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根本原因分析在藥劑科門(mén)診藥房的使用效果探討
根本原因分析在門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理中應用，能明確服務(wù)中存在的細節服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題的根源，下面是小編搜集的一篇關(guān)于根本原因分析在藥學(xué)服務(wù)應用探析的論文范文，供大家閱讀參考。
根本原因分析是一個(gè)找出導致操作變異的基本原因或原因的過(guò)程，包括發(fā)生或可能的警訊事件，根源分析主要關(guān)注相關(guān)系統和流程， 而不是個(gè)別的表現[1].其本質(zhì)是找服務(wù)鏈中相關(guān)系 統問(wèn)題或流程中的"瓶頸",再針對其根源進(jìn)行改革。藥劑科門(mén)診藥房是醫院門(mén)診的重要窗口，其主要職責是對處方適宜性審核，并為患者迅速調配處方，準確核發(fā)藥品，并交待藥品正確用法， 同時(shí)還要接受患者提出的各種用藥咨詢(xún)[2].門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到門(mén)診患者用藥的安全性、有效性。高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，能杜絕或減少藥源性疾病的發(fā)生。
1 臨床資料
1.1 材料淶源
本院是一所集醫療、教學(xué)、科研、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫院，床位數1300余張，臨床、門(mén)診、醫技科室84個(gè)。設門(mén)診藥房、急診藥房、病區藥房。藥房藥劑師直接或間接服務(wù)于醫務(wù)人員、患者或家屬，為其提供安全的、負責的、優(yōu)質(zhì)的核對與調劑服務(wù)， 是每個(gè)藥劑師的基本職責。 組織管理執行院長(cháng)、分管院長(cháng)領(lǐng)導下的科主任垂直管理體系，主任負責下的工作崗位職責制。門(mén)診藥房工作有人15名，高級職稱(chēng)2人，副高職稱(chēng)4人。藥學(xué)服務(wù)嚴格貫徹《中華人民共和國藥品管理法》、《醫療機構藥事管理暫行規定》及《處方管理辦法》等相關(guān)法律法規。如何做好門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)，是每一個(gè)門(mén)診藥房藥劑師值得探討的問(wèn)題，2014年1月本院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)應用根本原因分析，取的良好效果，現總結匯報如下。
1.2 根本原因分析在藥學(xué)服務(wù)中的應用
2013年1月~2014年1月，每季度"門(mén)診患者藥學(xué)服調查"隨機100例患者問(wèn)卷調查;訪(fǎng)談50例門(mén)診醫生，對門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)調查，對藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題，進(jìn)行根本原因分析評估匯總。2013月1月~2014年1月門(mén)診藥學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因分析匯總如下。藥劑師服務(wù)質(zhì)量和患者對藥學(xué)服務(wù)感受存在的或潛在的問(wèn)題分析：患者身份確認不正確：未執行"患者身份確認制度"、"查對制定"或執行無(wú)效，或患者核心信息同名同姓;不能滿(mǎn)足患者咨詢(xún)需求：工作繁忙、服務(wù)不主動(dòng)、個(gè)別藥劑師藥學(xué)知識有限;發(fā)藥交待不詳細全面：認為患者按醫囑或說(shuō)明使用就可了，不需要藥劑師再特別交代;患者不清楚取藥流程：患者不知曉"門(mén)診就診流程"、藥房配發(fā)藥效率有待提高;藥劑師服務(wù)態(tài)度冷硬：在為患者服務(wù)中忽略患者感受，與患者交流未注意表情、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作;退藥流程不便捷：退藥流程存在"瓶頸問(wèn)題".
