大海的風(fēng)景作文

　　納稅服務(wù),是我們稅務(wù)機關(guān)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，納稅人的人性化、合理化需求也越來(lái)越高。如何滿(mǎn)足他們的各項合理要求，換句話(huà)說(shuō)，如何確保“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”順利實(shí)現，是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的重要課題。

　　一、XX區局優(yōu)化納稅服務(wù)的探索和實(shí)踐

　　近年來(lái)，筆者所在的XX區局本著(zhù)“標準化、效率化、人性化、規范化”的原則，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面進(jìn)行了大膽的探索和實(shí)踐，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效能、服務(wù)手段和服務(wù)機制入手，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。由于XX區局的納稅服務(wù)工作情況在武漢市國稅系統具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現階段基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的成效和問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。

　　(一)服務(wù)環(huán)境得到明顯改善

　　近年來(lái)，XX區局按照省局及市局關(guān)于加強辦稅服務(wù)廳標準化建設要求，大力加強辦稅服務(wù)廳標準化建設，努力打造“環(huán)境最優(yōu)”品牌，辦稅服務(wù)廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實(shí)“一窗式”服務(wù)，合并、優(yōu)化窗口職能，全面實(shí)現了“一窗辦結”，徹底解決納稅人在各部門(mén)來(lái)回跑、多頭跑的現象。統一采用電子顯示屏窗口標牌，規范了辦稅服務(wù)廳的各類(lèi)標識，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務(wù)廳整齊、美觀(guān)的外部形象。按照辦稅服務(wù)廳規模及結構，設置了辦稅服務(wù)區、咨詢(xún)輔導區、自助辦稅區和等候休息區等四個(gè)功能區域，并在大廳設置了領(lǐng)導值班窗口，滿(mǎn)足納稅人申報納稅、咨詢(xún)輔導、稅法宣傳、投訴受理等需求。

　　(二)服務(wù)質(zhì)量得到有力提升

　　XX區局在納稅服務(wù)工作中不斷轉變觀(guān)念，以程序性服務(wù)為基礎，以權益性服務(wù)為重點(diǎn)，以職能性服務(wù)為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過(guò)建立稅務(wù)網(wǎng)站信息平臺、納稅服務(wù)QQ群和納稅咨詢(xún)電子信箱、咨詢(xún)電話(huà)、辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)臺、導稅臺等多種形式，滿(mǎn)足不同類(lèi)型的納稅咨詢(xún)，及時(shí)為納稅人答疑解難。全面推行了“預約、延時(shí)、限時(shí)、引導、上門(mén)、提醒”六項特色服務(wù)，建立和完善了假日服務(wù)制、服務(wù)承諾制、首問(wèn)責任制、一次性告知制等服務(wù)措施，制作了納稅人聯(lián)系卡，推行了多元化申報納稅方式。在辦稅服務(wù)廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納稅服務(wù)評價(jià)和自助辦稅服務(wù)等系統，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，并有效地對服務(wù)進(jìn)行監控和評價(jià)。按照“注重綜合素質(zhì)，提升崗位技能，創(chuàng )新培訓方式，實(shí)施全員培訓，促進(jìn)終身學(xué)習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業(yè)道德教育力度，提升了人員素質(zhì)。

　　(三)服務(wù)范圍得到不斷延伸

　　XX區局針對納稅人的需求，積極推行貼近式服務(wù)、效率化服務(wù)、人性化服務(wù)、科技化服務(wù)等多種服務(wù)方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)公告、短信平臺等載體和開(kāi)展送稅法“進(jìn)街道、進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”等稅法宣傳活動(dòng)，及時(shí)向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過(guò)加強辦稅公開(kāi)的平臺建設，依托以辦稅服務(wù)廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括稅務(wù)網(wǎng)站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開(kāi)方式，確保了辦稅公開(kāi)的全面、規范、及時(shí)，促進(jìn)了辦稅公開(kāi)工作的制度化、常態(tài)化。通過(guò)現場(chǎng)征詢(xún)、接聽(tīng)熱線(xiàn)、問(wèn)卷調查、上門(mén)走訪(fǎng)、征納座談、信訪(fǎng)接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見(jiàn)和建議，并針對納稅人關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，切實(shí)提升服務(wù)效能。

　　二、納稅服務(wù)中存在的不足和薄弱環(huán)節

　　近年來(lái)，XX區局雖然通過(guò)不斷地探索和實(shí)踐，在優(yōu)化納稅服務(wù)方面取得了顯著(zhù)成績(jì)，但同時(shí)還存在發(fā)展不夠平衡，納稅服務(wù)觀(guān)念尚未牢固樹(shù)立等問(wèn)題，納稅服務(wù)層次、手段、機制還有待進(jìn)一步加強。具體表現在：

　　(一)納稅服務(wù)觀(guān)念還存在一定的誤區

　　1.

