從制度管理到情感管理

摘 要：眾所周知，醫患溝通是一門(mén)藝術(shù)，它應成為醫院管理的基本規范。在醫學(xué)發(fā)展日新月異的今天，醫學(xué)模式已從傳統模式轉為生理、心理和社會(huì )三者有機結合型的醫學(xué)模式，醫療工作者對病人的人文關(guān)懷，應體現在醫療服務(wù)的全過(guò)程。
　　對當前社會(huì )轉型期的公立醫院的大多數管理者來(lái)說(shuō)，缺少的不是制度，而是情感的投入，是對情感因素這層軟性投資的重視和合理把握。從某種意義上說(shuō)，對未來(lái)醫院管理者的角色定位已不再是簡(jiǎn)單的發(fā)號施令者，而應該轉變?yōu)榧缲撝?zhù)醫院贏(yíng)利根本任務(wù)的管理者，同時(shí)也是醫院“感情投資者”和“內部人才的服務(wù)者”。
　　關(guān)鍵詞：醫院；人才；轉型；管理；感情因素
　　
　　醫院是一個(gè)知識密集型的群體單位，是腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)和情感因素三者的結合體，醫務(wù)工作者在一線(xiàn)直接為患者服務(wù)，他們的的情感因素直接影響著(zhù)對病人的服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，新時(shí)期做好醫院思想政治工作，更需要管理者對醫療人才的感情投入，更需要一大批識才、愛(ài)才的領(lǐng)導，充分體現出尊重人才，尊重知識的方針，然而，這一點(diǎn)卻往往被許多管理者所忽視。那么，醫院思想政治工作如何體現出愛(ài)惜人才，怎樣利用情感因素調動(dòng)人才的積極性以更好地為患者服務(wù)呢？
　　
　　1 惜愛(ài)人才，感情投入是人性化管理的基本點(diǎn)
　　
　　在新經(jīng)濟時(shí)代，醫院中的人（醫療工作者）的作用越來(lái)越大。制度化管理是有限管理，而醫院中所謂管理盲區，則需要通過(guò)對團隊的激情管理才能得以滿(mǎn)足，所以激情可以將管理放大至無(wú)限。思想政治工作中善用激情管理使醫院“內部人才”感到滿(mǎn)意，才有可能造就外部消費者——患者的滿(mǎn)意。
　　1.1 情感因素是構建新型醫院文化的起點(diǎn)
　　每個(gè)人的需求千差萬(wàn)別，各有不同。同時(shí)，人的感情也受年齡、性別、環(huán)境的制約，其表現形式就各不相同。對于青年醫務(wù)工作者，要注重他們的情感教育，領(lǐng)導者決不只注重用僵硬的空洞說(shuō)教、行政命令、制度卡人的簡(jiǎn)單方法“我說(shuō)你聽(tīng)，我講你服”的說(shuō)教式，而應注重運用心理學(xué)“移情教育”原理和老同志的現身說(shuō)法，疏導解開(kāi)他們的思想疙瘩，設身處地為他們排憂(yōu)解難，滿(mǎn)足他們的基本生活需求，使他們保持旺盛的求知欲和成才欲，并能得到充分展示才干；中年知識分子成熟、老練、知識閱歷、思想水平都比較高，對于他們要信任、重用，并要求他們做好“傳、幫、帶”，積極支持他們開(kāi)展科研活動(dòng)，為本單位培養專(zhuān)業(yè)人才，放手大膽地讓他們發(fā)揮作用，避免“人到中年萬(wàn)事休”的消極感情的出現；對于老年知識分子，醫院領(lǐng)導更應注重一個(gè)“情”字，多給予尊重和關(guān)懷。老年知識分子大都成為各方面的專(zhuān)家和名流，現在面臨退休，他們不可避免的產(chǎn)生失落感。醫院領(lǐng)導要善于把握他們的思想，生活上要關(guān)心他們，把黨的知識分子各項政策落到實(shí)處，專(zhuān)業(yè)上要適當為他們配備助手，安排好他們的工作，幫助他們解開(kāi)思想疙瘩，整理一生的臨床經(jīng)驗，使他們真正感受到組織上的關(guān)心和照顧?
