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關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在人力資源管理中的應用
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在人力資源管理中的應用1
在人力資源管理中，員工績(jì)效管理是一個(gè)非常重要的工作。員工績(jì)效管理建立在關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的基礎上，通過(guò)業(yè)績(jì)考核，并與相應的激勵措施相結合，調動(dòng)員工積極性，促使員工努力工作、不斷提高績(jì)效，最終實(shí)現企業(yè)的目標。本文將簡(jiǎn)單介紹關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的概念及其在人力資源管理中的應用。一、 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的`概念關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標在人力資源管理中的應用2
一、 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的概念
在企業(yè)中，員工的業(yè)績(jì)具體體現為完成工作的數量、質(zhì)量、時(shí)間、花費的成本費用等。
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是一系列既獨立又相關(guān)，可以測定及評估，且能較完整地描述員工崗位職責及業(yè)績(jì)不同側面的重點(diǎn)因素。
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是企業(yè)開(kāi)展績(jì)效管理的基礎，是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng )造的驅動(dòng)因素。在編制關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的基礎上，制定崗位的績(jì)效目標，經(jīng)過(guò)一定的工作周期后，開(kāi)展績(jì)效考核，根據考核結果確定員工的薪酬、崗位調整、培訓、職業(yè) 發(fā)展 等，并對關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標進(jìn)行修正，從而形成績(jì)效管理的閉環(huán)。在績(jì)效管理流程中，制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是其中必不可少的重要環(huán)節。
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是崗位說(shuō)明書(shū)的重要組成部分，是對公司戰略目標的分解，并隨公司戰略的演化而不斷修正。它是對崗位關(guān)鍵重點(diǎn)工作行為的反映，而不是對所有工作活動(dòng)的反映。
關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標分定量指標和定性指標兩大類(lèi)。其中定量指標建立在統計數據的基礎上，把統計數據作為主要的數據來(lái)源，通過(guò)建立數學(xué)模型，以數學(xué)手段， 計算 出指標的數值，如財務(wù)指標、服務(wù)指標和經(jīng)營(yíng)運作指標等。定性指標是那些難以用數學(xué)手段進(jìn)行計算的指標，它們主要由評價(jià)者利用自身的知識和經(jīng)驗，直接給員工打分或做出模糊判斷（如，很好、好、一般、差或很差），如職能部門(mén)的部分指標、滿(mǎn)意度指標等。
通過(guò)制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標，并在此基礎上開(kāi)展績(jì)效管理工作，能夠使經(jīng)營(yíng)管理者清晰了解對企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情況，使經(jīng)營(yíng)管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的 問(wèn)題 并采取行動(dòng)，有力推動(dòng)公司戰略的執行，為業(yè)績(jì)管理和上下級的交流溝通提供一個(gè)客觀(guān)基礎，使員工集中精力于對業(yè)績(jì)有最大驅動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為評價(jià)員工的業(yè)績(jì)提供客觀(guān)的依據。
二、 建立關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標體系
1、現行考核指標體系的不足之處
在 中國 電信行業(yè)的各個(gè)企業(yè)中，都有大量的考核指標，如總公司對各省公司的考核指標，省公司對各地市分公司的考核指標，各地市分公司對各個(gè)部門(mén)的考核指標等等，形成了完整的考核體系。
但是，部分電信企業(yè)的考核指標也存在著(zhù)一些不足之處：考核指標較多，各指標權重的分配相對分散和平均，無(wú)法體現企業(yè)管理重點(diǎn)和工作重心 ；定性考核指標太多 ；指標未能落實(shí)到具體崗位，對員工的'考核指標多為定性指標 ；部門(mén)及崗位間缺乏協(xié)調溝通方面的考核指標 ；個(gè)別指標設置不合理，導致多個(gè)部門(mén)之間的工作存在交叉，等等。
