服務(wù)力視角下的酒店人力資源管理探究
論文關(guān)鍵詞：人力資源管理；酒店企業(yè)；服務(wù)力；勞動(dòng)密集型
論文摘要：酒店企業(yè)“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不適應市場(chǎng)競爭的要求，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略，以期能夠為酒店人力資源管理模式的改革提供全新的思路和方法。
20世紀80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無(wú)論是在理論層面還是在實(shí)踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。傳統的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足酒店企業(yè)市場(chǎng)競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。
一、服務(wù)力概述
所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門(mén)及部門(mén)員工對企業(yè)績(jì)效的貢獻能力，其中包含利潤創(chuàng )造能力、滿(mǎn)足客戶(hù)需求能力以及贏(yíng)得顧客忠誠度能力等。管理學(xué)理論認為企業(yè)運營(yíng)的基本能力包括3種，即決策力、執行力和服務(wù)力。對于酒店企業(yè)來(lái)講，服務(wù)力的強弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力是影響顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的重要因素，因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競爭能力的主要來(lái)源。酒店類(lèi)企業(yè)的服務(wù)力主要體現在一線(xiàn)的服務(wù)部門(mén)、團隊和員工個(gè)體對酒店績(jì)效的貢獻程度，是酒店競爭力的重要構成。在整個(gè)過(guò)程中，各個(gè)服務(wù)團隊有效地合作來(lái)保障一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)力，基層員工的有效合作來(lái)保障各個(gè)服務(wù)團隊的服務(wù)力。以服務(wù)力為主線(xiàn)的人力資源管理就是將服務(wù)力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務(wù)力發(fā)展的現狀和前景來(lái)協(xié)調人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來(lái)保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競爭能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標即為加強部門(mén)員工的服務(wù)力。
二、基于服務(wù)力視角的酒店人力資源管理策略
酒店人力資源管理的整個(gè)流程基本包括：招聘選拔—員工培訓—員工管理—留住員工，具體來(lái)看：
1、招聘選拔
招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會(huì )對酒店的日常運營(yíng)和長(cháng)期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊伍，必然會(huì )對其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用，因此，“選對人”是酒店服務(wù)力提升的基礎。在此階段，結合服務(wù)力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準備。酒店的運營(yíng)、發(fā)展需要不同類(lèi)型的服務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應統籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計劃、崗位說(shuō)明等，根據不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線(xiàn)員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當前，隨著(zhù)高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專(zhuān)業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識，所以酒店如果能夠與師資力量強、教學(xué)效果好的旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習生或者應屆畢業(yè)生，會(huì )對酒店一線(xiàn)員工服務(wù)力的提升大有益處；第三，招聘選拔過(guò)程中，更重要的是看應聘者的發(fā)展潛力與個(gè)性。當前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗、智力等是限定人選的客觀(guān)條件，但也并非這些條件就能確保應聘者適合酒店所設置的崗位。不同的工作性質(zhì)對應聘者個(gè)性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時(shí)候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應聘者。此外，通過(guò)招聘面試了解應聘者的工作動(dòng)機是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規避高流動(dòng)性的重點(diǎn)控制環(huán)節。
2、員工培訓
支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開(kāi)發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開(kāi)發(fā)又有賴(lài)于系統的培訓。針對酒店企業(yè)員工的培訓，不僅能夠提升員工個(gè)體的自身價(jià)值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務(wù)力水平，而對于酒店企業(yè)來(lái)講，培訓能夠降低損耗和勞動(dòng)成本，提高員工工作效率，提升各服務(wù)部門(mén)對酒店的貢獻率，進(jìn)而整體上增強酒店服務(wù)力水平。當前，人才培訓還未形成一個(gè)科學(xué)、系統的體系，組織的大部分培訓都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓經(jīng)費有限，尤其是當前酒店業(yè)競爭激烈，盈利空間縮小，培訓效果難以在短時(shí)間轉化為業(yè)績(jì)；二是員工流動(dòng)性較強，酒店管理者不愿意在員工培訓方面放太多精力。但是，從服務(wù)力的角度考慮，酒店員工培訓應該首先從高層管理人員做起，革新其對員工培訓的傳統觀(guān)念，使其意識到員工培訓是酒店服務(wù)力提升的一個(gè)重要保障，是酒店應該長(cháng)期堅持的戰略性的工作。
