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電信投訴客戶(hù)細分及溝通策略
內容摘要：要維護客戶(hù)的忠誠，很重要的就是和客戶(hù)建立、維持良好的關(guān)系。維持關(guān)系不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要處理好客戶(hù)的投訴問(wèn)題。因為一般來(lái)說(shuō)，投訴的客戶(hù)是對公司有好感的，或者說(shuō)本意是不想放棄公司的，因此如果服務(wù)人員能夠成功處理客戶(hù)投訴，就能夠挽回客戶(hù)�！ ￡P(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴 客戶(hù)細分 客戶(hù)溝通電信客戶(hù)投訴是指電信客戶(hù)在接受電信服務(wù)運營(yíng)企業(yè)提供的電信服務(wù)時(shí)，由于電信服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在電信客戶(hù)的權益受到損害時(shí)，向電信運營(yíng)企業(yè)或其他有關(guān)部門(mén)提出自己的意見(jiàn)和要求的行為。當權益受到侵害或可能受到侵害時(shí)，消費者就會(huì )采取行動(dòng)。投訴是消費者在遇到其權益受到侵害時(shí)的首先自救手段。電信用戶(hù)的投訴主要涉及四大類(lèi)，即：電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、電信資費、業(yè)務(wù)種類(lèi)。
電信業(yè)客戶(hù)投訴的原因
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1.電信企業(yè)的市場(chǎng)地位。目前中國的電信企業(yè)數量還不是太多，尤其是中國電信和中國移動(dòng)地位優(yōu)勢比較明顯，所以在制定相關(guān)服務(wù)條款以及服務(wù)態(tài)度上仍然沒(méi)有擺脫過(guò)去行業(yè)龍頭老大的作風(fēng)。
2.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和溝通能力不高，服務(wù)態(tài)度不好。服務(wù)人員對于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏了解，不能夠很好地提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)；服務(wù)人員的溝通能力不夠，給客戶(hù)的解釋和說(shuō)明缺乏說(shuō)服力，不能快速有效地解決客戶(hù)的疑問(wèn)；服務(wù)人員對客戶(hù)缺乏熱情，不理不睬，使客戶(hù)產(chǎn)生被忽略、不受重視的感覺(jué)。上述這些情況，都會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和異議，會(huì )導致客戶(hù)直接向服務(wù)人員甚至是對其上級進(jìn)行投訴。
3.公司內部各個(gè)部門(mén)溝通缺乏。一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員由于沒(méi)有和安裝人員進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，所以不清楚什么客戶(hù)應該安裝什么網(wǎng)絡(luò )更合適，造成了客戶(hù)精力和時(shí)間的浪費，但由于電信的相對壟斷地位，所以客戶(hù)沒(méi)有流失。從另外一個(gè)方面來(lái)側面地說(shuō)明了如果能夠采取合適的措施解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，客戶(hù)留在公司的可能性是非常大的。
4.公司的非人性化的政策。因為中國的電信公司相對于其他國家而言，盡管有了一定程度的競爭，但還是相對壟斷，因此電信的公司往往忽視對人的需求的重視，或者說(shuō)重視不夠。
5.公司的服務(wù)在細節方面的欠缺。營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳的內部設計和布置，營(yíng)業(yè)廳的繳費窗口等等這些硬件的不合適設計都會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，招致客戶(hù)的投訴。
�。ǘ┛蛻�(hù)原因
1.競爭對手給客戶(hù)心里帶來(lái)的不平衡狀態(tài)�？蛻�(hù)在與其他的電信企業(yè)接觸過(guò)程中，發(fā)現其他企業(yè)提供了更符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，心里產(chǎn)生了不平衡狀態(tài)，對于自己的選擇產(chǎn)生了后悔的情緒，希望能夠通過(guò)投訴改變這種狀態(tài)，或者得到一定程度的補償。
2.客戶(hù)自身的情緒問(wèn)題，客戶(hù)可能由于身體欠佳、心情不好等等原因也容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
電信客戶(hù)投訴時(shí)的心理細分
從消費者氣質(zhì)特征分析，可以把消費者的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數重復投訴的電信客戶(hù)屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種：
發(fā)泄型客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)多為膽汁質(zhì)型，情緒容易失控，這類(lèi)客戶(hù)在接受電信服務(wù)時(shí)，易于受到挫折，通常因為一線(xiàn)的直接服務(wù)人員沒(méi)有提供正確的服務(wù)和產(chǎn)品，或者一線(xiàn)人員的解釋說(shuō)明不夠合理而去投訴，而且是帶著(zhù)怒氣投訴和抱怨，投訴時(shí)候情緒激動(dòng)，甚至是有些失去理智。
