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醫院?jiǎn)T工敬業(yè)度及其影響因素分析
摘要：員工敬業(yè)度是人力資源管理和組織行為領(lǐng)域一個(gè)新的研究熱點(diǎn)。本文借鑒人員及組織管理的相關(guān)理論，對所在醫院的員工敬業(yè)度情況進(jìn)行分析。
關(guān)鍵詞：敬業(yè)度 醫院管理 滿(mǎn)意度
2012年全球管理咨詢(xún)公司Hay(合益)集團進(jìn)行的有效性調研結果顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中我國員工的敬業(yè)度僅為51%。醫院是知識型員工密集型的單位，對員工敬業(yè)度的重視和發(fā)掘應該成為現代醫院人力資源管理的一項重要工作，也是醫院在對職工進(jìn)行職業(yè)規劃前的一項重要調查內容。
1、員工敬業(yè)度
以蓋洛普為代表的實(shí)踐企業(yè)和以Kahn為代表的理論研究者均對員工敬業(yè)度給予了較好的定義。
從理論的角度，Kahn(1990)是第一個(gè)提出員工敬業(yè)度這一學(xué)術(shù)概念的學(xué)者。Kahn將員工敬業(yè)度定義為：?jiǎn)T工將自己的能量可以投入在工作角色中的程度。依據能量的內涵，具體分為三個(gè)維度：?jiǎn)T工從生理上對于工作角色的投入、工作認知上對于工作角色的投入以及從情感上對工作角色的投入。這一定義的重要啟示在于，員工對自己的能量是有支配權的，員工實(shí)際上是在自己雇傭(使用)自己(Self-employment)，員工敬業(yè)與否是他對自己能量的一種表達(Self-expression)。
從實(shí)踐的角度，員工敬業(yè)度的研究源于美國歷史最悠久和最權威的民意調查機構蓋洛普咨詢(xún)公司(The Gallup Organization)，他們通過(guò)對健康企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行的近40年潛心研究，建立了“蓋洛普路徑”的模型：企業(yè)實(shí)際利潤增長(cháng)推動(dòng)股票的增長(cháng)―可持續發(fā)展驅動(dòng)實(shí)際利潤增長(cháng)―忠實(shí)客戶(hù)驅動(dòng)可持續發(fā)展―在優(yōu)秀經(jīng)理領(lǐng)導下發(fā)揮員工所長(cháng)驅動(dòng)員工敬業(yè)度。蓋洛普公司認為員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng )造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢的基礎上，使每個(gè)員工產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責任感”。
2、員工敬業(yè)度的影響因素
韜睿公司(Towers，2003)提出了影響敬業(yè)度的十個(gè)因素，按照重要性排序分別是：領(lǐng)導對福利的重視、具有挑戰性的工作、決策權力的大小、公司對顧客的重視程度、職業(yè)發(fā)展機會(huì )、公司的聲譽(yù)、充滿(mǎn)工作氛圍的工作環(huán)境、完成工作需要的資源、決策的參與程度和清晰的公司發(fā)展愿景。
翰威特公司(Hewitt，2007)通過(guò)對3萬(wàn)多名員工進(jìn)行調查，發(fā)現有六種因素對敬業(yè)度有積極作用，分別是工作的挑戰性、上級的管理水平、公司的福利待遇、個(gè)人發(fā)展的機會(huì )和空間、公司對員工的認可程度、個(gè)人的職業(yè)化程度。
3、本組織當前員工敬業(yè)度分析
筆者所在的醫院一所公立專(zhuān)科醫院�，F有人員1160余人，擁有編制床位700張，年門(mén)診量132萬(wàn)余人，出院人次3萬(wàn)余人。
