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酒店管理大專(zhuān)畢業(yè)論文
在大專(zhuān)的酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生需要寫(xiě)好相關(guān)的畢業(yè)論文，那么應該如何寫(xiě)畢業(yè)論文呢？下面就和小編一起來(lái)看看吧。
【摘 要】 本文首先對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)單的概述，然后對我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因作了綜合的分析，最后從質(zhì)量管理控制、服務(wù)質(zhì)量量化標準、顧客管理、員工滿(mǎn)意等多個(gè)角度提出了相應的對策。
【關(guān)鍵詞】 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 對策研究
1. 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的定義
酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動(dòng)為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內容
1.2.1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。
1.2.2完好的服務(wù)設施。服務(wù)設備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設備設施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類(lèi)家具和室內裝飾等。
1.2.3完善的服務(wù)項目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規模、經(jīng)營(yíng)能力的綜合體現。固定模式認為：酒店提供的服務(wù)項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。
2. 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析
2.1我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
2.1.1服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過(guò)于陳舊和顧客多樣化和個(gè)性化的市場(chǎng)需求有沖突，不能較好地滿(mǎn)足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。但是在制度執行的過(guò)程中，缺乏合理的監管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。
2.1.2各部門(mén)間服務(wù)協(xié)調性差。在我國酒店行業(yè)中，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門(mén)業(yè)績(jì)搞好，而不是與其他部門(mén)合作，搞好整個(gè)酒店的各項工作。顧客成為這些內部戰爭的直接受害者，他們會(huì )選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終還會(huì )波及到每個(gè)員工的切身利益。
2.1.3服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來(lái)，服務(wù)水平不高一直限制著(zhù)酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動(dòng)性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專(zhuān)門(mén)的培訓，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響對客服務(wù)的速度與效率。
2.2我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的原因
2.2.1缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統。當酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長(cháng)時(shí)間缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統，沒(méi)有對未來(lái)的整體發(fā)展進(jìn)行全面科學(xué)規劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。
2.2.2疏于對顧客信息的全面管理。顧客是酒店服務(wù)的主要對象和主要感知者，因此最有發(fā)言權。而在我國酒店行業(yè)中，酒店經(jīng)營(yíng)者往往注重硬件方面的投入來(lái)吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習慣、特殊要求等一無(wú)所知。這就導致顧客期望與實(shí)際享受到的顧客價(jià)值不成正比，從而產(chǎn)生強烈的心理反差，最終導致客源流失。
3. 提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1實(shí)施有效的質(zhì)量管理控制方法
3.1.1實(shí)行“首問(wèn)責任制”。酒店的“首問(wèn)責任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責任者。首問(wèn)責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復。推行首問(wèn)責任制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對性的培訓或交叉培訓活動(dòng)，讓每一名員工，特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務(wù)內容和服務(wù)項目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。
3.1.2抓住“關(guān)鍵時(shí)刻”�！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡(jiǎn)·卡爾森(Jan Carkzon)創(chuàng )造的�？柹J為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻。顧客對其在酒店各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，如有的顧客關(guān)注入住前的登記手續，強調第一印象，而有的顧客關(guān)注入住過(guò)程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關(guān)注退房時(shí)能否產(chǎn)生下次入住的期待。
3.1.3對員工授權。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng )造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高酒店工作效率的同時(shí)讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì )提高。
3.2提高酒店各部門(mén)的協(xié)調性
3.2.1加強內部溝通。部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過(guò)溝通來(lái)建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門(mén)之間、部門(mén)內各人員之間的溝通等�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設立員工意見(jiàn)箱等、組織踏青、野營(yíng)、燒烤、拓展等戶(hù)外活動(dòng)、開(kāi)展文體競賽活動(dòng)等都是實(shí)現內部有效溝通的具體方式。
3.2.2實(shí)行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位的工作重復，勞動(dòng)量非常大，因此很容易導致員工出現過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調節。實(shí)行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實(shí)踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會(huì )，發(fā)現存在的問(wèn)題并提出建議，同時(shí)有助于消除不同部門(mén)間的隔膜，增強各部門(mén)間的溝通能力和協(xié)作能力。
3.3堅持準確的服務(wù)質(zhì)量理念
3.3.1整體化服務(wù)理念。酒店的每位從業(yè)者均了解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價(jià)是一個(gè)完整的整體評價(jià)，只要一個(gè)細節或環(huán)節出現差錯，就會(huì )導致賓客不滿(mǎn)，從而影響賓客對酒店品質(zhì)的認可。
3.3.2精細化服務(wù)理念。管理者應該有效地控制對客服務(wù)流程中的關(guān)鍵品質(zhì)點(diǎn)，體現酒店精致化服務(wù)品質(zhì)。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、衛生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應重視的品質(zhì)點(diǎn)，因為幾乎每一位賓客均會(huì )使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些品質(zhì)點(diǎn)中加以體現的。
3.4加強員工管理
3.4.1制定規范的準入機制。酒店的人力資源部門(mén)要根據酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結合酒店實(shí)際情況，調查各部門(mén)崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有專(zhuān)業(yè)基礎的大學(xué)畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進(jìn)入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應建立規范的考核機制，對酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識進(jìn)行統一量化考核。對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個(gè)細節進(jìn)行考核，制定合理的獎懲制度。
在員工入職階段，要對員工進(jìn)行酒店的應知應會(huì )、員工意識等方面的內容進(jìn)行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進(jìn)行培訓，加以鞏固，同時(shí)還有對特殊事件的處理及應對進(jìn)行培訓，提高處理突發(fā)事件的能力和應變能力。
參考文獻
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