- 相關(guān)推薦
房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧：與人談判注重“六要決”
銷(xiāo)售談判技巧六要訣——聽(tīng)、問(wèn)、答、看、敘、辯
一、“聽(tīng)”字訣
我們要想提高收聽(tīng)效果，就必須掌握“聽(tīng)”的要訣，想盡辦法克服聽(tīng)力障礙。
第一 專(zhuān)心致志，集中精力地傾聽(tīng)
專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)講話(huà)者講話(huà)，要求談判人員在聽(tīng)對方講話(huà)時(shí)，要特別聚精會(huì )神，同時(shí)，還要配以積極的態(tài)度去傾聽(tīng)。
為了專(zhuān)心致志，就要避免出現心不在焉“開(kāi)小差”的現象發(fā)生。即使自己已經(jīng)熟知的話(huà)題，也不可充耳不聞，萬(wàn)萬(wàn)不可將注意力分散到研究對策問(wèn)題上去，因為這樣非常容易出現萬(wàn)一講話(huà)者的內容為隱含意義時(shí)，我們沒(méi)有領(lǐng)悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。
精力集中地聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)的最基本、最重要的問(wèn)題。據心理學(xué)家統計證明，一般人說(shuō)話(huà)的速度為每鐘 120 到 180 個(gè)字，而聽(tīng)話(huà)及思維的速度，則大約要比說(shuō)話(huà)的速度快 4 倍左右。因此，往往是說(shuō)話(huà)者話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，聽(tīng)話(huà)者就大部分都能夠理解了。這樣一來(lái)，聽(tīng)者常常由于精力的富余而“開(kāi)小差”。那么萬(wàn)一這時(shí)對方講話(huà)的內容與我們理解的內容有偏差，或是傳遞了一個(gè)重要信息，這時(shí)真是聰明反被聰明誤，后悔已是來(lái)不及了。
因此，我們必須注意時(shí)刻集中精力地傾聽(tīng)對方的講話(huà)。用積極的態(tài)度去聽(tīng)，而不是消極的、或是精神溜號去聽(tīng)，這樣的傾聽(tīng)成功 的可能性就比較大。注意在傾聽(tīng)時(shí)注視講話(huà)者，主動(dòng)地與講話(huà)者進(jìn)行目光接觸，并做出相應的表情，以鼓勵講話(huà)者。比如可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，亦或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動(dòng)作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽(tīng)效果。
需要特別注意的是，在商務(wù)談判過(guò)程中，當對方的發(fā)言有時(shí)我們不太理解、甚至令人難以接受時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態(tài)度，因為這樣的做法對談判非常不利。作為一名商務(wù)談判人員，應該養成有耐心地傾聽(tīng)對方講話(huà)的習慣，這也是一個(gè)良好的談判人員個(gè)人修養的標志。
第二 通過(guò)記筆記來(lái)達到集中精力
通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補這一不足，應該在聽(tīng)講時(shí)做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對方發(fā)言完畢之后，就某些問(wèn)題向對方提出質(zhì)詢(xún)，同時(shí)，還可以幫助自己作充分的分析，理解對方講話(huà)的確切含義與精神實(shí)質(zhì);另一方面，通過(guò)記筆記，給講話(huà)者印象是重視其講話(huà)的內容，當停筆抬頭望望講話(huà)者時(shí)，又會(huì )對其產(chǎn)生一種鼓勵的作用。
對于商務(wù)談判這種信息量較大且較為重要的活動(dòng)來(lái)講，一定要動(dòng)筆作記錄，不可過(guò)于相信自己的記憶力。因為談判過(guò)程中，人的思維在高速運轉，大腦接受和處理大量的信息，加上談判現場(chǎng)的氣氛又很緊張，所以只靠記憶是辦不到的。實(shí)踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個(gè)大概內容，有的則甚至忘得干干凈凈。因此，記筆記是不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽(tīng)障礙的好方法。
第三 有鑒別地傾聽(tīng)對手發(fā)言
在專(zhuān)心傾聽(tīng)的基礎上，為了達到良好的傾聽(tīng)效果，可以采取有鑒別的方法來(lái)傾聽(tīng)對手發(fā)言。通常情況下，人們說(shuō)話(huà)時(shí)是邊說(shuō)邊想，想到哪說(shuō)到哪，有時(shí)表達一個(gè)意思要繞著(zhù)彎子講許多內容，從表面上聽(tīng)，根本談不上什么重點(diǎn)突出，因此，聽(tīng)話(huà)者就需要用心傾聽(tīng)的基礎上，鑒別傳遞過(guò)來(lái)的信息的真偽，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點(diǎn)，收到良好的聽(tīng)的效果。
第四 克服先人為主的傾聽(tīng)做法
