共享文明作文錦集5篇
在快速變化和不斷變革的今天，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎大家分享。
售后服務(wù)管理制度1
售后服務(wù)管理制度范本旨在規范公司售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：
1. 售后服務(wù)團隊的組織架構與職責
2. 客戶(hù)反饋處理機制
3. 故障報修與維修流程
4. 產(chǎn)品退換貨政策
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與改進(jìn)措施
6. 售后服務(wù)人員培訓與考核
7. 售后服務(wù)成本控制與績(jì)效評估
內容概述：
1. 組織架構：明確售后服務(wù)部門(mén)的構成，如客服團隊、技術(shù)支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。
2. 反饋機制：建立有效的客戶(hù)投訴與建議接收渠道，確保信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門(mén)。
3. 報修流程：詳細規定從客戶(hù)報修到問(wèn)題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節。
4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的.程序和時(shí)限。
5. 滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，以持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 培訓考核：對售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，并設定考核標準。
7. 成本與績(jì)效：控制售后服務(wù)成本，同時(shí)設定績(jì)效指標，激勵員工提高工作效率。
售后服務(wù)管理制度2
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì )的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節,都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热?包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問(wèn)題,交貨運部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過(guò)總結〔評價(jià),吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范,即“穿一套標準工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的`技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規范執行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無(wú)法用數量表達的,可設置定性標準,通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況,檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì )調查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù),召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱,設投訴電話(huà),聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表,設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用),稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí),向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng),應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場(chǎng)處理妥當的,均應立即著(zhù)手維修完成。
4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目,服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續,按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà),應注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì )。
5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(現在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度3
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠(chǎng)家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶(hù)數據管理，分析客戶(hù)數據對前臺人員下發(fā)任務(wù)。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車(chē)輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監。多車(chē)部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）
車(chē)間管理明細
1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(cháng)第一責任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機，車(chē)輛移動(dòng)比較危險。
2.維修車(chē)輛的.車(chē)內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車(chē)間作業(yè)期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請關(guān)門(mén)，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車(chē)間在修拆車(chē)件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機修工作臺，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jì)鹊孛娼苟逊烹s物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車(chē)間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫在業(yè)務(wù)系統出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車(chē)報價(jià)單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買(mǎi)相同型號的專(zhuān)用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開(kāi)放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價(jià)格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統才能進(jìn)行退料操作。
12.負責銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)管理制度4
售后部管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內部的工作效率和團隊協(xié)作。
內容概述：
1. 客戶(hù)服務(wù)標準：定義服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。
2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設定問(wèn)題分類(lèi)標準，規定不同級別問(wèn)題的處理流程。
3. 售后服務(wù)流程：詳細描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報告的`要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門(mén)協(xié)作機制，確保信息暢通。
8. 服務(wù)改進(jìn)機制：建立持續改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統。
售后服務(wù)管理制度5
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內容 、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對保修期內，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶(hù)，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及可對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。
4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的.關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在公司規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶(hù)處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺(jué)、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)②對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的）。
3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。
5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款20元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次。
售后服務(wù)管理制度6
售后服務(wù)，是現代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作的內容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容；
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢(xún)服務(wù)；
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)
(二)售后服務(wù)工作規定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的.針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，回訪(fǎng)員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
使用過(guò)的破布棉紗等物應放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后服務(wù)管理制度7
售后服務(wù)人員管理制度旨在規范售后服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責定義
2. 服務(wù)標準與流程
3. 人員培訓與考核
4. 客戶(hù)關(guān)系管理
5. 問(wèn)題處理與投訴解決
6. 績(jì)效評估與激勵機制
內容概述：
1. 崗位職責定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調試、維修，以及解答客戶(hù)疑問(wèn)等。
2. 服務(wù)標準與流程：制定標準化的`服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶(hù)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、回訪(fǎng)客戶(hù)等環(huán)節。
3. 人員培訓與考核：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，并通過(guò)考核評估員工的服務(wù)水平。
4. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解客戶(hù)需求。
5. 問(wèn)題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 績(jì)效評估與激勵機制：設置公正公平的績(jì)效評估體系，以提高員工積極性，同時(shí)實(shí)施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
售后服務(wù)管理制度8
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶(hù)的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達現場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應、規范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現場(chǎng)維修；
2、日常電話(huà)服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話(huà)：
售后服務(wù)電話(huà)對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話(huà)為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶(hù)撥打統一售后服務(wù)電話(huà)進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導指示。
所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的整理分類(lèi)：
所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費等等，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向專(zhuān)職技術(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶(hù)的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結
服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶(hù)對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并統計服務(wù)和電話(huà)反饋結果。
7）公司專(zhuān)職人員在月底統計月度售后服務(wù)完成情況，形成統計表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務(wù)月度績(jì)效考核的依據。
4、績(jì)效管理：
售后服務(wù)人員工資設底薪、服務(wù)補貼、獎金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據每月的售后服務(wù)統計表的統計情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務(wù)獎金：當月無(wú)投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報銷(xiāo)公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門(mén)經(jīng)理后，才能報銷(xiāo)的士或貨運費用，未申報不予報銷(xiāo)。
非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專(zhuān)職售后人員標準執行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠(chǎng)商是否提供上門(mén)服務(wù)；在保修期范圍內盡可能通知廠(chǎng)商上門(mén)服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶(hù)確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負責收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷(xiāo)售
xxxx系統工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)需要購買(mǎi)其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶(hù)直接與公司聯(lián)系購買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。核發(fā)純利的`30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設備維護之外的軟件咨詢(xún)服務(wù)，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶(hù)提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開(kāi)具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)管理制度9
為使公司售后服務(wù)人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同上約定的`付款時(shí)間，通知其將款項及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時(shí)準備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導呈報或將其轉交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個(gè)月內，按有關(guān)規定準備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對于房屋銷(xiāo)售合同中出現的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據國家和有關(guān)權威部門(mén)的制度和規定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行調查了解，匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度10