因此，有必要對企業(yè)的考核指標進(jìn)行整理，提取出關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標。
2、編制關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標
制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是一項重要的基礎性工作，關(guān)系到企業(yè)管理的方方面面，需要各級領(lǐng)導及各個(gè)部門(mén)的積極配合、參與。在制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的過(guò)程中，人力資源部起著(zhù)組織、協(xié)調、培訓等作用。
制定關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的步驟可分為：羅列指標、篩選指標、設置權重、修改確認。
�。�1） 羅列指標
指標來(lái)源：價(jià)值樹(shù)分解得到的指標、工作中的常規指標、短期重點(diǎn)指標、集體指標、流程中的指標、防范性（扣分）指標等等。
價(jià)值樹(shù)分解得到的指標
獲利能力是評價(jià)企業(yè)價(jià)值的重要指標，價(jià)值樹(shù)的分解一般以?xún)糍Y產(chǎn)收益率為起點(diǎn)。在價(jià)值分解模型的基礎上，結合企業(yè)的組織結構，將指標層層分解，細化到每一個(gè)部門(mén)及崗位。
通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解指標的好處是可以明確企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅動(dòng)因素，并明確主要負責部門(mén)及崗位。
工作中的常規指標
可以根據各崗位職責，將各部門(mén)及崗位的常規考核指標分解到相應崗位上，如將運維部門(mén)的接通率、障礙處理及時(shí)率、設備完好率等指標分解到相應崗位上。
職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標主要根據工作 內容 分解設立。由于工作性質(zhì)，在職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標中，定性指標較多，但也可以設置一些定量指標。設計指標時(shí)主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的因素。
對職能部門(mén)的考核輸入有一部分來(lái)自于其他部門(mén)，如滿(mǎn)意度指標，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿(mǎn)足其他部門(mén)的需求，保證企業(yè)整體運作的最佳效果。
短期重點(diǎn)指標
短期重點(diǎn)指標主要是為了實(shí)現企業(yè)發(fā)展戰略而設定的指標，如IP電話(huà)市場(chǎng)占有率、話(huà)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率等指標。
集體指標
為了實(shí)現企業(yè)的目標，各部門(mén)有責任齊心協(xié)力，共同推動(dòng)公司的發(fā)展，因此考核總經(jīng)理的一些財務(wù)指標可由各個(gè)部門(mén)共同分擔，如業(yè)務(wù)收入等指標。 流程中的指標
為了保證流程的正常運作，可在流程中前后環(huán)節之間設置考核指標，如流程中后一環(huán)節對前一環(huán)節的響應時(shí)間、前一環(huán)節對后一環(huán)節的滿(mǎn)意度等指標。
防范性（扣分）指標
為杜絕安全事故、重大障礙、重大 問(wèn)題 （如違規操作） 影響 企業(yè) 運作，采用直接從總分中扣分的 方法 加強管理力度，如因工千人責任死亡率等指標。
以上，從六個(gè)方面羅列了各個(gè)崗位的考核指標，最后可將這些指標按“財務(wù)效益、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、人員管理、內部管理”四個(gè)方面分類(lèi)排列，以增強其條理性。
�。�2） 篩選指標
一般情況下羅列出
來(lái)的指標數量較多，需要對這些指標進(jìn)行篩選，選出最關(guān)鍵的指標。
在羅列的指標中，首先去除可控性很差的指標、可測性很差的指標、對 經(jīng)濟 效益影響不大的指標、重復的指標及已過(guò)時(shí)的指標。（指標的可控性是指該崗位職責與指標的吻合程度 ；指標的可測性是指獲取 計算 該指標所需數據的難易程度及花費成本的多少。）
再按以下原則進(jìn)行第二次篩選 ：選擇對經(jīng)濟效益影響大的指標；指標可控性要強；計算不要過(guò)于復雜；指標數量控制在5—10個(gè)；如為必須列出，但可測性、可控性不強或有重復的指標，可作為監控指標。
經(jīng)過(guò)兩次篩選，得到各個(gè)崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標。
�。�3） 設置權重
權重是一個(gè)相對的概念。某個(gè)指標的權重是該指標相對于其它指標的重要程度的數字表現。一組指標的權重分配反映了相應崗位的職責及業(yè)績(jì)不同側面的重要程度。
合理設置指標的權重，突出重點(diǎn)指標和目標，使多目標結構優(yōu)化，實(shí)現整體最優(yōu)。指標的權重是企業(yè)的指揮棒，體現著(zhù)企業(yè)的引導意圖和價(jià)值觀(guān)，權重值的高低意味著(zhù)對員工工作活動(dòng)期望的大小。設置指標的權重，也是業(yè)績(jì)評價(jià)的需要，指標權重的設置，直接影響到評價(jià)的結果。
