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探索醫院護理質(zhì)量評價(jià)過(guò)程中工作人員的心理因素及其調控
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摘要：醫院護理質(zhì)量評價(jià)是一項復雜的工作，對提高醫院護理管理質(zhì)量與水平具有重要作用。本文分析了醫院護理質(zhì)量評價(jià)過(guò)程中主評、被評者和參評人員的心理因素對評價(jià)結果的影響，并提出了相應的調控措施，對實(shí)際工作具有一定的指導作用。
關(guān)鍵詞：護理質(zhì)量；評價(jià)；心理因素
醫院護理質(zhì)量評價(jià)首先必須遵循的一條原則是客觀(guān)性原則。它包含兩層含義：一是評價(jià)的指標體系能夠客觀(guān)地反映醫院的護理質(zhì)量；二是評價(jià)過(guò)程中主評和被評應持客觀(guān)公正的評價(jià)態(tài)度，不能憑個(gè)人主觀(guān)臆斷，摻入個(gè)人情感。前者取決于主評在施評時(shí)能夠客觀(guān)地把握醫院護理質(zhì)量評價(jià)的質(zhì)量標準和評價(jià)指標內涵；后者取決于被評和參評人員的個(gè)體與群體素質(zhì)及評價(jià)時(shí)的態(tài)度。因此，要提高醫院護理質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)性，就必須考慮到主評、被評和參評人員的素質(zhì)和心態(tài)，從而有針對性地予以導向和實(shí)施心理調控，以便獲得客觀(guān)真實(shí)的評價(jià)信息，達到醫院護理質(zhì)量評價(jià)的預期目的 。
1 評價(jià)過(guò)程中的心理因素及其影響
醫院護理質(zhì)量評價(jià)是依據醫院護理質(zhì)量標準進(jìn)行價(jià)值判定的一種過(guò)程，旨在通過(guò)評價(jià)、分析醫院護理管理工作中存在的問(wèn)題，推進(jìn)護理工作的制度化、規范化和科學(xué)化，提高醫院護理質(zhì)量。評價(jià)過(guò)程中主評、被評和參評人員的心態(tài)與素質(zhì)等對評價(jià)結果具有重要影響。
1．1 影響醫院護理質(zhì)量評價(jià)標準和指標體系的制訂 主評在設計和制訂醫院護理質(zhì)量評價(jià)標準時(shí)設計者的心理往往會(huì )產(chǎn)生一系列的矛盾和沖突：如個(gè)人經(jīng)驗與他人經(jīng)驗的矛盾、不同意見(jiàn)和反饋意見(jiàn)與設計者意圖的矛盾、偏重文件和領(lǐng)導意圖與偏重于醫院實(shí)際情況的矛盾、主觀(guān)與客觀(guān)的矛盾、尊重歷史事實(shí)與個(gè)人情感的矛盾等，所有這些矛盾都對護理質(zhì)量評價(jià)標準和指標體系的制訂具有重要影響。
主評在施評時(shí)主評者的新奇感，個(gè)人經(jīng)驗與心理定勢，思維定勢，捷徑取巧，急躁畏難等心理和不良情緒情感以及主評對評價(jià)質(zhì)量標準和指標體系的內涵的掌握與理解，對評價(jià)結果都具有不同程度的影響。由于施評時(shí)，主評的行為是一種專(zhuān)家行為，其人員構成和整體素質(zhì)、認識水平在某種程度上也影響評價(jià)結果�？茖W(xué)有效的評價(jià)依賴(lài)于一套科學(xué)的指標體系、嚴格的質(zhì)量標準、科學(xué)的評價(jià)方法和整體素質(zhì)較高的主評。唯此方可客觀(guān)科學(xué)地鑒定該醫院的護理質(zhì)量，并通過(guò)施評有助于該醫院護理質(zhì)量的提高。
