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信息化環(huán)境下的企業(yè)績(jì)效評價(jià)
摘要：伴隨信息化的和全球化的競爭，作為重要治理手段的績(jì)效評價(jià)，在新的環(huán)境和技術(shù)環(huán)境下對企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展將發(fā)揮日益重要的作用。傳統的績(jì)效評價(jià)已不能滿(mǎn)足企業(yè)參與競爭的需求，同時(shí)信息化的發(fā)展要求財務(wù)與非財務(wù)相結合的全面績(jì)效評價(jià)的產(chǎn)生。關(guān)鍵詞：信息化環(huán)境 企業(yè)績(jì)效 評價(jià)
一、企業(yè)績(jì)效評價(jià)歷程
績(jì)效評價(jià)是企業(yè)治理過(guò)程中的一種重要治理手段，伴隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。在不同的時(shí)期，不同的企業(yè)，其績(jì)效評價(jià)的、評價(jià)的標準、評價(jià)的方式和手段是不同的。企業(yè)績(jì)效評價(jià)隨著(zhù)外部的經(jīng)濟環(huán)境和技術(shù)環(huán)境、內部的組織環(huán)境和治理模式而發(fā)展變化。從西方看，真正意義上的績(jì)效評價(jià)產(chǎn)生于20世紀30年代以后，總體而言，西方企業(yè)績(jì)效評價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)階段：19世紀以前的觀(guān)察性績(jì)效評價(jià)；革命后至20世紀初的統計性績(jì)效評價(jià)；20世紀初至90年代的財務(wù)性績(jì)效評價(jià)；20世紀90年代以后的戰略性績(jì)效評價(jià)。我國的企業(yè)績(jì)效評價(jià)起步較晚，總體上經(jīng)歷了三個(gè)階段：70年代以前的以實(shí)物產(chǎn)量為主的績(jì)效評價(jià)； 80年代以產(chǎn)值和利潤為主的績(jì)效評價(jià)；90年代以來(lái)的綜合性績(jì)效評價(jià)�？v觀(guān)中外績(jì)效評價(jià)發(fā)展史，可以回結為三個(gè)過(guò)程：19世紀傳統的本錢(qián)和本錢(qián)控制；20世紀以利潤指標為核心的財務(wù)業(yè)績(jì)評價(jià)體系；20世紀末以來(lái)的財務(wù)與非財務(wù)相融合的綜合績(jì)效評價(jià)體系。
在不同的績(jì)效評價(jià)時(shí)期，績(jì)效評價(jià)也不同。在傳統的單純評價(jià)財務(wù)業(yè)績(jì)時(shí)期，業(yè)績(jì)評價(jià)是以股東價(jià)值為評價(jià)標準的，與之相適應的是一套財務(wù)指標體系，有效的評價(jià)方法通常采用EVA法（即經(jīng)濟附加值法）；在多元化業(yè)績(jì)評價(jià)時(shí)期，業(yè)績(jì)評價(jià)是以顧客價(jià)值為評價(jià)標準的，與之相匹配的是一套綜合指標體系，包括財務(wù)指標和非財務(wù)指標，卡普蘭提出的平衡記分卡滿(mǎn)足了這一時(shí)期的績(jì)效評價(jià)要求；在日趨發(fā)展的戰略業(yè)績(jì)評價(jià)時(shí)期，業(yè)績(jì)評價(jià)標準是以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向，與之配套的是一種基于利益相關(guān)者價(jià)值取向的戰略業(yè)績(jì)評價(jià)方法——績(jì)效棱柱法，它是由英國克蘭菲爾德學(xué)院的安迪尼利和克里斯亞當斯等提出的。
二、企業(yè)信息化與績(jì)效評價(jià)