先人為主地傾聽(tīng)，往往會(huì )扭曲說(shuō)話(huà)者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見(jiàn)，這種做法實(shí)為不利。因為這種聽(tīng)話(huà)者不是從談話(huà)者的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)分析對方的講話(huà)，而是按照自己的主觀(guān)框框來(lái)聽(tīng)取對方的談話(huà)。其結果往往是聽(tīng)到的信息變形地反映到自己的腦中，導致本方接受信息不準確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先人為主的傾聽(tīng)做法，將講話(huà)者的意思聽(tīng)全、聽(tīng)透。
第五 創(chuàng )造良好的叛變環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流
人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領(lǐng)域里交談，無(wú)需分心于熟悉環(huán)境或適應環(huán)境;而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，則往往容易變得無(wú)所適從，導致政黨情況下不該發(fā)生的錯誤�？梢�(jiàn)，有利于已方的談判環(huán)境，能夠增強自己的談判地位和談判實(shí)力，事實(shí)上，科學(xué)家的實(shí)驗也證實(shí)了人在自己客廳里談話(huà)，比在他人客廳里談話(huà)更能說(shuō)服對方這一觀(guān)點(diǎn)。因此，對于一些關(guān)系重大的商務(wù)談判工作，如果能夠進(jìn)進(jìn)主場(chǎng)談判是最為理想的，因為這種環(huán)境下會(huì )有利于我方談判人員發(fā)揮出較好的談判水平。如果不能爭取到主場(chǎng)談判，至少也應選擇一個(gè)雙方都不十分熟悉的中性場(chǎng)所，這樣也可避免由于客場(chǎng)談判給對方帶來(lái)便利和給我方帶來(lái)的不便。
第六 注意不要因輕視對方、搶話(huà)、急于反駁而放棄聽(tīng)
人們在輕視他人時(shí)，常常會(huì )自覺(jué)不自覺(jué)地表示在行為上。比如，對對方的存在不屑一顧、或對對方的談話(huà)充耳不聞等等。在談判中，這種輕視的作法百害而無(wú)一益。因為這不僅表現了自己的狹隘，更重要的是難以從對方的話(huà)中獲得我們所需要的信息，比如判斷對方真偽的信息、反駁對方的信息等等。同時(shí)，輕視對方還可招致對方的敵意，甚至導致談判關(guān)系破裂。
談判中，搶話(huà)的現象也是經(jīng)常發(fā)生的。搶話(huà)不僅會(huì )打亂別人的思路，也會(huì )耽誤自己傾聽(tīng)對方的全部講話(huà)內容。因為在搶話(huà)的同時(shí)，大腦的思維已經(jīng)轉移到如何搶話(huà)上去了。這里所指的搶話(huà)是急于糾正別人說(shuō)話(huà)的錯誤，或用自己的觀(guān)點(diǎn)取代別人的觀(guān)點(diǎn)，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話(huà)往往會(huì )阻塞雙方的思路和感情交流的渠道，對創(chuàng )造良好的談判氣氛非常不利，對良好的收聽(tīng)更是不利。
另外，談判人員有時(shí)也會(huì )出現在沒(méi)有聽(tīng)完對方講話(huà)的時(shí)候，就急于反駁對方某些觀(guān)點(diǎn)，這樣也會(huì )影響到收聽(tīng)效果，事實(shí)上，如果我們對對方的講話(huà)聽(tīng)得越詳盡、全面，反駁起來(lái)就越準確、有力。相反，如果對方談話(huà)的全部?jì)热莺蛣?dòng)機尚未全面了解時(shí)，就急于反駁，不僅使自己顯淺薄，而且常常還會(huì )使已方在談判中陷入被動(dòng)，對自己十分不利。不管是輕視對方，還是急于搶話(huà)和反駁，都會(huì )影響傾聽(tīng)效果，必須加以注意。
二、“問(wèn)”字訣
為了獲得良好的提問(wèn)效果，需掌握以下發(fā)問(wèn)要訣：
第一，應該預應準備好問(wèn)題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當答案的問(wèn)題，以期收到意想不到的效果。同時(shí)，預先有所準備也可預防對方反問(wèn)。
有些有經(jīng)驗的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，并且比較容易回答的問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問(wèn)題的前奏。這時(shí)，如果對方思想比較松懈，突然面對我們所提出的較為重要的問(wèn)題，其結果往往是使對方措手不及，收到出其不意之效。因為，對方很可能在回答無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題時(shí)即已暴露其思想，這時(shí)再讓對方回答重要問(wèn)題，對方只好自成體，按照原來(lái)的思路來(lái)回答問(wèn)題，或許這個(gè)答案正是我們所需要的。
第二，在對方發(fā)言時(shí)，如果我們腦中閃現出疑問(wèn)，千萬(wàn)不要中止傾聽(tīng)對方的談話(huà)而急于提出問(wèn)題，這時(shí)我們可先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等待對方講完后，有合適的時(shí)機再提出問(wèn)題。
