難忘的朋友初三優(yōu)秀作文

　　###酒店20xx年度工作總結與工作計劃回顧20xx年，句容###酒店在集團公司正確領(lǐng)導下，在酒店董事會(huì )的大力支持下，堅持以人為本，強化基礎建設、打造強勢品牌，充分整合酒店的各項資源，通過(guò)中國星評委員會(huì )的明察暗訪(fǎng)，最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”稱(chēng)號、十佳民營(yíng)服務(wù)業(yè)企業(yè)、誠信餐飲企業(yè)等多項榮譽(yù)；服務(wù)質(zhì)量逐步提高，受到賓客一致肯定；經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)取得新的突破，全年實(shí)現營(yíng)業(yè)總收入2866萬(wàn)元，GoP值417萬(wàn)元，在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位。

　　下面我代表酒店，向各位領(lǐng)導、兄弟單位匯報20xx年工作以及20xx年新年工作計劃，不詳之處請領(lǐng)導指正！

　　20xx年工作回顧

　　一、酒店運營(yíng)

　�。�1）精心細致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場(chǎng)定位隨著(zhù)句容城市規劃與經(jīng)濟的快速發(fā)展，綜合實(shí)力逐漸增強。目前已累計批辦外商投資企業(yè)500多家，實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山、寶華山為核心，為句容帶來(lái)了諸多的市場(chǎng)商機。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件，承擔了多項高規格的接待任務(wù)。如：茅山旅游文化節、中國遠洋集團總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓班、全國象棋冠軍大師賽等多場(chǎng)高規格的會(huì )議和VIP接待，得到了社會(huì )各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大會(huì )議是規模最大，規格最高的政府性會(huì )議，相關(guān)領(lǐng)導指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗和檢閱！最終，整個(gè)服務(wù)接待完美收官，堪稱(chēng)年度服務(wù)杰作！句容曙光國大在過(guò)去的一年，通過(guò)承接社會(huì )各界不同類(lèi)型的會(huì )務(wù)、商務(wù)、宴席、團隊，等接待工作，贏(yíng)得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳、服務(wù)最規范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。

　�。�2）打好酒店文化營(yíng)銷(xiāo)牌，擴大酒店品牌影響力

　　通過(guò)對酒店資源整合，用不同的主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把20xx年全年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連貫起來(lái)，巧妙利用節假日，地方文化，展開(kāi)一系列的經(jīng)營(yíng)主題。推出如江鮮美食節、中秋月餅、圣誕節和企業(yè)文化建設等多項主題文化活動(dòng)。20xx年5月，在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節上，句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎。這一成績(jì)不僅是曙光國際整體實(shí)力的體現，也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過(guò)對上述主題文化活動(dòng)積極展開(kāi)酒店公關(guān)、銷(xiāo)售活動(dòng)，最終實(shí)現了酒店兩個(gè)效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的“慈善企業(yè)”、“佳民營(yíng)服務(wù)業(yè)企業(yè)”、“誠信餐飲企業(yè)”等多項榮譽(yù)和稱(chēng)號。

　�。�3）加大酒店設施設備更新力度，繼續保持行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)跑優(yōu)勢

　　通過(guò)對酒店設施設備的合理投入、更新改造、設備保養工作，保證酒店永續經(jīng)營(yíng)和發(fā)展是酒店管理工作一個(gè)宗旨。一年來(lái)，我們不斷對市場(chǎng)進(jìn)行分析和研究，對餐廳包廂進(jìn)行升級改造，提高檔次，對宴會(huì )廳增加了卡拉oK點(diǎn)歌系統，滿(mǎn)足了廣大客戶(hù)的實(shí)際需求，增加了宴席市場(chǎng)的競爭力；對客房設施進(jìn)行更新，特別是行政樓層液晶電腦，顯現出客房強勁的市場(chǎng)競爭力；酒店免費寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢(xún)、會(huì )議室無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，酒店的信息化建設已走在了句容同行業(yè)市場(chǎng)的前列。通過(guò)不斷更新、換代、升級，使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強化。

　　二、酒店管理

　�。�1）規范服務(wù)標準，順利掛牌四星

　　酒店20xx年的主要管理目標就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù)。酒店董事會(huì )迅速成立創(chuàng )四星辦公室，創(chuàng )四星領(lǐng)導小組，結合酒店管理實(shí)際情況，分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護小組、服務(wù)質(zhì)量小組來(lái)進(jìn)一步將工作做到實(shí)處。為使創(chuàng )四星工作和規范化服務(wù)深入人心，酒店組織開(kāi)展了多種形式的宣傳和培訓：編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料，并且開(kāi)展了爭創(chuàng )四星動(dòng)員大會(huì )、爭創(chuàng )四星系列培訓課程，酒店服務(wù)人員通過(guò)英語(yǔ)等級考試人數為49人；上崗證持證率達95%以上。在酒店開(kāi)業(yè)一周年之際，順利通過(guò)了省、地、市旅游星評委員會(huì )的明查暗訪(fǎng)，榮膺四星級旅游飯店。同時(shí)，酒店利用創(chuàng )“四星”的良好契機，不斷強化產(chǎn)品和服務(wù)管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升，符合了四星級酒店的標準要求。