1．2 影響評價(jià)信息的收集和分析主評在信息收集過(guò)程中，被評和參評者的心態(tài)可能影響評價(jià)信息收集的系統性、完整性、真實(shí)性和可靠性等。因此，主評、被評和參評人員的心理沖突、角色定位又可能影響對評價(jià)信息的分析和解釋。若被評與參評者持積極合作的態(tài)度，則提供的信息客觀(guān)真實(shí)，系統完整，準確可一4748．2010．24．040 文章編號：1674—4748(2010)8C一2211一o3靠，主評的心情舒暢，就能做到客觀(guān)公正地去分析信息，就會(huì )作出科學(xué)的評判。反之，則會(huì )導致評價(jià)失真，達不到預期的目的。
1．3 影響護理質(zhì)量的測量和評價(jià) 測量和評價(jià)是整個(gè)護理質(zhì)量評價(jià)的中心環(huán)節，在此過(guò)程中存在著(zhù)更為復雜的心理矛盾和沖突，甚至會(huì )產(chǎn)生復雜多變的心理活動(dòng)和心理沖突，如主評的心態(tài)可能影響到評價(jià)信息的取舍與歸屬，并可能影響到測量的方式方法，甚至會(huì )影響到評價(jià)的嚴肅性和科學(xué)性，從而導致評價(jià)結論的失真，使整體和局部、靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、過(guò)程與結果、數量與質(zhì)量、成績(jì)與效益、水平與方向等若干側 點(diǎn)的比例關(guān)系的失調和性質(zhì)差異。
1．4 影響評價(jià)結果的解釋 評價(jià)結果的解釋是對評價(jià)結果的綜合分析和評判。它較之其他評判過(guò)程帶有更大的主觀(guān)性。主評的心理傾向、思維定勢、情感情緒和行為習慣等，可能對結果產(chǎn)生全面和片面、畸重與畸輕、夸大與縮小、文飾與客觀(guān)、各取所需和客觀(guān)公正，甚至因果背離，張冠李戴，牽強附會(huì )，無(wú)中生有等一系列的偏差現象。
1．5 影響被評、參評人員之間的人際關(guān)系 被評、參評人員之間是一種合作性的人際關(guān)系，受心理因素的影響更為顯著(zhù)。它既可由于角色心理的相互影響，如領(lǐng)導與被領(lǐng)導、被評與參評者的心理沖突，也可有個(gè)性心理特征的影響，如急躁與冷靜、獨立于遵從的心理沖突，還可以因個(gè)體和群眾的心態(tài)引起沖突。被評、參評人員之間的人際關(guān)系緊張，一方面影響評價(jià)過(guò)程中的合作關(guān)系，阻礙評價(jià)的順利進(jìn)行；另一方面影響評價(jià)的客觀(guān)性。如報有打擊報復等不良心理，必然會(huì )歪曲評價(jià)對象的價(jià)值。
2 主評心理與調控
主評的心態(tài)和傾向對評價(jià)的客觀(guān)性產(chǎn)生影響，由于評價(jià)不客觀(guān)、不公正，往往導致被評產(chǎn)生反感和逆反心理，從而波及評價(jià)活動(dòng)的各個(gè)方面。因此，評價(jià)心理調控的主要矛盾在于認識主評在評價(jià)過(guò)程中的心理現象及發(fā)生的特點(diǎn)，并進(jìn)行有針對性的教育與調控 “]。主評者的心理行為按心理起因所涉及的關(guān)系分為：主評與被評對象關(guān)系的心理行為、主評個(gè)體心理行為和主評集團內部關(guān)系心理行為。
2．1 主評與被評對象關(guān)系的心理行為
2．1.1 順序位置效應 順序位置效應是指評價(jià)對象進(jìn)入主評知覺(jué)領(lǐng)域的先后順序影響整體印象和評價(jià)的一種心理現象。其效應意義是指最先和最后進(jìn)入主評者知覺(jué)領(lǐng)域的對象的印象對于總體印象的形成有較大的決定作用，通常對不太熟悉的對象往往先人為主，第一印象影響較大，對熟悉的對象則近期效應的作用較大。
