chē)型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質(zhì)量和內飾方面的評價(jià)較高，消費者尤其喜歡其時(shí)尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿(mǎn)意。但是，消費者對其養護費用的打分不高。
消費者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價(jià)格和維修保養費用較高；內部配置上可以更完善，所有車(chē)型都應加裝電動(dòng)車(chē)窗、中控鎖和cd；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車(chē)內空間需加大；油耗相對較大，發(fā)動(dòng)機對燃油品質(zhì)要求高。
威馳
威馳是在XX年10月9日開(kāi)始上市銷(xiāo)售的，XX年的銷(xiāo)量超過(guò)5萬(wàn)輛，受到消費者的喜愛(ài)。威馳的主要亮點(diǎn)體現在外形上，外部質(zhì)量和內部質(zhì)量也不錯；消費者對威馳的制動(dòng)性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱(chēng)的goa車(chē)身和主動(dòng)安全裝置讓消費者滿(mǎn)意；售后服務(wù)方面的打分也相對較高，但養護費用的滿(mǎn)意度較低。
消費者反映最多的是威馳的價(jià)格貴，要求其降價(jià)。雖然威馳在XX年3月曾宣布過(guò)降價(jià)，但那只是針對銷(xiāo)量很少的高端車(chē)型，實(shí)際上相當于沒(méi)有降價(jià)。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車(chē)窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價(jià)格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應改進(jìn)輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質(zhì)量。
西耶那
西耶那和派力奧一樣，外形時(shí)尚但銷(xiāo)量不大，上市2年多市場(chǎng)保有量只有3萬(wàn)多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價(jià)較高，西耶那也一直沒(méi)有發(fā)現什么大的質(zhì)量問(wèn)題。此外，消費者對其售后服務(wù)水平的滿(mǎn)意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養費用偏高，而維修站的數量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；a柱略粗，視野不好；發(fā)動(dòng)機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。
愛(ài)麗舍
愛(ài)麗舍是XX年6月份上市的，XX年的銷(xiāo)量接近5萬(wàn)輛。神龍汽車(chē)在全國的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛(ài)麗舍熱銷(xiāo)的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛(ài)麗舍的外部質(zhì)量和空調性能的評價(jià)相對較高。從單項指標來(lái)看，操空性和制動(dòng)性得分較高，內部空間在同檔次車(chē)型中較大，但在噪聲控制方面的滿(mǎn)意度相對較低。
同時(shí)，消費者還提出了下列改進(jìn)建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤(pán)上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動(dòng)機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來(lái)稍有生澀。9101112
賽歐s-rv
XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車(chē)，XX年賽歐s-rv的銷(xiāo)量達到28990輛，XX年為20868輛。此次調查顯示，賽歐s-rv轎車(chē)的車(chē)身外部質(zhì)量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動(dòng)力性。與同級別的車(chē)相比，其燃油經(jīng)濟性和養護費用不具有競爭力。
消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問(wèn)題還包括:車(chē)內儲物空間少；油耗大；密封性差；車(chē)身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時(shí)，四個(gè)車(chē)門(mén)內側的泥沙太多；應增加車(chē)內油箱開(kāi)啟開(kāi)關(guān)。
捷達
捷達XX年的銷(xiāo)量超過(guò)14萬(wàn)輛，繼續保持高速增長(cháng)，這與捷達穩定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達評價(jià)相對較高的是空調性能、動(dòng)力性和制動(dòng)性。捷達的售后服務(wù)完善，配件價(jià)格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時(shí)尚，在這些方面的得分不高。
消費者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部?jì)ξ锟臻g、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進(jìn)；后鼓式制動(dòng)應改為盤(pán)式制動(dòng)。對于以上這些要求，XX年3月剛上市的新捷達已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。
菱帥
XX年3月底，東南菱帥轎車(chē)正式上市，當年的銷(xiāo)量便達到33557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿(mǎn)意，外形、行李廂空間和動(dòng)力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養護費用的打分在同級別轎車(chē)中較低。希望改進(jìn)的地方還包括：內飾制造工藝和質(zhì)量差；制動(dòng)系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發(fā)動(dòng)機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。
普桑
在過(guò)去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長(cháng)，成為中國保有量最大的轎車(chē)品牌,也是中國最著(zhù)名的轎車(chē)品牌之一。然而，在未來(lái)幾年中，普桑轎車(chē)的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車(chē)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場(chǎng)銷(xiāo)量開(kāi)始萎縮；另一方面，部分車(chē)型已經(jīng)開(kāi)始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車(chē)的評價(jià)比較“中庸”，對各項指標的滿(mǎn)意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車(chē)型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動(dòng)力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對較高，這與普桑轎車(chē)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )密切相關(guān)。
消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進(jìn)：安全性、外觀(guān)造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動(dòng)、音響系統和噪聲。
表310-15萬(wàn)元中高級轎車(chē)滿(mǎn)意度評價(jià)
品牌
漆面質(zhì)量密封性外形內飾質(zhì)量?jì)炔靠臻g舒適性空調性能行李廂空間動(dòng)力性制動(dòng)性操控性燃油經(jīng)濟性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養護費用總體csi(%)
波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44共12頁(yè)
威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18
西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89
愛(ài)麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27
賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90
捷達×××××××√√√√√√√√√×√√70.55
菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78
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√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差