　�。�2）加大酒店培訓機制配套建設，完善人力資源的開(kāi)發(fā)與管理

　　20xx年，酒店進(jìn)一步完善了內部培訓體系，編印了崗前規范化的培訓教材。對基層管理以上人員重點(diǎn)加強了創(chuàng )新意識和專(zhuān)業(yè)知識的灌輸；加強對員工的基礎培訓，保證培訓內容的針對性、實(shí)效性。此外，我們還通過(guò)制訂和試行跨部門(mén)換崗鍛煉、同集團下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團外同行定期考察交流制度，以此加快酒店專(zhuān)業(yè)人才的培養。為員工綜合素質(zhì)的提高和專(zhuān)業(yè)知識水平的提升，同時(shí)為集團儲備酒店專(zhuān)業(yè)人才做了極具意義的嘗試。

　　為應對日益增加的人力成本，酒店建立多樣化用工制度，與社會(huì )建立多渠道用工體系，不僅改善酒店用工結構，也降低勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)效率；通過(guò)與周邊學(xué)校的聯(lián)系，在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù)，減少人力成本支出，提升酒店的經(jīng)營(yíng)收益。

　�。�3）建立并完善激勵機制，提供人才公平競爭舞臺

　　為了培養并強化員工的服務(wù)競爭意識，酒店先后出臺了部門(mén)業(yè)績(jì)考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系，員工的工資直接與崗位業(yè)績(jì)掛鉤，充分發(fā)揮員工的積極性。推行“重要崗位量化考核制度”、年度員工達標考核等，對內部的人力開(kāi)發(fā)管理機制進(jìn)行改革、創(chuàng )新，營(yíng)造“惟才是用”的用人機制和良好的育人環(huán)境，盡可能為員工提供一個(gè)全面展示才華的舞臺，深度挖掘員工的積極性和創(chuàng )造性，為酒店的發(fā)展形成了一股強大的合力。

　　20xx年酒店應用和推廣了公開(kāi)競聘上崗制度，建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開(kāi)競聘，不僅為酒店注入新的人力開(kāi)發(fā)活力，也使酒店在人力開(kāi)發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。

　�。�4）抓好服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)酒店品質(zhì)提升

　　20xx年，酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認真分析，并運用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。

　　一是做好一年一度的崗位達標考核，做好穩定服務(wù)質(zhì)量的基礎工作。相關(guān)部門(mén)也積極探索創(chuàng )新管理，采取多種措施，有效地促進(jìn)了各項管理工作。

　　二是在日常管理中，反復抓好“有聲和微笑”二項基礎服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)一年的努力和服務(wù)明星活動(dòng)的推出，我們的賓客滿(mǎn)意度也進(jìn)一步提高。

　　三是成立了以各部門(mén)專(zhuān)門(mén)崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組，每天至各區域進(jìn)行質(zhì)檢工作，強化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預前控制。

　�。�4）堅持一線(xiàn)為顧客服務(wù)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)的宗旨

　　根據企業(yè)發(fā)展的規律生存期（08-xx年）——發(fā)展期（20xx-2012年）——騰飛期（2013-2015）。在總體經(jīng)營(yíng)戰略的基礎上，20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作圍繞“服務(wù)規范年”（包括：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)設施、公共關(guān)系、車(chē)隊服務(wù)、應急服務(wù)、圖書(shū)閱覽、文化建設、等。各部門(mén)以服務(wù)規范年為管理目標，制定年度、月度、每周工作計劃與節點(diǎn)要求）為基點(diǎn)，大力展開(kāi)內外結合的管理思路。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略主體以制造文化主題為主要賣(mài)點(diǎn)。一線(xiàn)部門(mén)緊密?chē)�繞“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一主題概念，二線(xiàn)部門(mén)以服務(wù)好一線(xiàn)部門(mén)為宗旨，為“前線(xiàn)將士”做好后勤服務(wù)，以總經(jīng)辦、人力資源、財務(wù)為首的后勤部門(mén)大力展開(kāi)服務(wù)文化，為酒店最終贏(yíng)得市場(chǎng)創(chuàng )造了寶貴的時(shí)間。