2．1．2 參照效應參照效應是指某些評價(jià)對象的形象影響對另一些評價(jià)對象的印象的評價(jià)的一種心理現象。其效應意義是指在某個(gè)較高的形象參照下，其他評價(jià)對象便會(huì )黯然失色：相反，在某一個(gè)較低形象的參照下，會(huì )反襯其他對象熠熠生輝。
2．1．3 暈輪效應暈輪效應是指對評價(jià)對象的整體印象影響對該對象的具體特征的認識和評價(jià)的一種心理現象。其效應意義表現在兩個(gè)方面：①遮掩性：即對評價(jià)對象某一要素有非常清晰明顯的知覺(jué)和印象，則可能掩蓋對其他要素的知覺(jué)，妨礙對評價(jià)對象的全面了解，從而產(chǎn)生以整體印象代替局部印象，以表面知覺(jué)代替深入了解和分析的現象。② 彌散性：即整體印象或突出知覺(jué)的要素特征會(huì )擴散到相關(guān)的和不相關(guān)的要素的知覺(jué)上。
2．1.4 類(lèi)群效應 是指主評與被評的類(lèi)群關(guān)系影響評價(jià)客觀(guān)性的一種現象。如同行之問(wèn)可能會(huì )產(chǎn)生“冤家”心理? 有意相互貶低。也可能產(chǎn)生“同病相憐”心理— — 互相褒揚。對于相互關(guān)系親近者，可能產(chǎn)生“避嫌”心理。
2．2 主評個(gè)體心理行為
2．2．1 心理定勢指由一定的心理活動(dòng)所形成的指標狀態(tài)，影響或決定同類(lèi)后續心理活動(dòng)的形成的一種現象。其意義在于使人們按照一種固定的傾向去反映現實(shí)，它是由于多種情景反復出現逐漸形成的一系列固有定勢。心理定勢對評價(jià)過(guò)程的影響，一方面表現為使各種活動(dòng)機械呆板、模式化，缺少靈活性；另一方面表現為對評價(jià)對象不能具體問(wèn)題具體分析。
2．2．2 疲勞效應 指因活動(dòng)環(huán)境、態(tài)度、習慣引起的生理衰竭和心理疲乏影響活動(dòng)進(jìn)行效果的一種現象。身心疲勞易引起幾種效應：注意力分散、反應遲鈍、灰心厭倦、草率敷衍、情緒波動(dòng)。
這些心理行為影響評價(jià)活動(dòng)效率下降，差錯增加。評價(jià)標準前后掌握不一。如果身心狀況良好，則評價(jià)標準掌握較準，評價(jià)能接近客觀(guān)；而在疲勞狀態(tài)下，則因厭倦、煩躁而馬虎了事? 一偏寬或偏嚴。疲勞效應很可能產(chǎn)生“虎頭蛇尾”的現象，使評價(jià)前功盡棄。
2．3 主評集團內部關(guān)系的心理行為
2．3．1 從眾心理 團體內各成員的行為通常具有跟從團體的從眾傾向，當他發(fā)現自己的意見(jiàn)與團體不一致時(shí)，會(huì )感到一種心理緊張，促使他趨向于與團體一致，這種企求與團體中多數人相一致的心理現象就成為從眾心理。從眾心理的積極意義在于容易形成一致意見(jiàn)，減少無(wú)謂爭端。消極作用在于不利于形成民主氣氛以充分發(fā)表各種不同意見(jiàn)，使各種偏見(jiàn)、成見(jiàn)或失誤難以得到糾正，少數人的正確意見(jiàn)也不易得到肯定。
2．3．2 逆反心理就是在一定條件下，某些人的言行，給當事者產(chǎn)生了與其主觀(guān)愿望相反的感覺(jué)，從而引起一種負向的要求和行為的現象。在評價(jià)過(guò)程中，無(wú)原則的逆反心理不利于形成一致意見(jiàn)和集體行動(dòng)，使評價(jià)陷于無(wú)謂的爭吵，無(wú)休止的扯皮之中。評價(jià)過(guò)程中領(lǐng)導的獨斷專(zhuān)橫、權威的一言堂；某些人的自負和某些人經(jīng)常被歧視、意見(jiàn)多次被否定、待遇不公正、或主評集團內部人際關(guān)系緊張、派別活動(dòng)等，均可能引起逆反心理的出現。
2．4 主評心理的調控