r>威姿
XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下線(xiàn)。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的一個(gè)完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動(dòng)性、安全性、噪聲和操控性的評價(jià)較高，其次是外部質(zhì)量，同時(shí)對燃油經(jīng)濟性和養護費用也比較滿(mǎn)意。
出了奧拓存在的問(wèn)題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動(dòng)力性差；發(fā)動(dòng)機艙的密封性不好，應減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動(dòng)機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。
滿(mǎn)意度調查報告6
一、調研背景
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，學(xué)生的消費水平也大大的提高。江西財經(jīng)各大校園超市間的競爭日趨強烈。超市滿(mǎn)意度也成為各商家關(guān)注的焦點(diǎn)。超市的顧客滿(mǎn)意度是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現在和未來(lái)業(yè)績(jì)的一個(gè)基礎性評價(jià)指標。累積的顧客滿(mǎn)意度以顧客滿(mǎn)意度和經(jīng)濟回報之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅使超市從提高顧客滿(mǎn)意度的角度來(lái)研究顧客滿(mǎn)意度的基本理論。顧客滿(mǎn)意度是一種從消費者角度客觀(guān)進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。發(fā)現企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使超市管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競爭力。
而校園超市針對的對象是大學(xué)學(xué)生，由于其消費者有一定的特殊性。所以在服務(wù)上和其他的超市是有不同的。我們不可以照搬一般超市的經(jīng)營(yíng)模式。但也有一定的共性。所以我們要借鑒一般超市的優(yōu)秀模式，但也要針對性，總而言之，適合就可。因此，我們通過(guò)研究校園超市顧客滿(mǎn)意度及其影響因素，把服務(wù)做到更到位。為了讓大學(xué)生消費更加快捷方便，挖掘校園消費的潛在消費人群，進(jìn)行商品的正確定位，基于此，我們對校園超市的消費進(jìn)行調查。
二、調研目的
為了加強校園超市與其主要顧客群體學(xué)生的溝通，本次調查首先通過(guò)市場(chǎng)調查了解超市各因素如商品價(jià)格，商品種類(lèi)，超市環(huán)境，服務(wù)態(tài)度等在學(xué)生消費者心里的重要性程度，以便于了解在校大學(xué)生的消費觀(guān)念和消費習慣。再者，通過(guò)市場(chǎng)調查了解當前客戶(hù)(學(xué)生)對目前高校超市的主要映像，包括對商品質(zhì)量?jì)r(jià)格，工作人員服務(wù)態(tài)度等的看法。以及學(xué)生對高校超市在經(jīng)營(yíng)上和管理上的一些問(wèn)題的看法。收集學(xué)生消費者對超市的建議，便于廣大的高校超市針對消費者的反饋及時(shí)對自己的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行改善，爭取獲得買(mǎi)賣(mài)雙方的互利共贏(yíng)。
三、調研內容
我們主要通過(guò)調查問(wèn)卷的`方式進(jìn)行此次調研，調查主要涉及到各項指標的重要性調查和滿(mǎn)意度調查。根據消費心理學(xué)原理，結合市場(chǎng)調研特點(diǎn)和實(shí)踐，顧客滿(mǎn)意度調研指標體系一般應包括以下幾個(gè)變量：
(1)商品特征。對商品特征的印象是超市滿(mǎn)意度的核心，顧客對商品的感知度，對顧客滿(mǎn)意度起決定性的作用。商品特征主要包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品種類(lèi)這幾個(gè)方面。
(2)服務(wù)狀況。顧客對超市服務(wù)的感知應來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面:一是超市員工的服務(wù)狀況，主要表現在員工服務(wù)態(tài)度。二是超市服務(wù)狀況。包括服務(wù)環(huán)境以及便利項目等。
(3)購物環(huán)境。超市購物環(huán)境直接影響到消費者的購物情緒。調研指標一般應包括:環(huán)境衛生、購物氛圍(空氣、燈光、音樂(lè )) 、進(jìn)出線(xiàn)路、購物安全等。
(4)信譽(yù)情況。超市處理意外退貨事件的態(tài)度和方法，以及促銷(xiāo)活動(dòng)承諾的禮品等的發(fā)放情況�；蛘邔π麄鲀热莸呢撠煶潭�，都屬于超市的信譽(yù)情況。
(5)貨源情況。校園超市對學(xué)生消費種類(lèi)的滿(mǎn)足情況，是否能及時(shí)補充貨源，充分滿(mǎn)足消費者購買(mǎi)需求。
四、調研方法
我們小組采用的方法主要為觀(guān)察法、問(wèn)卷法、交談法和模型法。在調查過(guò)程中，通過(guò)與被調查對象進(jìn)行交談，運用自己的感官或錄音錄像等輔助手段，分析調查對象的語(yǔ)言行為以及心理活動(dòng)規律，從而得出相應的變量關(guān)系，進(jìn)行控制變量實(shí)驗，構建模型。在問(wèn)卷結束后,從收回的問(wèn)卷調查中整理信息并導出已經(jīng)建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的無(wú)效問(wèn)卷的數據,重新建立有效數據的excel表格,將數據導入SPSS統計數據分析軟件進(jìn)行處理,構建簡(jiǎn)單胡模型。最終得出可靠結論。
五、調研對象
調研對象以江西財經(jīng)大學(xué)本科在校生為主要調研對象。大學(xué)生調研合作意向和配合度會(huì )比較高;他們是我高校超市的消費主體。高校超市也是我校學(xué)生主要獲取生活用品的場(chǎng)所。在購物中會(huì )有比較細致的觀(guān)察和獨特的購物體驗，可能會(huì )提出比較有用的建議，反饋給各個(gè)超市，便于他們改進(jìn)和改善。在提供超市管理的改進(jìn)意見(jiàn)的同時(shí)，提高學(xué)生自身購物體驗的美好度以及商品質(zhì)量。因此本次調研是十分有價(jià)值的。
并且本次調研對象設定為江財高校學(xué)生，所以主要調查蛟橋校區三個(gè)大家熟悉的校園超市，南區為民超市，北區21棟新舸超市，以及財大購物廣場(chǎng)。
六、調研計劃
為了嚴格控制我們的調研進(jìn)度，保證調研計劃的順利完成，我們制定了我們小組的調研進(jìn)度表，遵照調研進(jìn)度表展開(kāi)我們的調研。
調研計劃進(jìn)度表
調研階段具體日期工作內容
計劃階段10.24查找調研計劃資料
10.25—10.27撰寫(xiě)調研方案
10.28—10.29設計調研問(wèn)卷
實(shí)施階段10.30—10.31打印問(wèn)卷
11.2采購禮品
11.8—11.9發(fā)放問(wèn)卷采集信息
報告階段11.10—11.11錄入數據
11.13—11.14查找資料分析數據
11.15—11.18構建模型
11.19—11.24撰寫(xiě)調研報告
七、調研人員
本次調研人員為小組成員：諶麗萍，李倩，宋燕存，劉志偉，蘭欣，由諶麗萍為本次調研負責人。小組成員分為三組，分別在三個(gè)超市地區向在校學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷。其中蘭欣，劉志偉一組在為民超市發(fā)放;李倩，宋燕存在財大購物廣場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷;諶麗萍在21棟超市進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。各小組人員在被調研人員配合填寫(xiě)問(wèn)卷后發(fā)放相應的禮品(陶瓷飾品)。在問(wèn)卷調查過(guò)程中，小組成員應著(zhù)裝得體，態(tài)度謙和，親切，把握好談話(huà)氛圍，舉止有度，打造一個(gè)良好的調研小組形象。
八、調研預算
本次調研主要在三校園超市擺點(diǎn)，所以初步預計發(fā)放問(wèn)卷400份，其中財大購物廣場(chǎng)200份，21棟超市100份，南區衛民超市100份，為期兩天。預計有效回收問(wèn)卷為一百份，所以主要預算如下：
調研預算如下：
一、禮品費:1元/例x100例= 100元
二、問(wèn)卷印刷費:消費者問(wèn)卷:0.5元/份x 400份=200元
三、問(wèn)卷編碼、錄入費: 0.1元/份x 500份= 100元
共計：100+200+100=400元
九.附錄
根據我們的調研計劃，設計出如下調查問(wèn)卷：
關(guān)于高校超市滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查
親愛(ài)的同學(xué)：
您好!我們是來(lái)自工商管理學(xué)院的學(xué)生。我們現在正在進(jìn)行一項關(guān)于學(xué)生對學(xué)校超市滿(mǎn)意度的調查。很想聽(tīng)聽(tīng)您寶貴的意見(jiàn)，目的是要更好地了解校園超市的商品、服務(wù)、購物環(huán)境等方面是否能滿(mǎn)足大家的日常生活需要，從而進(jìn)一步地服務(wù)于在校學(xué)生，對于您的回答我們可以完全保密。希望您能積極參與，調查要耽誤您一些時(shí)間，請您諒解。謝謝您的支持與合作!