在傾聽(tīng)對方發(fā)言時(shí)，有時(shí)會(huì )出現馬上就想反問(wèn)的念頭，切記這時(shí)不可急于提出自己的看法，因為這樣做不但影響傾聽(tīng)對方其下文，而且會(huì )暴露我方的意圖，這樣可能對方會(huì )馬上調整其后邊的講話(huà)內容，從而使我們可能毛掉本應獲取的信息。
第三，要避免提出那些可能會(huì )阻礙對方讓步的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì )明顯影響談判效果。
事實(shí)上，這類(lèi)問(wèn)題往往會(huì )給談判的結局帶來(lái)麻煩。提問(wèn)時(shí)，不僅要考慮自己的退路，同時(shí)也要考慮對方的退路，要把握好時(shí)機和火候。
第四，如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時(shí)不要強迫地問(wèn)，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機到來(lái)時(shí)，再繼續追問(wèn)，這樣做以示對對方的尊重，同時(shí)再繼續回答對方問(wèn)題也是對方的義務(wù)和責任，因為時(shí)機成熟時(shí)，對方也不會(huì )推卸。
第五，在適當的時(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問(wèn)題提出來(lái)，驗證一下對方的誠實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時(shí)，這樣做也可給對方一個(gè)暗示，即我們對整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。
第六，即不要以法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。
要知道像法官一樣詢(xún)問(wèn)談判對方，會(huì )造成對方的敵對與防范的心理和情緒。因為雙方談判絕不等同于法庭上的審問(wèn)，需要雙方心平氣和地提出和回答問(wèn)題，另外，重復連續地發(fā)問(wèn)往往會(huì )導致對方的厭倦、乏味而不愿回答，有時(shí)即使回答也是馬馬虎虎，甚至會(huì )出現答非所問(wèn)。
第七，提出問(wèn)題后應閉口不言，專(zhuān)心致志地等待對方作出回答。
通常的作法是，當我們提出問(wèn)題后，應閉口不言，如果這時(shí)對方也是沉默不語(yǔ)，則無(wú)形中給對方施加了一種壓力。這時(shí)，我們保持沉默，由于問(wèn)題是由我們提出，對方就必須以回答問(wèn)題的方式打破沉默，或者說(shuō)打破沉默的責任將由對方來(lái)承擔。這種發(fā)問(wèn)技巧必須掌握。
第八，要以誠懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題。
當直接提出某一問(wèn)題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹慎而不愿展開(kāi)回答時(shí)，我們可以轉換一個(gè)角度，并且用十分誠懇的態(tài)度來(lái)問(wèn)對方，以此來(lái)激發(fā)對方回答的興趣。實(shí)踐證明，這樣做會(huì )使對方樂(lè )于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。
第九，注意提出問(wèn)題的句式應盡量簡(jiǎn)短。
在商務(wù)談判過(guò)程中，提出問(wèn)題的句式越短越好，而由問(wèn)句引出的回答則是越長(cháng)趣好。因此，我們應盡量用簡(jiǎn)短的句式來(lái)向對方提問(wèn)。因為當我們提問(wèn)的話(huà)比對方回答的話(huà)還長(cháng)時(shí)，我們就將處于被動(dòng)的地位，顯然這種提問(wèn)是失敗的。
綜上幾點(diǎn)技巧，是基于談判者之間的誠意與合作這一命題提出來(lái)的，旨在使談判者更好地運用提問(wèn)的藝術(shù)來(lái)發(fā)掘問(wèn)題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競爭教條。
三、“答”字訣
通常，回答的問(wèn)題不僅應采取容易接受的方法，而且應當巧立新意，渲染已方觀(guān)點(diǎn)，強化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應該是：基于談判效果的需要，準確把握住該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，以及應該怎樣說(shuō)。
為此，我們必須：
1.回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間
商務(wù)談判中所提出的問(wèn)題，不同于同事之間的生活問(wèn)話(huà)，必須經(jīng)過(guò)慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習慣帶到談判桌上去，即對方提問(wèn)的聲音剛落，這邊就急著(zhù)馬上回答問(wèn)題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過(guò)程中，絕不是回答問(wèn)題的速度越快越好，因為它與競賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。
