護理糾紛從過(guò)程管理入手論文

　　論文摘要：針對門(mén)診護理工作特點(diǎn)，從過(guò)程管理入手，采取有效的防范措施，避免和減少護理糾紛。方法 細化工作中每一個(gè)環(huán)節，將“查對”貫穿于工作的全過(guò)程，防范和巧妙化解護理糾紛，防止事態(tài)惡化。

　　論文關(guān)鍵詞：過(guò)程管理,防范,護理糾紛

　　總結近6年內護理糾紛的特點(diǎn)，共發(fā)生護理糾紛22例，其中11例是因為工作過(guò)程中沒(méi)有認真查對，憑經(jīng)驗配藥出錯，5例是由于護士心情急躁，出錯。其它6例均是由于溝通不到位或解釋不耐心，語(yǔ)言生硬激怒了患者，22例糾紛中1例給予經(jīng)濟補償，3例由院主要部門(mén)出面協(xié)調解決，其余18例均在科內妥善解決。

　　2009年元月起從細化工作中每一個(gè)環(huán)節開(kāi)始，將“查對”貫穿于工作的全過(guò)程，取得了顯著(zhù)效果，至今沒(méi)有由于過(guò)錯引起的糾紛發(fā)生，院級投訴為零，現將具體方法報導如下。

　　1查對工作貫穿于輸液的全過(guò)程

　　1．1統一思想，加強薄弱環(huán)節的控制，門(mén)診輸液室的工作繁忙，強度大、人員少、對穿刺技術(shù)的要求高，每個(gè)患者的血管條件各不一樣，比如老年慢性病患者的血管條件差（這時(shí)就需要有經(jīng)驗、技巧、語(yǔ)言、悟性）。當遇到就診患者多，環(huán)境嘈雜的情況時(shí)，護士容易產(chǎn)生急躁情緒、工作慌亂、易出錯，因此，護士必須做到情緒平穩、不急、不燥、不慌，仔細查對，按操作流程工作，是避免差錯，降低糾紛的重要手段。

　　1．2從接待病人開(kāi)始查對，無(wú)論皮試、靜脈輸液，護士在接到藥品時(shí)就要開(kāi)始查對，查對藥品，防堵藥房發(fā)錯藥，詢(xún)問(wèn)過(guò)敏史，防止發(fā)生過(guò)敏反應；查對用藥方式、劑量、藥物質(zhì)量等；查對患者姓名、性別年齡等；健康教育、特殊病人特殊對待（糖尿病病人需將藥物溶入鹽水中）；耐心傾聽(tīng)患者的詢(xún)問(wèn)，一方面醫患雙方都有權利和義務(wù)保護自己，另一方面患者也督促我們再一次查對。

　　1．3準確配藥，要求護士看清楚處方單上的藥品名稱(chēng)、劑量、濃度、給藥方法，無(wú)醫生簽名不能執行。查對清楚后準確配藥，配藥時(shí)嚴格執行無(wú)菌操作原則，消毒隔離制度。有的護士習慣憑借經(jīng)驗配藥，不認真查對給藥劑量、濃度、有效期，容易將藥物劑量配錯，發(fā)生危險，引起糾紛。

　　1．4認真查對、核實(shí)，準確穿刺。穿刺前還應認真查對、核實(shí)，由于等待輸液的病人多，打針護士著(zhù)急，對“三查七對一注意”有時(shí)不能有效落實(shí)，個(gè)別護士與患者溝通不到位，這也是輸液室工作的薄弱環(huán)節，加強查對意識能夠防范很多隱患的發(fā)生。

　�、儆械幕颊哂捎趯︶t院輸液環(huán)境陌生，對打針有些恐懼心理，沒(méi)聽(tīng)清護士是否在呼叫自己的名字就伸手打針。②有的老年患者聽(tīng)不清護士呼叫自己的名字，也容易出錯。③有的患者心理想著(zhù)別的事，沒(méi)有注意聽(tīng)護士呼叫自己的名字，著(zhù)急打針，也易造成護士打錯針。④還有護士的原因，工作時(shí)思想不集中，配著(zhù)藥想著(zhù)其他的事，把藥配錯，把針打錯。⑤做好輸液病人的巡視，防范護理糾紛，在多數護士的思想里認為巡視工作簡(jiǎn)單，不需要什么技術(shù)，不認真巡視，在出現問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)發(fā)現，及時(shí)處理，引起護理糾紛，正確調節輸液速度，對患者進(jìn)行指導和宣教，認真觀(guān)察用藥后局部及全身反應，及時(shí)更換液體，正確拔針，正確指導患者拔針后如何按壓及注意事項。

　　2總結護理糾紛發(fā)生的原因吸取經(jīng)驗教訓

　　2．1轉變服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，據報道有70-80%的醫療糾紛，并不屬于醫療事故，而是由于服務(wù)引起的，確實(shí)因為護理水平不到位引起的護理糾紛所占比例小于5%，態(tài)度生硬，主要原因是缺乏與患者的溝通，在確定醫患關(guān)系的同時(shí)，應發(fā)自?xún)刃牡膶�患者表示關(guān)心，把患者當成自己的親人、朋友、站在病人的立場(chǎng)換位思考，利用打針時(shí)間與患者溝通，同時(shí)充分調動(dòng)起患者自我保護意識和與醫護人員的互動(dòng)。當患者血管條件差或打針怕痛時(shí)，護士主動(dòng)為患者選擇小針頭打針，這樣會(huì )使患者感受到被關(guān)注、關(guān)愛(ài)、體貼而諒解護士，在工作中發(fā)揚醫學(xué)人道主義精神，發(fā)自?xún)刃牡耐�情、關(guān)心、愛(ài)護病人，視患者為親人，平等負責對待病人，尊重病人的生命，人格。當今社會(huì )在醫患關(guān)系物化、商業(yè)化中更應主動(dòng)的接近、關(guān)心了解病人。因此轉變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，能有效防范醫療糾紛。

　　2．2總結經(jīng)驗吸取教訓，科內每月組織召開(kāi)一次護理安全分析會(huì )議，對糾紛的苗頭隱患進(jìn)行分析，從過(guò)程管理入手，從環(huán)節上查找原因，制定切實(shí)可行的措施持續改進(jìn)，并定期進(jìn)行效果評價(jià)，每一環(huán)節的質(zhì)量決定了整個(gè)流程的質(zhì)量，每一流程的質(zhì)量決定了最終結果的質(zhì)量。

　　2．3做好護士的心理輔導，從管理入手，首先做好護士的心理工作，組織討論收集大家意見(jiàn)，統一理念，從思想根部改變對患者的態(tài)度，完善自我服務(wù)意識和質(zhì)量。

　　我們之所以選擇了這個(gè)職業(yè)就應該把它干好，正是因為有了這個(gè)職業(yè)才使我們相對獨立，心態(tài)端正了，語(yǔ)言表達才美。工作才能踏踏實(shí)實(shí)，才能在實(shí)際工作中為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會(huì )引起不必要的糾紛。

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