1.您所在的校區：
2.您所在的年級
A.大一B.大二C.大三D.大四
3.您的性別
A.男B.女
4.您每月的生活費為
A. 600—1000 B. 1000—1500
B. 1500—20xx D. 20xx以上
5.您經(jīng)常去的超市
A.南區為民超市
B. 21棟新舸超市
C .財大購物廣場(chǎng)
D其他超市
6.您每月用于超市的消費為
A.50以下B. 50—100
C. 100—150 D.150—200
E. 200以上
7.您一般每周光顧校園超市幾次
A.基本不去B.5—10次
C .10—15次D.15次以上
8.您選擇校內超市的主要原因(多選題)
A.出行方便B.價(jià)格便宜
C .服務(wù)態(tài)度好D.品種齊全E .其他
9.對校園超市的總體滿(mǎn)意程度怎樣
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
10.您對校園超市產(chǎn)品種類(lèi)的滿(mǎn)意度怎樣
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
11.您對學(xué)校超市產(chǎn)品價(jià)格的滿(mǎn)意度
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
12.您對校園超市產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
13.您對校園超市購物環(huán)境的滿(mǎn)意度
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
14.是否在校園超市遇到退貨的問(wèn)題，若遇到，當時(shí)服務(wù)員的態(tài)度是怎樣的
A.熱情主動(dòng)地為您解決B.問(wèn)題沒(méi)有解決
C .沒(méi)有遇到過(guò)退貨問(wèn)題D.雖然問(wèn)題解決，但冷冰冰的愛(ài)理不理
15.您認為校園超市應該考慮改進(jìn)哪些服務(wù)變化(多選題)
A.商品陳列B.購物環(huán)境
C .商品價(jià)格D .人員服務(wù)
E .促銷(xiāo)活動(dòng)
16.您對校園超市促銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意度
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
17.您對學(xué)校超市貨到通暢情況的滿(mǎn)意度
A.非常滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意
C .說(shuō)不清D.不滿(mǎn)意
E.非常不滿(mǎn)意
18.請您對以下選項，在您心目中，影響您選擇在某超市購買(mǎi)的重要程度進(jìn)行排序(寫(xiě)字母即可)
A.商品質(zhì)量B.商品價(jià)格C.商品種類(lèi)D.服務(wù)態(tài)度E.購物環(huán)境
F.貨源充足情況
排序：
19.您認為校園超市在哪些方面需要改進(jìn)
非常感謝您的參與!
滿(mǎn)意度調查報告7
本調查是對xx年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
二、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的.改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評估小項滿(mǎn)意度*權重)/ ∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
滿(mǎn)意度調查報告8
一、游客滿(mǎn)意度總體情況
20xx年度本景區游客滿(mǎn)意度綜合指數為77.38，在9個(gè)景區中排名第6位。從各旅游要素來(lái)看，游客滿(mǎn)意度較高的旅游要素是住宿、購物和景區環(huán)境；滿(mǎn)意度相對較低的旅游要素是餐飲和文化娛樂(lè )。
從游客滿(mǎn)意度評價(jià)較低的因素來(lái)看：
�。�1）旅游餐飲的主要問(wèn)題是餐飲價(jià)格不合理、衛生狀況差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差；
�。�2）旅游住宿的.主要問(wèn)題是住宿性?xún)r(jià)比低、上網(wǎng)服務(wù)不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛生狀況差、安保措施不完善；
�。�3）旅游購物的主要問(wèn)題是商品價(jià)格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面；
�。�4）旅游文化娛樂(lè )的主要問(wèn)題是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、娛樂(lè )活動(dòng)品位低、娛樂(lè )活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀況差等方面；
�。�5）景區環(huán)境的主要問(wèn)題是門(mén)票價(jià)格不合理、景區吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。
二、影響因素分析
�。ㄒ唬┞糜尾惋嬘绊懸蛩胤治�
游客對本景區旅游餐飲方面反映比較集中的問(wèn)題主要是餐飲價(jià)格不合理、衛生狀況差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。
�。ǘ� 旅游住宿影響因素分析
游客對本景區旅游住宿方面反映比較集中的問(wèn)題主要是住宿性?xún)r(jià)比低、上網(wǎng)服務(wù)不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛生狀況差、安保措施不完善。
�。ㄈ┞糜钨徫镉绊懸蛩胤治�
游客對旅游購物方面反映比較集中的問(wèn)題主要是商品價(jià)格不合理、商品缺乏地方特色、購物和退貨的自由度低、工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面。
�。ㄋ模┞糜挝幕瘖蕵�(lè )影響因素分析
游客對本景區旅游文化娛樂(lè )方面反映比較集中的問(wèn)題主要是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、娛樂(lè )活動(dòng)品位低、娛樂(lè )活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀況差等方面。
�。ㄎ澹┚皡^環(huán)境影響因素分析
游客對景區環(huán)境反映比較集中的問(wèn)題是門(mén)票價(jià)格不合理、景區吸引力不強、餐飲質(zhì)量差等方面。
滿(mǎn)意度調查報告9
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競爭日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，現在大家都意識到員工滿(mǎn)意度的重要性。員工滿(mǎn)意度是指員工對公司各方面的滿(mǎn)意程度和歸屬感，體現在員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。它與企業(yè)效益、人員流動(dòng)率、工作效率等有著(zhù)密不可分的關(guān)系。我們通過(guò)的調查發(fā)現員工滿(mǎn)意度調查對公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的溝通和管理工具。
