生命贊歌作文5篇

　　總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編為大家收集的2023個(gè)人前臺年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2023個(gè)人前臺年終工作總結1

　　不知不覺(jué)我已入司擔任前臺工作4個(gè)多月，前臺沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、財務(wù)等部門(mén)對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這4個(gè)多月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現將20年上半年工作作以下總結：

　　1、準時(shí)參加部門(mén)晨會(huì )，周會(huì )、培訓等組織性活動(dòng);

　　2、負責日常通訊錄及花名冊更新，員工編號、公司人事調動(dòng)及聯(lián)系信息變更，保證在1個(gè)工作日內更新;

　　3、負責前臺接待工作：客戶(hù)、求職者及外來(lái)人員的正確引導工作;前臺電話(huà)的接聽(tīng)、記錄、轉接;

　　4、保證前臺的快遞存放日不超過(guò)一天，做到及時(shí)反應和處理;

　　8、監督大堂衛生、盆景等狀況，保持良好形象，有問(wèn)題應及時(shí)聯(lián)系后勤負責人;

　　9、孚盟軟件加班單、請休假流程的管理和跟進(jìn);

　　10、月底統計員工晨練達標情況、每周一晨會(huì )的點(diǎn)名情況，并于月底張貼預告知于公告欄; 11、月底統計生日人數，分發(fā)賀卡，訂蛋糕，通知食堂備餐，保證人員不遺漏;

　　12、每月值班人員的安排于上月底張貼于公告欄，周六做提前通知;

　　13、負責每周晨會(huì )的正常開(kāi)展，保證主持人及分享人員的通知到位;

　　14、負責每周至少兩次的請休假制度抽查，并提供正確數據于部門(mén)負責人做月底行政打分用;

　　15、負責統計上報員工考勤月報表，本月25日完成本月考勤結果，統計處理考勤異常情況 ;

　　16、協(xié)助公司招聘工作。

　　20年下半年工作計劃

　　1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門(mén)的'溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà);或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。

2023個(gè)人前臺年終工作總結2

　　一、前臺接待方面。

　　xx年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達1000人次左右。

　　二、會(huì )議接待方面。

　　1、外部會(huì )議接待。

　　參與接待了xx聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內部會(huì )議管理。

　　按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內部會(huì )議500次以上。

　　3、視訊會(huì )議管理。

　　在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統，確保會(huì )議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現；在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì )議預約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。

　　三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作。

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務(wù)工作。

　　xx年xx月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　至xx月底，共接待公安查詢(xún)300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達，不延時(shí)，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作。

　　在完成本職工作的'同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì )；在xx聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名；xx聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

2023個(gè)人前臺年終工作總結3

　　時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉眼之間xx又要過(guò)去了.屈指算來(lái)從九四年進(jìn)入長(cháng)江賓館，在小小的前臺居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺工作做得客人滿(mǎn)意，以下就是為您提供的前臺接待個(gè)人年終總結。

　　領(lǐng)導放心是我工作以來(lái)一直追求的目標和重心.

　　長(cháng)江賓館是石化總廠(chǎng)的接待站，來(lái)廠(chǎng)辦事的人首先來(lái)到廠(chǎng)里就是入住到賓館.讓來(lái)廠(chǎng)辦事的人在賓館里感覺(jué)到賓至如歸是我的責任.所以對每一位來(lái)廠(chǎng)的.賓朋我都能做到讓他高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸.對他們關(guān)于廠(chǎng)情廠(chǎng)況的一些提問(wèn)也是耐心細致的回答.

　　對于有些客人對客房?jì)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去.雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人.而不是不負責任的一言了之，住不住無(wú)所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.

　　對于來(lái)賓館住宿的客人不但盡量留住他們入住，還在工作方便之時(shí)推銷(xiāo)賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng )造利潤.

2023個(gè)人前臺年終工作總結4

　　時(shí)間總是轉眼即逝，在前臺工作的一年，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個(gè)嶄新的工作崗位，認真地實(shí)行自己的工作職責，完成各項工作任務(wù)�，F對今年工作進(jìn)行總結。

　　1、平常工作內容

　　轉接電話(huà)，準確的轉接來(lái)訪(fǎng)者電話(huà)，委宛對待_擾電話(huà)，提高工作效力。來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應聘者信息登記。通訊錄更新，鑒于公司人員調動(dòng)較大，和新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門(mén)之間和客戶(hù)與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中常常和各部門(mén)溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息�？记谟涗�，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄。

　　記錄每天的值日情況，并做好前臺和貴賓室的清潔。做好總經(jīng)理、董事長(cháng)辦公室的清潔。領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時(shí)轉交給相干人員。公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén)，將公司的各項政策措施快速轉達下去。會(huì )務(wù)工作，會(huì )議前通知人員準時(shí)到會(huì )，并準備茶水。會(huì )議時(shí)要及時(shí)添加茶水。會(huì )議結束后做好會(huì )議室的清潔。每天登記溫度，按規定開(kāi)啟空調并做好記錄。下班時(shí)檢查前臺燈光、貴賓室和庫房門(mén)鎖，肯定空調、電腦的電源關(guān)閉。

　　2、存在的問(wèn)題

　　做事情不夠仔細，斟酌問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì )丟三拉四。目前公司人員活動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現了一些疏漏。

　　3、對自己的建議

　　作為公司的前臺，除腳踏實(shí)地、認認真真做事外，還應當注意與各部門(mén)的溝通。了解公司的'發(fā)展狀態(tài)和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備能及時(shí)準確地回答來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，準確地轉接來(lái)電者的電話(huà)。按規定做事的條件下還應當注意方式方法，態(tài)度堅定、講話(huà)委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。做事要斟酌周全、仔細。有時(shí)由于一些小問(wèn)題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果。工作進(jìn)度及工作進(jìn)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應向上級反饋。加強禮儀知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的遠遠不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相干的專(zhuān)業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵照的禮儀常識。

　　通過(guò)思考，我認為，不管哪個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部份，都是為了公司的整體目標而努力。公司對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作!

2023個(gè)人前臺年終工作總結5

　　20xx年的時(shí)間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前，但很快就不見(jiàn)了蹤影。但是，也并非沒(méi)有什么遺留下來(lái)�；乜催@一年，xxx公司在這一年來(lái)積極的發(fā)展前進(jìn)，盡管從年初開(kāi)始，我們就在接連不斷的受到市場(chǎng)的沖擊。但所謂，危機同時(shí)也是機遇！公司正是抓住這樣的一次機會(huì )，積極的調整年初的發(fā)展計劃，給后來(lái)的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機會(huì )。

　　如今，回顧這一年來(lái)的情況，我作為xxx公司的前臺客服，在一邊適應公司發(fā)展步調的同時(shí)，自己也在積極的調整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿(mǎn)，給公司帶來(lái)積極的貢獻。以下是我對這一年來(lái)工作的總結：

　　一、加強思想鍛煉，提升工作素養

　　作為一名前臺客服，我主要的職責是做好公司訪(fǎng)客的接待，以及對來(lái)電的接聽(tīng)和回應工作。自我參加工作以來(lái)在，至今已經(jīng)有x年了。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩固。畢竟思想在不斷的變化，公司的目標和方向也在不停的前進(jìn)。為此，作為前臺客服，我在思想方面一直在積極的提升和穩固，并針對公司的要求及時(shí)的對自己的工作思想做出調整和改進(jìn)。此外，通過(guò)和同事們的交流和配合，我在工作中養成了良好的助人為樂(lè )的良好品德。能更好的關(guān)注他人的體會(huì )和感受，提升了自己的服務(wù)能力。

　　除了在工作之外，我在生活中也通過(guò)網(wǎng)絡(luò )媒體以及書(shū)籍的`閱讀一直在關(guān)注著(zhù)時(shí)事和國家的發(fā)展。塑造了自己良好的世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