人們通常有這樣一種心理，就是如果對方問(wèn)話(huà)與我方回答之間所空的時(shí)間越長(cháng)，就會(huì )讓對方感覺(jué)我們對此問(wèn)題欠準備，或以為我們幾乎被問(wèn)住了;如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗告訴我們，在對方提出問(wèn)題之后，我們可通過(guò)點(diǎn)支香煙或唱一口茶，或調整一下自己坐的姿勢和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對方的問(wèn)題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對方看得見(jiàn)，從而減輕和消除對方的上述那種心理感覺(jué)。何樂(lè )而不為。
2.把握對方提問(wèn)的目的和動(dòng)機，才能決定怎樣回答
談判者在談判桌上提出問(wèn)題的目的往往是多樣的，動(dòng)機也往往是復雜的。如果我們沒(méi)有深思熟慮，弄清對方的動(dòng)機，就按照常規來(lái)作出回答，結果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過(guò)周密思考，準確判斷對方的用意，便可作出一個(gè)獨避蹊徑的、高水準的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準確地把握對方提問(wèn)動(dòng)機和目的基礎上回答，是精彩而絕妙的。艾倫&S226;金斯伯格是美國著(zhù)名的詩(shī)人，一次在宴會(huì )上，他向中國作家提出一個(gè)怪謎，并請中國作家回答。這個(gè)怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)?”中國作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì )怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)。”此可謂是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。
3.不要徹底地回答問(wèn)題，因為有些問(wèn)題不必回答
商務(wù)談判中并非任何問(wèn)題都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答。
在商務(wù)談判中，對方提出問(wèn)題或是想了解方的觀(guān)點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，或是想確認某些事情。對此，我們應視情況而定。對于應該讓對方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問(wèn)題要認真回答，而對于那些可能會(huì )有損已方形象、泄密或一些無(wú)聊的問(wèn)題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類(lèi)問(wèn)題的好辦法�？傔@，我們答問(wèn)題時(shí)可以自己將對方的問(wèn)話(huà)范圍縮小，或者對回答之前提加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。
4.逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，即顧左右而言它
有時(shí)，對方提出的某個(gè)問(wèn)題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來(lái)逃避問(wèn)題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話(huà)題引向歧路，借以破解對方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應付對方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對方講一些與此問(wèn)題即有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，東拉西扯，不著(zhù)邊際。說(shuō)了一大堆話(huà)，看上去回答了問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有回答，其中沒(méi)有幾句話(huà)是管用的。經(jīng)驗豐富的談判人員往往在談判中運用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問(wèn)題，其實(shí)這種人高明得很，對方也拿這類(lèi)人毫無(wú)辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周成來(lái)總理一個(gè)問(wèn)題：“請問(wèn)，中國人民銀行有多少資金?”周總理深知對方是在譏笑中國的貧困，如果實(shí)話(huà)實(shí)講，自然會(huì )使對方的計謀得逞，于是答道：“中國人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合調為十八元八角八分。”周總理巧妙地避開(kāi)了對方的話(huà)鋒，使對方無(wú)機可乘，被中國人民傳為佳話(huà)。
5.對于不知道的問(wèn)題不要回答
