全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統能力框架構建論文

　　在日復一日的學(xué)習、工作生活中，大家都不可避免地會(huì )接觸到論文吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以培養我們獨立思考和創(chuàng )新的能力。寫(xiě)論文的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統能力框架構建論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　摘 要：　在新零售發(fā)展境遇下, 零售商全渠道管理勢在必行, 零售商應當同時(shí)整合線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道資源, 以增強顧客的跨渠道體驗。實(shí)際上, 信息技術(shù)是推動(dòng)全渠道協(xié)同管理的基礎, 本文基于信息系統分析了全渠道能力框架, 信息系統能力框架為零售決策者提供了全方位管理時(shí)應該考慮的能力領(lǐng)域的概述, 有助于根據組織的個(gè)人情況制定, 優(yōu)先考慮和定制框架內的內部能力、外部能力與跨越能力, 并可以作為推導各自實(shí)施路線(xiàn)圖和全方位渠道措施的起點(diǎn), 從而構建有效決策。

　　關(guān)鍵詞：　新零售; 全渠道管理; 全渠道融合; 智能零售;

　　一、引言

　　2016年的“雙11”網(wǎng)絡(luò )購物節, 阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念, 新零售意即以互聯(lián)網(wǎng)大數據和智能硬件來(lái)重新構建零售產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)形式, 在此之后, 零售渠道的顧客觸點(diǎn)增多, 邊界開(kāi)始模糊, 市場(chǎng)出現了諸多細分場(chǎng)景化的零售業(yè)態(tài) (杜睿云、蔣侃, 2017) , 比如友寶在地鐵站創(chuàng )建了智能售貨機, 乘客通過(guò)智能手機掃描自動(dòng)售貨機的二維碼下訂單;Amazon GO的無(wú)人零售店通過(guò)機器視覺(jué)來(lái)識別顧客, 并在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)自動(dòng)處理付款, 而無(wú)需手動(dòng)互動(dòng) (Grewal等, 2017) ;拼多多將電商體驗與社交活動(dòng)結合在一起, 產(chǎn)品可以由用戶(hù)親友幫助砍價(jià), 并且所有點(diǎn)擊頁(yè)面的用戶(hù)都有機會(huì )獲取邀請他人幫助自己砍價(jià)的機會(huì )。全渠道零售能為零售商和顧客提供各種好處, 包括提高運營(yíng)效率 (Oh等, 2012) 、增加銷(xiāo)售額 (Cao和Li, 2015) 、改善顧客體驗 (Herhausen等, 2015) 、提高忠誠度 (Van Baal, 2014) 和增強顧客信任 (Cao和Li, 2015) 。

　　顧客們越來(lái)越期望隨時(shí)隨地使用零售, 并為所有零售渠道和接觸點(diǎn)提供一致體驗 (江欣, 2017) , 許多顧客同時(shí)交叉使用線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道進(jìn)行購物 (馬慧敏, 2017) 。例如, 實(shí)體店內的顧客做出購買(mǎi)決定之前, 經(jīng)常使用智能手機收集額外信息, 促使諸多零售商在店內提供免費wifi, 而在網(wǎng)上購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客往往期望能夠在實(shí)體店中也能購買(mǎi) (施蕾, 2014) 。因此, 零售商不僅試圖在其渠道組合中添加新的數字渠道和接觸點(diǎn), 而且還要將其全部整合到全渠道零售的無(wú)縫體驗中。

　　毫無(wú)疑問(wèn), 數字技術(shù)在零售業(yè)向全渠道零售轉型中發(fā)揮了重要作用 (王劍, 2018) 。隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展, 增強顧客與零售商之間的互動(dòng), Piotrowicz和Cuthbertson (2014) 以及Gu和Tayi (2017) 強調了信息系統在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系統確定零售商必須開(kāi)發(fā)哪些信息系統能力以在全渠道環(huán)境中取得成功, 而本文提出全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統能力框架, 以期望對我國零售業(yè)全渠道轉型提供一些可行性意見(jiàn)。

　　二、理論背景

　　(一) 零售渠道的演進(jìn)