　　二、工作的基本情況

　　作為一名前臺客服，我在工作中主要負責在公司門(mén)口柜臺的工作。在每天的工作之前，我都會(huì )嚴格的打掃好前臺工作的衛生，并都門(mén)口的綠植進(jìn)行修剪枯葉和澆水的工作，保證前臺崗位的形象。并對昨天工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的查閱后準備開(kāi)始今天的工作。

　　在工作上，除了接待和接聽(tīng)之外，我同時(shí)也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納，并對員工的考勤做好記錄，確保在結算工資時(shí)能有所依據。

　　此外，我還要負責公司大大小小許多的事物，小到辦公品的采購，大到會(huì )議的準備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。盡管看似很復雜，但在工作這么久以來(lái)我早已經(jīng)爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作，讓自己的工作給公司的領(lǐng)導和員工們帶來(lái)更多的方便。

　　回顧這一年，盡管作為前臺客服我并不能直接給公司帶來(lái)利益，但我一直都努力的付出自己的努力，讓工作能完成的更加圓滿(mǎn)！

2023個(gè)人前臺年終工作總結6

　　時(shí)間總是轉瞬即逝，在xx公司工作一年了，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個(gè)嶄新的工作崗位，認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F將一年來(lái)的學(xué)習、工作情況總結如下：

　　一、在實(shí)踐中學(xué)習，努力適應了工作

　　這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時(shí)間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉變。

　　都說(shuō)前臺是公司對外形象的'窗口，短短的一年也讓我對這句話(huà)有了新的認識和體會(huì )。前臺不是花瓶，一言一行都代表著(zhù)公司，接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉接電話(huà)要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細，對待同事要虛心真誠。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中進(jìn)步，受益匪淺。

　　二、學(xué)習了公司企業(yè)文化，提升了自我

　　加入到xx這個(gè)大集體，才真正體會(huì )了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng )新”這十個(gè)字的內涵的精髓，我想也是激勵我們每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力，我從領(lǐng)導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個(gè)字為準則來(lái)要求自己，以積極樂(lè )觀(guān)的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現工作中的不足，及時(shí)地和部門(mén)溝通，爭取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

　　三、拓展了自己的知識面，不斷完善了自己

　　在一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中會(huì )接到一些英文的傳真和資料，也會(huì )有一些客戶(hù)打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)電話(huà)，所以單靠我現在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現一些小差小錯需領(lǐng)導指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。

　　這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì )努力提高自我修養和內涵，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習中不斷的總結經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設與發(fā)展貢獻自己的力量！

2023個(gè)人前臺年終工作總結7

　　20xx已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔任前臺工作將近一年了，前臺沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現將20xx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，20xx年x月入職至xx月以來(lái)，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近x個(gè)月來(lái)，共計接待用戶(hù)達xxx人次左右。

　　2、電話(huà)接聽(tīng)轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽(tīng)任何來(lái)電，準確率達到xx%；能夠委婉并合理對待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對方有無(wú)收到，是否完整清晰。復印時(shí)注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

　　3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現不夠時(shí)會(huì )及時(shí)叫xx人家送水。前臺所需物品不夠時(shí)，會(huì )及時(shí)申請購買(mǎi)如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒(méi)有墨時(shí)，會(huì )電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開(kāi)關(guān)，衛生間燈，會(huì )及時(shí)打電話(huà)給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助xx局解決等�？傊�，遇到問(wèn)題都會(huì )及時(shí)想辦法解決。

　　二、綜合事務(wù)工作

　　1、房間、機票車(chē)票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車(chē)票或機票時(shí)我會(huì )及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來(lái)xx出差需要訂房間的領(lǐng)導或同事，訂好房間后我會(huì )短信或電話(huà)給領(lǐng)導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會(huì )我與員工確認時(shí)間，生日當天告訴xx在xx上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個(gè)。

　　2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購買(mǎi)的書(shū)籍會(huì )讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現辦事處書(shū)籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時(shí)也都依公司規定簽名登記。

　　3、考勤統計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統計匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給xxx。

　　4、組織員工活動(dòng)每周三下午5點(diǎn)組織員工去xx活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部xxx，與他一起給客戶(hù)送禮品，制作標書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統計過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來(lái)后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達不到戶(hù)外運動(dòng)的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、20xx年工作計劃

　　1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門(mén)的'溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　在過(guò)去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，20xx迎20xx，現在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認真地完完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！

2023個(gè)人前臺年終工作總結8

　　時(shí)間總是轉瞬即逝，在前臺工作的一年多，我的收獲和感觸都很多，任職以來(lái)，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個(gè)嶄新的工作崗位，認真地履行自己的工作職責，完成各項工作任務(wù)�，F對今年工作進(jìn)行以下總結。

　　一、日常工作內容

　　轉接電話(huà)，準確的轉接來(lái)訪(fǎng)者電話(huà)，委婉對待騷擾電話(huà)，提高工作效率；來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應聘者信息登記；通訊錄更新，鑒于公司人員調動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門(mén)之間以及客戶(hù)與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門(mén)溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息；考勤記錄，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄；記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔；

　　做好總經(jīng)理、董事長(cháng)辦公室的清潔；領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時(shí)轉交給相關(guān)人員；公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén)，將公司的各項政策措施快速傳達下去；會(huì )務(wù)工作，會(huì )議前通知人員準時(shí)到會(huì )，并準備茶水；會(huì )議時(shí)要及時(shí)添加茶水；會(huì )議結束后做好會(huì )議室的清潔；每天登記溫度，按規定開(kāi)啟空調并做好記錄；下班時(shí)檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門(mén)鎖，確定空調、電腦的電源關(guān)閉。

　　二、存在的問(wèn)題

　　做事情不夠細心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì )丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現了一些疏漏。

　　三、對自己的建議

　　作為前臺員工，除了腳踏實(shí)地、認認真真做事外，還應該注意與各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備能及時(shí)準確地回答來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，準確地轉接來(lái)電者的電話(huà)。按規定做事的前提下還應該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話(huà)委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。做事要考慮周全、細心。有時(shí)因為一些小問(wèn)題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應向上級反饋。加強禮儀知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的遠遠不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

　　通過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作！

　　企業(yè)前臺個(gè)人年終工作總結20xx年（四）

　　20xx年以來(lái)，我主要從事xx公司前臺工作，在領(lǐng)導的正確指導和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標準、嚴要求，認真完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績(jì)�，F將我這一年來(lái)的工作情況總結如下：

　　一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高服務(wù)水平

　　在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認真學(xué)習公司服務(wù)禮儀和結賬業(yè)務(wù)知識、前臺注意事項等知識，通過(guò)不斷的自我學(xué)習，不斷磨礪個(gè)人品行，努力提高職業(yè)道德修養，提高了自身的服務(wù)技巧。

　　二、恪盡職守，認真做好本職工作

　　我作為一名公司前臺人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的'貢獻。認真做好前臺工作。我努力學(xué)習前臺業(yè)務(wù)知識，認真核對應收賬目，做到了結賬及時(shí)迅速，應收款項條理清晰，令客人滿(mǎn)意。堅持熱情周到服務(wù)，不把負面情緒帶到工作中來(lái)，在工作中積極主動(dòng)，沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現象。做到微笑服務(wù)，針對不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。

　　不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，我能夠做到主動(dòng)咨詢(xún)清楚后再作決定，給客人一個(gè)最準確的答復，讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的，而我確實(shí)在盡力幫助他。堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費，計入房費項目，這樣既能為增加收益，又能滿(mǎn)足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。增強缺位補位意識，讓客人“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”。

　　前臺是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結賬時(shí)投訴公司的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并不一定由引起，我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況，請求幫助，問(wèn)題解決之后，再次征求客人意見(jiàn)，彌補其他同事或部門(mén)的工作失誤，沉著(zhù)冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶(hù)的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對公司方面的良好印象。

