旅游類(lèi)畢業(yè)論文提綱
一、 論文題目：
《影響旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感的因素探析》
二 、論文背景：
中國的旅游業(yè)在激烈的競爭中得到了蓬勃的發(fā)展,旅游消費市場(chǎng)異常的火爆,而在這一消費市場(chǎng)中,旅行社是刺激旅游者消費的主力軍。旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量,也影響到我國整個(gè)旅游業(yè)的形象，作為行業(yè)窗口的旅行社,其服務(wù)水平已成為人們普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。而游客的滿(mǎn)意感是旅行社服務(wù)質(zhì)量高低的直接體現，因此一些旅行社以提高游客滿(mǎn)意度為目標，以強化員工服務(wù)意識為重點(diǎn)，向社會(huì )作出了更高層次、更為全面的文明服務(wù)承諾制。把企業(yè)的服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)限向社會(huì )、向消費者公開(kāi)，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)承諾制度，對前臺銷(xiāo)售員、國內游全陪、出境游領(lǐng)隊、入境游陪同等業(yè)務(wù)操作及服務(wù)規范制定了專(zhuān)門(mén)的規章制度。同時(shí)還通過(guò)與接團的旅行社簽訂承諾協(xié)議書(shū)，保證了旅行社的承諾落到實(shí)處。此外，通過(guò)征求游客意見(jiàn)書(shū)，電話(huà)回訪(fǎng)以及上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)等形式來(lái)改進(jìn)服務(wù)，使游客的滿(mǎn)意率大大提高。如廣之旅在公司內部推行“五心服務(wù)”，即熱心的態(tài)度、貼心的服務(wù)、精心的安排、稱(chēng)心的導游、開(kāi)心的旅程，使游客的滿(mǎn)意率達到98.6%�？梢�(jiàn)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量及游客的滿(mǎn)意感已經(jīng)成為旅行社尋求發(fā)展最重視的問(wèn)題。
三、 論文的寫(xiě)作思路：
(一)、旅行社服務(wù)質(zhì)量和游客滿(mǎn)意感的概述
1、旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
2、游客滿(mǎn)意感的概念
3、旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感的關(guān)系
(二)、從游客的需求出發(fā)，分析當前我國旅行社在服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題
(三)、影響旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感的主要因素
通過(guò)游客跟隨旅行社組團出游的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行調查，(廣之旅2005及2007年度游客評價(jià)意見(jiàn)表)，總結出旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿(mǎn)意感的影響因素，并對其進(jìn)行研究分析。
1、 旅行社銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)(態(tài)度、提供信息的準確性、工作效率等)
2、 旅行社提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量(從食、住、行、游、購、娛六方面分別作出分析)
3、 旅行社的誠信度(承諾的質(zhì)量與現實(shí)是否相符、是否按約定事項實(shí)行服務(wù)等)
4、 導游人員的服務(wù)質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)(導游的服務(wù)態(tài)度、講解技巧、處理事情的能力等)
5、 售后服務(wù)(與顧客的聯(lián)系、投訴處理等)
(四)、總結并對提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量及游客滿(mǎn)意感提出建議措施
四、 論文的論證方法：
文獻法、調查法、理論聯(lián)系實(shí)際法。
五、 論文結合的內容：
旅行社的售后服務(wù)狀況、旅行社提供的旅游產(chǎn)品質(zhì)量、導游人員的服務(wù)質(zhì)量及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、游客的旅游滿(mǎn)意度調查等。
六、參考資料：本論文的參考資料主要來(lái)源有廣州市圖書(shū)館、相關(guān)網(wǎng)站資料。
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