自20世紀90年代以來(lái)，信息化的發(fā)展要求企業(yè)治理的變革，同時(shí)信息化的發(fā)展也為企業(yè)績(jì)效評價(jià)提供了先進(jìn)的工具和手段。典型的信息系統包括ERP（企業(yè)資源計劃）、SCM（供給鏈治理）、CRM（客戶(hù)關(guān)系治理）等。ERP解決的是企業(yè)內部資源整合，它集人流、物流、信息流于一體，目標是實(shí)現企業(yè)內部供給鏈治理；SCM解決企業(yè)之間的協(xié)調和企業(yè)外部資源整合，目的是實(shí)現整個(gè)供給鏈治理；CRM關(guān)注客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和利用，關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的增加和客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，目的是保持企業(yè)的市場(chǎng)競爭上風(fēng)。企業(yè)的信息化建設為企業(yè)績(jì)效評價(jià)創(chuàng )造了信息技術(shù)條件。在信息化環(huán)境下，可以為戰略業(yè)績(jì)評價(jià)提供技術(shù)條件，更好地往評價(jià)企業(yè)的綜合績(jì)效。信息化與企業(yè)績(jì)效評價(jià)的結合可以促進(jìn)企業(yè)的績(jì)效治理和績(jì)效改進(jìn)，為企業(yè)創(chuàng )造并保持競爭上風(fēng)提供了條件。
把信息化與企業(yè)績(jì)效評價(jià)結合起來(lái)，正是本人的寫(xiě)作目的，基于此本人提出了利用信息化來(lái)建立一套標準業(yè)績(jì)指標體系，即建立一個(gè)標準業(yè)績(jì)指標數據庫，企業(yè)進(jìn)行績(jì)效評價(jià)時(shí)，將企業(yè)的實(shí)際業(yè)績(jì)與標準業(yè)績(jì)指標數據庫中的相對應部分進(jìn)行比較，進(jìn)而找出差異及原因，并進(jìn)行及改進(jìn)。標準業(yè)績(jì)指標需要根據環(huán)境和條件的改變而變動(dòng)，如技術(shù)環(huán)境（包括軟件和硬件建設——員工的工作效率和企業(yè)效益）、組織環(huán)境、員工技能等，標準業(yè)績(jì)指標也可以采用基準指標，比如同行業(yè)指標，企業(yè)指標。標準指標可以在一定幅度內變動(dòng)，這個(gè)幅度范圍是在有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家的評估下確定的，是在考慮各種因素的情況下比較地猜測出來(lái)的。在這種情況下，績(jì)效評價(jià)是通過(guò)對適當數據的采集、整理、分類(lèi)、分析、解釋和傳播，來(lái)對以往行為的結果進(jìn)行量化，并據此做出相應決策，采取相應行動(dòng)的過(guò)程；同時(shí)在戰略治理環(huán)境下，標準業(yè)績(jì)指標數據庫的建立，有助于企業(yè)戰略業(yè)績(jì)的評價(jià)。在企業(yè)比較完善的信息化條件下，標準業(yè)績(jì)指標數據庫的建立相對比較輕易。由于該數據庫可以和企業(yè)的信息系統聯(lián)系起來(lái)，直接從信息系統提取相應的數據和某些指標。比如，可以從SCM中獲得有關(guān)供給商和銷(xiāo)售商的數據和資料，從CRM中獲得有關(guān)客戶(hù)的數據和資料，從ERP中獲得有關(guān)企業(yè)內部經(jīng)營(yíng)、企業(yè)員工、企業(yè)資源的運用等方面的數據和資料。也就是說(shuō)標準業(yè)績(jì)指標數據庫可以和企業(yè)的信息系統建立鏈接，這也說(shuō)明企業(yè)要想建立標準業(yè)績(jì)指標數據庫，所需要的條件條件是應當具備相對完善的信息系統。
三、未來(lái)發(fā)展-信息化下的績(jì)效評價(jià)
在產(chǎn)業(yè)競爭發(fā)展到信息時(shí)代競爭的今天，對于指導和評價(jià)在信息時(shí)代公司如何通過(guò)投資于客戶(hù)、供給商、雇員、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng )新等創(chuàng )造未來(lái)的價(jià)值，單純的財務(wù)指標是不夠的。