2017計算機一級基礎及MSOffice備考模擬試題

三、情景題和問(wèn)答題(每題10分，共50分)

　　1、假設你是一位著(zhù)名的時(shí)裝設計師，本周末就要開(kāi)展你一年一度的服裝新款式設計展覽，可這時(shí)候，你的雇員和時(shí)裝模特們都要求你立即給他們增加傭金，你將如何處理?

　　2、一位客人到飯店來(lái)投訴：客人持飯店的足浴贈票券到四樓消費，贈券上寫(xiě)明免一人足浴，但消費時(shí)服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結帳時(shí)才知道不能免單，客人認為大廈有蒙騙行為。

　　如果你是一名主管，你應如何處理此事，怎樣避免此類(lèi)事情的發(fā)生?

　　3、謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開(kāi)朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話(huà)自然也很多。謝小姐上班時(shí)總要接一些私人電話(huà)。接到朋友的電話(huà)，謝小姐總是很高興，她常常旁若無(wú)人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說(shuō)不完的話(huà)�？墒�，她沒(méi)有察覺(jué)到周?chē)�同事們那帶有責備的目光。請�?wèn)謝小姐應如何改善與同事的關(guān)系?

　　4學(xué)會(huì )贊美：用八句以上的話(huà)贊美你的高中同桌同學(xué)。

　　5、請說(shuō)說(shuō)留學(xué)的壞處與好處(各五條以上)。
三、情景題和問(wèn)答題(每題10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，與他們展開(kāi)談判。(視完整性與流暢性評分)

　　2、答案要點(diǎn)：(1)主管應委婉地向客人解釋贈券使用操作程序，并聯(lián)系康樂(lè )部經(jīng)理，同意此券抵消費，讓客人感覺(jué)滿(mǎn)意。(2)消費者在獲得贈券時(shí)，酒店服務(wù)應給予告之。(3)在服務(wù)臺上應制作一個(gè)告示牌，告之客人在消費時(shí)請先出示免費券。(4)加強員工的培訓，服務(wù)人員應對贈券上的優(yōu)惠內容不有所了解。(5)即使需要我們向客人推銷(xiāo)其他服務(wù)項目，服務(wù)人員也應征得客人的同意，讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時(shí)增加酒店的收入。

　　3、答案要點(diǎn)：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻.(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的專(zhuān)家，更不要因此而輕視他們。(4)樹(shù)立內部服務(wù)觀(guān)念。你的內部顧客對你滿(mǎn)意不滿(mǎn)意會(huì )通過(guò)各種方式傳達給你的外部顧客。(5)了解對方需要你做什么;告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語(yǔ)言”。

　　4、視完整性與流暢性評分

　　5、視完整性與流暢性評分
 

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