參與談判的所有與會(huì )者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準備得充分，也經(jīng)常會(huì )遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護自己的面子強作答復。因為這樣不僅有可能損害自己利益，而且對自己的面子也是絲毫無(wú)補。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國內某公司與美國外商談判合資建廠(chǎng)事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請求。中方代表恰好對此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復了，結果使乙方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗和教育一再告誡我們：談判者對不懂的問(wèn)題，應坦率地告訴對方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應付出的代價(jià)。
6.答非所問(wèn)也是一技
有些問(wèn)題可以通過(guò)答非所問(wèn)來(lái)給自己解圍。答非所問(wèn)在知識考試或學(xué)術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來(lái)研究，卻是一種對不能不答的問(wèn)題的一種行有效的答復方法。
四、“看”字訣
1.眼睛所傳達的信息
“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話(huà)一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處。”這是愛(ài)默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達的信息主要有：
(1)根據目光凝視講話(huà)者時(shí)間的長(cháng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線(xiàn)接觸對方臉部的時(shí)間，正常情況下應占全部談話(huà)時(shí)間的 30%~60% ，超過(guò)這一平均值者，可認為對談話(huà)者本人比對談話(huà)內容更感興趣。當然，有些人可能有自己的獨特習慣，比如不愿凝視對方，而只是用心傾聽(tīng)，這應另當別論。
(2)眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼 5~8 秒鐘 / 次，每次眨眼一般不起過(guò) 1 稱(chēng)鐘。如果每分鐘眨眼次數超過(guò) 5~8/ 次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣;另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò) 1 秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣;另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而藐視對方而不屑一顧。
(3)根本不看對方，而只聽(tīng)對方講話(huà)，是試圖掩飾什么的表現。據一位有經(jīng)驗的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報送表時(shí)，還要再問(wèn)一問(wèn)： “還有什么東西要呈報沒(méi)有?”這時(shí)，他的眼睛不是看著(zhù)報關(guān)表，而是看著(zhù)過(guò)關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正 視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒(méi)什么問(wèn)題。
(4)眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實(shí)的表現。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內心的秘密。
(5)眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài);瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。
實(shí)驗證明，瞳孔所傳達信息是無(wú)法用人的意志來(lái)控制的。有經(jīng)驗的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對方察覺(jué)到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著(zhù)有色眼鏡，就應加以提防，因為他可能很有經(jīng)驗。
(6)瞪大眼睛看著(zhù)對方講話(huà)的人，表示他對對方有很大的興趣。
眼神傳遞的信息還有很多，人類(lèi)眼睛所表達的思想，有些確實(shí)是只能意會(huì )而難以言傳。這就要靠談判人員在實(shí)踐中用心加以觀(guān)察和思考，不斷積累經(jīng)驗，爭取把握種種眼睛的動(dòng)作所傳達的信息。
2.眉毛所傳達的信息
通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往往是共同表達一個(gè)含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。
(1)眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。
(2)眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。
