論平衡計分卡在學(xué)校管理中的運用

摘 要：平衡計分卡（Balance Scorecard, BSC）的概念是由哈佛大學(xué)教授卡普蘭和復興全球戰略集團總裁諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于１９９２年在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）中首次提出的。它的核心部分就是通過(guò)財務(wù)、客戶(hù)、內部流程及學(xué)習與發(fā)展四個(gè)方面的指標之間的相互驅動(dòng)的因果關(guān)系展現組織的戰略軌跡，實(shí)現績(jì)效考核——績(jì)效改進(jìn)以及戰略實(shí)施——戰略修正的戰略目標過(guò)程。通過(guò)對比同類(lèi)研究,討論了平衡計分卡這一新興的管理工具在中學(xué)管理工作中的運用。?
　　關(guān)鍵詞：平衡計分卡；高級中學(xué)；關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）；目標? 　　
　　1 平衡計分卡?
　　
　　1.1 平衡計分卡的概念?
　　卡普蘭和諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于1992年首次在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）提出了一種新的可以將企業(yè)的戰略轉化為具體的績(jì)效的工具，這就是平衡計分卡（BSC）。該工具可以將企業(yè)或組織的戰略轉化為具體的指標，也可以反而通過(guò)對這些具體指標的考察來(lái)研究企業(yè)或組織戰略的完成情況。該方法的優(yōu)點(diǎn)是其打破了傳統的只注重財務(wù)指標的業(yè)績(jì)管理方法。平衡計分卡認為，傳統的財務(wù)會(huì )計模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情（落后的結果因素），但無(wú)法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅動(dòng)因素）。?
　　平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長(cháng)期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的平衡等多個(gè)方面。因此，平衡計分卡將企業(yè)或組織的運作剖析為四個(gè)方面（角度）:客戶(hù)角度、內部流程角度、財務(wù)角度和學(xué)習與創(chuàng )新角度。而這四個(gè)方面也是圍繞著(zhù)企業(yè)或組織的戰略而進(jìn)行的。?
　　1.2 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標?
　　 關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是指企業(yè)戰略目標決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰術(shù)目標，是戰略決策執行效果的監測指針。通常情況下，關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標是用來(lái)反映戰略執行效果。KPI必須有“SMART”的屬性，即具體的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可完成的（Achievable）、現實(shí)的(Realistic)和有時(shí)限的(Time Bounded)。?
　　1.3 客戶(hù)角度?
　　客戶(hù)角度的核心是回答“顧客是怎樣看待我們的”這一問(wèn)題。其注重的是從客戶(hù)的角度來(lái)看待企業(yè)或組織，而并非來(lái)自企業(yè)或組織內部觀(guān)點(diǎn)。針對一個(gè)盈利企，客戶(hù)角度的KPI可以為：市場(chǎng)占有率、顧客的獲得、顧客的保持等。?
　　1.4 內部流程角度?
　　內部流程角度主要是回答“我們通過(guò)怎樣的流程來(lái)完成”這一問(wèn)題。這方面主要研究如何通過(guò)改善企業(yè)內部的流程來(lái)提供更好的服務(wù)給客戶(hù)。通常來(lái)講企業(yè)內部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：（1）革新過(guò)程；（2）營(yíng)運過(guò)程；（3）售后服務(wù)過(guò)程。?
　　1.5 財務(wù)角度?
　　財務(wù)角度主要是回答“我們如何去面對我們的股東”。企業(yè)如何去滿(mǎn)足股東與投資人的需求，如何去回報他們。
　　1.6 學(xué)習與創(chuàng )新角度?
　　學(xué)習與創(chuàng )新角度主要回答的問(wèn)題是：“我們依靠怎樣的學(xué)習可以保持領(lǐng)先和進(jìn)步”。平衡計分卡中的設計體現了以學(xué)習和成長(cháng)為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿(mǎn)意度的增長(cháng)等指 標，以考核員工的才能、技術(shù)結構和企業(yè)組織文化等方面的現狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結果就會(huì )進(jìn)一 步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會(huì )向更好的方向發(fā)展。?