1.3 針對問(wèn)題原因進(jìn)行持續整改
門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)針對原因具體整改措施如下：
�、匍T(mén)診藥房藥劑師自覺(jué)提高院、科兩級工作制度的執行力，與臨床共同踐行院訓"厚德精醫，仁愛(ài)創(chuàng )新",牢記"以病人為中心"的服務(wù)宗旨。在服務(wù)中，嚴格執行"患者身份確認制度",處方調配時(shí)認真查對：處方內容、患者姓名、年齡、藥名、劑量、劑型、服用方法、禁忌等。配藥時(shí)有關(guān)處方事項，應遵照"處方制度"執行，正確、準確(特別關(guān)注有效期和劑量)調配西藥方劑。處方調配嚴格核對。發(fā)藥流程為：處方調配人核對→另一藥師再核對→確認患者身份(至少使用姓名、年齡兩項核對確認患者身份)→處方上簽字→發(fā)出→交待藥品正確用法。處方調配人、核對人應當仔細核對，簽署姓名，并予以登記;對不符合規定的，處方的調配人、核對人應當拒絕發(fā)藥。
�、趶娀�"以病人為中心、服務(wù)臨床"的服務(wù)意識。加強對藥學(xué)工作人員醫德規范的培訓和藥學(xué)知識的學(xué)習， 提高職業(yè)藥師素養，同時(shí)具有核對、配藥、發(fā)藥安全、高效的工作技能，工作時(shí)集中注意力全身心投入，縮短患者取藥等候時(shí)間，把患者的需求放在第1位，站在患者的角度，思考"怎么做",滿(mǎn)足患者需求。如發(fā)藥給患者時(shí)，呼叫患者姓名要親切、禮貌，將藥雙手遞到患者手中，并以患者能聽(tīng)明白、能聽(tīng)懂的方式交代正確用藥內容�；颊哂幸蓡�(wèn)(或咨詢(xún))時(shí)，執行首問(wèn)負責制，要尊重患者的問(wèn)題，用專(zhuān)業(yè)知識耐心細致解答，解答后詢(xún)問(wèn)患者"您聽(tīng)明白了嗎"?"您還什么需要幫助嗎"?不可對患者講"問(wèn)醫師去",如需與醫師溝通的問(wèn)題，也要藥師親自與醫師溝通，直到患者疑問(wèn)解決滿(mǎn)意為止。給患者提供取藥流程的告知服務(wù)，在取藥候診區，有"門(mén)診患者取藥流程圖",同時(shí)有藥學(xué)知識相關(guān)內容的指導手冊，供患者閱讀，了解藥學(xué)知識。
�、鄯e極主動(dòng)與門(mén)診醫生溝通交流。主動(dòng)深入門(mén)診給各科室介紹藥學(xué)信息，如新特藥的合理使用方面的知識，及時(shí)在計算機醫生工作站，發(fā)布藥物信息，出現短缺藥物時(shí)，電話(huà)通知醫生并告知其代替藥物。
提高門(mén)診處方檢查準確度，自覺(jué)履行"處方管理制度",認真檢查電子處方非自動(dòng)生成內容，如開(kāi)出藥品數量是否符合規定要求、用量、用法是否正確，符合藥學(xué)規定等，藥物間是否有配伍禁忌。藥劑師在查對時(shí)若有疑問(wèn)或不合理問(wèn)題及時(shí)與門(mén)診醫生溝通，確�；颊甙踩�、合理、有效用藥。親臨門(mén)診科室征求醫師服務(wù)需求內容，能做到的現場(chǎng)給與承諾。優(yōu)化退藥流程，以方便患者、醫生為切入點(diǎn)，制定操作性強、方便、快捷的退藥流程。
2 結果
根本原因分析在門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理中應用，能明確服務(wù)中存在的環(huán)節問(wèn)題、細節服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題的根源，針對性的整改，取得提質(zhì)增效管理結果。2014年門(mén)診患者就診50萬(wàn)人次，門(mén)診藥房配藥、發(fā)藥正確率100%,無(wú)一例不良事件發(fā)生。門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)安全優(yōu)質(zhì)，患者滿(mǎn)意度98.8%.
3 討論
根本原因分析質(zhì)量管理應用， 通過(guò)分析存在或潛在問(wèn)題，明確問(wèn)題根源，"對癥下藥"整改問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)觸角，拓展了服務(wù)范圍，為患者、醫師提供負責任的、滿(mǎn)意的藥學(xué)服務(wù)。
參考文獻：
[1] 張宗久.中國醫院評審實(shí)務(wù)[M].北京：人民軍醫出版社，2013.306-307.
[2] 蔣建國，唐璐，王建新.現代藥房"零距離 "調劑模式討論[J].世 界臨床藥物雜志，2003,24(7)：446.
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