　　管理、輕服務(wù)的思想根深蒂固。由于受傳統思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過(guò)程中仍然延續著(zhù)過(guò)去專(zhuān)管員“保姆式”管理的一些套路，過(guò)多地以執法者、管理者自居，甚至把優(yōu)化納稅服務(wù)簡(jiǎn)單的看作是辦稅服務(wù)廳的事，認為與其崗位無(wú)關(guān)，根本沒(méi)有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務(wù)者角色”上來(lái)，也沒(méi)有找到管理與服務(wù)工作的結合點(diǎn)，導致服務(wù)意識淡薄，為納稅人服務(wù)缺乏主動(dòng)性和自覺(jué)性。

　　2.

　　混淆了納稅服務(wù)和依法治稅的關(guān)系。有些稅務(wù)人員對納稅服務(wù)與依法治稅的關(guān)系認識模糊，不能將服務(wù)與執法有機統一，甚至把納稅服務(wù)與依法治稅對立起來(lái)，片面理解優(yōu)化服務(wù)的內涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒(méi)了服務(wù)，忽視了為納稅人遵從提供可行性;而一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有章法，沒(méi)了原則，對于納稅人辦稅手續不符合規定、申報不實(shí)或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導思想，使納稅人未真正按照《征管法》的規定履行自己的義務(wù)，削弱了稅收執法的剛性。

　　(二)納稅服務(wù)還停留在淺層次上

　　1.

　　服務(wù)針對性不強。雖然，在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面，我局也進(jìn)行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務(wù)、多元化申報、QQ在線(xiàn)咨詢(xún)、公開(kāi)辦稅、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)辦結、首問(wèn)負責制等服務(wù)舉措，但是在服務(wù)手段和服務(wù)形式上仍是“千人一面”。納稅服務(wù)大多固定在共性化服務(wù)方面，缺乏個(gè)性和針對性，機械、呆板、沒(méi)有特色，無(wú)法滿(mǎn)足不同對象納稅人多層次多方位個(gè)性化服務(wù)的需求。

　　2.

　　形式多于內容。納稅服務(wù)有時(shí)還是停留在“一聲問(wèn)候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務(wù)工作者認為笑臉相迎、語(yǔ)言文明、辦稅環(huán)境舒適就是納稅服務(wù)，根本沒(méi)有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，總是停留于追求表象化服務(wù)，過(guò)多注重形式性服務(wù)，尚未形成大格局、一體化服務(wù)體系。

　　(三)納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)還存在局限性

　　1.

　　納稅服務(wù)質(zhì)量考評不夠全面。目前，雖然XX區局在全系統辦稅服務(wù)廳建立了納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核機制，而考評的對象主要是針對辦稅服務(wù)廳工作人員，對管理所的納稅服務(wù)質(zhì)量考核過(guò)于籠統，未明確管理崗位人員有關(guān)納稅服務(wù)的職責。

　　2.

　　現有的服務(wù)質(zhì)量考評指標缺乏科學(xué)性。目前的服務(wù)質(zhì)量考評指標基本上只是針對辦稅服務(wù)廳人員的考勤、衛生、著(zhù)裝、工作紀律、工作量等情況進(jìn)行設計，況且有些評價(jià)指標設計比較簡(jiǎn)單和單一，指標內容與個(gè)人工作實(shí)績(jì)聯(lián)系不緊密，不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學(xué)性。

　　3.

　　服務(wù)質(zhì)量考評結果缺少客觀(guān)性。目前的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統不僅與征管系統未進(jìn)行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納稅服務(wù)評價(jià)系統自動(dòng)生成，而大多數指標是通過(guò)考核組考評來(lái)確定，造成對納稅服務(wù)質(zhì)量的考評大多數采取以人工考核為主，具有一定的主觀(guān)性和隨意性，從而影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的客觀(guān)性。

　　(四)人員隊伍素質(zhì)存在參差不齊的現象

　　1.

　　人力資源配置不盡合理。近年來(lái)，由于受人員編制限制，基層稅務(wù)機關(guān)人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動(dòng)現有人員的積極性、創(chuàng )造性，干部隊伍缺少激情活力與創(chuàng )新精神，在一定程度上制約了納稅服務(wù)水平的提升。

　　2.

　　人員素質(zhì)亟待提高。目前有些稅務(wù)人員對稅收政策不學(xué)習、不鉆研，滿(mǎn)足于一知半解，對新形勢下納稅服務(wù)工作沒(méi)有深入的思考和探究，缺乏事業(yè)心和責任感，自我學(xué)習的積極性和主動(dòng)性不高，甚至存在著(zhù)“得過(guò)且過(guò)”的應付態(tài)度，不愿意接受新的稅收知識，仍沉湎于老的稅收征管手段和方法，影響納稅服務(wù)水平的提升。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化基層納稅服務(wù)工作的思考

　　針對目前納稅服務(wù)工作中存在的不足和薄弱環(huán)節，筆者認為應著(zhù)重從以下幾方面進(jìn)一步加強和完善。

　　(一)要進(jìn)一步牢固樹(shù)立正確的納稅服務(wù)觀(guān)念

　　樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，牢記“為國聚財、為民收稅”理念，是搞好納稅服務(wù)的根本。服務(wù)意識不到位，是談不上為納稅人提供良好服務(wù)的。

　　1.