　　在零售業(yè)初期, 零售商將實(shí)體店作為單一分銷(xiāo)渠道 (齊永智、張夢(mèng)霞, 2015) 。因此, 顧客不得不進(jìn)入實(shí)體店購物。隨著(zhù)時(shí)間的推移, 零售商開(kāi)始擴大渠道組合, 并通過(guò)電話(huà)等其他渠道提供服務(wù), 直到近年來(lái)通過(guò)數字渠道, 顧客可以通過(guò)不同渠道購買(mǎi)產(chǎn)品, 例如B2C電子商務(wù)、O2O電子商務(wù)或社交營(yíng)銷(xiāo)解決方案。在大多數傳統渠道中, 零售商與消費者之間的溝通是單向的 (Mohr和Nevin, 1990) , 而數字渠道促進(jìn)了雙向溝通。智能手機和平板電腦的出現也使零售商能夠融入其顧客日常生活中 (Rosemann, 2014) 。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及和數字渠道的出現, 零售業(yè)在過(guò)去二十年中發(fā)生了很大變化 (Verhoef等, 2015) 。在過(guò)去二十年中, 渠道主要被視為分銷(xiāo)渠道, 研究人員專(zhuān)注于確定每種產(chǎn)品類(lèi)型分銷(xiāo)渠道的適當組合 (Black等, 2002) 。從更廣泛的意義上講, 渠道充當分銷(xiāo)渠道或溝通渠道, 其可以被描述為零售商的聯(lián)絡(luò )點(diǎn)或與顧客互動(dòng)的媒介 (Neslin等, 2006) �；�于先前的研究, 本文將渠道視為零售商與顧客之間的溝通渠道 (Hosseini等, 2015) 。因此, 渠道可以被分類(lèi)為線(xiàn)下渠道 (實(shí)體店) 、在線(xiàn)渠道 (在線(xiàn)商店) 和直銷(xiāo)渠道 (實(shí)體或在線(xiàn)) (Verhoef等, 2015) 。而傳統的在線(xiàn)渠道由于移動(dòng)渠道和社交媒體等附加數字渠道的出現而大幅擴展 (Verhoef等, 2015) , 可以分為能力性、社交性、社區性和企業(yè)性渠道 (Straker等, 2015) 。

　　隨著(zhù)零售渠道的不斷豐富, 形成了豐富的渠道生態(tài)鏈, 研究人員提出將重點(diǎn)放在全渠道管理上, 這種方法試圖以整體和綜合的方式考慮所有渠道 (Verhoef等, 2015) 。因此, 全渠道管理可以定義為, 對眾多可用渠道和顧客接觸點(diǎn)的協(xié)同管理, 以使跨渠道的顧客體驗和渠道績(jì)效得到優(yōu)化 (Verhoef等, 2015) 。從顧客角度來(lái)看, 如果產(chǎn)品可以在任何渠道購買(mǎi), 顧客也可以通過(guò)任何渠道使用同一優(yōu)惠券 (Beck和Rygl, 2015) 。從內部角度來(lái)看, 如果顧客的定價(jià)和庫存數據等數據在所有渠道上共享 (Beck和Rygl, 2015) , 則說(shuō)明渠道將被整合。

　　在過(guò)去文獻中, 對于更好地理解顧客的多渠道和全渠道購物行為進(jìn)行了大量研究。例如, Venkatesan等 (2007) 分析了顧客多渠道購物行為的驅動(dòng)因素。由于全渠道零售與創(chuàng )新數字渠道的出現有關(guān), Juaneda-Ayensa等 (2016) 通過(guò)檢查接受和意圖使用新技術(shù)來(lái)確定影響全渠道購物行為的因素。Gu和Tayi (2017) 分析了顧客對零售商不同產(chǎn)品擺放策略的行為, 即產(chǎn)品是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售還是跨渠道銷(xiāo)售。此外, Gu和Tayi (2015) 考察了零售商實(shí)施的不同退貨政策對顧客行為的影響。