　　三、工作作風(fēng)方面

　　在工作作風(fēng)方面，我始終堅持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中，尊重領(lǐng)導，團結同志，嚴于律己，謙虛謹慎，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議，增強做好前臺工作的責任感，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規章制度，較好地落實(shí)請銷(xiāo)假制度，嚴守工作紀律，維護公司工作人員的良好形象。

　　在今后的工作和學(xué)習中，我將自覺(jué)加強學(xué)習，向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。努力提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。

2023個(gè)人前臺年終工作總結9

　　時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫忙下，順利完成了相應的工作，現對xx年的工作做一個(gè)總結。

　　一、前臺接待方面

　　xx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導帶給了方便，也為客戶(hù)帶給了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達x人次左右。

　　二、會(huì )議接待方面

　　1.外部會(huì )議接待

　　參與接待了xx全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，用心協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的.經(jīng)驗。

　　2.內部會(huì )議管理

　　按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生持續，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員帶給更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內部會(huì )議x次以上。

　　3.視訊會(huì )議管理

　　在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統，確保會(huì )議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)狀況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì )議預約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。

　　三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據x余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務(wù)工作

　　xx年x月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、xx之窗、行政庫管理等工作。

　　至x月底，共接待公安查詢(xún)x次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件x份左右，做到及時(shí)上傳下達，不延時(shí)，不誤事。報送信息x篇，采編xx之窗x期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們帶給備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并用心參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在xx演講活動(dòng)中獲得第一名;xx演講比賽獲三等獎，目前正在用心籌備xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事思考不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排行。

　　七、工作計劃

　　1.加強自身學(xué)習，結合綜合部實(shí)際，多從細節思考，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。

　　2.用心學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3.做好工會(huì )工作，推出有好處的活動(dòng)，加強溝通交流，并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調查，加大費用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

　　xx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰和機遇的xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

2023個(gè)人前臺年終工作總結10

　　在20年來(lái)臨之際，回望20年度的工作生活，感受到公司及身邊的人這一年來(lái)發(fā)生的巨大變化，身邊的同事也都在不斷進(jìn)步著(zhù)，朝著(zhù)同一個(gè)目標奮斗。新的一年到來(lái)了，也帶來(lái)了新的挑戰，在我們準備以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)時(shí)，也不忘回顧和總結過(guò)去一年來(lái)所做的'工作，現對我今年的工作做如下總結。

　　一、公司截止20年12月人力資源現狀

　　公司20年初在編18人，本年截止12月份入職人數為357人，入職率為：284。5%;離職人數為152。截止20年12份在編人數為：233人;離職率為：113。1%;員工進(jìn)出比率為251。4%。

　　二、考勤管理

　　1、每月對員工考勤單及請假單的處理。

　　2、每月根據考勤明細，認真做好考勤的統計，為造發(fā)工資帶給依據，根據考勤統計狀況，公布考勤通報。

　　3、根據每月考勤狀況統計入《考勤匯總統計表》為轉正考評、年終評優(yōu)和年終獎的計算帶給依據。

　　三、人事檔案管理

　　1、新員工入職時(shí)，告知準備所需的人事資料，根據員工帶給的人事檔案，建立人事檔案。

　　2、建立員工花名冊，做到電子版臺帳和紙質(zhì)檔案相符。3、負責管理和保管公司所有員工的人事檔案。

　　5、下半年完成了人事臺帳匯總表的更新，在檔人數233人。

　　四、薪酬及福利管理

　　1、20年，公司薪酬支出截止20年12月份共計：230。75萬(wàn)元，

　　2、公司為部分員工購買(mǎi)了意外險，截止到20年12月份共計購買(mǎi)了65人次。

　　五、招聘工作

　　1、了解各部門(mén)新增崗位的管理及各部門(mén)人員需求狀況。

　　2、根據各部門(mén)人員的實(shí)際需求，有針對性、合理性招聘員工已配備各崗位。透過(guò)采取一系列切實(shí)措施：廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、內部員工推薦、現場(chǎng)招聘、貼招聘廣告等各種途徑招聘人才。

　　六、勞動(dòng)合同管理

　　負責勞動(dòng)合同簽訂、續簽及管理工作，20公司新簽勞動(dòng)合同233份。

　　七、食堂費用管理

　　1、充值管理：為員工辦理飯卡并帶給充值服務(wù)，截止到20年12月份已充值119579。3元。收取充值卡押金4900元。

　　2、食堂成本管理：統計食堂各項支出費用，并核算成本，平均每月虧損1萬(wàn)元。

　　八、20年工作計劃

　　對個(gè)人來(lái)講，下一步就應在認真工作之余加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，加強抗壓潛力，才能應對更大的挑戰，也才不會(huì )被時(shí)代的潮流所淘汰。20年人力行政部的職責將更加沉重，人力行政部必須安排并實(shí)施好新的一年的工作計劃，用實(shí)際的工作業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)話(huà)。

2023個(gè)人前臺年終工作總結11

　　20X已經(jīng)過(guò)去，不知不覺(jué)我已入司擔任前臺工作將近9個(gè)月，前臺沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個(gè)崗位，領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。經(jīng)過(guò)思考，我認為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫忙下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改善，現將20xx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，20xx年1月入職至12月以來(lái)，從我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近9個(gè)月來(lái)，共計接待用戶(hù)達600人次左右。

　　2、電話(huà)接聽(tīng)轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽(tīng)任何來(lái)電，準確率到達98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話(huà)，提高工作效率；發(fā)傳真時(shí)注意對方有無(wú)收到，是否完整清晰。復印時(shí)注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

　　3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現不夠時(shí)會(huì )及時(shí)叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時(shí)，會(huì )及時(shí)申請購買(mǎi)如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒(méi)有墨時(shí)，會(huì )電話(huà)通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話(huà)費用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開(kāi)關(guān)，衛生間燈，會(huì )及時(shí)打電話(huà)給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自我買(mǎi)的設備自我買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題求助電信局解決等�？傊�，遇到問(wèn)題都會(huì )及時(shí)想辦法解決。

　　二、綜合事務(wù)工作

　　1、房間、機票車(chē)票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車(chē)票或機票時(shí)我會(huì )及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導或同事，訂好房間后我會(huì )信息或電話(huà)給領(lǐng)導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會(huì )我與員工確認時(shí)間，生日當天告訴王蘭瑩在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個(gè)。

　　2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門(mén)別類(lèi)的歸整起來(lái)；辦事處新購買(mǎi)的書(shū)籍會(huì )讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號，以便于資產(chǎn)管理，現辦事處書(shū)籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時(shí)也都依公司規定簽名登記。

　　3、考勤統計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進(jìn)行統計匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩。

　　4、組織員工活動(dòng)每周三午時(shí)5點(diǎn)組織員工去農大活動(dòng)，經(jīng)過(guò)活動(dòng)提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數也在減少，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果是不是異常夢(mèng)想，這也是一方面以后需要改善的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門(mén)的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部薛義明，與他一齊給客戶(hù)送禮品，制作標書(shū)等。在這個(gè)過(guò)程中自我同時(shí)也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統計過(guò)程中存在過(guò)失誤，雖然當時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響，可是這也提醒了我細心的`重要性，考勤做出來(lái)后，必須要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還有一些同類(lèi)型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也必須要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一齊在室內活動(dòng)，給大家供給象棋、跳棋等適合室內玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過(guò)，可是這樣還是達不到戶(hù)外運動(dòng)的效果，對于觸決這種情景的辦法也還在研究之中。

　　五、20xx年工作計劃

　　1、提高自身的主動(dòng)性及溝通本事，多用心，細心，各方面周全研究，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)；或者在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題。在過(guò)去的將近一年中，我異常要感激張利對我的幫忙，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲。新的一年了我會(huì )更加的努力，跟著(zhù)公司一齊成長(cháng)。也祝公司在新的一年了越來(lái)越好！