一、活動(dòng)背景
在現代市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒(méi)有良好售后服務(wù)就沒(méi)有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。主要表現為以下幾點(diǎn)。
1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器（隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò )行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著(zhù)眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費者購買(mǎi)海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調，都實(shí)行免費送貨、安裝、咨詢(xún)、服務(wù)，安裝一個(gè)月內做到兩次回訪(fǎng)，確保每一個(gè)空調都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂(lè )，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調在中國銷(xiāo)量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場(chǎng)競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）
2、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚�(gè)方面，前者更多地體現了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現代社會(huì )，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著(zhù)想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著(zhù)想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長(cháng)期已經(jīng)結束，市場(chǎng)總需求量較為穩定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠(chǎng)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(cháng)，不惜一切代價(jià)，連續展開(kāi)價(jià)格大戰，行業(yè)平均利潤率持續下滑，企業(yè)增長(cháng)后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務(wù)戰略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。）
二、活動(dòng)目的
針對目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車(chē)市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠灾�，通過(guò)此次活動(dòng)對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。
1、單車(chē)產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動(dòng)老客戶(hù)留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去！因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。
及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的.6倍。作為一個(gè)要做大做強的柳州鴻潤汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠要記住�！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)則是通過(guò)良好的服務(wù)賣(mài)出的�！敝匾裕阂粋�(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì )在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購買(mǎi)你的服務(wù)，而且會(huì )成為購買(mǎi)你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。
三、活動(dòng)主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部
活動(dòng)時(shí)間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會(huì )場(chǎng)布置；8月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。
四、活動(dòng)概述
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和適應市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。公司決定在9月份以教師節為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。
1、客戶(hù)能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車(chē)產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場(chǎng)的競爭環(huán)境，望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后服務(wù)管理制度11
手機售后管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運營(yíng)成本。主要內容包括服務(wù)標準設定、問(wèn)題處理機制、員工培訓、客戶(hù)反饋管理、績(jì)效評估和持續改進(jìn)措施。
內容概述：
1. 服務(wù)標準：明確服務(wù)響應時(shí)間、維修質(zhì)量標準、客戶(hù)溝通規范等，為員工提供清晰的工作指引。
2. 問(wèn)題處理：建立快速響應的'故障報修系統，設定問(wèn)題分類(lèi)和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，提高員工專(zhuān)業(yè)素養。
4. 客戶(hù)反饋：設立反饋渠道，收集并分析客戶(hù)意見(jiàn)，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 績(jì)效評估：制定服務(wù)績(jì)效指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、維修速度等，定期評估員工表現。
6. 持續改進(jìn)：根據客戶(hù)反饋和業(yè)務(wù)數據，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
售后服務(wù)管理制度12
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì )計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會(huì )計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
維護與保養作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務(wù)憑證"至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶(hù)商品領(lǐng)取收據"交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶(hù)意見(jiàn)調查
(二十二)本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)叫修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的`滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
(二十六)對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時(shí)機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"客戶(hù)投訴")時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報"異常處理單"反應有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具"客戶(hù)抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于"客戶(hù)要求"欄注明："客戶(hù)加工中未確定"
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立"客戶(hù)抱怨處理單"前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的"客戶(hù)抱怨處理表"后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于"客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的"客戶(hù)抱怨處理表"后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準"及"客戶(hù)投訴罰扣判定基準"擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶(hù)投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結案的"客戶(hù)抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶(hù)抱怨處理表"會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的"客戶(hù)抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶(hù)投訴案件統計表"會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對"客戶(hù)抱怨處理表"的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將"客戶(hù)抱怨處理表"影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1."客戶(hù)抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶(hù)投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的"客戶(hù)抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依"客戶(hù)抱怨處理單"開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2.會(huì )計科依據"客戶(hù)抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依"成品退貨單"的實(shí)退數量開(kāi)立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的"成品退貨單"核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據"客戶(hù)抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
�、厶顚�(xiě)"銷(xiāo)貨退回證明單"由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
�、�(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
�、谔顚�(xiě)"銷(xiāo)貨折讓證明單"由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷(xiāo)貨折讓證明單"一并送會(huì )計科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立"催辦單"催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立"洽辦單"送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責任歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責任負擔金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13.外觀(guān)標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各責任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的責任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依"客戶(hù)投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標準依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"計扣該部門(mén)應罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。
(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶(hù)報怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國外12天國內5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì )計單位
售后服務(wù)管理制度13
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的.具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2、考核的方法：
1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧攬?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。
4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。
5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）
3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時(shí)。
9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度14
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的`監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度15
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著(zhù)裝規范，儀表整潔；
精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；
親切自然，真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問(wèn)用戶(hù)，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線(xiàn)要美觀(guān)；
7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門(mén)服務(wù)規范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門(mén)；
第3條由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系
上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對應品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專(zhuān)用墊布上；
第7條搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
第10條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；
第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；
第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；
第16條試機完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用
過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規范
第18條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；
第19條安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；
第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時(shí)向相關(guān)負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶(hù)收費（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標準時(shí)，則按該商場(chǎng)的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò )，不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說(shuō)
明用戶(hù)有何要求；
第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報到，必須打電話(huà)回公司匯報情況并說(shuō)明去向；
第31條安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移機操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的.標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。
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