那么如何把諸如高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)、雇員的技術(shù)和積極性、靈活性、內部過(guò)程的靈敏性和可猜測性，以及雇員的滿(mǎn)足和忠誠等非財務(wù)指標納進(jìn)到企業(yè)業(yè)績(jì)評價(jià)系統中來(lái)，已經(jīng)成為企業(yè)在信息化的競爭環(huán)境下所必須關(guān)注的，而解決的好壞將成為企業(yè)能否在競爭中取勝的關(guān)鍵因素。本人所提出的標準業(yè)績(jì)指標數據庫正是一種財務(wù)指標與非財務(wù)指標的綜合，它是對企業(yè)財務(wù)業(yè)績(jì)和非財務(wù)業(yè)績(jì)的全面評價(jià)。它是一種在信息化環(huán)境下結合平衡記分卡和績(jì)效棱柱法，運用計算機技術(shù)進(jìn)行數據的存儲和提取，進(jìn)而評價(jià)企業(yè)行為的結果，包括企業(yè)戰略的執行結果、組織目標的實(shí)現程度、決策的正確與否、經(jīng)營(yíng)是否有效、財務(wù)狀況如何等，即從企業(yè)的戰略層面、經(jīng)營(yíng)層面和職能層面來(lái)進(jìn)行戰略業(yè)績(jì)的評價(jià)。本人把BSC（平衡計分卡）納進(jìn)進(jìn)來(lái)是基于其自身的特點(diǎn)：BSC把任務(wù)和決策轉化成目標和指標，把結果指標和業(yè)績(jì)動(dòng)因聯(lián)系起來(lái)，把財務(wù)指標和非財務(wù)指標結合起來(lái)，把個(gè)人目標和組織目標同一起來(lái)，綜合考慮了企業(yè)的短期目標和長(cháng)期目標等。BSC不僅是一個(gè)業(yè)績(jì)評價(jià)和控制系統，更是一個(gè)交流、通知和的系統。
在本人所說(shuō)的標準業(yè)績(jì)指標數據庫中，是站在戰略的角度以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向的，它分為五個(gè)模塊：顧客、員工、價(jià)值鏈成員、所有者和公眾。在每個(gè)模塊中又包括五個(gè)子模塊，即利益相關(guān)者的滿(mǎn)足、戰略、流程、能力、利益相關(guān)者的貢獻，第一個(gè)模塊關(guān)注誰(shuí)是公司的主要利益相關(guān)者及其愿看和要求；第二個(gè)模塊關(guān)注為滿(mǎn)足主要利益相關(guān)者的愿看和要求所需要的戰略；第三個(gè)模塊解決的是為實(shí)現公司戰略所需要的流程；第四個(gè)模塊是公司為運作這些流程所需要的能力；第五個(gè)模塊是公司在前四個(gè)模塊下的終極結果，即公司將從主要利益相關(guān)者那里得到什么。這五個(gè)模塊之間是層層遞進(jìn)的關(guān)系，每一個(gè)模塊都是后面一個(gè)模塊的條件和基礎，它們之間是緊密聯(lián)系的。每個(gè)模塊的子模塊都有相應的指標體系（財務(wù)與非財務(wù)性指標、歷史與猜測性指標等），通過(guò)指標體系的計量與評價(jià)來(lái)達到責任認定和業(yè)績(jì)評價(jià)的目的。該數據庫的建立改變了傳統的以股東價(jià)值為取向的單純財務(wù)業(yè)績(jì)評價(jià)，走向一種以利益相關(guān)者價(jià)值為取向的戰略業(yè)績(jì)評價(jià)，不僅是對業(yè)績(jì)的評價(jià)，也是對實(shí)現公司目標的戰略實(shí)施過(guò)程的評價(jià)和公司流程運作能力的評價(jià)，更能滿(mǎn)足企業(yè)在戰略治理環(huán)境下實(shí)現戰略目標、改進(jìn)公司流程、進(jìn)步企業(yè)運作能力的需求，并有助于提升企業(yè)的競爭地位。
標準業(yè)績(jì)指標數據庫的建立需要以下幾個(gè)步驟：
第一，關(guān)鍵指標（KPI）的選取。