1、可作為預防和監控的手段，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過(guò)調查發(fā)現了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得當，就能預防一些人才的流失；通過(guò)調查發(fā)現員工在自己的工作中不能很好地發(fā)揮自己的才能，或者發(fā)現公司職位晉升的`相關(guān)制度不夠完善，如果公司能采取對應措施，既能幫助員工走出困惑，也能幫助公司成長(cháng)；
2、可作為管理診斷和改進(jìn)的工具，了解企業(yè)在哪些方面有待改進(jìn)，了解企業(yè)變革的成效，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據。如果公司通過(guò)員工滿(mǎn)意度調查發(fā)現員工對薪酬滿(mǎn)意度有下降趨勢，就應及時(shí)省視其薪酬政策，找出不滿(mǎn)日益增加的原因并采取措施予以糾正；
3、找出本階段出現的主要問(wèn)題的原因，例如公司近來(lái)受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過(guò)員工滿(mǎn)意度調查找出導致問(wèn)題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過(guò)低、管理不善、晉升渠道不暢等問(wèn)題，否則只能靠主觀(guān)的隨機猜測；
4、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響，員工滿(mǎn)意度調查能夠有效地用來(lái)評價(jià)組織政策和規劃中的各種變化，如果公司剛進(jìn)行某項改革，那么公司管理層通過(guò)員工滿(mǎn)意度調查對變化前后進(jìn)行對比，就可以了解到公司決策和變化對員工滿(mǎn)意度的影響。
5、促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流。由于采用無(wú)記名形式，保證了員工自主權，這樣員工就能暢所欲言地反映埋在心底的、平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音，這樣員工滿(mǎn)意度調查就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。
滿(mǎn)意度調查報告10
研究背景:隨著(zhù)服務(wù)型社會(huì )的進(jìn)一步推進(jìn)，政府職能的進(jìn)一步轉換，公眾對政府公共服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，政府也越來(lái)越重視公眾對政府滿(mǎn)意度的測評，通過(guò)量表調查問(wèn)卷可以對抽象的滿(mǎn)意度有更客觀(guān)的了解。本調查針對上海交通大學(xué)閔行校區大一年紀部分專(zhuān)業(yè)學(xué)生的政府滿(mǎn)意度調查，進(jìn)一步了解當代大學(xué)生對政府職能滿(mǎn)意度的測定。
研究意義：
1有利于了解公眾需求，提高公眾滿(mǎn)意度，以大學(xué)生的角度，更具先進(jìn)性。
2有利于拓寬公眾參政議政的渠道，提高公眾參與的意識。
3有利于及時(shí)，有效的解決民生問(wèn)題，推動(dòng)和諧社會(huì )的構建。
調查問(wèn)卷的設計：公眾滿(mǎn)意度指標為公眾安全感，公眾信任，公眾價(jià)值感，公眾榮譽(yù)感。延生開(kāi)來(lái)又包括:社會(huì )治安，社會(huì )保障，政府誠信，政府部門(mén)工作態(tài)度，工作效率，生活質(zhì)量，文化生活，經(jīng)濟狀況，福利，生活環(huán)境，交通等具體問(wèn)題。
大學(xué)生更多的'了解西方比較先進(jìn)的政府工作職能制度和民主思想。大多擁有獨立思考的思想和批判的思維。
調查問(wèn)卷結果的分析：本調查問(wèn)卷共13問(wèn)題，共設計100份問(wèn)卷，33名女生，67名男生參與調查�，F在附上調查問(wèn)卷。
公民對政府滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷
1 你的性別( )
A.男 B.女
2 你認為近幾年政府關(guān)于公共設施和公共服務(wù)建設是否能夠做到關(guān)注百姓的利益與需要( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
3 對政府公布的數據你的看法是( )
A 完全相信 B 多半相信 C 極其懷疑 D 不用搭理
4 你對于政府應對重大突發(fā)事件的處理能力的滿(mǎn)意程度為( )
A.很滿(mǎn)意 B.比較滿(mǎn)意 C.一般 D.不太滿(mǎn)意
5 你對于政府聽(tīng)取百姓呼聲的滿(mǎn)意程度為( )
A.很滿(mǎn)意 B.比較滿(mǎn)意 C.一般 D.不太滿(mǎn)意
6 你認為政府在處理分配公平問(wèn)題時(shí)是否能做到公正透明( )
A能做到 B基本能做到 C不能做到 D不清楚
7 你認為政府司法部門(mén)在處理民與官的官司問(wèn)題上，是否能夠做到公平、公正( )
A 能 B 基本能 C 極少能 D 根本不能
8 你認為各級執法機關(guān)在執法過(guò)程中是否存在執法犯法現象( )
A 隨處可見(jiàn) B 有時(shí)看到 C 極少看到 D 根本沒(méi)有
9 你認為近年來(lái)政府是否做到了經(jīng)濟發(fā)展兼顧環(huán)境保護，政府對于可持續發(fā)展的戰略貫徹是否徹底( )
A 政府對于環(huán)境保護十分重視，沒(méi)有以破壞環(huán)境為代價(jià)發(fā)展經(jīng)濟
B 政府對于環(huán)境保護比較重視，經(jīng)濟發(fā)展時(shí)會(huì )適當考慮環(huán)境問(wèn)題
C 政府對于環(huán)境保護雖然提倡，但是經(jīng)濟發(fā)展還是優(yōu)于環(huán)境保護
D 政府表面上說(shuō)環(huán)境保護，但是在經(jīng)濟發(fā)展中完全不去考慮環(huán)境問(wèn)題
10 你對于政府的廉潔度有什么看法( )
A 政府非常廉潔 B 政府比較廉潔，是個(gè)別現象 C 政府不太廉潔，較為常見(jiàn) D 政府非常不廉潔，普遍，懲治力度不夠
11 你對市內的治安方面是否感到滿(mǎn)意( )
A 很不滿(mǎn)意 B 不滿(mǎn)意 C 一般滿(mǎn)意 D 較為滿(mǎn)意 E 非常滿(mǎn)意
回答完上述幾個(gè)題之后
你認為你對政府的工作還滿(mǎn)意嗎( )
A 非常滿(mǎn)意 B 滿(mǎn)意 C 比較滿(mǎn)意 D 沒(méi)感覺(jué) E 不太滿(mǎn)意
F 不滿(mǎn)意 G 非常不滿(mǎn)意
你對政府未來(lái)的工作有信心嗎?( )
A.很有信心 B.較有信心 C.一般 D.沒(méi)有信心
(選做) 您想對政府提一些什么意見(jiàn)或建議?____________________________________
感謝您參與問(wèn)卷調查!