2023個(gè)人前臺年終工作總結12

　　在20xx年來(lái)臨之際，回望20xx年度的工作生活，感受到公司及身邊的人這一年來(lái)發(fā)生的巨大變化，身邊的同事也都在不斷進(jìn)步著(zhù)，朝著(zhù)同一個(gè)目標奮斗。新的一年到來(lái)了，也帶來(lái)了新的挑戰，在我們準備以全新的面貌來(lái)迎接新年的到來(lái)時(shí)，也不忘回顧和總結過(guò)去一年來(lái)所做的工作，現對我今年的工作做如下總結。

　　一、公司截止20年12月人力資源現狀

　　公司20年初在編18人，本年截止12月份入職人數為357人，入職率為：284.5%；離職人數為152。截止20年12份在編人數為：233人；離職率為：113.1%；員工進(jìn)出比率為251.4%。

　　二、考勤管理

　　1、每月對員工考勤單及請假單的處理。

　　2、每月根據考勤明細，認真做好考勤的統計，為造發(fā)工資帶給依據，根據考勤統計狀況，公布考勤通報。

　　3、根據每月考勤狀況統計入《考勤匯總統計表》為轉正考評、年終評優(yōu)和年終獎的計算帶給依據。

　　三、人事檔案管理

　　1、新員工入職時(shí)，告知準備所需的人事資料，根據員工帶給的人事檔案，建立人事檔案。

　　2、建立員工花名冊，做到電子版臺帳和紙質(zhì)檔案相符。

　　3、負責管理和保管公司所有員工的人事檔案。

　　4、下半年完成了人事臺帳匯總表的更新，在檔人數233人。

　　四、薪酬及福利管理

　　1、20年，公司薪酬支出截止20年12月份共計：230.75萬(wàn)元，

　　2、公司為部分員工購買(mǎi)了意外險，截止到20年12月份共計購買(mǎi)了65人次。

　　五、招聘工作

　　1、了解各部門(mén)新增崗位的`管理及各部門(mén)人員需求狀況。

　　2、根據各部門(mén)人員的實(shí)際需求，有針對性、合理性招聘員工已配備各崗位。通過(guò)采取一系列切實(shí)措施：廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、內部員工推薦、現場(chǎng)招聘、貼招聘廣告等各種途徑招聘人才。

　　六、勞動(dòng)合同管理

　　負責勞動(dòng)合同簽訂、續簽及管理工作，20公司新簽勞動(dòng)合同233份。

　　七、食堂費用管理

　　1、充值管理：為員工辦理飯卡并帶給充值服務(wù)，截止到20年12月份已充值119579.3元。收取充值卡押金4900元。

　　2、食堂成本管理：統計食堂各項支出費用，并核算成本，平均每月虧損1萬(wàn)元。

　　八、20xx年工作計劃

　　對個(gè)人來(lái)講，下一步就應在認真工作之余加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，加強抗壓潛力，才能應對更大的挑戰，也才不會(huì )被時(shí)代的潮流所淘汰。20年人力行政部的職責將更加沉重，人力行政部必須安排并實(shí)施好新的一年的工作計劃，用實(shí)際的工作業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)話(huà)。

2023個(gè)人前臺年終工作總結13

　　不知不覺(jué)中一年的時(shí)光已悄然飛逝。自進(jìn)入公司以來(lái)，我學(xué)到了很多，也收獲了許多。剛加入公司時(shí)，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時(shí)間內熟悉了工作內容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中進(jìn)步，受益匪淺。在過(guò)去的一年里，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰果，但也算經(jīng)歷了一段時(shí)期的考驗和磨礪�，F就進(jìn)入公司以來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導及同事作簡(jiǎn)要總結：

　　一、前臺日常工作

　　負責前臺服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)轉接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌；負責公司接待室及領(lǐng)導辦公室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；早上給同事開(kāi)門(mén)。保障員工飲水的及時(shí)供應；報刊雜志的收取和保管及信件的收取和發(fā)放。

　　二、行政工作方面

　　行政工作是繁瑣的，小到復印、掃描、傳真、訂餐、發(fā)快件、印制名片、訂閱報刊雜志、文件的保管、聯(lián)系清潔公司清洗地毯、列需要采購的辦公用品清單、電子郵件的查收與轉發(fā)、辦公設施環(huán)境維護協(xié)調、協(xié)助銷(xiāo)售部進(jìn)行投標文件的打印、整理及標書(shū)的裝訂、庫存物品的臨時(shí)保管與統計、會(huì )議紀要的記錄和整理，大到費用結算、訂房、訂機票等，每一項工作的完成都是對責任心和工作能力的考驗，如何化繁為簡(jiǎn)而又能保證萬(wàn)無(wú)一失，如何以最小的成本換得的效率，這已經(jīng)不單純是對現代企業(yè)從事業(yè)務(wù)工作人員的.要求了，對行政工作人員也同時(shí)適用。

　　三、人事管理方面

　　落實(shí)相關(guān)人事管理制度初到公司，由我負責公司的考勤統計工作。在執行過(guò)程中，我盡快適應公司的政策安排，盡可能做到實(shí)事求是地統計考勤，每月初以統計數據為依據制作考勤統計表，并及時(shí)交由財務(wù)制作工資表。人事相關(guān)資料。為了方便開(kāi)展人事工作，規范管理人員情況，部門(mén)根據工作需要，在上級的指導下，建立了相關(guān)人事表格并和xx方面統一了格式，也加強了各部門(mén)之間工作的溝通與聯(lián)系。制作員工生日統計表并及時(shí)提醒領(lǐng)導給大家準備生日禮物，為大家創(chuàng )造一個(gè)和諧溫馨的大家庭的環(huán)境，也是我們公司的企業(yè)文化基礎建設的一部分。協(xié)助部門(mén)主管起草行政文件、放假通知等。

2023個(gè)人前臺年終工作總結14

　　很開(kāi)心完成了20xx年的工作，到達年底了，更是慢慢回憶這一段時(shí)間自己在工作上的一些成長(cháng)，自己也是想了很多，目前的工作給予我的不僅僅在工作上，更是在生活上就有一定程度的成長(cháng)。

　　一、工作情況

　　對于自己的工作方面我更是有時(shí)時(shí)刻刻都非常的投入，更是非常的期待自己能夠在每天的生活中有點(diǎn)滴我的成長(cháng)，并且我也有漸漸的適應目前的這份工作，讓自己更是能在工作期間變得更加的優(yōu)秀。在我應該完成的工作上我基本是都已經(jīng)完成了每項任務(wù)，同時(shí)我也是漸漸的找尋到自己奮斗的目標，不斷地豐富自我，讓我可以在現在的前臺客服崗位上完成好自己的應該完成的工作。

　　二、工作中的失誤

　　就算自己是在工作中非常的謹慎小心，也是存在著(zhù)非常多的問(wèn)題，我也是有想過(guò)很多的東西，也是希望自己能夠在每天的生活中都可以變得更加的優(yōu)秀，但是卻還是會(huì )出現一些疏漏得地方。對于自己的這份工作我在處理一些問(wèn)題上面還是需要好好的構思設想一番，也是應該要將自己面對一些緊急問(wèn)題的技能提升上來(lái)，在面對突發(fā)事件不要慌張，更是要好好的對待每一份工作。還有就是自己性格還是略顯急躁，沒(méi)有做到合理的把控，讓我的生活變得有些慌張，無(wú)法將顧客的需求都處理好。