設置指標權重的方法主要有專(zhuān)家判定法、排序法、權值因子判斷表法等，大多依賴(lài)于人們的經(jīng)驗。這里，設置關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標權重時(shí)主要考慮各指標對經(jīng)濟效益的影響、可控性、可測性三方面的因素，具體分為七步：
首先，確定分類(lèi)權重（指標分為財務(wù)效益、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、人員管理、內部管理四類(lèi)），市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運行維護、財務(wù)等部門(mén)財務(wù)類(lèi)指標權重要稍大一些，職能部門(mén)（不含財務(wù)部）財務(wù)類(lèi)權重稍小一些，否決（扣分）類(lèi)指標不設權重。
第二步，評定各指標對經(jīng)濟效益的影響。主要采取打分的方法來(lái)評定：指標對經(jīng)濟效益沒(méi)有影響時(shí)，分數為0分；較小時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較大時(shí)為3分；很大時(shí)為4分。
第三步，評定各指標的可控性。指標的可控性很差時(shí)，分數為0分；較差時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較好時(shí)為3分；很好時(shí)為4分。
第四步，評定各指標的可測性。指標的可測性很差時(shí)，分數為0分；較差時(shí)為1分；一般時(shí)為2分；較好時(shí)為3分；很好時(shí)為4分。
第五步，評定綜合得分。根據“對經(jīng)濟效益的影響”、“可控性”、“可測性”三個(gè)方面對指標的影響大小，設定權重，如，分別設定為60%、25%、15%，對第二、三、四步的評定分數進(jìn)行加權得出指標綜合得分。
第六步，重復前五個(gè)步驟，得到各指標分值，然后初步計算出各指標權重。
第七步，對各指標權重進(jìn)行調整，得到各指標權重。調整的原則為：每個(gè)指標權重一般不高于30%，不低于5%，取5的整數倍。
經(jīng)過(guò)以上七個(gè)步驟，得到關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標權重。
�。�4） 修改確認
篩選出關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標并賦予權重后，還需進(jìn)一步修改確認。
首先，將所有指標按部門(mén)及崗位制成列表，橫向比較。確保各部門(mén)及崗位對各自的指標負責，且根據責任大小承擔了相應比例的權重；檢查指標、權重是否與原則相悖以及上級領(lǐng)導指標是否已分解到相應部門(mén)及崗位 ；檢查指標之間是否重復、交叉、沖突；檢查指標的完整性；檢查指標之間的相關(guān)性。
第二步，與人力資源及財務(wù)等管理部門(mén)負責人討論有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標。明確指標計算方法及數據來(lái)源；對定性指標確定其詳細評估方法，并擬定定性指標評估表。
第三步，與各級領(lǐng)導討論指標，確保其清楚知道下級員工的考核指標，討論指標設置的權重是否合理，并對定性指標評估標準進(jìn)行確定。
第四步，審核指標是否支持各級部門(mén)及崗位的工作。確認指標涵蓋了各級部門(mén)及崗位的工作，并有利于其推動(dòng)每位員工的工作。
3、啟用關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標
以關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標為基礎，確定每位員工的業(yè)績(jì)目標，并與每位員工簽訂業(yè)績(jì)合同，以業(yè)績(jì)合同作為員 工業(yè) 績(jì)考核的依據。通過(guò)業(yè)績(jì)考核實(shí)現企業(yè)內的人力資源管控。
三、 總結
1、關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是績(jì)效管理的基礎，編制關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是績(jì)效管理工作的重要環(huán)節。
��？ 2、編制關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標可分為羅列指標、篩選指標、設置權重、修改確認四個(gè)步驟。崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標及權重反映了該崗位的工作要求以及各項工作的相對重要性。
3、通過(guò)編制關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標，將公司目標層層分解落實(shí)到崗位，有利于公司目標的實(shí)現。
4、在關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的基礎上，通過(guò)與每位員工簽訂業(yè)績(jì)合同，有利于實(shí)現企業(yè)內的層層管控。
5、績(jì)效管理理念是企業(yè)文化的重要組成部分，它們相互依存、相互影響，價(jià)值觀(guān)是兩者之間的聯(lián)系紐帶。成功的績(jì)效管理有賴(lài)于企業(yè)文化的建設，而關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標體系及其權重的設計也將對企業(yè)文化產(chǎn)生深刻而長(cháng)遠的影響。
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