調查結果：女生調查結果：
滿(mǎn)意度調查報告11
滿(mǎn)意度的概念：
滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感，是客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這就是滿(mǎn)意度了。
滿(mǎn)意度研究的發(fā)展
1、滿(mǎn)意度戰略已經(jīng)受到國際國內大型企業(yè)的高度重視
在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的滿(mǎn)意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿(mǎn)意度研究。另外還有20%的、未進(jìn)行專(zhuān)門(mén)滿(mǎn)意度研究的企業(yè)通過(guò)其他方式來(lái)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意的調查和衡量。
2、滿(mǎn)意度研究在評價(jià)費政府組織、政府機構工作方面也發(fā)揮著(zhù)積極的作用
引用第三方機構對服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行公正、客觀(guān)的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內非政府組織、政府機構也將滿(mǎn)意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實(shí)情況。
3、滿(mǎn)意度研究?jì)热菡谶M(jìn)一步拓展
滿(mǎn)意度調查的內容越來(lái)越廣泛，在滿(mǎn)意度指標體系構建中，有形的服務(wù)固然重要，但是企業(yè)的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等也會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響，這些方面也成為滿(mǎn)意度研究設計中需要關(guān)注的方面�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查的范圍已經(jīng)從以客戶(hù)為中心的滿(mǎn)意度，發(fā)展到渠道成員滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度等內容，使整個(gè)調查的參照性更強。
4、滿(mǎn)意度研究的技術(shù)得到了長(cháng)足發(fā)展
滿(mǎn)意度研究數據結果的分析不僅和問(wèn)卷設計、指標體系結構、數據結構等有著(zhù)直接關(guān)系，同時(shí)與后期的分析方法也有著(zhù)十分直接的'聯(lián)系。隨著(zhù)滿(mǎn)意度分析方法科學(xué)性的不斷增強，大致經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單算術(shù)平均法、相關(guān)系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個(gè)階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿(mǎn)意度指標的權重而展開(kāi)。結構方程式法又助于將滿(mǎn)意度指標體系之間的相互影響結構得更加清晰，已被越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)研究咨詢(xún)機構所運用。
5、滿(mǎn)意度研究成果正成為企業(yè)、組織機構制定發(fā)展戰略的重要依據
滿(mǎn)意度調查結論最直接的運用方向便是服務(wù)滿(mǎn)意度的提升和改進(jìn)，而隨著(zhù)客戶(hù)對滿(mǎn)意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將服務(wù)滿(mǎn)意度的測評當做考評的重要依據，與績(jì)效考核直接掛鉤，更有公司將服務(wù)滿(mǎn)意度的測評結果作為找到公司已競爭對手差異，制定公司發(fā)展戰略的基本參考數據。
滿(mǎn)意度調查報告12
供熱一直是冬季消費者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。昨天，市消協(xié)發(fā)布了《本市居民供熱現狀及滿(mǎn)意度調查報告》。XX年11月至12月，市消協(xié)開(kāi)展了“天津市居民供熱現狀及滿(mǎn)意度”調查，樣本量為（有效問(wèn)卷）20xx個(gè)，調查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價(jià)、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務(wù)的評價(jià)、市民對供熱服務(wù)的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價(jià)六個(gè)方面。報告顯示，超八成被調查者認為供熱價(jià)格應與煤炭、天然氣等價(jià)格掛鉤，形成聯(lián)動(dòng)機制。
超八成被調查者認為
供熱價(jià)應與煤價(jià)氣價(jià)聯(lián)動(dòng)
報告顯示，43。4%的被調查者知曉供熱收費標準，近10%的被調查者表示“沒(méi)有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調查者認為供熱價(jià)格應與煤炭、天然氣等價(jià)格掛鉤，形成聯(lián)動(dòng)機制。雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力，多數被調查者還是會(huì )選擇臨近供熱期再交納供熱費用，選擇在10至11月繳費市民比例為35。40%。55。08%的被調查者認為目前集中供熱的價(jià)格偏高，其中20。43%的市民表示難以接受現行的供熱價(jià)格，34。65%的市民認為“雖然價(jià)格偏高，但勉強可以接受”，33。27%的`市民認為現階段制定的供熱收費標準較為合理。
此外，大多數被調查者認為所屬的供熱公司不存在亂收費的現象；近8%的被調查者表示在繳費后，供熱公司不能做到及時(shí)提供正規的收費票據。被調查者對供熱收費人員的滿(mǎn)意度指數為76。64%，不滿(mǎn)意的原因集中在服務(wù)態(tài)度差、辦理業(yè)務(wù)缺乏規范性、工作效率不高、業(yè)務(wù)不熟練及整體素質(zhì)不高等方面。被調查者對供熱繳費流程的滿(mǎn)意度指數為73。94%。被調查者希望增設收費地點(diǎn)及窗口、開(kāi)通刷卡收費和網(wǎng)絡(luò )收費方式、及時(shí)公布繳費信息及實(shí)行彈性收費等。
近五成被調查者認為
現行供熱期限過(guò)短
報告顯示，被調查者中47。58%認為現行的供熱期限（11月15日至轉年3月15日）過(guò)短、49。06%認為適中。
供熱及時(shí)性方面，92。25%的被調查者表示供熱公司能夠做到按時(shí)供熱，1。87%被調查者認為供熱公司不能做到按時(shí)供熱。
供熱溫度及退費方面，66。14%被調查者認為目前的供熱溫度較為“適中”；20。59%的被調查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪(fǎng)者中，15。19%家中供熱溫度不能達標（臥室、起居室溫度不低于18攝氏度）。溫度不達標的被調查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中36。82%未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的有5。74%。