　　三、下階段的努力

　　在經(jīng)過(guò)對自己的分析之后，也漸漸是明白自己內心中還缺失的地方，所以也是時(shí)候對自己的生活進(jìn)行較好的管束，同時(shí)我也會(huì )盡力讓自己在工作上去慢慢提升，我會(huì )多多觀(guān)察同事與領(lǐng)導的.工作方式，也慢慢的在工作中去找尋自己在應對工作上的方法，讓自己能夠更好的去完成自己崗位應該要做好的工作。我相信只要我一直都持有著(zhù)一顆向上的心，便是一定可以將自己的工作都完成好。在下一年我會(huì )更加努力地去改變我自己，讓我在這份工作中找尋到真正的自己，更是可以將真工作都做到非常的好，并且我也很是期待自己的成長(cháng)。

　　一年的工作已經(jīng)結束了，而我也需要漸漸展開(kāi)下一年的努力，我相信通過(guò)一年的時(shí)間我可以慢慢的感知到社會(huì )的各個(gè)方面，更是能夠完全知道自己下一步應該要做出的努力。我相信我只要足夠努力就一定可以將前臺客服的工作都完成好，并且能夠讓領(lǐng)導也看見(jiàn)我的優(yōu)秀，那樣我便是可以得到領(lǐng)導的青睞，我也定是可以在工作上有一定程度的提升，我一定能夠找尋到心中所想，更是能夠在下一年中有所收獲。

2023個(gè)人前臺年終工作總結15

　　一、前廳部的地位和作用：

　　1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；

　　2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)；

　　3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據；

　　4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢�(jiàn)前廳的重要地位。

　　二、前廳部的工作任務(wù)：

　　1、銷(xiāo)售客房

　　銷(xiāo)售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕�的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷(xiāo)售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷(xiāo)售客房的數量和達成的平均房?jì)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運轉效果的重要依據，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jì)的一項重要指標；

　　2、提供信息

　　前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；

　　3、協(xié)調對客服務(wù)

　　前廳部與其他部門(mén)的協(xié)調是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；

　　4、控制客房狀態(tài)

　　這項工作任務(wù)主要由前臺擔當，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷(xiāo)售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；

　　5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

　　包括到機場(chǎng)、碼頭、車(chē)站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話(huà)總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；

　　6、處理客人賬目

　　為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務(wù)；

　　7、建立客人歷史檔案

　　客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要依據。

　　三、前臺的銷(xiāo)售技巧：

　　1、酒店客源組成：上門(mén)散客、協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì )員、中介（線(xiàn)上和線(xiàn)下）、團隊、會(huì )議

　　以客源又可分為：

　　1）家庭，注重住店性?xún)r(jià)比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；

　　2）情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；

　　3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會(huì )員卡，把客人轉成酒店的忠實(shí)客戶(hù)；

　　4）團隊，喜歡房間安排在一個(gè)區域或同一樓層；

　　5）熟客，此類(lèi)客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱(chēng)呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

　　2、按客人性格可分為：

　　1）脾氣暴躁的客人，這類(lèi)客人稍有不如意就會(huì )投訴，前臺在接待過(guò)程中，應注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話(huà)是的語(yǔ)調。為他們提供的服務(wù)應及時(shí)準確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應多聽(tīng)少說(shuō)，仔細傾聽(tīng)客人的訴求。

　　2）性格溫和的客人，對這類(lèi)客人不可因對方的的性格溫和而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

　　3）介于兩種性格之間的客人，此類(lèi)客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀(guān)察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據其心情提供服務(wù)�？傊�，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。

　　3、個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話(huà)不卑不亢，工作節奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時(shí)應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 4。銷(xiāo)售技巧交流

　　溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認同酒店客房的性?xún)r(jià)比；選擇性的報價(jià)，并逐一向客人介紹相應的房間特點(diǎn)；當客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀(guān)房間，讓客人有更直觀(guān)的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價(jià)時(shí)可采用以下方法：

　　1）高低趨向報價(jià)，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉向較低價(jià)格的客房。但報價(jià)時(shí)所報價(jià)格應相抵合理，不宜過(guò)高；

　　2）低高趨向報價(jià)，這種報價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jì)r(jià)對比，或對價(jià)格比較敏感的客人。此報價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數量的客源；

　　3）選擇性報價(jià)，此報價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀(guān)的提供適當的房?jì)r(jià)。在報價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jì)r(jià)，必滿(mǎn)客人選擇報價(jià)時(shí)猶豫不決；

　　4）利益引導報價(jià)，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉向高價(jià)格的客房（升級銷(xiāo)售）

　　5）強調性?xún)r(jià)比報價(jià)，減弱直觀(guān)價(jià)格的分量，強調說(shuō)提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價(jià)，是酒店按現行房?jì)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內適當浮動(dòng)，靈活報價(jià)，調節客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

　　四、問(wèn)詢(xún)服務(wù)：

　　由于每位客人的.情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類(lèi)模棱兩可的詞語(yǔ)，對于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢(xún)有關(guān)資料，或和相關(guān)部門(mén)確定后再給客人以準確的回答，為了問(wèn)詢(xún)服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當日報紙、房?jì)r(jià)表等。

　　1、了解酒店所有設施及服務(wù)項目。

　　2、了解當地銀行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　3、了解本地娛樂(lè )場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。

　　4、了解交通方面的信息。

　　5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢(xún)。

　　6、了解當地旅游景點(diǎn)。

　　7、訂票、退票的有關(guān)手續信息等。

　　五、話(huà)務(wù)服務(wù)：

　　話(huà)務(wù)員必須掌握轉接電話(huà)的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話(huà)，同時(shí)，話(huà)務(wù)員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話(huà)來(lái)時(shí)，探知對方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當你不知對方是誰(shuí)時(shí)，應禮貌問(wèn)：“請問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，對方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說(shuō)完留言的話(huà)語(yǔ)，話(huà)務(wù)員一定要重復一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。

　　1、熟悉長(cháng)途、市話(huà)的收費標準，當客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費標準；

　　2、根據客人要求做好叫醒服務(wù)；

　　3、掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話(huà)號碼；

　　4、掌握當地派出所、急救中心、消防處的電話(huà)；

　　5、處理留言，及時(shí)通知客人；

　　6、嚴守話(huà)務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話(huà)給別人，如有咨詢(xún)，請留言；

　　7、熟悉所有內線(xiàn)電話(huà)，便于各部門(mén)之間的協(xié)調；

　　8、在主動(dòng)打電話(huà)到房間時(shí)，應先問(wèn)候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？

　　9、接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。

　　電話(huà)轉接程序：

　　1、鈴聲響三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，問(wèn)候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；

　　2、仔細聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題；

　　3、根據客人要求轉接電話(huà)，如客人要求轉入電話(huà)的房間與實(shí)際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；

　　4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)時(shí)，請叫對方過(guò)一會(huì )兒再打或留；。

　　話(huà)務(wù)接聽(tīng)禮儀標準基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開(kāi)朗

　　2、態(tài)度：

　　——盡量于電話(huà)三聲內接聽(tīng)

　　——友善，樂(lè )于助人及歡愉音聲

　　——詢(xún)問(wèn)對方名字并于言談中應用

　　——如果電話(huà)響鈴超過(guò)三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”

　　3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

　　——運用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？

　　4、知識：

　　——通曉酒店內各部門(mén)的內線(xiàn)號碼

　　——知道酒店所提供的設施及服務(wù)項目

　　——了解酒店及本地區的節目及活動(dòng)安排，酒店內的大小宴會(huì )、會(huì )議

　　電話(huà)接聽(tīng)程序1。接收外來(lái)電話(huà)：

　　——鈴聲三聲內接聽(tīng)

　　——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開(kāi)始

　　——仔細聆聽(tīng)，避免打擾對方，有需要時(shí)多作咨詢(xún)。

　　——樂(lè )于助人，提供額外的資料

　　——當準備接電話(huà)時(shí)，不允許邊說(shuō)話(huà)邊拿起話(huà)筒

　　——記錄來(lái)電者姓名、房間號、電話(huà)號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢(xún)問(wèn)內容2。接收內線(xiàn)電話(huà)：

