2017顧客滿(mǎn)意度調查報告
員工對公司的滿(mǎn)意度，可以通過(guò)調查體現出來(lái)。以下是YJBYS小編搜羅的顧客滿(mǎn)意度調查報告，希望對你有幫助。
顧客滿(mǎn)意度調查報告
2016年“雙11”已至，“雙11大戰”正在如火如荼地進(jìn)行著(zhù)，網(wǎng)購消費者也進(jìn)入了“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的節奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導網(wǎng)購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會(huì )指導，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò )消費”座談會(huì )上，國內知名電商智庫發(fā)布了《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò )消費洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現場(chǎng)做了解讀。
報告指出，在物流方面，“第一陣營(yíng)”(淘寶/天貓、京東、唯品會(huì ))購物網(wǎng)站勝出，調查表明，京東專(zhuān)業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費者的肯定，物流配送服務(wù)滿(mǎn)意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿(mǎn)意。唯品會(huì )位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費者認可其服務(wù)。
據調查表明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費者認可;同樣發(fā)力自營(yíng)物流的唯品會(huì )的配送員緊隨其后，19.6%的消費者對其滿(mǎn)意;天貓位于第三，17.8%的消費者對此表示滿(mǎn)意�？梢�(jiàn)，自營(yíng)物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢。
配送員作為“最后一公里”的.“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著(zhù)消費者對購物網(wǎng)站的評價(jià)。
此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會(huì )的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費者的喜愛(ài)，共同點(diǎn)在于：外表簡(jiǎn)單美觀(guān)、logo突出、結實(shí)、材料優(yōu)質(zhì)、可持續使用，綠色消費倡導環(huán)保、減少浪費，這進(jìn)一步印證了“綠色消費”的理念，越來(lái)越受到消費者的認可。
對于快遞包裝的處理，據調查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進(jìn)了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購消費將快遞包裝盒另作他用;同時(shí)也有24.6%的網(wǎng)購消費者會(huì )將快遞包裝盒搜集起來(lái)，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的循環(huán)使用率;可見(jiàn)有超過(guò)一半的消費者在對快遞箱的處理過(guò)程都會(huì )踐行綠色消費的理念。
網(wǎng)購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開(kāi)始到結束都能更加環(huán)保。
顧客滿(mǎn)意度調查報告
本調查是對04年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目
一、目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對XX品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑(各評估小項滿(mǎn)意度*權重)/ ∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
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