2．4．1 人員素質(zhì)能力的控制
① 把好選拔考核關(guān)。這是從素質(zhì)的角度保護評價(jià)的客觀(guān)性。
②評價(jià)技能培訓。這是從能力的角度保證評價(jià)的可靠性。
③ 評價(jià)思想與品行教育。這是從思想、覺(jué)悟、道德的角度保證評價(jià)的準確性。
2．4．2 管理上的調節與控制 就是采取有針對性的措施預防、監督、檢查某些心理現象的發(fā)生，或者制約某些心理效應的影響。在評價(jià)過(guò)程中有針對性地采取一定的技術(shù)措施，能有效的調節和控制各種心理因素產(chǎn)生的消極作用。評價(jià)過(guò)程中的心理因素十分復雜，引起的原因也多種多樣。因而必須采取綜合調控的辦法。既要注意有針對性的個(gè)別調控，又要注意一般性的管理控制；既要注意控制心理行為，也要注意控制引起心理行為的原因；既要注意管理性控制，又要注意思想品德教育；既要注意主觀(guān)因素的調控，又要注意客觀(guān)環(huán)境的控制。
3 被評心理與調控被評心理是指被評(個(gè)體或集體)在評價(jià)過(guò)程中可能發(fā)生的心理行為。它包括自評心理、受評心理和結果反饋心理。
3．1 被評心理
3．1．1 自我認識疑懼心理 自評是任務(wù)他評的基礎，一般在接受他評之前，都必須做好自評。因而自評者必然產(chǎn)生一種恐懼心理— — 懷疑自己的評價(jià)與將來(lái)他評的結果不符。由于他評的權威性和社會(huì )性，使自評處在被否定的地位。自我認可疑懼心理可能對自評產(chǎn)生一種消極的影響：其一，過(guò)低自我評價(jià)，唯恐自評過(guò)高，以影響“人格形象”；其二，模糊自我評價(jià)。為了避免自評與他評正面矛盾沖突，于是采取概括性的定性描述，使用含糊的詞語(yǔ)給出判斷。其三，過(guò)高的自我評價(jià)，認為自評是基礎，他評是走過(guò)場(chǎng)，因而企圖從自評基點(diǎn)抬高他評的基點(diǎn)。
3．1．2 被審心理 被評者在接受全評之前，往往產(chǎn)生被動(dòng)接受審查的心理，特別是資歷較淺者尤其如此。它是一種被動(dòng)心理，對評價(jià)有一定的消極影響：其一，自我評價(jià)草率，等待他人一錘定音；其二，對評價(jià)要求領(lǐng)會(huì )不全，材料準備雜亂無(wú)章；其三，忙于準備表面工作，以求在形式上給評判者留下好印象；其四，評價(jià)過(guò)程中小心謹慎，縮手縮腳。
3．2 受評心理
3．2．1 應付心理這是一種消極的心理行為，對主評者所提要求推諉搪塞。在這種心理狀態(tài)下，評價(jià)過(guò)程受到障礙，活動(dòng)受限制，容易引起主評人員的不滿(mǎn)情緒，疲勞煩躁，從而草率收場(chǎng)。
3．2．2 迎合心理這是一種不正常的“積極”心理狀態(tài)。其消極作用表現為：① 腐蝕軟化作用，使評價(jià)者心理麻醉，失去防衛，評價(jià)偏向。② 線(xiàn)索誘導作用，其形式是產(chǎn)生愉悅、理解、同情的心理，被誘導進(jìn)入正面肯定的心理狀態(tài)，導致偏向性肯定。
3．2．3 自衛心理評價(jià)過(guò)程中自衛心理一般表現為以下幾種思想和情緒：① 疑慮一緊張一厭煩連續心理。由于對評價(jià)的意義要求認識不清，因而懷疑是否有損于自身，懷疑評價(jià)的科學(xué)性、可靠性，由疑慮便進(jìn)入緊張狀態(tài)，擔心影響個(gè)人(或集體)的名譽(yù)、晉升等，從而產(chǎn)生厭煩情緒。② 回避一旁觀(guān)一磨抗連續心理。在這種心理支配下，有的采取回避態(tài)度，回避不了的則采取磨抗態(tài)度，把缺點(diǎn)、問(wèn)題、弱點(diǎn)掩蓋起來(lái)，掩蓋不了的則大事化小，小事化了，使評價(jià)者只有問(wèn)題存在的感覺(jué)，但無(wú)法找到說(shuō)明問(wèn)題的材料證據。