　　——鈴呼三聲內接聽(tīng)（統一用普通話(huà)）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉線(xiàn)（內部）

　　——對酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線(xiàn)號碼——只轉線(xiàn)至你認為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內線(xiàn)

　　——告訴來(lái)電者你把電話(huà)轉往何人，亦知會(huì )另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉接的原因

　　——當來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來(lái)電者說(shuō)：“請稍等，我馬上為你轉接�！爱旑I(lǐng)導同意接電話(huà)時(shí)才可以把電話(huà)轉接過(guò)去（對客）

　　——向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)要轉房間號的住客姓名（“請問(wèn)客人姓名”）

　　——“請問(wèn)您貴姓？”

　　——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現在我將電話(huà)接往X先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請問(wèn)您是否需要留言？”

　　——“很抱歉，X先生的電話(huà)正在使用中，請問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”

　　——轉接電話(huà)時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉接。 4。需來(lái)電者等候：

　　——“請問(wèn)A先生是否愿意等候？應該需要X分鐘�！�

　　——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”

　　——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問(wèn)您愿意繼續等候，或是X分鐘后再給您回電？”

　　——如需離開(kāi)電話(huà)拿資料，應向客人解釋說(shuō)明需等候多久

　　——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

　　——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話(huà)內容5。致電客人：

　　——事前準備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）

　　——問(wèn)候自我介紹

　　——確認與你通話(huà)的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等？？）

　　——重復重點(diǎn)

　　——掛斷電話(huà)前向對方致謝

　　6、結束語(yǔ)

　　——解答及確認已解決客人疑問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電

　　——讓來(lái)電者先掛電話(huà)

　　——如答應客人，應馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

　　7、電話(huà)語(yǔ)言

　　——早上好/晚上好/pic/p>

　　——請稍后，我馬上為您轉接

　　——您好，請問(wèn)XXX房客人的姓名？/請問(wèn)XX房客人叫什么名字？

　　——不用客氣，很樂(lè )意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）

　　——請稍等，一會(huì )兒我再給你回答復。

　　——不好意思

　　——方便留下你的聯(lián)系電話(huà)嗎？我通知他（她）給你回電話(huà)

　　——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎？

　　六、行李寄存與貴重物品的保管：

　　1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

　　2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時(shí)，應開(kāi)具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現金，以防有詐。

　　3、公司的重要文件，如相關(guān)執照、往來(lái)函件，建立專(zhuān)柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。

　　七、處理客人投訴的程序：

　　對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時(shí)機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來(lái)對待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：

　�。ㄒ唬┛腿擞肋h是對的。

　�。ǘ�）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類(lèi)型：

　　1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯的語(yǔ)言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。

　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時(shí)、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒(méi)發(fā)票、查房結果失誤等。

　　4、對異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。

　　處理投訴程序：認真聆聽(tīng)－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結工作

　　八、接待服務(wù)

　　1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時(shí)間長(cháng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿(mǎn)意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現的問(wèn)題有：

　　1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；

　　2）客人暫時(shí)不能入房；

　　3）酒店提供的客房類(lèi)型及價(jià)格客人的要求不符；

　　4）客人不肯出示證件登記；

　　5）客人不肯交押金。

　　2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類(lèi)、房數、住宿時(shí)間長(cháng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房?jì)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。

　　3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房?jì)人�有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

　　4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

　　5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無(wú)誤后方能受理。

　　6、入住登記程序：

　　面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請問(wèn)是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類(lèi)、房?jì)r(jià)、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫(xiě)《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據－開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開(kāi)房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

　　入住登記時(shí)應注意：

　　1）所開(kāi)房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；

　　2）制房卡時(shí)，如發(fā)現已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；

　　3）制作房卡時(shí)需注意，根據客人所交的押金到期日為止；

　　4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；

　　5）及時(shí)通知禮賓準備擺渡車(chē)送客人至房間。

　　7、住宿期間出現的問(wèn)題（投訴）有：

　　1）對委托代辦服務(wù)不滿(mǎn)；

　　2）總機電話(huà)轉接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿(mǎn)；

　　3）騷擾電話(huà)令客人不滿(mǎn)；

　　4）問(wèn)詢(xún)服務(wù)不能滿(mǎn)足客人的需要；

　　5）前臺催收押金令客人不滿(mǎn)；

　　6）客人要求換房，未給予明確答復或落實(shí)

　　7）房間衛生不達標；

　　8）房間配備物品不齊全；（巾類(lèi)、易耗品）

　　9）房間內設施設備無(wú)法正常使用；

　　10）周遭吵鬧，影響休息，等等。

　　九、離店服務(wù)：

　　1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結算和付款，結賬時(shí)服務(wù)員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營(yíng)業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過(guò)程中容易出現：

　　1）收銀員結賬太慢；

　　2）客房服務(wù)員查房太慢；

　　3）客人不承認某些消費項目；

　　4）客人對某些消費金額有異議；

　　5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；

　　6）沒(méi)有客人所需的發(fā)票。

　　2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時(shí)補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時(shí)也應做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

　　3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時(shí)間。

　　4、退房結賬程序：

　　微笑向客人問(wèn)好－收回押金收據－根據查房結果結賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說(shuō)－計算器復核－找零－開(kāi)具發(fā)票－詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)－推薦客人加入酒店會(huì )員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語(yǔ)－更改房態(tài)。注意：

　　1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時(shí)，須對客人解釋?zhuān)骸罢埳院�，樓層現正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。

　　2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現客人損壞房間物品或發(fā)現房間物品數量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。

　　3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。

　　4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過(guò)久。

　　5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。

　　6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對方。 7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做

　　10好交接班，以免在結算時(shí)將前面已退房的房間漏結算了。

　　十、對超限額管理：

　　1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金

　　2、客人消費時(shí)，要隨時(shí)查詢(xún)余額，發(fā)現有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺支付不足金額，并適控消費。

　　3、發(fā)現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時(shí)決策避免更大的損失。

　　4、出現類(lèi)似情況，各部門(mén)要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

　　十一、訂房服務(wù)：

　　一般客人通過(guò)面談或電話(huà)訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時(shí)，需確認抵達日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。

　　集團公司領(lǐng)導訂房，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類(lèi)、住宿天數、房?jì)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話(huà)等。對訂房有不滿(mǎn)的原因有：

　　1、房間類(lèi)型安排不妥，與所定房型有出入

　　2、對�？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習慣的房間

　　3、重開(kāi)房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jì)纫延锌腿?/p>

　　4、滿(mǎn)房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住

　　十二、接待收銀注意事項：

　　1、交接班時(shí)，檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

　　2、接到客人的現金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

　　3、客人交押金必須當面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據，先收款再開(kāi)收據。

　　4、賬單、發(fā)票、現金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。

　　5、退房時(shí)要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

　　6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

　　7、嚴格按電腦規程輸資料、換房。

　　8、嚴格按照開(kāi)房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。

　　9、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯房。

　　10、對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

　　11、遇到客人余額不多時(shí)，應立即催收客人押金。

　　12、前臺現金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

　　13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。

　　14、用餐時(shí)間，不準在服務(wù)臺用餐。

　　15、在崗期間，要精神飽滿(mǎn)，嚴禁睡覺(jué)。

　　16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話(huà)。

　　17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。

　　18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

　　19、開(kāi)發(fā)票時(shí)，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。

　　20、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當班出現問(wèn)題當班負責。

　　注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，發(fā)揮主觀(guān)獨立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細節，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導致意想不到無(wú)法彌補的后果。

　　十三、前臺早、中、夜班的工作內容：

　　早班：（7：30—16：00）

　　1、與夜班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點(diǎn)房卡、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