(3)眉毛迅速地上下運動(dòng)，表示親切、同意或愉快。
(4)緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。
(5)眉毛向上挑起，則表示詢(xún)問(wèn)或疑問(wèn)。
眉毛所傳達的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的。人們常常認為沒(méi)有眉毛的臉十分可怕，因為它給人一種毫無(wú)表情的感覺(jué)。
3.嘴的動(dòng)作所傳達的信息
人的嘴巴除了說(shuō)話(huà)、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。
(1)緊緊地抿住嘴，往往表現出意志堅決。當我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著(zhù)的，表現出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。
(2)撅起嘴是不滿(mǎn)意和準備攻擊對方的表現。這種情況在熒屏劇的人物表現上常見(jiàn)。
(3)遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。
(4)當聽(tīng)對方談話(huà)時(shí)，如果聽(tīng)者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽(tīng)者比較注意傾聽(tīng)。
(5)嘴角向下拉，則表示出不滿(mǎn)和固執。
五、“敘”字訣
1.敘述應注意具體而生動(dòng)
為了使對方獲得最佳的傾聽(tīng)效果，我們在敘述時(shí)應注意生動(dòng)而具體。這樣做可使對方集中精神，全神貫注的收聽(tīng)。
敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘，以及抽象的說(shuō)教，要特別注意運用生動(dòng)、活靈活現的生活用語(yǔ)，具體而形象地說(shuō)明問(wèn)題。有時(shí)為了達到生動(dòng)而具體，也可以運用一些演講者的藝術(shù)手法，聲調抑揚整頓挫，以此來(lái)吸引對方的注意，達到本方敘述的目的。
2.敘述應主次分明、層次清楚
商務(wù)談判中的敘述不同于日常生活中的閑敘，切忌語(yǔ)無(wú)論次、東拉西址，沒(méi)有主次、層次混亂，讓人聽(tīng)后不知所云去。為了能讓對方方便記憶和傾聽(tīng)，應在敘述時(shí)符合聽(tīng)者的習慣，便于其接受;同時(shí)，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對方心情愉快地傾聽(tīng)我方的敘說(shuō)，其效果應該是比較理想的
3.敘述應客觀(guān)真實(shí)
商務(wù)談判中敘述基本事實(shí)時(shí)，應本著(zhù)客觀(guān)真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行敘述。不要夸大事實(shí)真象，同時(shí)也不縮小事情本來(lái)實(shí)情，以使對方相信并信任我方。如果萬(wàn)一由于自己對事實(shí)真象加以修飾的行為被對方發(fā)現，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)破綻，也會(huì )大大降低本方公司的信譽(yù)，從而使本方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調整，已是梅之無(wú)及。
4.敘述的觀(guān)點(diǎn)要準確
另外在敘述觀(guān)點(diǎn)時(shí)，應力求準確無(wú)誤，力戒含混不清，前后不一致，這樣會(huì )給對方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎。
當然，談判過(guò)程中觀(guān)點(diǎn)有時(shí)可以依據談判局勢的發(fā)展需要而發(fā)展或改變，但在敘述的方法上，要能夠令人信服。這就需要有經(jīng)驗的談判人員來(lái)掌握時(shí)局，不管觀(guān)點(diǎn)如何變化，都要以準確為原則。
六、“辯”字訣
1.觀(guān)點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅定
商務(wù)談判中的“辯”的目的，就是論證已方觀(guān)點(diǎn)，反駁對方觀(guān)點(diǎn)。論辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)，講道理，以說(shuō)明自己的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)。為了能更清晰地論證自己的觀(guān)點(diǎn)和立場(chǎng)的正確性及公正性，在論辯時(shí)要運用客觀(guān)材料，以及所有能夠支持已方論點(diǎn)的證據，以增強自己的論辯效果，從而反駁對方的觀(guān)點(diǎn)。
2.辯路要敏捷、嚴密，邏輯性要
商務(wù)談判中辯論，往往是雙方誰(shuí)進(jìn)行磋商時(shí)遇到難解的問(wèn)題時(shí)才發(fā)生的，因此，一個(gè)優(yōu)秀辯手，應該是頭腦冷靜、思維敏捷、講辯嚴密且富有邏輯性的人，只有具有這種素質(zhì)的人才能應付各種各樣的困難，從而擺脫困境。任何一個(gè)成功的論辯，都具有辯路敏捷，邏輯性強的特點(diǎn)，為此，商務(wù)談判人員應加強這方面的基本功的訓練，培養自己的邏輯思維能力，以便在談判中以不變應萬(wàn)變。特別是在談判條件相當的情況下，雙方能在相互辯駁過(guò)程中思路敏捷、嚴密，邏輯性強，誰(shuí)就能在談判中立于不敗之地。這也就是談判者能力強的表現。