86。46%被調查者
支持“一戶(hù)一閥”
報告顯示，多數被調查者對“一戶(hù)一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數為86。46%，2。78%的被調查者對“一戶(hù)一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。持“不支持”態(tài)度的被調查者擔憂(yōu)的主要問(wèn)題為：計量改造時(shí)對裝修的破壞能否得到修復（32。79%）、溫度是否還能和以前一樣（28。96%）、計量收費是否會(huì )造成供熱費用更高（35。52%）等。
33。63%的被調查者家中供暖設施已改造為“一戶(hù)一閥”。這其中20。97%表示“改造過(guò)程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經(jīng)完全修復”；7。56%表示裝修得到了部分修復；5。11%表示改造過(guò)程中對裝修造成的破壞沒(méi)有得到任何修復。
報修市民主要不滿(mǎn)
相互推諉不解決實(shí)際問(wèn)題
報告顯示，23。15%的被調查者有過(guò)供熱報修經(jīng)歷。報修內容包括：暖氣不熱、閥門(mén)需要調節、管道閥門(mén)老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門(mén)未打開(kāi)、暖氣響、供熱溫度不達標等。被調查者對報修流程及處理方式的滿(mǎn)意度指數為63。68%，超過(guò)20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”。不滿(mǎn)意原因集中在撥打報修電話(huà)相互推諉、說(shuō)好上門(mén)維修遲遲不來(lái)及維修僅是例行公事不解決實(shí)際問(wèn)題等方面。被調查者對供熱公司維修人員整體滿(mǎn)意度指數為70。41%，11。73%的被調查者對維修人員“不太滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”。不滿(mǎn)意度的原因為維修人員態(tài)度差、技術(shù)水平不高、辦事效率低及人員素質(zhì)低等。
投訴市民近半數認為
供熱公司不能及時(shí)處理投訴
報告顯示，9。48%的被調查者有過(guò)投訴經(jīng)歷。投訴相關(guān)內容比例由高到低依次為：溫度不適宜（4。12%）、工作人員辦事效率低（1。37%）、服務(wù)態(tài)度欠佳（1。37%）、設備維修技術(shù)差（1。23%）、收費標準不合理（1。37%）等。
被調查者對供熱公司投訴處理情況的及時(shí)度指數評價(jià)為54。68%。有過(guò)投訴經(jīng)歷的市民中，近半數認為“供熱公司不能及時(shí)處理市民投訴”。
近三成被調查者認為
供熱公司服務(wù)管理有問(wèn)題
報告顯示，被調查者對供熱公司的整體滿(mǎn)意度為74。97%。近三成的被調查者認為供熱公司服務(wù)管理工作存在問(wèn)題，且問(wèn)題主要集中在工作人員素質(zhì)參差不齊、供熱維修不及時(shí)及管理制度不健全等方面。
被調查者從設備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時(shí)間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動(dòng)、工作人員服務(wù)以及供熱用料等十個(gè)方面提出了相關(guān)的意見(jiàn)建議。
滿(mǎn)意度調查報告13
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的顯著(zhù)提高，環(huán)境問(wèn)題日益受到各級黨委、政府和廣大人民群眾的重視，公眾對城市環(huán)境保護滿(mǎn)意率被列為“十一五”期間“城市環(huán)境綜合整治定量考核”的重要指標之一。為準確了解XX區廣大居民對城市環(huán)境狀況的實(shí)際感受，客觀(guān)、及時(shí)反映和監測XX區在環(huán)境治理、環(huán)境保護等方面取得的進(jìn)展和存在的問(wèn)題，根據國家統計局和國家環(huán)�？偩致�(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展公眾對城市環(huán)境保護滿(mǎn)意率調查的通知》要求，XX區統計局于近日在全區10個(gè)街鎮抽取100戶(hù)居民，采取隨機等距抽樣方法直接入戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調查。本次調查涉及5個(gè)類(lèi)別19項具體調查指標，主要內容包括：空氣污染、水污染、噪聲污染、垃圾污染及環(huán)保宣傳教育、其他5個(gè)類(lèi)別�，F將調查結果報告如下：
一、公眾對20xx年城市環(huán)境保護的滿(mǎn)意率為77。34分
從調查結果看，XX區居民對20xx年的環(huán)境保護工作總體比較滿(mǎn)意，總評分為77。34分，比上年提高了3。67分，環(huán)境保護工作取得了新的進(jìn)展。從5個(gè)類(lèi)別上分析，公眾對環(huán)保宣傳教育最為滿(mǎn)意，而對噪聲污染方面滿(mǎn)意率最低，兩者分別為82。57分和73。26分；從19個(gè)具體指標看，對政府對環(huán)境保護工作的滿(mǎn)意率最高，為87。40分，最不滿(mǎn)意的是對控制建筑施工運輸揚塵的效果，僅為68。37分。
1、公眾對空氣污染方面的滿(mǎn)意分為73。34分
�。�1）對空氣質(zhì)量滿(mǎn)意率達75。90分，比上年下降了0。70分。
�。�2）對控制建筑施工運輸揚塵的效果滿(mǎn)意率為68。37分，比上年提高2。17分。
�。�3）對控制工業(yè)廢氣、汽車(chē)尾氣排放、異味的效果滿(mǎn)意率為71。31分，比上年提高5。25分。
�。�4）對政府在治理空氣污染方面的工作滿(mǎn)意率達77。78分，比上年提高了2。93分。
2、公眾對水污染方面的滿(mǎn)意率為79。39分
�。�1）對城市河流、湖泊和其他景觀(guān)水體治理工業(yè)污水的效果滿(mǎn)意率達75。20分，比上年提高了0。90分。
�。�2）對治理工業(yè)廢水效果滿(mǎn)意率達74。00分，比上年提高了0。46分。
�。�3）對飲用水的水質(zhì)滿(mǎn)意率為85。93分，比上年提高1。50分。
�。�4）對政府在治理河流、湖泊方面的工作滿(mǎn)意率達82。42分，比上年提高了2。62分。
3、公眾對噪聲污染方面的滿(mǎn)意率為73。26分，比上年提高了3。93分
�。�1）對控制工業(yè)噪聲的效果滿(mǎn)意率達75。45分，比上年提高了4。43分。
�。�2）對控制交通噪聲的效果滿(mǎn)意率為68。70分，比上年提高了0。64分。
�。�3）對控制建筑施工噪聲的`效果滿(mǎn)意率為73。58分，比上年提高了4。41分。
�。�4）對控制其他方面的噪聲污染（如生活噪聲、娛樂(lè )噪聲等）的效果滿(mǎn)意率為75。3分，比上年提高了6。22分。
4、公眾對垃圾污染方面的滿(mǎn)意率為80。27分
�。�1）對生活垃圾收集的效果滿(mǎn)意率達85。00分，比上年提高了1。70分。
�。�2）對治理環(huán)境衛生臟亂差的效果滿(mǎn)意率為78。80分，比上年提高了5。47分。
�。�3）對處理工業(yè)、建筑垃圾滿(mǎn)意率達77。01分，比上年提高了3。78分。
5、公眾對政府重視度、環(huán)保宣傳教育及其他方面的滿(mǎn)意率為82。57分
�。�1）對XX區區政府環(huán)境保護工作重視度的評價(jià)：有92人的認為對環(huán)境保護工作“很重視”和“比較重視”；8人認為“一般”；沒(méi)有人認為“不重視”和“很不重視”。