2013年，本市衛生局曾委托北京零點(diǎn)調查公司，對全市衛生系統醫務(wù)人員進(jìn)行第三方職工滿(mǎn)意度調查，其中本院參與調查職工為66人。在本次調查中，本院的職工滿(mǎn)意度以總分71.2分位居本市公立醫院之首。雖然此次調查著(zhù)重于員工滿(mǎn)意度，但是在其問(wèn)卷中，設計了許多關(guān)于員工敬業(yè)度維度的問(wèn)題，如對工作價(jià)值、工作興趣、工作成就感、工作挑戰、自我認同、社會(huì )認同、領(lǐng)導能力、薪資福利、個(gè)人成長(cháng)等方面的調查和評估。
借鑒以上幾次滿(mǎn)意度調查結果，可以分析出本院職工的敬業(yè)度呈現以下幾個(gè)特征：
第一，職工的敬業(yè)度總體水平尚好，醫務(wù)人員的職業(yè)認同感和組織認同感較高。敬業(yè)的基礎首先應在于對所從事職業(yè)的自我認同以及對所在組織的認同。醫護工作人員擔負的是救死扶傷的光榮使命，其職業(yè)本身需要較好的自我認同感。從圖表1可以看出，本院職工的職業(yè)認同感遠高于全市平均水平。而在筆者組織滿(mǎn)意度調查中，曾設計了一個(gè)問(wèn)題―“如果您的親朋好友合適醫院空缺的職位，您是否愿意向他推薦”。調查結果顯示，80.79%的職工選擇“愿意”，19.21%的職工選擇“不愿意”，說(shuō)明職工對所在組織的認可度較高。
第二，不同年齡階段的職工總的敬業(yè)度不存在顯著(zhù)性差異。從接受調查的人員年齡分布來(lái)看，不同年齡段的職工滿(mǎn)意度基本均衡，50歲以上職工的工作敬業(yè)度水平略高于30歲以下的職工。據分析，50歲以上的員工大部分都是醫院較高職稱(chēng)的醫生以及管理人員，在醫院具有較高的地位，在很多時(shí)候這部分人大都會(huì )以身作則，再者此年齡段的員工經(jīng)歷的時(shí)代的變化程度加大，一般都會(huì )具有較高的敬業(yè)精神，因此其敬業(yè)度水平較高。而其他年齡段的員工，其敬業(yè)度水平都較為接近，體現出了總體上醫院?jiǎn)T工的敬業(yè)度水平較高的狀況。
第三，考核薪酬的公平、個(gè)人成長(cháng)的前景、領(lǐng)導力和管理制度的科學(xué)是員工最關(guān)注的三個(gè)方面，也是影響職工敬業(yè)度的最重要的三個(gè)因素。滿(mǎn)意度調查的指標顯示，職工最看重的三個(gè)因素中，排名最高的是薪酬福利，個(gè)人發(fā)展空間是其次，領(lǐng)導力與管理制度也很關(guān)鍵。通過(guò)分類(lèi)發(fā)現，職工關(guān)注點(diǎn)從高到低排序分別為：未來(lái)成長(cháng)機會(huì )、薪酬福利、領(lǐng)導力與管理制度、工作內容、工作條件。而本院在前三個(gè)因素中，職工滿(mǎn)意度最高的是領(lǐng)導力和管理制度，表明職工對醫院現有領(lǐng)導和管理體制的肯定。
第四，工作壓力大、工作強度高是導致敬業(yè)度低的主要因素。忙碌、壓力大、勞累是目前本院醫護工作者的工作寫(xiě)真。零點(diǎn)公司的調查顯示，認為目前工作是有挑戰性的、有成就感的占比分別為16.9%、15.8%，說(shuō)明工作正能量不夠;59%的受調查職工反映工作壓力大，工作量大、負荷重，醫患關(guān)系是職工的主要壓力。職工來(lái)自家人、同事的內部支持以及自身工作成就感高，滿(mǎn)意度高，是促使其保持敬業(yè)度的正能量因素。
4、影響本組織員工敬業(yè)度的因素分析
4.1 權威型的領(lǐng)導風(fēng)格引發(fā)員工的認同與效法