3.掌握大的原則，枝節不糾纏
在辯論過(guò)程中，要有戰略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原則。辯論過(guò)程中要灑脫，不在枝節問(wèn)題上與對方糾纏不休，但主要問(wèn)題上一定要集中精力，把握主動(dòng)。在反駁對方的錯誤觀(guān)點(diǎn)時(shí)，要能夠切中要害，做到有的放矢。同時(shí)要切記不可斷章取義、強詞奪理、惡語(yǔ)傷人，這些都是不健康的、應予在摒棄的辯論方法。
4.態(tài)度要客觀(guān)公正，措辭要準確犀利
文明的談判準則要求：不論辯論雙方如何針?shù)h相對，爭論多少激烈，談判雙方都必須以客觀(guān)公正的態(tài)度，準確地措辭，切忌用侮辱誹謗、尖酸刻薄的語(yǔ)言進(jìn)行人身攻擊。如果某一方違背了一準則，其結果只能是損害自己的形象，降低了本方的談判質(zhì)量和談判實(shí)力，不會(huì )給談判帶來(lái)絲毫幫助，反而可能置談判破裂的邊緣。
補充：說(shuō)服他人的基本要訣
想要說(shuō)服他人的人，總是希望自己能夠成功，但是如果不講究手法，不掌握要領(lǐng)，急于求成，往往會(huì )事與愿違。人們在說(shuō)服他人時(shí)常犯的弊病就是：一是先想好幾個(gè)理由，然后才去和對方辯論;二是站在領(lǐng)導者的角度上，以教訓人的口氣，指點(diǎn)他人應該怎樣做;三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評對方一通，然后強迫對方接受其觀(guān)點(diǎn)等等。這些作法，其實(shí)未必能夠說(shuō)服對方。因為這樣做，其實(shí)質(zhì)是先把對方推到錯誤的一邊，也就等于告訴對方，我已經(jīng)對稱(chēng)失去信心了，因此，效果往往十分不理想。說(shuō)服他人的基本要訣主要包括以下幾個(gè)方面：
1.取得他人的信任
在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會(huì )正確地、友好地理解你的觀(guān)點(diǎn)和理由。社會(huì )心理學(xué)家們認為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對方信任你，才會(huì )理解你友好的動(dòng)機，否則，如果對方不信任你，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機是友好的，也會(huì )經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。因此說(shuō)服他人時(shí)若能取得他人的信任，是非常重要的。
2.站在他人的角度設身處地地談問(wèn)題
要說(shuō)服對方，就要考慮到對方的觀(guān)點(diǎn)或行為存在的客觀(guān)理由，亦即要設身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。這樣，對方就會(huì )信任你，就會(huì )感到你是在為他著(zhù)想，這樣，說(shuō)服的效果將會(huì )十分明顯。
3.創(chuàng )造出良好的“是”的氛圍
從談話(huà)一開(kāi)始，就要創(chuàng )造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。比如說(shuō)：“我曉得你會(huì )反對……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎樣呢?”這樣說(shuō)來(lái)，對方仍然難以接受你的看法。在說(shuō)服他人時(shí)，要把對方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”;又比如：“你一定會(huì )以這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等等。商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對方、鼓勵對方，就會(huì )幫助對方提高自信心，并接受已方的意見(jiàn)。
4.說(shuō)服用語(yǔ)要推敲
在商務(wù)談判中，欲說(shuō)服對方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì )截然不同。通常情況下，在說(shuō)服他人時(shí)要避免用 “憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類(lèi)字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如像擔心、失意、害怕、憂(yōu)慮等等，也要在用詞上注意上注意推敲，這樣才會(huì )收到良好的效果。
【房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧：與人談判注重“六要決”】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售中的談判技巧03-05
銷(xiāo)售談判技巧和策略09-29
價(jià)格談判技巧有哪些？詳談六大價(jià)格談判技巧08-15
淘寶客服銷(xiāo)售談判技巧培訓心得06-20
銷(xiāo)售價(jià)格談判技巧12-02
采購談判與技巧11-15
汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格談判技巧05-29
HR薪酬談判的技巧11-04