　　(二) 能力框架

　　能力與企業(yè)的資源觀(guān) (RBV) 有關(guān) (Wade和Hulland, 2004) 。因此, 組織擁有能夠創(chuàng )造競爭優(yōu)勢和卓越長(cháng)期績(jì)效的資源 (Hosseini等, 2017) 。當組織實(shí)施價(jià)值創(chuàng )造戰略, 而不是同時(shí)被任何現有的或潛在競爭對手實(shí)施時(shí), 組織就會(huì )獲得競爭優(yōu)勢。而要做到這一點(diǎn), 資源配置必須是有價(jià)值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的 (Barney, 1991) 。資源分為資產(chǎn)和能力, 資產(chǎn)是組織可以使用的任何有形或無(wú)形的東西 (Helfat和Peteraf, 2003) , 而能力是使用資產(chǎn)創(chuàng )造、生產(chǎn)或向市場(chǎng)提供產(chǎn)品的可重復行動(dòng)模式 (Wade和Hull, 2004) 。與有形資產(chǎn)相比, 能力提供了對組織內不可轉移資源和流程的理解 (Dreiling和Recker, 2013) 。因此, 維持競爭優(yōu)勢的能力是不可避免的 (Helfat和Peteraf, 2003) 。

　　能力被分為運營(yíng)能力和動(dòng)態(tài)能力 (Dreiling和Recker, 2013;Pavlou和El Sawy, 2011) 。運營(yíng)能力專(zhuān)門(mén)用于組織經(jīng)常性流程, 即有助于日常生活 (Winter, 2003) ;而動(dòng)態(tài)能力有助于適應和重新配置動(dòng)蕩環(huán)境中的能力, 即應對能力 (Hosseini等, 2017) 。因此, 動(dòng)態(tài)能力被看作是隨著(zhù)時(shí)間的推移而發(fā)展的高階能力 (Koch, 2010) 。

　　通常情況下, 能力是通過(guò)能力框架構建的 (Forstner等, 2014) , 具有相似特征的能力可以歸入能力領(lǐng)域 (Hosseini等, 2017) 。研究人員為業(yè)務(wù)流程管理 (Rosemann和Vom Brocke, 2015) 、創(chuàng )新管理 (Hosseini等, 2017) 以及跨文化管理 (Ang和Inkpen, 2008) 提供了不同領(lǐng)域的能力框架。例如, Rosemann和Vom Brocke (2015) 提供了一個(gè)框架, 該框架沿著(zhù)六個(gè)要素 (即戰略一致性、治理、方法、IT、人員和文化) 構建了業(yè)務(wù)流程管理能力。在創(chuàng )新管理中, Dreiling和Recker (2013) 提出了一個(gè)區分組織、個(gè)人、技術(shù)和流程能力的框架。

　　信息系統能力是信息系統研究的核心組成部分。在這項研究中, 對信息系統能力展開(kāi)了更廣泛的觀(guān)察。通過(guò)考慮先前研究并將其應用于全渠道零售領(lǐng)域, 本文將信息系統能力定義為零售商組裝、整合和部署信息系統資源以滿(mǎn)足顧客需求并提供跨所有渠道無(wú)縫體驗的能力。例如, McLaren等 (2011) 開(kāi)發(fā)了衡量企業(yè)競爭戰略與信息系統能力之間契合度的模型。Niehaves等 (2011) 通過(guò)區分感知、獲取和轉換能力為信息系統支持的業(yè)務(wù)流程變更提供了一個(gè)能力框架。

　　此外, 信息系統能力可以分為內部能力、外部能力和跨越能力。內部能力是針對市場(chǎng)需求 (例如信息系統技術(shù)技能或信息系統開(kāi)發(fā)) 的內部重點(diǎn)和發(fā)展方向。相反, 外部能力是外部導向的, 側重于預測市場(chǎng)需求和理解競爭對手, 如外部關(guān)系管理或市場(chǎng)反應 (Wade和Hull, 2004) �？缭侥芰χ傅氖切畔⑾到y業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系或信息系統規劃和變更管理, 必須結合內外和內外能力 (Wade和Hull, 2004) 。

　　三、全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統能力框架構建

　　全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統能力框架, 本文將其分為外部能力、內部能力與跨越能力。外部能力側重于預測或響應公司外部的要求 (Wade和Hulland, 2004) , 對于全渠道零售商至關(guān)重要, 因為零售商必須獲得顧客的需求、偏好和背景。同時(shí), 內部能力對于管理全渠道技術(shù)和處理全渠道數據至關(guān)重要 (Wei等, 2014) 。而跨越能力集成了內外兼容能力, 并且需要理解市場(chǎng)需求和內部能力 (Hooley等, 1999;Wei等, 2014) 。