　　1.2 情感因素是醫院?jiǎn)T工與員工、員工與患者間良性互動(dòng)的潤滑劑
　　用激情管理團隊管理來(lái)源于企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，雖然演變至今已經(jīng)形成了各種理論，但是只有技巧的管理，是虛假的。激情是一種情緒，激情管理就是利用員工的情緒，理論 技巧 激情，通過(guò)文化、觀(guān)念、制度來(lái)激發(fā)“冰山下的部分”，并使之成為一股推進(jìn)力。目前，醫院?jiǎn)T工的擇業(yè)標準正悄然發(fā)生轉變，高薪不再是唯一的考量要素，他們更看重的是升職的機會(huì )和事業(yè)發(fā)展空間，并且，越來(lái)越重視醫院的文化是否適合自己。
　　市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，醫院管理者在任期間，為任務(wù)而奮斗，為業(yè)績(jì)而工作成唯一的目標，但是忽略了員工的情感建設……起初，醫院還能按部就班地工作，員工也能被眼前的成績(jì)所喜悅，但久而久之××總所倡導的“務(wù)實(shí)”實(shí)在讓員工沒(méi)有絲毫的工作樂(lè )趣——心理上不能滿(mǎn)足，工作得不到認可。于是推卸責任，官僚主義嚴重……由上至下，波及患者。有人認為是思想政治工作手段不當，但筆者認為缺乏激情管理，沒(méi)有挖掘員工的原動(dòng)力是主要原因之一。沉重，讓管理變得冷漠，業(yè)績(jì)、指標還有上下左右人際關(guān)系的處理，對他們來(lái)說(shuō)，雖然有著(zhù)美麗的光環(huán)，但無(wú)法承受之重讓管理變得越來(lái)越單調，甚至是冷。表面看起來(lái)，員工踏踏實(shí)實(shí)、俯首聽(tīng)命，很“順從”，但員工完成的僅僅自己應盡的職責，缺乏“投入”，更沒(méi)有主動(dòng)性。
　　在這樣的情況下，作為醫院領(lǐng)導者在思想政治工作中要時(shí)刻關(guān)心人才、體察民心，廣開(kāi)言路。隨著(zhù)我國衛生體制的改革，行政手段的強化和物質(zhì)激勵的加強，對推動(dòng)醫院各項事業(yè)的發(fā)展是必要的。但是如果缺乏對醫務(wù)人員的感情投入，使職工的主人翁地位得不到確立，就會(huì )削弱他們的自覺(jué)性和創(chuàng )造性，產(chǎn)生相反結果。因醫療單位以知識分子為主導地位，每個(gè)人的需求千差萬(wàn)別，但有一點(diǎn)是共同的，即都渴望自己的價(jià)值在醫療實(shí)踐中被社會(huì )所承認，被社會(huì )所接納。在進(jìn)行感情投入時(shí)就要從人們眾多的個(gè)別需要中發(fā)現人們的普遍需要，使感情投入取得較普遍的社會(huì )效果。這就要求醫院領(lǐng)導者需要有深厚真摯的感情投入來(lái)溫暖、感染、引導、幫助員工消除各種思想障礙，采取多種教育方式。