�。�2）對XX區居民環(huán)保意識的評價(jià)：有77人認為XX區居民的環(huán)保意識“很強”和“比較強”；18人認為“一般”；5人認為“不太強”；沒(méi)有人認為“很不強”。
�。�3）對環(huán)保宣傳教育工作的評價(jià)：有86人的被調查者對XX區環(huán)保宣傳教育工作“非常滿(mǎn)意”和“比較滿(mǎn)意”，14人認為“一般”。
6、公眾對其他方面的滿(mǎn)意率
在遇到環(huán)境問(wèn)題時(shí)，有77人知道通過(guò)何種途徑解決，有23人不知道通過(guò)什么途徑解決。
二、當前城市環(huán)境保護工作面臨的問(wèn)題
綜上調查結果，20xx年公眾對城市環(huán)境保護的滿(mǎn)意率連續3年都有持續上升，但公眾認為XX區城市環(huán)境當前仍然存在一些突出的問(wèn)題，需引起各方重視。
1、控制建筑施工運輸揚塵問(wèn)題依然突出。調查數據表明，逐年的空氣污染滿(mǎn)意度上升是居民對本區空氣質(zhì)量和政府在治理空氣污染方面所做的積極努力予以肯定，但當前空氣污染特別是我區控制建筑施工運輸揚塵的效果滿(mǎn)意度雖連續3年都有持續上升，但仍是各類(lèi)指標中滿(mǎn)意率最低的。
2、城市噪聲擾民，居民反映強烈。調查顯示，居民對本區控制交通噪聲、建筑施工噪聲、其他方面噪聲污染（如生活噪聲、娛樂(lè )噪聲等）的滿(mǎn)意率普遍不高。特別是一些車(chē)輛在夜間城市隨意鳴笛、打喇叭；建筑工地夜間施工噪音大；娛樂(lè )設施及其他噪音管理不到位等問(wèn)題市民反映較為集中。
3、政府對環(huán)境保護工作的重視度得到肯定，市民環(huán)保意識不斷提高。調查結果表明，居民認為政府對環(huán)境保護工作重視程度的滿(mǎn)意率達到87。4 分，為19項具體指標中滿(mǎn)意率最高；市民的環(huán)境保護意識增強幅度有著(zhù)教大的提升，其分值從20xx年的68。00分到20xx年的78。30分，這說(shuō)明無(wú)論是政府在環(huán)保方面的宣傳還是居民的自我環(huán)保意識都有一定的提高。
4、橫向數據對比，差距擴大。雖然3年來(lái)我們的環(huán)境滿(mǎn)意度持續穩步上升，但和本市及郊區平均水平相比，差距日益明顯。20xx年我區的環(huán)境滿(mǎn)意度為72。89分，高于全市平均水平3。99分，高于郊區的平均水平2。35分；20xx年開(kāi)始趨勢逆反，我區的環(huán)境滿(mǎn)意度73。67分，均低于兩項平均指標，分別為2。43分和1。18分；到了20xx年，兩項分值差距已經(jīng)擴大到4。19分和3。29分。
三、其他公眾為環(huán)保工作建言獻策
調查中，不少被訪(fǎng)者表現出了關(guān)注環(huán)保、重視環(huán)保的良好意識，并對繼續搞好我區環(huán)保工作提出了意見(jiàn)和建議，歸納如下：
1、加大水資源保護力度，建議垃圾分類(lèi)，組織回收廢電池。
2、社區多添置垃圾桶，多建公共廁所。
3、加強XX區的下水道的改進(jìn)工作。
4、整治違章搭建，美化市容環(huán)境。
5、提高環(huán)保工人待遇，重視民眾環(huán)保投訴問(wèn)題。
6、加強建筑施工單位的環(huán)境衛生治理。
滿(mǎn)意度調查報告14
小紀汗中心小學(xué) 校工會(huì )：
為切實(shí)推進(jìn)“校務(wù)公開(kāi)、民主管理”工作，增強凝聚力，充分調動(dòng)廣大教職工積極性和創(chuàng )造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設，促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開(kāi)教職工滿(mǎn)意度測評�！缎�(wù)公開(kāi)教職工滿(mǎn)意度測評表》共計十二項內容，下面將調查情況反饋如下：
各學(xué)校根據教職工滿(mǎn)意度測評結果，進(jìn)行數據分析、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開(kāi)教職工滿(mǎn)意度測評數據分析報告》。
一、全�？側藬担� 29人。
二、參加調查人數：29人。
三、各項指標滿(mǎn)意度：
1.學(xué)校發(fā)展規劃、年度計劃、目標完成情況公開(kāi)： 滿(mǎn)意28人 基本滿(mǎn)意 1人
2.學(xué)校財務(wù)預決算、經(jīng)費使用情況公開(kāi)：
滿(mǎn)意28人、基本滿(mǎn)意 1 人
3.學(xué)校建筑工程承包招標情況公開(kāi)：
滿(mǎn)意29人
4.民主評議學(xué)校領(lǐng)導結果公開(kāi)：
滿(mǎn)意29 人
5.大宗物資、材料采購、基建修繕立項、預決算、審計、招標情況公開(kāi)：
滿(mǎn)意28人、基本滿(mǎn)意 1 人。
6.招生政策、收費標準公開(kāi)：
滿(mǎn)意29人
7.評優(yōu)評先、職稱(chēng)評定、績(jì)效考核情況公開(kāi)： 滿(mǎn)意29人
8.發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開(kāi)： 滿(mǎn)意29人
9.教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、領(lǐng)導干部廉潔自律情況公開(kāi)： 滿(mǎn)意28人、基本滿(mǎn)意 1 人。
10.教育現代化創(chuàng )建工作情況及經(jīng)費使用情況公開(kāi)： 滿(mǎn)意 29人
11.學(xué)校規章制度的制定與修訂情況公開(kāi)：
滿(mǎn)意29人
12. 校務(wù)公開(kāi)工作形式多樣、公開(kāi)及時(shí)領(lǐng)導干部廉潔自率公開(kāi)情況：
滿(mǎn)意 29人
情況總結：從本次調查問(wèn)卷來(lái)看，教職工對我校校務(wù)公開(kāi)管理實(shí)施情況持認可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認可態(tài)度，說(shuō)明我校校務(wù)公開(kāi)工作在上級工會(huì )的指導下、在校黨支部的領(lǐng)導下取得了一定的成績(jì)，獲得了一定的進(jìn)步，這對我校校務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導小組的工作是一個(gè)極大的'肯定，也鼓舞了我們繼續抓好這項工作的決心。當然，我們也看到了在工作實(shí)施過(guò)程中的一些不足，我們會(huì )通過(guò)不斷的學(xué)習、不斷的探索來(lái)進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開(kāi)工作的水平。
滿(mǎn)意度調查報告15
一、前言
二、正文
本次調查選取了學(xué)生最關(guān)心的職業(yè)道德、教學(xué)方法、教學(xué)效果和教師與學(xué)生的關(guān)系四個(gè)重要指標，每個(gè)指標下面分為四個(gè)維度分別用四個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行考察和分析，采用五級評分標準進(jìn)行打分，選項設計按滿(mǎn)意程度的高低順序排列。同時(shí)，為了使問(wèn)卷便于統計和分析，全部使用封閉式問(wèn)題，方便調查對象的選擇和回答，問(wèn)卷設計比較全面地反映了學(xué)生對老師的滿(mǎn)意度狀況。本問(wèn)卷于20xx年6月7日發(fā)放并回收，問(wèn)卷采取抽樣不記名式調查，調查資料完全保密，因此，獲得了調查對象的支持和配合，并順利地完成了問(wèn)卷回收與統計。調查共抽取了武漢商學(xué)院人力資源管理一班全體44名學(xué)生，其中女生38名，男生6名作為調查樣本。共發(fā)放問(wèn)卷44份，回收43份，有效問(wèn)卷44份。