　　(一) 外部能力

　　顧客基本信息。獲得基本顧客信息是大多數顧客與零售商互動(dòng)的先決條件�；�本的顧客信息源于識別數據 (例如姓名、地址、出生日期) 和描述性數據 (例如人口統計、家庭結構、顧客分類(lèi)) �；�本的顧客數據可能會(huì )在注冊過(guò)程中收集或基于特定的交互, 可以通過(guò)傳統市場(chǎng)調查的數據來(lái)豐富, 例如關(guān)于顧客購買(mǎi)力的信息取決于他們的居住地。

　　顧客整合社交信息。顧客偏好受個(gè)人或社交關(guān)系 (例如家人、朋友、同事) 的影響。如今, 這些關(guān)系中的更大一部分反映在社交媒體平臺上的顧客連通性上, 顧客使用社交媒體和撰寫(xiě)產(chǎn)品評論, 彼此不認識的顧客可能會(huì )相互影響他們的偏好和購買(mǎi)決策, 來(lái)自社交媒體的印象會(huì )影響顧客的線(xiàn)上和線(xiàn)下活動(dòng), 顧客評論可以借助于情感分析來(lái)解釋 (例如自然語(yǔ)言處理) 。全渠道零售商應該能夠確定顧客在社交網(wǎng)絡(luò )中的角色, 了解他們的影響范圍及其行為。顧客在社交網(wǎng)絡(luò )中的影響可以通過(guò)使用不同的中心度量度 (例如度數中心度、親密度中心度、中間度中心度) 來(lái)確定, 通過(guò)分析顧客的社交圖和個(gè)人資料信息, 全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行為的定位。

　　顧客情境背景。為了設計更合適的顧客互動(dòng), 零售商必須能夠感知個(gè)體顧客的具體情境背景 (例如時(shí)間表、地點(diǎn)、心情、特殊事件) , 相關(guān)數據可以通過(guò)使用智能手機或其他智能設備的硬件和軟件傳感器來(lái)收集。另外, 就顧客授權而言, 零售商可以考慮來(lái)自個(gè)人交互 (例如電子郵件、聊天) 和顧客的數字日歷信息, 以提供顧客的高度情境化的精準推薦。零售商可以結合使用不同渠道內顧客當前行為的交易數據, 全渠道數據有助于了解顧客的計劃、需求和偏好。在此基礎上, 零售商可以避免在錯誤的時(shí)間或地點(diǎn)與顧客進(jìn)行互動(dòng), 即可能會(huì )損害短期顧客體驗或顧客關(guān)系的情況。

　　(二) 內部能力

　　全渠道分析技術(shù)。在全渠道零售環(huán)境中, 使用創(chuàng )新信息技術(shù)和處理大量異構數據至關(guān)重要。因此, 員工需要掌握與全渠道零售分析技術(shù)相關(guān)的軟件工具和技術(shù)。另外, 他們需要有關(guān)數據分析和統計方法的知識。此外, 由于全渠道零售商收集和處理個(gè)人數據, 例如通過(guò)使用會(huì )員卡或通過(guò)跟蹤在線(xiàn)商店的顧客行為, 員工必須了解數據隱私性、安全性、所有權以及顧客對使用的期望, 以建立信任的顧客關(guān)系。

　　全渠道數據集成和分析。全渠道零售商擁有并處理可能以結構化 (例如銷(xiāo)售點(diǎn)數據) 形式提供的各種形式數據 (例如顧客、產(chǎn)品、位置、時(shí)間和渠道數據) 或非結構化形式 (例如顧客評論) 。在同質(zhì)數據庫中檢索、組合、整合和構建來(lái)自不同來(lái)源的異構數據的過(guò)程是全渠道組織的關(guān)鍵挑戰。一旦零售商掌握了全渠道數據集成, 零售商需要適當的工具和技術(shù)來(lái)處理和分析大量數據。通過(guò)使用可視化、預測分析、數據挖掘、深度學(xué)習和人工智能等不同方法, 零售商可以對市場(chǎng)形成有意義的見(jiàn)解。因此, 零售商必須注意不要陷入典型的大數據分析陷阱, 比如對低質(zhì)量不相關(guān)數據或虛假相關(guān)性的復雜分析。