　　社會(huì )學(xué)理論認為，社會(huì )肌體的良性運行必須滿(mǎn)足五個(gè)二級機制的交互作用以及他們各層子系統間功能的發(fā)揮。鑒于此，我們認為醫院思想政治工作必須從以下幾點(diǎn)著(zhù)手：①動(dòng)力層面：其出發(fā)點(diǎn)在于建立以情感為基本的醫院文化。②整合層面：一是以情感人。領(lǐng)導者要善解人意，向對方捧出一片真情，獻上一片愛(ài)心。用真誠敲開(kāi)醫務(wù)人員感情的閘門(mén)，使醫務(wù)人員充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是以理服人。領(lǐng)導者在與人交談時(shí)要善于擺事實(shí)，講道理，做到以理服人，曉之以理，言之以誠。三是以態(tài)動(dòng)人。領(lǐng)導者要充分運用動(dòng)作、手勢、目光、表情等符號感動(dòng)交談對方。給人以信任感。同時(shí)，要堅持感情投入與解決實(shí)際問(wèn)題相結合，避免唯情至上，脫離實(shí)際。 ③激勵層面：其著(zhù)眼點(diǎn)在于建立公平競爭機制、改革業(yè)務(wù)評價(jià)機制。 ④控制層面：制定適合醫院實(shí)際和發(fā)展的人才管理制度。⑤保障層面：建立資源共享機制、完善激勵機制和構建友好互動(dòng)的人才的工作環(huán)境。
　　
　　2 關(guān)心人才，規避感情誤區采取多種教育方式
　　
　　作為醫院管理著(zhù)者，在醫院思想政治工作中，必須充分認識人才在醫院中的地位和作用。醫學(xué)是科學(xué)，醫療工作的技術(shù)性、時(shí)間性都很強，醫療質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到病人的生死存亡。醫院工作的這些性質(zhì)、任務(wù)和特點(diǎn)，決定了醫院工作必須依靠人才、愛(ài)戴人才。愛(ài)是一種深厚的感情。一方面它要求領(lǐng)導者必須愛(ài)護人才，真正讓人才在心中占一席之地，在感情上，心理上縮短與人才之間的距離。并從宏觀(guān)著(zhù)眼，微觀(guān)入手，不失時(shí)機地培育人才，關(guān)心人才的成長(cháng)。另一方面，也要求領(lǐng)導者必須尊重人才，待人如賓，去關(guān)心人才的成長(cháng)�！爸芄�吐脯，天下歸心”，已成為歷史上的愛(ài)才佳傳，領(lǐng)導者只有具備這樣的愛(ài)才之心，才會(huì )成為人才心靈之所向。如領(lǐng)導妄自尊大，不知情理或以一種強烈的優(yōu)越感，居高臨下，頤指氣使，必然會(huì )傷害人才的情感，疏遠人才的信任感，從而波動(dòng)醫務(wù)人員對病人的服務(wù)質(zhì)量。在惜愛(ài)人才中，醫院領(lǐng)導還必須學(xué)會(huì )慧眼獨具，只有成為識才的伯樂(lè )，才不會(huì )路遇人才，卻失之交臂。要正確看待人才，善于識別主流，本質(zhì)和非本質(zhì)的東西，不能以偏概全，而應為一切有志于為醫療事業(yè)作奉獻的人才開(kāi)“綠燈”。只有這樣，才能造成一大批醫學(xué)人才脫穎而出，形成人才群英薈萃?