　　1.7 關(guān)于平衡計分卡的爭論?
　　作為一個(gè)理論工具，在運用的過(guò)程中難免會(huì )遇到問(wèn)題。關(guān)于平衡計分卡的爭論主要是: 運用平衡計分卡的難點(diǎn)在于試圖使其“自動(dòng)化”。平衡計分卡中有一些條目是很難解釋清楚或者是衡量出來(lái)的。財務(wù)指標當然不是問(wèn)題，而非財務(wù)指標往往很難去建立起來(lái)。?
　　確定績(jì)效的衡量指標往往比相象的更難。企業(yè)管理者應當專(zhuān)注于戰略中的因果關(guān)系，從而將戰略與其衡量指標有機結合起來(lái)。盡管管理者通常明白客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度與財務(wù)表現之間的聯(lián)系，平衡計分卡卻不能指導管理者怎樣才能提高績(jì)效，從而達到預期的戰略目標。 ?
　　當組織戰略或結構變更的時(shí)候，平衡計分卡也應當隨之重新調整。而負面影響也隨之而來(lái)。因為保持平衡計分卡隨時(shí)更新與有效需要耗費大量的時(shí)間和資源。 ? 　　2 平衡計分卡在中學(xué)管理中的運用?
　　
　　在商業(yè)界開(kāi)展大規模運用平衡計分卡的同時(shí)，教育界也開(kāi)始嘗試的去研究平衡計分卡在教育管理中的運用。Umashankar和 Dutta（2007）通過(guò)對印度高等教育研究，嘗試把平衡計分卡運用在高等教育管理中。通過(guò)類(lèi)比他們的研究成果，我們可以探討將平行計分卡用于我國高中教育管理，并列舉出部分目標和關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）。
　　2.1 客戶(hù)角度?
　　對于一個(gè)學(xué)校來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)并不只有學(xué)生，還應包括：家長(cháng)、老師與員工、招聘公司（招收高中生的大學(xué)）以及社會(huì )。這個(gè)“客戶(hù)”的滿(mǎn)意程度將直接影響到學(xué)校的發(fā)展，例如，老師與員工如果不滿(mǎn)意學(xué)校的辦公條件，他們會(huì )選擇離開(kāi)，學(xué)校的教學(xué)與管理水平就會(huì )下降；如果學(xué)校畢業(yè)生做出了對社會(huì )有害處的事，學(xué)校的名聲就會(huì )受影響，從而影響到入學(xué)率。
　　根據Umashankar和 Dutta（2007）的研究和中學(xué)的實(shí)際情況，我們嘗試的制定了一些關(guān)于顧客角度中的目標（Objectives）和關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）。?
　　2.3 財務(wù)角度?
　　嚴格意義來(lái)說(shuō)，學(xué)校的股東是撥款的政府。但我國的中學(xué)大多屬于國立，而且具有很強的公益性。所以，在財務(wù)角度考慮時(shí)，利潤并不是最主要的,而減少開(kāi)支和浪費是必要的。?
　　2.4 創(chuàng )新與進(jìn)步角度?
　　我國的現行體制中留給中學(xué)創(chuàng )新教學(xué)的空間并不算多，但并非沒(méi)有。更主要的是我國大多數中學(xué)的硬件設施也待完善。?
　　
　　3 總結?
　　
　　平衡計分卡，作為一個(gè)有效的管理工具已經(jīng)被商業(yè)和政府機構廣泛的采用。本文初步探討了平衡計分卡在教育機構中的運用，發(fā)現這種嘗試是可行的。但理論的可行同樣需要實(shí)踐來(lái)驗證，希望在今后的研究中能從實(shí)踐中得到數據，從而促進(jìn)理論的完善。?
　　
　　參考文獻?
　　
　�。�1］?余緒纓.管理會(huì )計學(xué)［J］.中國人民大學(xué)出版社，1999.?
　�。�2］?Umashankar.V. and Dutta. K (2007), Balanced Scorecards in Managing Higher Education Institutions: An Indian Perspective, International Journal of Educational Management, Vol.21, No.1：54-67.

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