本院的領(lǐng)導采取集體決策方式，領(lǐng)導風(fēng)格以權威型為主。其體現在：首先，領(lǐng)導班子為醫院建立了明確的愿景目標和專(zhuān)業(yè)定位，即做國內一流、與國際接軌的婦幼保健院、婦兒專(zhuān)科醫院，員工對此有充分的理解和認可;其次，領(lǐng)導班子成員在集體決策中采取民主集中制的方式，對醫院的重大事項進(jìn)行研究，形成決議后在全院執行落實(shí)，使決策更加合理、科學(xué)，也使醫院的整個(gè)制度化、規范化管理較為健全，員工的服從性和執行力較好;第三，醫院的領(lǐng)導個(gè)人風(fēng)格正直、親和，能主動(dòng)關(guān)心員工的工作和生活。從職工滿(mǎn)意度的調查結果中，可以看到本院職工的滿(mǎn)意度處于逐步上升趨勢。
4.2 醫院的組織結構要求員工高度明確自身的職責
組織結構是組織的目標、協(xié)同、人員、職位、相互關(guān)系、信息等組織要素的有效排列組合方式。和許多現代醫院一樣，本院的醫院結構屬于直線(xiàn)制與職能制相融合的綜合型結構，領(lǐng)導集團垂直領(lǐng)導行政職能部門(mén)，由行政職能部門(mén)交叉管理并列的臨床各科室和輔助科室，臨床科室與輔助科室之間又建立起廣泛協(xié)作關(guān)系。這種組織結構使各業(yè)務(wù)科室能在職能部門(mén)的有效監管下開(kāi)展工作，也要求員工在工作中保持良好的敬業(yè)度，必須清楚地知曉自身的崗位職責，并確保能及時(shí)、有效地與其他部門(mén)溝通、協(xié)作，以便在短時(shí)間內較快地集中資源完成共同目標，以保證醫療救治工作的準確和高效。
4.3 知識型員工的特點(diǎn)決定了本組織激勵方式的有效性
醫院是知識型員工密集的地方，絕大多數醫務(wù)人員、行政管理人員都屬于知識型員工，他們主要通過(guò)思維性活動(dòng)依靠腦力勞動(dòng)實(shí)現組織價(jià)值，他們更注重來(lái)自工作的激勵，往往具有較高的成就需求，注重工作的內在激勵，希望能夠從組織得到完成工作所需的組織資源的支持，并從完成具有挑戰性工作中得到的樂(lè )趣和自我價(jià)值的實(shí)現。因此，醫院為激勵員工提升敬業(yè)度，并在廈門(mén)率先開(kāi)始著(zhù)手進(jìn)行員工的職業(yè)生涯規劃，為每個(gè)層級的員工制定其職業(yè)發(fā)展與組織目標之間的互動(dòng)機制，這種激勵方式有效地構建起員工個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展的緊密聯(lián)系，使員工對組織更有信心，更愿意為其目標的實(shí)現而奮斗。
4.4 醫患關(guān)系質(zhì)量影響員工的職業(yè)認可和敬業(yè)度
醫務(wù)工作不僅屬于業(yè)務(wù)工作方面，還屬于情緒勞動(dòng)的一種。當前，中國的醫患關(guān)系較為緊張，醫務(wù)人員可謂如履薄冰。當他們付出大量的心理努力和情緒勞動(dòng)，能得到患者正向的情感反饋時(shí)，有利于緩解醫務(wù)人員的工作倦怠，提高敬業(yè)度;反之，如果得不到患者的尊重和理解，甚至得不到社會(huì )輿論的支持和理解時(shí)，他們會(huì )逐漸失去了積極工作的活力與能量，喪失對醫療工作的職業(yè)認同。
本院是婦兒專(zhuān)科醫院，就診群體多為婦女、兒童，其醫患關(guān)系的互動(dòng)會(huì )影響醫務(wù)人員的敬業(yè)度。在本院組織的職工滿(mǎn)意度調查中，曾就“醫患關(guān)系是否能讓你放心工作”這一問(wèn)題進(jìn)行調查，結果顯示，職工此項的滿(mǎn)意度僅為70分，遠低于總體平均滿(mǎn)意度，表明本院職工對醫患關(guān)系質(zhì)量的不滿(mǎn)，可以從中窺見(jiàn)醫患關(guān)系的緊張是影響職工敬業(yè)度的一個(gè)重要的負面因素。
參考文獻：
[1] 曾暉.員工敬業(yè)度的評價(jià)與開(kāi)發(fā)[M].南開(kāi)大學(xué)出版社，2008，6.
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