3．3 結果反饋心理結果反饋心理指把評價(jià)結果反饋給被評者時(shí)，被評者所產(chǎn)生的心理活動(dòng)
3．3．1 敏感心理主要表現有兩個(gè)方面，其一，分數敏感。結果反饋時(shí)，被評對評價(jià)結果的總積分最為敏感；其二，厲害因素敏感。結果反饋時(shí)，人們總是更關(guān)心與自身利害關(guān)系的那些指標。
3．3．2 文飾心理 又叫理由化適應，一些人為了掩蓋明顯不合理的行為或不能達到個(gè)人追求目標時(shí)，往往在自己身上或周?chē)h(huán)境中找理由來(lái)為自己辯護。文飾心理有三種表現：一是投射—— 以他人的類(lèi)似行為為自己開(kāi)脫；二是怨天尤人一把問(wèn)題的原因歸咎于主觀(guān)以外的客觀(guān)原因。三是自我解嘲一甜檸檬酸機制(沒(méi)有達到預定目的的便茍且現狀，抬高現狀或事物的價(jià)值)或酸葡萄機制(當希望的目的沒(méi)有達到時(shí)，便否定這種目的的所具有的價(jià)值或意義)。
3．3．3 評論評價(jià)心理被評者在了解評價(jià)結果時(shí)，會(huì )產(chǎn)生對評價(jià)品頭論足的心理。評論評價(jià)是一種非正常反饋，但對于動(dòng)機不純者，可能借此方式刁難甚至否定評價(jià)，其否定方式如下：
①以自我評價(jià)或自我感覺(jué)否定他人評價(jià)；
② 挑剔評價(jià)過(guò)程的缺點(diǎn)、問(wèn)題、失誤以否定評價(jià)結果；
③ 以非正式評價(jià)來(lái)否定正式評價(jià)；
④ 以局部評價(jià)否定全面、系統、綜合的評價(jià)；
⑤ 以r=l身縱比和他人橫比的評價(jià)否定客觀(guān)評價(jià)；
⑥ 以歷史評價(jià)否定現實(shí)評價(jià)。
3．4 被評心理的調控 被評者在評價(jià)過(guò)程中的心理行為由對評價(jià)的認識和評價(jià)活動(dòng)引起的，其心理內容集中地表現為怎樣對待評價(jià)。因此，被評心理的調控，主要解決思想認識問(wèn)題和控制評價(jià)的方式與活動(dòng)。
3．4．1 提高對評價(jià)的認識
① 搞好評價(jià)動(dòng)員，宣傳評價(jià)的目的、意義和積極作用，使參評者認識到評價(jià)對他們的利益，是一種肯定人的價(jià)值和工作價(jià)值的重要手段。
②征求對評價(jià)方案的意見(jiàn)，吸收合理化建議；組織指導自我評價(jià)、推行評價(jià)結果與本人見(jiàn)面消除對評價(jià)的神秘感。
③ 講明評價(jià)的計劃和日程安排，使參評者心中有數，能積極主動(dòng)配合。
3．4．2 結果反饋方式要靈活多樣 重視和承認是一個(gè)人的尊嚴問(wèn)題，是一個(gè)人的最根本的需要，評價(jià)正足表現了周轉承認的程度，因此評價(jià)的結果對評者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是敏感的，為避免被評者感到挫折，產(chǎn)生焦慮，引起心理沖突，被評心理的控制要注意反饋結果的方式方法。如反饋的態(tài)度要平等，期之以望；啟發(fā)式反饋，使其自我客觀(guān)認識，做到自知之明；討論式反饋可以轉移過(guò)分關(guān)心分數的注意力；模糊性反饋，對被評者不講優(yōu)缺點(diǎn)，只作一分為二的定性解釋?zhuān)环答伔秶m當限制，以防止擴散否定性評價(jià)結果；針對不同對象的特點(diǎn)、需要和敏感因素，采取不同方式，進(jìn)行曲線(xiàn)反饋。
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