戰略業(yè)績(jì)評價(jià)的核心是評價(jià)指標，用來(lái)設計和治理組織滿(mǎn)足顧客需要的過(guò)程，使組織在滿(mǎn)足顧客需要的同時(shí)實(shí)現所有者設定的目標。戰略業(yè)績(jì)評價(jià)系統應當包含基本目標的全部業(yè)績(jì)動(dòng)因。這些動(dòng)因或者說(shuō)是次級目標或者是治理決策的核心，也構成了戰略業(yè)績(jì)評價(jià)的主要元素。選取關(guān)鍵指標應遵循的SMART原則：具體的（Specific），即指標的選取是針對某一特定目標的，并且是可以細分的，是明確的而非抽象的；可衡量的（Measurable），即績(jì)效指標或者是數目化的，或者是行為化的，驗證這些績(jì)效指標的數據或信息是可以獲得的，在本錢(qián)、時(shí)間、數目、質(zhì)量上都有明確的規定；可實(shí)現的（Achievable），是指績(jì)效指標是可以實(shí)現的，應當避免設立過(guò)高或過(guò)低的目標水平；現實(shí)的（Realistic），是指績(jì)效指標是實(shí)實(shí)在在的，是可以證實(shí)和觀(guān)察得到的，不是假設的；有時(shí)限的（Time-bound），是指績(jì)效指標的設定有一定的期限。
下面的表格列示了一些關(guān)鍵指標：
所有者 員工 價(jià)值連成員 顧客 公眾
投資回報率 雇員滿(mǎn)足程度 質(zhì)量 客戶(hù)滿(mǎn)足程度 公眾滿(mǎn)足度
股價(jià) 雇員保持 本錢(qián) 客戶(hù)保持程度 社會(huì )形象
附加值 雇員培訓 交付 新客戶(hù)的獲得 企業(yè)著(zhù)名度
市盈率 雇員技術(shù) 合作關(guān)系 客戶(hù)獲利能力 社會(huì )積累率
資產(chǎn)負債率 整體情況 市場(chǎng)份額 社會(huì )貢獻率
活動(dòng)比率 份額
速凍比率
利息保障倍數
指標系統應該明確不同目標之間的關(guān)系，在BSC的四個(gè)方面存在一系列因果關(guān)系，并且能夠和利益相關(guān)者的五個(gè)方面聯(lián)系在一起。例如，投資報酬率ROI作為財務(wù)方面的一個(gè)指標，它的動(dòng)因是現有客戶(hù)的重復和擴大的銷(xiāo)售及現有客戶(hù)忠誠的結果，能夠反映主要利益相關(guān)者之一—顧客方面的業(yè)績(jì)，同時(shí)也能夠反映公司所有者的滿(mǎn)足和貢獻。
第二，關(guān)鍵指標的計量
財務(wù)指標的計量采用傳統的會(huì )計報表數據天生的，非財務(wù)指標的計量需要通過(guò)一些統計模型或者其他計量模型，同時(shí)結合問(wèn)卷調查法等來(lái)獲得相應的定性結果，然后利用計量模型將定性的結果進(jìn)行量化，并對不同計量基礎的指標進(jìn)行無(wú)量綱化，以便于不同計量基礎的指標在不同的企業(yè)之間能夠進(jìn)行比較、和評價(jià)。
第三，業(yè)績(jì)評價(jià)-從數據庫提取指標進(jìn)行評價(jià)
不同類(lèi)型、不同性質(zhì)的企業(yè)可以根據自身特點(diǎn)從標準業(yè)績(jì)指標數據庫中提取本企業(yè)所需指標，或者結合企業(yè)戰略目標對企業(yè)績(jì)效五個(gè)方面的指標進(jìn)行某些改進(jìn)，以更適應企業(yè)目標實(shí)現的需要。財務(wù)業(yè)績(jì)的評價(jià)可以采用杜邦財務(wù)分析法和EVA（經(jīng)濟附加值法），非財務(wù)業(yè)績(jì)的評價(jià)可以在對非財務(wù)指標無(wú)量綱化的條件下，運用AHP（層次分析法）或者分析法來(lái)進(jìn)行。
標準業(yè)績(jì)指標數據庫能夠及時(shí)、客觀(guān)地評價(jià)企業(yè)績(jì)效，而且與企業(yè)戰略目標緊密聯(lián)系，不僅能夠判定過(guò)往決策的正確與否，更重要的是能夠實(shí)現未來(lái)決策的性和有效性。而有效發(fā)揮標準業(yè)績(jì)指標數據庫的作用，需要企業(yè)高層領(lǐng)導的關(guān)注和支持，需要加強企業(yè)信息系統的建設和相應技術(shù)人才的培訓和引進(jìn)。在企業(yè)日益信息化的今天，隨著(zhù)企業(yè)信息系統建設的不斷和完善，企業(yè)績(jì)效評價(jià)的范圍、對象和方法也會(huì )隨之不斷變化，企業(yè)業(yè)績(jì)評價(jià)的將更廣，評價(jià)的方法和手段將更科學(xué)、更正確、更便于操縱，更能有效地發(fā)揮績(jì)效評價(jià)對企業(yè)發(fā)展的重要作用。
［1］馬璐 企業(yè)績(jì)效評價(jià)系統的演變與發(fā)展趨勢進(jìn)步與決策J 2004（07）
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