經(jīng)過(guò)統計和分析，我們發(fā)現：
武漢商學(xué)院人力資源管理一班學(xué)生對員工關(guān)系管理任課老師的總體滿(mǎn)意度較高，達到了3、875分。說(shuō)明馬老師在學(xué)生心目中有較好的人氣和評價(jià)。同時(shí)，我們還發(fā)現女生的總體滿(mǎn)意度（3、975分）高于男生的滿(mǎn)意度（3、775分），而且四個(gè)調查指標的得分也有較大的出入，下面我們將進(jìn)行詳細的分析和比較。
首先，教師職業(yè)道德這一指標總體得分為4、6分，高于其他三個(gè)指標分數，在這一指標中，男女生的滿(mǎn)意度得到了統一，都為4、6分；其次，教學(xué)方法指標的得分與職業(yè)道德的得分有較大差距，為3、85分，其中男生滿(mǎn)意分數為3、7分遠遠低于女生滿(mǎn)意分數（4、0分），產(chǎn)生了明顯的差距，原因可能是男生調查樣本不足，產(chǎn)生了較大的誤差；教學(xué)效果方面，總體滿(mǎn)意度分數為3、5分，男生的滿(mǎn)意度（3、4分）依然低于女生滿(mǎn)意度（3、6分）；老師與學(xué)生的關(guān)系的得分為3、55分，男生（3、4分）低于女生（3、7分）。
產(chǎn)生這樣的差距的主要原因有以下幾點(diǎn)：
�。�1）男女性別的差異，導致了雙方的價(jià)值觀(guān)和被滿(mǎn)足的程度的不同。
�。�2）男生的樣本數不足，使調查結果產(chǎn)生較大的誤差。
�。�3）女生在課堂上與老師的交流較多，對任課老師的了解程度較男生深刻。
�。�4）女生在回答問(wèn)卷時(shí)比較慎重、細致，男生則隨意一些。
另外，從上述的數據分析中，我們還可以看出，職業(yè)道德的滿(mǎn)意度是最高的，其次是教學(xué)方法，再次是老師和學(xué)生的關(guān)系，排在最后的是教學(xué)效果。由此我們可以看出，學(xué)生在教師的教學(xué)效果方面的滿(mǎn)意度不是很理想，原因可能是多方面的，但這也為老師今后的提高指明了方向。
在職業(yè)道德這一指標的四道題目中，滿(mǎn)意度最高的是“任課老師在遵守教學(xué)紀律”方面做得很好，得分為4、85分，這一項目中，男生滿(mǎn)意度（5、0）高于女生（4、7）；其次是“老師對學(xué)生的公平性”問(wèn)題上，得分為4、65分，男生（4、8）高于女生（4、5），原因可能是馬老師為男性（男生比較親近一些）；再次是“任課老師的儀容儀表方面”得分為4、55分；最后是“任課老師對本職工作的負責任程度”上，馬老師得分為4、2分，這一指標中，男生的滿(mǎn)意度（3、8）明顯低于女生（4、6），差距較大。
在教學(xué)方法指標的四道題目中，滿(mǎn)意度最高的是“老師教學(xué)條理清晰”得分較高，為4、45分。其他三項得分相對較低，且男生普遍低于女生；教學(xué)效果指標中，得分最高的是“學(xué)生聽(tīng)講情況”，為3、8分，最低的是“學(xué)生對書(shū)本知識和實(shí)踐的了解程度”得分，為2、95分，是最低分；在老師與學(xué)生的關(guān)系指標中，“學(xué)生對老師的信任程度”得分最高（4、5分），其次是“師生的融洽度”（4、0分），再次是“師生交流”為6、2分，最后是“老師對學(xué)生的關(guān)心”得分最低，為2、9分。
經(jīng)過(guò)上述的分析，其中，老師遵守教學(xué)紀律方面是做得最好的，由此可以看出，學(xué)校在教學(xué)紀律方面管的比較嚴格，因此，老師基本上不會(huì )出現遲到、早退、上課接電話(huà)等情況。希望學(xué)校繼續保持。問(wèn)卷反映最不理想的是老師對學(xué)生的關(guān)心方面得分最低，說(shuō)明大學(xué)任課老師對學(xué)生的關(guān)心不夠，許多老師在一個(gè)學(xué)期下來(lái)，連自己所教學(xué)的班級的學(xué)生都不認識幾個(gè)，這不知是學(xué)生的悲哀還是老師的無(wú)奈。因此，希望學(xué)校要在這方面努力，老師也要改變一下，平時(shí)多關(guān)心學(xué)生的學(xué)習、生活方面的情況，增加與學(xué)生交流和感情；另外，在教學(xué)效果中學(xué)生對書(shū)本知識和實(shí)踐知識的了解程度問(wèn)題上，得分也比較低，這反映了中國大學(xué)的教學(xué)體制和老師的教學(xué)方法的應用上，問(wèn)題很?chē)乐�。高中時(shí)，雖然沒(méi)有實(shí)踐，但是我們起碼掌握了書(shū)本上的知識，但是大學(xué)里，對考試的不重視和不嚴格，導致了我們缺乏對書(shū)本知識的復習和對實(shí)踐的參與，從而產(chǎn)生了不良的.教學(xué)效果。
三、結論與建議
通過(guò)此次對武漢商學(xué)院教師滿(mǎn)意度的調查，我們得出了如下結論：
�。ㄒ唬┪錆h商學(xué)院在對任課老師的管理方面做得比較好，獲得了學(xué)生的一致認可，任課老師平時(shí)坐校車(chē)準時(shí)上下班，基本上沒(méi)有出現遲到、早退、缺勤等現象。老師在上課時(shí)，一般手機靜音或關(guān)機，基本上沒(méi)有出現課堂上撥打或接聽(tīng)電話(huà)的情況。在對待學(xué)生上，一視同仁，儀容儀表恰當，沒(méi)有奇裝異服或不符合教師身份的著(zhù)裝或裝扮。老師對本職教學(xué)工作也是認真負責，有較高的職業(yè)道德和操守。
�。ǘ┪錆h商學(xué)院教師的教學(xué)方法應用方面還行，但是部分老師的教學(xué)方法使用還是比較單調，缺乏創(chuàng )新。一般常用的方法為案例、講授、討論等，電子教學(xué)基本普及，但是老師的PPT制作水平較低，美觀(guān)度和實(shí)用方面非常欠缺，希望學(xué)校能在課件制作方面對老師進(jìn)行培訓和對課件的審核。另外還有部分老師依然照本宣科，這對我們的學(xué)習積極性有很大的打擊，同時(shí)老師在實(shí)踐方面的教學(xué)也十分欠缺，雖然部分老師在嘗試，但是無(wú)法獲得學(xué)校的支持和幫助，這也是對教學(xué)方法創(chuàng )新和探索的阻礙，因此學(xué)校和老師要盡快轉換教學(xué)觀(guān)念，積極開(kāi)拓創(chuàng )新，才能提高教學(xué)質(zhì)量。
�。ㄈ┙虒W(xué)效果是體現一個(gè)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵指標，但是從此次調查問(wèn)卷的結果來(lái)看，武漢商學(xué)院任課老師的教學(xué)效果比較差，學(xué)生滿(mǎn)意度普遍較低。原因可能是教學(xué)方法的運用上和學(xué)生考核方式的問(wèn)題。一方面，老師的傳統教學(xué)方法無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)生對知識的渴求，另一方面，大學(xué)對考試的不重視，導致學(xué)生平時(shí)學(xué)習的無(wú)所謂和考試作弊的泛濫。學(xué)校應該加強這兩方面的建設。
�。ㄋ模⿴熒P(guān)系方面，大學(xué)里任課老師對學(xué)生的關(guān)心十分缺乏，這是一個(gè)比較普遍的現象，主要原因是老師責任的泛化；大班教學(xué)以及課堂管理的松弛，導致了師生關(guān)系的疏遠，因此，學(xué)校應積極倡導師生之間的交流，多組織一些交流會(huì )，把師生關(guān)系作為對老師的考核指標等。
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