　　正確理解好納稅服務(wù)與稅收管理之間的關(guān)系。要牢固樹(shù)立服務(wù)與管理并重的理念，善于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的束縛，用先進(jìn)的、科學(xué)的現代稅收理論指導和推動(dòng)稅收征管工作，充分認識到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機關(guān)的職責，更是稅務(wù)機關(guān)加強稅收管理的一項基礎性工作，優(yōu)化納稅服務(wù)不僅不會(huì )弱化管理，而且還會(huì )對管理產(chǎn)生積極的促進(jìn)。因此，要徹底拋棄那種陳舊落后的“重管理、輕服務(wù)”的思維定式，多站在納稅人的角度進(jìn)行換位思考，把納稅服務(wù)貫穿于稅收工作的始終，實(shí)現稅收從“管理型”向“服務(wù)型”觀(guān)念轉變。

　　2.

　　正確處理好納稅服務(wù)與依法治稅之間的關(guān)系。納稅服務(wù)與依法治稅兩種行為是稅收工作的兩個(gè)主要方面，二者寓于同一職責當中，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程，但依法治稅是稅務(wù)機關(guān)的神圣職責，是開(kāi)展納稅服務(wù)首先應遵循的前提，如果離開(kāi)執法，忽略以法治稅，就無(wú)從談起納稅服務(wù)。因此，在稅收實(shí)際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當作執法客體，更要把納稅人當作服務(wù)對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀(guān)念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情愿地為納稅人提供服務(wù)，在嚴格執法中優(yōu)化服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)執法。

　　(二)要進(jìn)一步拓展和深化納稅服務(wù)層次

　　為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內容上實(shí)現新的突破。

　　1.

　　積極探索個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現納稅服務(wù)形式的新突破。要把納稅人滿(mǎn)意度作為納稅服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在完善首問(wèn)負責制、承諾服務(wù)制等行之有效的服務(wù)方式的同時(shí)，把工作的主導方向從以滿(mǎn)足自身的管理需求為主，轉向以納稅人的納稅需求為主，由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉變，突出納稅服務(wù)的針對性和差異性，努力為納稅人提供個(gè)性化需求，切實(shí)解決納稅人的辦稅后顧之憂(yōu)。

　　2.

　　拓寬服務(wù)的內涵，實(shí)現納稅服務(wù)內容的新突破。在服務(wù)內容上，要不能停留在過(guò)去常見(jiàn)的納稅輔導、稅法宣傳、政策咨詢(xún)、稅務(wù)代理等方面，而要根據形勢的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，站在納稅人的角度想問(wèn)題，及時(shí)了解納稅人盼望什么、想著(zhù)什么、需要什么，從納稅人不滿(mǎn)意的地方做起，從納稅人的實(shí)際需求做起，不斷充實(shí)稅收服務(wù)新的內容，賦予稅收服務(wù)新的內涵。

　　(三)要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制

　　建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機制，是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的保障機制，是建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(cháng)效機制，是有利于形成切實(shí)有效的服務(wù)監督機制。

　　1.

　　建立健全系統的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。要建立健全系統、科學(xué)和可操作性的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，應從片面追求窗口人員納稅服務(wù)質(zhì)量的誤區中走出來(lái)，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務(wù)工作總體目標進(jìn)行分解，涵蓋征收、管理等稅收工作各個(gè)環(huán)節，對每一項考核評價(jià)進(jìn)行配分量化，對各個(gè)環(huán)節的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考評，只有通過(guò)對全局性納稅服務(wù)工作進(jìn)行科學(xué)考核評價(jià)，才能真正滿(mǎn)意納稅人的合理需求，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。

　　2.

　　建立科學(xué)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系。指標設計既要直觀(guān)簡(jiǎn)潔，方便評價(jià)人較快做出評價(jià)結果;又要系統全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節，對照納稅服務(wù)的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及里、深入清晰地表述納稅服務(wù)的核心價(jià)值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，并逐個(gè)確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納稅人滿(mǎn)意度、納稅遵從度、解答咨詢(xún)差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收征管質(zhì)量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。

　　3.

　　建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)的真實(shí)性�？己藬祿�的真實(shí)性是考核有效運行的“生命線(xiàn)”，為了實(shí)現評價(jià)客觀(guān)性的目的，必須借助科學(xué)的技術(shù)手段為依托，并與現有的考核體系，如年終績(jì)效考核、征管質(zhì)量、執法檢查的有機結合。

　　(四)要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)

　　建設一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。稅務(wù)人員的思想素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平、業(yè)務(wù)能力的好壞，決定著(zhù)納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。

　　1.

　　加強人力資源的優(yōu)化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創(chuàng )造公開(kāi)、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，切實(shí)解決好當前“干與不干一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，通過(guò)建立和完善人才考核評價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營(yíng)造有利于人才成長(cháng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。

　　2.

　　大力提升人員綜合素質(zhì)。要通過(guò)加強政治思想教育、稅收職業(yè)道德教育和廉政教育，采取專(zhuān)題講座、業(yè)務(wù)技能培訓、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽和以老帶新等形式，促使稅務(wù)人員不斷更新思想觀(guān)念和專(zhuān)業(yè)知識結構，全面提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實(shí)的基礎。

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