　　6、對客辦理入住手續；

　　7、對客辦理離店手續；

　　8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；

　　10、對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢(xún)是否當天退房，確定房態(tài)；

　　11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫(xiě)退房時(shí)間；

　　12、檢查當天續住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；

　　13、15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營(yíng)業(yè)款；

　　14、檢查前臺的單據、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

　　15、準備足夠的備用金（零錢(qián)）；

　　16、與中班做好交接工作。

　　中班：（15：30—00：00）

　　1、與早班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。

　　5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

　　6、對客辦理入住手續；

　　7、對客辦理離店手續；

　　8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；

　　9、檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據當時(shí)客房預訂情況而定）

　　10、催交押金不足的房間，填寫(xiě)催賬卡；

　　11、與夜班做好交接斑工作。

　　注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì )打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當值管理人員反映

　　夜班：（23：30—8：00）

　　1、與中班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；

　　3、清點(diǎn)鑰匙、現金、發(fā)票、有價(jià)證券等；

　　4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。

　　5、檢查電腦、電話(huà)系統開(kāi)通外線(xiàn)的房間與單據所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數據是否相符；是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。

　　6、對客辦理入住手續；

　　7、對客辦理離店手續；

　　8、嚴格按話(huà)務(wù)程序轉接電話(huà)；

　　9、對中班沒(méi)有催收到的押金，繼續跟進(jìn)；

　　10、將當天的住客資料登記，并合計當天總的開(kāi)房數；

　　11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；

　　12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營(yíng)業(yè)收入報表；

　　13、以公用賬號身份登錄酒店系統軟件；

　　14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險柜；

　　15、與早班做好交接班工作。

　　十四、疑難問(wèn)題：

　　客房篇

　　1、查房時(shí)發(fā)現房間內浴巾不見(jiàn)了，怎么辦？

　　1）婉轉提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據客人提供的線(xiàn)索再次查找；

　　2）委婉地提醒客人，是否存在著(zhù)他的親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。

　　2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？

　　1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設施有任何損壞，都會(huì )做好維修和記錄；

　　2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；

　　3）告知客人賠償的僅僅是此地毯需要修補和更換的部分價(jià)格；

　　4）以前與現在是可以分辨的，或帶客到現場(chǎng)演示，展示酒店處理的專(zhuān)業(yè)性。

　　注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀(guān)的判斷，再詢(xún)問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)要注意講話(huà)的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話(huà)語(yǔ)中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì )得不到賠償，也會(huì )激怒客人，從而永遠失去這個(gè)客人。

　　3、客人離店后，告知有物品遺留在房?jì)�，怎么辦？

　　1）與客人確定遺留物品的具體細節，確定核實(shí)房間號碼和退房日期；

　　2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jì)龋?/p>

　　3）如有客遺找到，應及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

　　4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；

　　5）如無(wú)任何客遺在客房?jì)日业�，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；

　　6）如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會(huì )妥善代為保管。

　　注意：酒店對客遺保管的的具體時(shí)間如下：

　　1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，則統一交酒店處理；

　　2）藥品類(lèi)存放一個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　3）水果、食品類(lèi)存放三天后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；

　　4）其他物品三個(gè)月后無(wú)人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；

　　4、遇訪(fǎng)客到樓層時(shí)，怎么辦？

　　1）首先向訪(fǎng)客問(wèn)好；

　　2）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客拜訪(fǎng)哪位客人；

　　3）核對與被訪(fǎng)客人姓名、房號是否一致；

　　4）然后在征得客人同意后，請訪(fǎng)客辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續；

　　5）指引訪(fǎng)客到客人房間。

　　5、遇到客人醉酒，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理或保安；

　　2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；

　　3）若有需要通知客房部到現場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內對嘔吐物等等的清理；

　　4）若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場(chǎng)協(xié)助；

　　5）通知客房部密切注意房?jì)葎?dòng)靜，以防房?jì)任锲肥軗p或因客人吸煙而造成火災；

　　6）若有特殊情況應與總值一起入房檢查；

　　7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。

　　6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？

　　1）通知值班經(jīng)理和保安；

　　2）到場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助；

　　3）如果是訪(fǎng)客，按訪(fǎng)客程序處理；

　　4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；

　　5）如果是訪(fǎng)客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。

　　7、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？

　　1）首先自己保持鎮靜、不要驚慌；

　　2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理

　　3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；

　　4）做好所有客人電話(huà)反饋停電的安撫工作。

　　賓客篇

　　1、晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？

　　1）委婉告訴客人當班時(shí)間有很多工作要做；

　　2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話(huà)，其他人員無(wú)法打進(jìn)；

　　3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。

　　2、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

　　1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì )情況，這樣就能盡力避免出現當客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現象；

　　2）沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請客人稍候，向相關(guān)部門(mén)或同事查詢(xún)后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；

　　3）客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復客人。

　　3、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？

　　1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

　　2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

　　3）辦完事應立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對客人輕輕將門(mén)關(guān)上。

　　4、當自己在接聽(tīng)電話(huà)，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

　　1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；

　　2）同時(shí)要盡快結束通話(huà)，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；

　　3）放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉；

　　4）不能因為自己正在聽(tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)、毫無(wú)表示、冷落客人。

　　5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？

　　1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；

　　2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

　　3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6、在服務(wù)工作中出現小差錯時(shí)，怎么辦？

　　1）在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；

　　2）但當出現小差錯時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；

　　3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的差錯發(fā)生；

　　4）凡是出現的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。

　　7、客人對帳單有異議，怎么辦？

　　1）結帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；

　　2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現差錯要及時(shí)更正；

　　3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費用會(huì )高出客人的預算，當客人表示懷疑時(shí)，我們應做到耐心的解釋?zhuān)�一些房租外的費用（如長(cháng)途電話(huà)、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；

　　4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時(shí)，我們應表示歉意并及時(shí)查核更正。

　　8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

　　1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；

　　2）當客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；

　　3）如果客人的氣尚未平息，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報。

　　9、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？

　　1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同�？腿瞬粫r(shí)會(huì )遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì )對我們的服務(wù)工作有所挑剔；

　　2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開(kāi)口之前；

　　3）通過(guò)多方面的詳細了解，細心觀(guān)察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；

　　4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。

　　10、當客人反映我們的設備壞了時(shí)，怎么辦？

　　1）當客人反映客房?jì)然蚱渌麉^域的設備設施壞時(shí)，應立即到實(shí)地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；

　　2）若設備是正常的話(huà)，應向客人解釋?zhuān)�同時(shí)介紹如何使用；

　　3）若是設備有問(wèn)題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；

　　4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。

　　11、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？

　　1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現丟失等信息；

　　2）有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；

　　3）如確實(shí)找不到，應及時(shí)向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進(jìn)；

　　4）如果是重大失竊（價(jià)值較大），應馬上保護現場(chǎng)，立即報告保安部門(mén)和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪(fǎng)等信息提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調查處理。

　　12、客人對我們提出批評意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

　　1）客人向我們提出批評意見(jiàn)，大多數卻出于對我們酒店的愛(ài)護，是善意的。應虛心聽(tīng)取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；

　　2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當的時(shí)機做耐心細致的解釋?zhuān)瑺幦】腿说睦斫�，切不可在客人未講完之前爭于辯解；

　　3）不論客人是口頭還是書(shū)面意見(jiàn)，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；

　　4）如果客人批評的是其他部門(mén)，應同樣要虛心接受，并表示會(huì )把此寶貴意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)分享；

　　5）如客人所提意見(jiàn)，自己無(wú)任何權限解決時(shí)，應向客人表示會(huì )把此意見(jiàn)及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導；

　　6）做好意見(jiàn)處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。

　　前臺篇

　　1、發(fā)生重復賣(mài)房，怎么辦？

　　1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

　　2）通知前臺重新安排房間，說(shuō)安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；

　　3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。

　　2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

　　1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

　　2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；

　　3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；

　　4）還可建議客人更換或升級到其它類(lèi)型可立刻入住的房間；

　　5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀(guān)。

　　3、團隊房如何預訂？

　　1）確認房間類(lèi)型、人數、房數、付款方式；

　　2）交訂金；

　　3）確定該團入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標準、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；