　　三、年度工作結語(yǔ)與自省

　　過(guò)去的一年充滿(mǎn)著(zhù)許許多多的不確定因素，金融危機對酒店行業(yè)的沖擊，市場(chǎng)消費的疲軟與謹慎導致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個(gè)“迷茫期”，在大力開(kāi)展市場(chǎng)拓展、服務(wù)內功修煉等有效手段的同時(shí)，酒店高層深入國內同行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行考察與研究，最終通過(guò)對“績(jì)效目標考核”、“菜肴出品的創(chuàng )新”、“人才的引進(jìn)”等工作，xx年終于實(shí)現全年經(jīng)營(yíng)指標�；仡檟x，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理依然存在漏洞，如：先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢、產(chǎn)品創(chuàng )新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓不徹底、團隊建設以及核心凝聚力不夠，部門(mén)協(xié)調與溝通存在誤區。盡管未來(lái)充滿(mǎn)艱辛，我們有理由相信：我們的團隊一定會(huì )做的更好。

　　四、20xx年工作計劃

　　20xx年酒店總體發(fā)展戰略：在集團公司的指導下，圍繞年度經(jīng)營(yíng)計劃目標，充分整合酒店資源，創(chuàng )新觀(guān)念、服務(wù)、技術(shù)，提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設施設備、規范服務(wù)流程、積極參與政府旅游規劃配套、為忠誠客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)、全年積極展開(kāi)主題文化營(yíng)銷(xiāo)、提升品牌忠誠度、積極拓展區域外市場(chǎng)、以團隊、會(huì )務(wù)為主的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，保持曙光國大在句容同業(yè)市場(chǎng)的龍頭地位。

　�。�1）20xx年酒店經(jīng)營(yíng)目標：

　　營(yíng)業(yè)收入3200萬(wàn)元，GoP值500萬(wàn)元。其中房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入1150萬(wàn)元，餐飲部營(yíng)業(yè)收入2050萬(wàn)元。

　�。�2）主要措施

　　2.1、明確酒店市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)定位，加大市場(chǎng)與客戶(hù)拓展力度

　　繼續以政府、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場(chǎng)，同時(shí)以婚宴、會(huì )議、高檔宴請為主要服務(wù)目標，拓展外埠高檔商務(wù)、會(huì )議市場(chǎng)，特別要加強省級會(huì )議市場(chǎng)拓展力度，擴大酒店輻射面。同時(shí)，要充分利用網(wǎng)絡(luò )預定系統、機構，加強與華東知名旅行社合作關(guān)系、增加預定業(yè)務(wù)；加深與各大媒體的合作，突出酒店品牌形象、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動(dòng)，全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設，為下一個(gè)三年計劃打下堅實(shí)基礎。

　　2.2、完善崗位配套與職能劃分，加強對人力資源績(jì)效考核與管理

　　恢復成立酒店公共關(guān)系部，強調公共關(guān)系管理職能。形成VI導入、策劃、新聞和客戶(hù)管理四大職能，創(chuàng )建酒店品牌。同時(shí)，對20xx年業(yè)績(jì)提成方案調整，將婚宴接待劃歸餐飲部負責，外部市場(chǎng)專(zhuān)人跟蹤，銷(xiāo)售經(jīng)理集中精力做好本地市場(chǎng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護工作。

　　完善招聘、晉升和降級、績(jì)效考核等工作，對人力資源開(kāi)發(fā)管理透明化、公開(kāi)化；要分層面、分類(lèi)別、分步驟實(shí)施管理人員工作績(jì)效考核，逐步完善全員績(jì)效考核與管理。

　　2.3、強化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，不斷提升酒店品牌

　　20xx年，增加xx0人左右會(huì )議室，彌補我們中型會(huì )議室的缺憾。堅定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續創(chuàng )新與保證；全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)：第一季度我們推出“第一時(shí)間微笑和問(wèn)候”主題活動(dòng)，第二季度推出“服務(wù)技能大比武”，第三季度推出禮儀大使評選，第四季度推出曙光關(guān)懷。

　　2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設

　　管理規范化是20xx年###酒店年度管理戰略總目標。

　　2.4.1、擴大管理層與員工對話(huà)的渠道和頻率，充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻一計、員工懇談會(huì )、員工聯(lián)誼會(huì )等多種形式來(lái)加強溝通。

　　2.4.2、建設以人為本，共同發(fā)展的環(huán)境，提倡“快樂(lè )工作”理念，激發(fā)員工熱情。

　　2.4.3、重視安全工作，根據崗位類(lèi)型制定安全防范措施，實(shí)行全員安全化管理。

　　2.4.4、發(fā)揮黨工團在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動(dòng)。通過(guò)文化、知識競賽、卡拉oK、拓展培訓等增進(jìn)“凝聚力”。

　　——回顧20xx年，我們在拼搏中走過(guò)，滿(mǎn)懷喜悅；展望20xx年，我們的團隊虎虎生威。我相信在集團領(lǐng)導的指引下，句容曙光國大“300將士”將齊心協(xié)力，共同進(jìn)取，我們一定能夠實(shí)現20xx年的經(jīng)營(yíng)目標。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉：金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光，寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話(huà)虎踞龍盤(pán)恭請寶山真神。

　　謝謝大家！

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