3、員工管理
員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節涉及的內容較多，包括績(jì)效考核機制、薪酬待遇機制、晉升機制、監督反饋機制等等，是一個(gè)相互制約、相互關(guān)聯(lián)的系統集合。其中，晉升機制保障酒店服務(wù)力的持續性，考核機制主要是驗證當前酒店的服務(wù)力是否滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，薪酬待遇機制是酒店服務(wù)力提升的動(dòng)力和激勵，監督反饋機制則是保證服務(wù)力穩定發(fā)揮的有效手段。當前，大部分酒店企業(yè)尚未構建一套成型的、科學(xué)的員工績(jì)效考核機制和薪酬待遇機制，關(guān)鍵問(wèn)題是績(jì)效考核指標難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導致用人方面出現“黑箱”問(wèn)題。在服務(wù)力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機制的設計和構建均應該以酒店績(jì)效為基本依據，即以各個(gè)服務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)的員工對酒店整體績(jì)效的貢獻程度作為其考核、晉升和激勵的量化標準。
4、留住員工
留住員工是當前酒店行業(yè)所面臨的一個(gè)重大問(wèn)題，因為酒店行業(yè)相對于其他行業(yè)，員工流動(dòng)率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價(jià)值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問(wèn)題。員工是酒店服務(wù)的提供者，顧客是酒店服務(wù)的體驗者，整個(gè)消費過(guò)程中，員工發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，因此只有員工對酒店管理有較強的滿(mǎn)意度，才能努力使客戶(hù)滿(mǎn)意。曾獲得“美國企業(yè)最高質(zhì)量獎”的里茲·卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀(guān)念，提出“我們是為紳士和女士提供服務(wù)的紳士和女士”的經(jīng)營(yíng)理念，指出酒店員工與客戶(hù)是處在平等位置的，不是凡人與上帝、仆人與主人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。該酒店經(jīng)營(yíng)管理的另一個(gè)核心理念是出錯率是導致酒店走向衰退的關(guān)鍵問(wèn)題，而出錯率增加體現了員工工作不愉快，導致其抱怨引發(fā)客戶(hù)抱怨。員工對工作滿(mǎn)意度的感知涉及到招聘選拔、培訓、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個(gè)方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價(jià)值，從而積極主動(dòng)地提升自身服務(wù)力，即使對酒店管理中存在的部分問(wèn)題也能夠通過(guò)溝通加以解決，而不致于跳槽。
三、高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)
在高效的人力資源管理下，通過(guò)招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展潛力；通過(guò)員工培訓，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時(shí)對員工的實(shí)際工作能力、工作績(jì)效組織科學(xué)、客觀(guān)的考核，根據考核結果，相應地給予薪酬、福利等方面的激勵，對于可用的人才給予福利、價(jià)值支撐、職業(yè)規劃等方面的特別照顧，以為酒店服務(wù)力的整體提升儲備一級人才。當酒店高一級的職位出現空缺時(shí)，酒店人力資源管理負責人便可以由儲備人才中選用合適的人員，通過(guò)更高一級的培訓后，讓其擔任更高一層的管理職位，并相應地提升其福利待遇，作為提升酒店服務(wù)力的二級儲備人才。通過(guò)上述不斷的循環(huán)，能夠實(shí)現酒店服務(wù)力水平的階段性、層次性提升。
雖然服務(wù)力屬于動(dòng)態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務(wù)力在特定時(shí)間內基本是不變的，但是長(cháng)期來(lái)看，酒店服務(wù)力運行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務(wù)力與其經(jīng)濟效益和發(fā)展前景具有直接性關(guān)系，所以服務(wù)力變化體現在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來(lái)不斷提升自身服務(wù)力，使其呈現螺旋式增長(cháng)的趨勢，而前者則主要是酒店經(jīng)營(yíng)中所面臨的各種問(wèn)題得不到有效的解決，低層級員工對酒店、對工作牢騷滿(mǎn)腹，滿(mǎn)意度下降，酒店整體服務(wù)力呈現螺旋式下降的趨勢。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務(wù)力呈現良性循環(huán)的發(fā)展趨勢，為酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得核心競爭能力。
四、結語(yǔ)
綜上所述，服務(wù)力是當前服務(wù)企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對服務(wù)力與企業(yè)利潤、員工績(jì)效考核、顧客忠誠度等三個(gè)方面的關(guān)系構建能夠量化的服務(wù)力測量體系是管理學(xué)的新課題。當前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問(wèn)題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績(jì)效考核與酒店服務(wù)力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導致管理者很難依照酒店服務(wù)力發(fā)展的現狀來(lái)調整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒(méi)有發(fā)揮出應有的作用。上文基于服務(wù)力的視角詳細探究了酒店人力資源管理問(wèn)題，在闡述服務(wù)力對酒店企業(yè)發(fā)展重要性基礎上，循著(zhù)人力資源管理整體流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)發(fā)展模式。
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