　　4）部分團隊到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

　　4、團隊房入住前應怎樣安排？

　　1）將所需的房間數按所需房型做好排房；

　　2）提前將鑰匙卡制好；

　　3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統一派發(fā)鑰匙卡；

　　4）若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；

　　5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時(shí)造成錯誤或浪費時(shí)間重新核對。

　　5、團隊離店時(shí)，該怎么辦？

　　1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；

　　2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；

　　3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。

　　6、客人住店期間要簽單，怎么辦？

　　1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時(shí)，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；

　　2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號并簽名；

　　3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。

　　五、安全管理

　　1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務(wù)員只負責查驗客人住房卡，核對無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；

　　2、來(lái)訪(fǎng)登記制度，來(lái)訪(fǎng)客人做好登記（時(shí)間、姓名、客人簽名），并存檔；

　　3、交班制度，當班時(shí)認真填好各項內容，以書(shū)面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；

　　4、治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；

　　5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個(gè)人信息；

　　6、客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；

　　7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無(wú)誤后，方可制作新房卡；

　　8、現金管理，所有交接班需對當班時(shí)間的款項進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數和驗鈔機檢驗，投款時(shí)需有見(jiàn)證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢(qián)的現金服務(wù)；當班期間款項有任何錯誤，需及時(shí)報于部門(mén)經(jīng)理。

　　十六、停電處理

　　停電事故可能是由于外部供電系統引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。

　　1、首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；

　　2、當值員工留守在各自的工作崗位；

　　3、時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；

　　4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；

　　5、如在夜間，使用應急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；

　　6、供電后檢查各電器設備是否正常運行；

　　7、做好工作記錄。

　　十七、防盜措施

　　1、做好來(lái)訪(fǎng)登記工作；

　　2、不得擅自制作房卡；

　　3、凡發(fā)現房門(mén)未鎖的，應提醒客人將房門(mén)關(guān)好；

　　4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現苗頭不對，都應及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確�？腿说娜松砗拓斘锏陌踩�。

　　十八、防盜工作

　　1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；

　　2、嚴格會(huì )客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間；

　　3、發(fā)現客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時(shí)內將丟失鑰匙的房間門(mén)鎖更換好；

　　4、客人離店后，客房若報有發(fā)現遺留物品，要做好登記，并做好交接；

　　5、接到客人報失物品時(shí)，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；

　　十九、防火工作

　　1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头�?jì)龋ㄩT(mén)后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時(shí)行走的路線(xiàn)；

　　2、如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時(shí)，應及時(shí)報于值班經(jīng)理并做好記錄；

　　3、禁止在衛生間、陽(yáng)臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；

　　4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點(diǎn)專(zhuān)人保管，隨用隨取，用完封存；

　　5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jì)热挤疟夼冢?/p>

　　6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門(mén)、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；

　　7、嚴禁服務(wù)員在工作區域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；

　　8、所有電器，發(fā)現不能正常運轉、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導報告采取應急措施。

　　二十、火警的應急處理規范

　　1、發(fā)現火源——當報警器發(fā)生信號時(shí)，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；

　　2、如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間內清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導客人；

　　3、疏導賓客——火災發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)緊急通道門(mén)，有步驟地疏導賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門(mén)口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險，在疏散時(shí)要明確疏散路線(xiàn)和人流分配，避免事故發(fā)生。

　　二十一、ABC滅火器的操作規范

　　撲救火災時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷(xiāo)，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。

　　二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率

　　1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢(xún)，總臺接待人員必須在60秒內問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節；

　　2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續所用的時(shí)間限定為2分鐘；

　　3、客人遷出結帳時(shí)間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；

　　4、電話(huà)服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話(huà)交際，要在電話(huà)鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)

　　二十三、客人需求服務(wù)的心理

　　1、求衛生干凈的心理

　　住客對自己所租用的房間的衛生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬(wàn)的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染��；客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能?chē)栏裣�毒，保證干凈。

　　2、求舒適的心理

　　旅客因各種原因遠離家鄉，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

　　3、求方便的心理

　　旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺打個(gè)電話(huà)就行。需要什么打個(gè)電話(huà)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。

　　4、求安全的心理

　　旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢(qián)財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災或其他意外事故。

　　5、求尊重的心理

　　客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。

　　二十四、怎樣滿(mǎn)足客人的心理需求

　　1、為了滿(mǎn)足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。

　　2、為滿(mǎn)足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng )造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

　　3、為滿(mǎn)足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿(mǎn)足客人提出的要求，還要按規定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

　　4、為滿(mǎn)足客人求安全的心理，服務(wù)員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

　　5、為了滿(mǎn)足客人求尊重的心理，服務(wù)員應做到以下幾點(diǎn)：

　　1）對客人要使用尊稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)；

　　2）要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱(chēng)呼他們；

　　3）尊重客人對房間的使用權；

　　4）尊重客人的生活習慣、習俗；

　　5）尊重有生理缺陷的客人；

　　6）尊重有過(guò)失的客人；

　　7）尊重來(lái)訪(fǎng)住客的客人。

　　注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門(mén)分享，以便各部門(mén)配合做好服務(wù)工作。

　　二十五、如何與賓客打招呼

　　1、禮貌禮節是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

　　酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的內涵，認為賓客坐著(zhù)，我們站著(zhù)，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對客人的禮貌禮節。

　　2、打招呼是有禮貌的一種外在表現：

　　如何去表達有禮貌禮節呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現出來(lái)，可沒(méi)有表現出來(lái)，客人怎么會(huì )知道呢？

　　3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：

　　酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì )影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會(huì )損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。

　　4、打招呼是我們的工作職責與工作內容：

　　有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì )遇到這樣的現象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費就沒(méi)有收入�？蓪ν�事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng )造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒(méi)有回應而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。

　　5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機�？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）

　　二十六、日常行為規范

　　1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛生，主動(dòng)清理地面垃圾。

　　2、拾到物品應立即上交，不能占為己有。

　　3、愛(ài)護公共財產(chǎn)，節約酒店每一張紙。

　　4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

　　5、客人有粗暴行為時(shí)，應予以回避，不能發(fā)生沖突。

　　6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無(wú)故在酒店逗留。

　　7、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準。

　　8、上班期間手機調為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，不能影響工作。

　　9、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區域的管理者，在大堂當值的員工，包括前廳、安保等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應該馬上撿起或處理，嚴重的衛生問(wèn)題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

　　二十五、如何做一名合格的酒店員工？

　　1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識。

　　對酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì )多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

　　“顧客至上”體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求為標準，按規范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀(guān)察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿(mǎn)足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會(huì )，我們要善于抓住這次機會(huì )，提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。

　　2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養樂(lè )業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

　　服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著(zhù)不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)，人家玩著(zhù)我干著(zhù)”認為整日打掃衛生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛生看成瑣碎枯燥的重復勞動(dòng)。這樣會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì )分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會(huì )有意無(wú)意得罪客人，造成顧客的不滿(mǎn)。

　　清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛生，同時(shí)也對設備的保養、正確使用酒店設備及愛(ài)護，合理折舊，處長(cháng)設備的使用壽命，降低成本，增加效益。

　　3、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現多層次的需求

　　與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識，增長(cháng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。

　　4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作

　　在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著(zhù)酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶�受損，而要通過(guò)我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；

　　5、靈活處理發(fā)生的問(wèn)題

　　自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理，要認識到酒店服務(wù)無(wú)小事，一些看起來(lái)不重要的事情可能對客人十分重要，可能會(huì )影響客人對我們酒店的評價(jià)，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好；

　　6、酒店服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來(lái)推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；

　　7、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。自覺(jué)維護酒店的形象，要通過(guò)控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹(shù)立和傳播酒店良好的形象。

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