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標準操作程序在醫院行政管理工作中的應用
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【關(guān)鍵詞】標準操作程序行政管理
【摘要】概述了標準操作程序的定義，通過(guò)對典型案例進(jìn)行研究分析，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，建立典型案例的標準操作程序，規范工作流程，可以加強管理人員的執行能力，提高行政管理工作效率，節約人力成本，并為行政管理工作實(shí)施績(jì)效考核奠定基礎。
行政管理工作為醫院的醫療、教學(xué)和科研工作服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率直接影響醫院整體運轉。先進(jìn)的管理能夠有效配置醫療資源，提高為社會(huì )服務(wù)的能力。管理人員的水平和能力很大程度上決定了醫院的發(fā)展速度。加快醫院發(fā)展，需要切實(shí)加強行政管理工作。在醫院行政管理工作中實(shí)施標準操作程序能夠規范工作流程，有效改進(jìn)工作，節約人力成本。
1. 標準操作程序概述標準操作程序(Standard OperationProcedure，SOP)是將某一項工作依照操作目的、操作步驟、操作要求，以統一的格式描述出來(lái)，從而用來(lái)指導和規范13常的工作。它是由組織內部自行撰寫(xiě)的一種工作準則，同規章制度比起來(lái)，SOP對完成某項工作的環(huán)節、分工、進(jìn)度等更為具體、更具可操作性。
SOP的關(guān)鍵詞是標準 ，有兩方面含義：
(1)符合工作實(shí)際。從以往實(shí)際工作中總結提煉而來(lái)，并在實(shí)際工作中嚴格執行；
(2)最優(yōu)化。在完成某項工作的諸多方法中，SOP是投入產(chǎn)出比最大的。SOP盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細化、量化和優(yōu)化，在正常條件下大家都能理解不會(huì )產(chǎn)生歧義。
行政管理工作實(shí)施SOP，就是要求行政管理工作人員根據行政管理工作的職能和目標，針對各項具體工作的要求、特點(diǎn)和性能，根據規章制度、管理辦法分解制定出切實(shí)可行的能達到規范要求的流程體系，并在工作實(shí)踐中不斷完善。
2. 案例分析
2．1案倒
2．1．1醫療特殊獎勵未能順利執行
(1)案例經(jīng)過(guò)：每年年終，醫療部門(mén)會(huì )組織評選優(yōu)秀醫療獎，獲獎醫生除榮譽(yù)稱(chēng)號外，還可以獲得物質(zhì)獎勵。2010年醫療部門(mén)組織了評選，并將結果上報院長(cháng)辦公會(huì )獲批，但在具體的執行過(guò)程中遇到了困難。醫療部門(mén)將寫(xiě)有批復意見(jiàn)的關(guān)于優(yōu)秀醫療獎獎勵的請示文件轉至人事部門(mén)，請人事部門(mén)按批復意見(jiàn)執行。
其中有一獎勵細則比較特殊，即連續三年獲得此獎項的醫生第三年發(fā)放雙倍獎金，人事部門(mén)拒不執行。
(2)問(wèn)題原因：在醫療部門(mén)轉人事部門(mén)的文件上，批復意見(jiàn)是由醫療部門(mén)負責人簽署的，內容是經(jīng)X×× ×年×月×13院長(cháng)辦公會(huì )研究決定，同意上述人員當選2010年度優(yōu)秀醫療獎，因X×連續三年獲獎，給予雙倍獎金獎勵。人事部門(mén)接到由醫療部門(mén)負責人批示的這份文件后，到院長(cháng)辦公室要求查閱當次會(huì )議的會(huì )議記錄，經(jīng)查會(huì )議記錄上并未記載此項獎勵細則。
(3)解決對策：由院長(cháng)辦公室出面協(xié)調，首先與人事部門(mén)確認，如醫院有關(guān)于連續三年獲得優(yōu)秀醫療獎?wù)呓o予雙倍獎勵的制度規定，就按規定執行。經(jīng)查醫療部門(mén)的確在全院范圍內下發(fā)過(guò)有關(guān)該規定的文件，明確記載此項獎勵細則。人事部門(mén)根據文件規定執行。
2．1．2臨床科室對外私自簽署合同影響醫院形象。
(1)案例經(jīng)過(guò)：2010年，某省某地工商局來(lái)函，要求醫院配合調查關(guān)于某公司新產(chǎn)品功效事宜，作為判斷該公司是否夸大產(chǎn)品功效，是否涉嫌虛假宣傳的依據。隨函附有登有該公司產(chǎn)品廣告的當地報紙、醫院與該公司所簽合同的封面復印件以及合同中注明該產(chǎn)品具有相應夸大功效的內容頁(yè)復印件。醫院是否與該公司簽署過(guò)合作合同、是否確實(shí)出具過(guò)有關(guān)該產(chǎn)品功效的證明、是否確實(shí)夸大了該產(chǎn)品的功效，成為決定該公司是否涉嫌虛假宣傳的關(guān)鍵，也直接影響到醫院的社會(huì )形象。但經(jīng)查院長(cháng)辦公室和科研部門(mén)留存資料，均未找到該合同。(2)問(wèn)題原因：該合同由臨床科室負責人與公司私自簽署，未報科研部門(mén)備案審閱，未經(jīng)法律顧問(wèn)審核。
由于臨床科室負責人對法律知識不甚了解，合同內容集中在實(shí)驗本身，未對醫院權益進(jìn)行保護，得以被公司宣傳利用。
(3)解決對策：從合同涉及專(zhuān)業(yè)推斷出相關(guān)臨床科室責任人，查找到合同原件。經(jīng)查合同中并未夸大產(chǎn)品功效，只是根據實(shí)驗結果客觀(guān)說(shuō)明，與工商局出具的功效內容頁(yè)不同。因此以醫院名義向工商局回函，證明公司向丁商局提供的合同內容頁(yè)非醫院出具。最終工商局認定該公司涉嫌虛假宣傳，罰款12萬(wàn)元。醫院對相關(guān)科室責任人嚴厲批評，進(jìn)一步在全院范圍內加強合同管理。
2．2分析以上兩個(gè)案例中 現的問(wèn)題由于各職能處室協(xié)調配合，得以穩妥解決。能夠及時(shí)采取補救措施固然是職能處室重要的協(xié)調功能，但為了能夠將風(fēng)險降至最低，更重要的是能夠從源頭上解決此類(lèi)問(wèn)題，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)。建立并嚴格執行行政管理工作SOP，能夠預防此類(lèi)事件再次發(fā)生。提高工作效率，維護醫院形象和利益。
醫療部門(mén)、人事部門(mén)、院長(cháng)辦公室都是醫院重要的職能處室，負責貫徹執行醫院政策規定，代表醫院行使分管職能，政策執行與否、執行力度大小關(guān)系到全院職工的切身利益。如果人事部門(mén)拒不執行連續三年獲獎獲得雙倍獎勵的規定，首先，醫療部門(mén)會(huì )對人事部門(mén)不予配合工作而有意見(jiàn)，造成職能處室之間難以協(xié)調工作；其次，連續三年獲獎醫生會(huì )因未受到公正對待而對醫院心存疑慮；再次，醫院有令不行也會(huì )讓全院職工對醫院的政策是否能夠落實(shí)產(chǎn)生懷疑，影響員工凝聚力。分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，由醫療部門(mén)負責人簽署的院長(cháng)辦公會(huì )批復意見(jiàn)是矛盾焦點(diǎn)，需規范院長(cháng)辦公會(huì )議事規則和程序，為此需建立！
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