　　醫務(wù)工作者是醫院管理中的主要對象，具有心理細膩、感情脆弱、自尊心強等特點(diǎn)。在思想政治過(guò)程中，應該尊重人格，尊重個(gè)性，具體問(wèn)題具體分析，簡(jiǎn)單地濫用感情管理往往走入感情管理的誤區： 　　誤區一，把感情凌駕于法律之上。對醫務(wù)人才中的違法行為管理者為照顧其感情，不管，或者不嚴管，就是一種無(wú)法無(wú)天的感情管理。
　　誤區二，把感情凌駕于政策之上。在醫療人才的職稱(chēng)考核、職稱(chēng)晉升、工資調整、評優(yōu)選先等敏感問(wèn)題上，管理者如果出于某種感情的需要，拋棄政策，是一種無(wú)政策無(wú)原則的感情管理。
　　誤區三，把感情凌駕于規章制度之上。醫院都有一套適合校情的規章制度，然而各位醫務(wù)工作者遵守規章制度是有差異的，管理者為了“感情”不按規定處罰，或因個(gè)人感情需要而不一視同仁，顯然是一種無(wú)視規章制度的感情管理。
　　誤區四，把感情凌駕于原則之上。領(lǐng)導班子在研究問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理問(wèn)題時(shí)，必須顧大局識大體，堅持團結穩定的原則，絕不能因自身的喜怒或個(gè)人感情的需要而不顧原則，拉幫結派搞分裂，討好賣(mài)乖亂表態(tài)，顛倒是非鬧情緒，這是種拋棄原則的感情管理。
　　上述誤區，或多或少、或輕或重存在于當前醫院管理之中，這樣的感情管理，將會(huì )管散大多數人才的心，更傷其的情，無(wú)疑越管越亂，越管越糟，必然導致醫院混亂，質(zhì)量下滑而走向衰敗。那么，怎樣正確進(jìn)行感情管理呢？筆者認為應該從以下幾個(gè)方面做起：
　�。�1）培養集體感情。對人才進(jìn)行管理，管理者的首要任務(wù)就是培養集體感情，刺激廣大人才產(chǎn)生積極、健康、向上的心理反應，引導每個(gè)人才明白自己與醫院之間的關(guān)系。 “今天醫院靠我發(fā)展，明天我靠醫院生存”，這樣的口號必然刺激人才產(chǎn)生強烈的心理反應，即關(guān)切自己也關(guān)切醫院，將個(gè)人感情融化于集體感情中。
　�。�2）樹(shù)立人格感情。一個(gè)管理者，紀律上不以身作則，工作上漂浮拉花架子，思想上迂腐陳舊不適應社會(huì )發(fā)展，作風(fēng)上懶散腐化，利益上貪圖享受、追名逐利，方法上主觀(guān)武斷、簡(jiǎn)單粗暴，必然在人才中失去人格魅力而遭到反感、厭惡、不信任，從而失去一般管理效能，更談不上感情管理了。所以，一個(gè)管理者必須注重樹(shù)立人格魅力。
　�。�3）堅持公平的感情。一個(gè)管理者，如果以自身的喜惡而不公平處事，獎罰不明，是非不分，必然引起強烈的反感與不滿(mǎn)。
　�。�4）確立靈活的感情方法。擺現象、超前控制就要虛，即對事不指人；通報情況，處理重大問(wèn)題,兌現獎懲就要實(shí)，該會(huì )上講的會(huì )上講，該個(gè)別談的就個(gè)別談，該行政辦理的就行政辦理，該黨內解決的就黨內解決，該群眾討論的就交給群眾討論。要因人而異，因事而異，具體問(wèn)題具體對待，尊重人格，尊重感情。
　�。�5）樹(shù)立關(guān)愛(ài)的感情意識。要真心實(shí)意關(guān)心愛(ài)護醫務(wù)工作者，不管是思想上工作上還是生活上，特別是對那些出現了突發(fā)性的重大事故或變故的個(gè)人，更應該換位思考，在不違反政策和大原則的前提下，必要的時(shí)候調整小原則，給予關(guān)懷和照顧。
　　綜上所述，領(lǐng)導惜才愛(ài)人才，就應該有無(wú)私的胸懷，要以黨和人民的事業(yè)為重，采取以關(guān)心人、理解人、尊重人的感情投入，使本地區、本單位的人才能達到最大限度的整合，同心同德為醫院的改革、建設和發(fā)展作貢獻。
　　思想政治工作，特別是對醫療人才這一知識分子階層的管理，感情管理不能丟，但一定要走出誤區。如何更加完美有效地對醫務(wù)工作者進(jìn)行感情管理，有待醫院管理者進(jìn)一步地探索研究和改進(jìn)。
　　
　　參考文獻
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