　　全渠道技術(shù)和基礎設施管理。在全渠道環(huán)境中, 零售商必須能夠管理一系列新興技術(shù), 如店內技術(shù)、交付技術(shù)、LBS技術(shù)或通信技術(shù)。其中, 店內技術(shù) (例如交互式展示、虛擬試穿、自助結賬解決方案) 將成為商店體驗的一部分, 并有助于提供更多信息, 以便在網(wǎng)上商店無(wú)縫購買(mǎi)產(chǎn)品, 并減少閑置時(shí)間;交付技術(shù) (例如無(wú)人機、機器人、3D打印) 有助于履行過(guò)程�；�于位置的LBS技術(shù)在實(shí)體店內外提供本地服務(wù)能力;通信技術(shù) (如視頻聊天、聊天機器人) 有助于改善顧客和零售商之間的持續溝通。因此, 零售商還必須能夠運營(yíng)合適的全渠道基礎設施, 以便利用這些技術(shù)及其相互作用。全渠道基礎設施可以解決多個(gè)層面問(wèn)題, 例如協(xié)同使用新興技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信、智能物件與其他業(yè)務(wù)系統 (例如CRM系統) 的數據連接與數據存儲, 因為數據需要存儲在實(shí)時(shí)處理的集成數據庫中。零售商還需要使用不同種類(lèi)的傳統數據庫 (如關(guān)系數據庫、文檔數據庫和圖形數據庫) 或新的數據集成架構 (如數據湖) 來(lái)存儲數據。

　　(三) 跨越能力

　　實(shí)時(shí)信息訪(fǎng)問(wèn)。全渠道環(huán)境下顧客可以連續在不同渠道之間切換, 顧客與零售商的互動(dòng)可以隨時(shí)發(fā)生, 實(shí)時(shí)信息的提供和訪(fǎng)問(wèn)是全渠道零售商成功的關(guān)鍵因素。第一, 在所有渠道獲得實(shí)時(shí)信息時(shí), 顧客決策可以得到促進(jìn), 線(xiàn)上與實(shí)體渠道的產(chǎn)品可用性信息可以支持顧客的跨渠道選擇, 對訂單進(jìn)行持續的實(shí)時(shí)跟蹤可實(shí)現更加以顧客為中心且便捷的送貨服務(wù)。第二, 從零售商內部角度來(lái)看, 有關(guān)產(chǎn)品可用性、顧客行為、顧客狀況和銷(xiāo)售情況的實(shí)時(shí)信息有助于組織貨物流通、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。第三, 需要實(shí)時(shí)信息來(lái)提供個(gè)性化和上下文廣告, 服務(wù)和優(yōu)惠 (例如基于位置的廣告) 。因此, 在整個(gè)顧客旅程中無(wú)處不在的實(shí)時(shí)信息訪(fǎng)問(wèn)是成功全方位渠道零售的先決條件。

　　需求智能推算。全渠道零售商需要能夠自動(dòng)推斷和推理顧客的需求和偏好。通過(guò)利用不同的數據流和實(shí)時(shí)數據分析, 零售商可以獲得對顧客行為有價(jià)值的見(jiàn)解。例如, 顧客需求可能通過(guò)與虛擬顧問(wèn)進(jìn)行對話(huà)分析, 并借助聯(lián)合分析等定量方法進(jìn)行分析。對顧客需求的理解是長(cháng)期顧客關(guān)系的基礎, 也是渠道開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新管理、廣告投放等許多戰略運營(yíng)的決策支持。

　　個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。全渠道零售商需要根據顧客需求和偏好調整廣告、優(yōu)惠和服務(wù)的能力。廣告和優(yōu)惠應該在適當的時(shí)間進(jìn)行個(gè)性化提供以達到最佳效果, 例如在戶(hù)外場(chǎng)景時(shí)提供O2O服務(wù)。此外, 服務(wù)履行過(guò)程變得更加個(gè)性化和情境化, 顧客可以選擇最方便的選項, 例如在某個(gè)特定時(shí)間送貨上門(mén)。隨著(zhù)顧客管理關(guān)系的興起, 零售商必須提供更多個(gè)性化服務(wù), 尤其對于某些產(chǎn)品類(lèi)別 (例如電子設備) 。