求尊重型客戶(hù)。血質(zhì)型客戶(hù)的情感極為豐富，他們在使用電信服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中比較挑剔和注重服務(wù)的細節，進(jìn)行投訴時(shí)，往往是長(cháng)篇大論，而且還有理有據，很難被說(shuō)服，總認為自己投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視等等。
求補償型客戶(hù)�？蛻�(hù)投訴的目的在于補救，這里客戶(hù)需要的補救主要是物質(zhì)上的補償。當客戶(hù)的權益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補償。例如電信用戶(hù)反響最強烈的短信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的知情權問(wèn)題，諸如建立和終止短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的條件、方式的不透明，特別是短信息服務(wù)的收費標準模糊不清等。這些都給客戶(hù)造成了財產(chǎn)上的損失，客戶(hù)投訴時(shí)，需要得到補償。
電信客戶(hù)投訴中的溝通
�。ㄒ唬⿵目蛻�(hù)投訴中發(fā)現客戶(hù)的價(jià)值取向
發(fā)現客戶(hù)的價(jià)值取向實(shí)際上是找到客戶(hù)的投訴根本所在，對解決客戶(hù)的問(wèn)題有著(zhù)決定性的作用，見(jiàn)表1。
�。ǘ└麟A段客戶(hù)溝通法
客戶(hù)投訴前的解釋溝通；受理投訴階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪(fǎng)客戶(hù)階段的溝通。對于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)應該針對不同的投訴類(lèi)型的客戶(hù)在不同階段采取不同的溝通手段，使客戶(hù)由不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意，最終留在企業(yè)內部，減少客戶(hù)流失和企業(yè)的負面形象。
1.客戶(hù)投訴前的解釋溝通。有很多客戶(hù)在投訴前已經(jīng)顯示出不滿(mǎn)情緒或者表示出對服務(wù)的異議，如果這時(shí)候一線(xiàn)人員有著(zhù)對客戶(hù)情緒的敏銳的洞察力，就一定能夠發(fā)現客戶(hù)的這種異常狀態(tài)，盡量安撫客戶(hù)的情緒，如果能夠在此階段避免客戶(hù)投訴當然是最好的結果。
2.受理投訴階段的溝通。一線(xiàn)人員必須具備以下的素質(zhì)才能很好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通：寬容。作為公司的服務(wù)人員，一定要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，同情、理解客戶(hù)的心理，要持容忍態(tài)度，創(chuàng )造一個(gè)輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的自尊心，尤其是對發(fā)泄型客戶(hù)，一定要等客戶(hù)發(fā)泄完，不要輕易打斷客戶(hù)的牢騷和埋怨；重視與誠懇，對客戶(hù)的投訴一定要給予高度的重視，一個(gè)人在困難時(shí)得到他人的重視會(huì )產(chǎn)生一種感激，這種感激會(huì )促使某種報答的心理。一線(xiàn)人員在向客戶(hù)解釋和澄清問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)行換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)，誠懇地道歉，并做出合理的解釋?zhuān)瑢τ谇笞鹬匦涂蛻?hù)尤其要做到這點(diǎn)；誠實(shí)與守信�？蛻�(hù)的投訴與抱怨，表明他在使用電信服務(wù)過(guò)程中某一方面或某一事項存在不滿(mǎn)，需要得到電信企業(yè)的救濟和恢復。應該指出，電信用戶(hù)與電信運營(yíng)商建立的電信服務(wù)合同，所付出的不僅是金錢(qián)，更多是對該電信運營(yíng)商的信任。
�。ㄈ┨岢鼋鉀Q方案階段的溝通
解決方案應力求公正。電信用戶(hù)與電信企業(yè)的糾紛是以雙方的權利義務(wù)爭議為基礎的，這種爭議的存在意味著(zhù)權利與義務(wù)的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對這種扭曲和混亂加以矯正。為了實(shí)現這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶(hù)投訴的公正從其運行過(guò)程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶(hù)投訴的規則和公正地使用該規則。
�。ㄋ模┗卦L(fǎng)客戶(hù)階段的溝通
回訪(fǎng)客戶(hù)階段是處理客戶(hù)投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度�；卦L(fǎng)客戶(hù)階段作為最后的一個(gè)環(huán)節，應重視兩大問(wèn)題：對處理結果的合理解釋?zhuān)瑧鐾对V事件本身與客戶(hù)溝通，特別是對客戶(hù)心中預期的理想型概念產(chǎn)品與電信企業(yè)提供的實(shí)際產(chǎn)品之差進(jìn)行解釋?zhuān)箍蛻?hù)在今后使用實(shí)際電信產(chǎn)品時(shí)，對其功能、品種、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、價(jià)格有一個(gè)重新的理解和判斷；應重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶(hù)建立友誼。
在每個(gè)階段的溝通上，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)有著(zhù)直接和多次的接觸，因此必須對一線(xiàn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)知識的培訓，培養人員的洞察力、專(zhuān)業(yè)精神，樹(shù)立寬容體貼的工作態(tài)度。
參考文獻：
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