　　互動(dòng)的智能自動(dòng)化。未來(lái), 顧客與零售商交互的越來(lái)越多的部分將由人工智能來(lái)自動(dòng)處理, 例如購買(mǎi)咨詢(xún)和售后服務(wù)。因此, 全渠道零售商必須提供智能自動(dòng)化, 零售商可以提高運營(yíng)效率, 而顧客可以從持續服務(wù)水平中獲益。例如, 顧客訂單可以通過(guò)智能物品 (例如智能冰箱、智能洗衣機、智能咖啡機) 來(lái)放置。智能設備一旦被顧客授權, 可以自己充當顧客。因此, 全渠道零售商需要能夠成功與智能物品進(jìn)行溝通, 這些智能物品意識到其所有者規定的偏好。

　　互動(dòng)渠道的便捷切換。全渠道顧客通過(guò)數字和傳統渠道以更加互聯(lián)的方式與零售商互動(dòng) (例如在實(shí)體店中使用在線(xiàn)商店) 。渠道選擇取決于各種因素 (例如個(gè)人計劃、心情、天氣) , 并可能隨時(shí)間而改變。因此, 全渠道零售商需要掌握越來(lái)越多的渠道和接觸點(diǎn), 以實(shí)現所有渠道之間的無(wú)縫切換, 零售商應當消除孤立的組織結構和數據孤島, 管理來(lái)自所有渠道的顧客數據, 以實(shí)現全方位的顧客視圖并提供一致的顧客體驗。

　　融入顧客日常生活。由于數字渠道以及智能手機和智能產(chǎn)品等數字技術(shù)的出現, 顧客可以隨時(shí)隨地與零售商進(jìn)行互動(dòng)�，F在許多顧客與零售商的互動(dòng)都是在家開(kāi)始的, 智能設備的使用使顧客能夠隨時(shí)隨地與零售商進(jìn)行互動(dòng)。此外, 顧客希望避免時(shí)間閑置, 并傾向于在途中適當情況下 (例如在地鐵、逛街等場(chǎng)景下) 發(fā)起互動(dòng)。因此, 全渠道零售商應該認識到這樣的機會(huì ), 并且非打擾式地提供適當產(chǎn)品。

　　四、結論

　　數字技術(shù)在全渠道零售管理中日益重要, 本文開(kāi)發(fā)了一個(gè)信息系統能力框架, 其中包括零售商在進(jìn)行全渠道管理時(shí)應考慮的12種能力�？蚣馨�括3種內部能力 (全渠道分析技術(shù)、全渠道數據集成和分析、全渠道技術(shù)和基礎設施管理) 、3種外部能力 (顧客基本信息、顧客整合社交信息、顧客情境背景) 以及6種跨越能力 (實(shí)時(shí)信息訪(fǎng)問(wèn)、需求智能推算、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)、互動(dòng)的智能自動(dòng)化、互動(dòng)渠道的便捷切換、融入顧客日常生活) 。

　　本文的研究從理論和實(shí)踐方面都帶來(lái)了一定貢獻。從理論角度來(lái)看, 本文的能力框架通過(guò)識別和構建相關(guān)的信息系統能力, 為全渠道零售知識的形成做出貢獻, 因為國內暫時(shí)還沒(méi)有從信息系統的角度來(lái)考察全渠道零售能力框架。從實(shí)踐角度來(lái)看, 本文的信息系統能力框架為零售決策者提供了全方位管理時(shí)應該考慮的能力領(lǐng)域的概述。當零售商參與全渠道管理時(shí), 框架的能力可能會(huì )因相關(guān)性和重要性而異, 具體取決于行業(yè)或組織的特性以及組織在全渠道管理中的進(jìn)展情況。本文建議組織始終密切關(guān)注所有能力及其相互作用, 以便在顧客購物過(guò)程中的不同階段實(shí)現成功的互動(dòng)。此外, 本文所提出的框架有助于根據組織的個(gè)人情況制定, 優(yōu)先考慮和定制框架內的運營(yíng)能力, 并可以作為推導各自實(shí)施路線(xiàn)圖和全方位渠道措施的起點(diǎn), 從而構建有效決策。

　　參考文獻

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