兒時(shí)的趣事作文550字
一.填空(每題1分，共14分)
1. 前廳部是招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供(各種綜合服務(wù))的部門(mén)。
2. ( 前廳部)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 為了不影響客人的事務(wù)，給客人留下良好的最后印象，結賬業(yè)務(wù)的辦理要迅速、準確，一般要求在( 2-3 )分鐘完成。
4. 在酒店推銷(xiāo)客房方面，除了營(yíng)銷(xiāo)部負責推銷(xiāo)外，前廳部的( 預訂處 )和總臺接待也是主要負責推銷(xiāo)客房的部門(mén)。
5. 酒店客房的使用狀況是由(總臺)控制的。
6. 前廳部組織機構設置的原則之一是機構精簡(jiǎn)，在設置時(shí)要防止機構臃腫，人浮于事的現象，尤其要注意( 因事設人 )，而不能“因人設事”，“因人設崗”。
7. 按照我國飯店的星級評定標準，衛生間的面積通常應在( 4-6 )平方米。
8. 站式總臺的理想高度為( 120-130CM )，柜臺內側有工作臺，其臺面高度為 85CM ，寬 30CM 。
9. 預訂處負責酒店的( 訂房業(yè)務(wù) )，接受客人以電話(huà)、傳真、信函或口頭等形式的預訂等工作。
10. 大堂是客人辦理住宿登記手續、休息、會(huì )客和結賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的( 公共場(chǎng)所 )。
11. “金鑰匙”是一種( 委托代辦 )的服務(wù)概念。
12. 國際“金鑰匙”組織成立于( 1952 )年。
13. 前臺辦理入住手續一般不應超過(guò)( 3 )分鐘。
14. “海航情”的兩條服務(wù)理念分別是：(用情服務(wù))，(用心做事)。
15. “海航情服務(wù)20條”中的第3條是(我可以勝任自己的工作 )。
二.判斷題(如判斷正確，請打“√”;如判斷錯誤，請打“X”，每題1分，共23分)
1. 客房部是招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。X
2. 前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方。√
3. 前廳部在酒店的運作和管理中起著(zhù)一定的經(jīng)濟作用和協(xié)調作用。√
4. 前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節。X
5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續、分配房間等，還要接待其他消費客人以及來(lái)訪(fǎng)客人等。√
6. 前廳部的賬務(wù)管理內容包括建立客人賬戶(hù)、登賬和結賬等項工作。√
7. 前廳接待人員在工作中應注意以下事項：禮貌待客、貫徹首問(wèn)制、規范行為舉止、使用標準服務(wù)用語(yǔ)等。√
8. 大酒店前廳部很多職能分開(kāi)，由不同的崗位負責，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。√
9. 規模小的酒店和以?xún)炔拷哟秊橹鞯木频瓴豢梢詫⑶皬d部并入客房部。X
10. 問(wèn)訊處的主要職責包括回答客人問(wèn)訊，接待來(lái)訪(fǎng)客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。√
11. 主題客房的類(lèi)型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。√
12. 飯店可根據不同歷史時(shí)代的人文現象進(jìn)行主題的選擇和設計，這種人文現象既可是現代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來(lái)主流客房。√
13. Room Service的意思通常指的是客房送餐服務(wù)。√
14. 前廳部與其他部門(mén)之間能否進(jìn)行有效溝通，不僅僅反映了管理者是否了解溝通的方法，也反映了管理者對團體協(xié)作精神是否有足夠的認識。√
15.信息是管理的資源，客房中心是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店的信息中心，擔負著(zhù)收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營(yíng)信息的職能。X
16. 對大堂副理的管理模式通常有兩種：一是隸屬于前廳部，二是由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報。√
17. 客人是比高低、爭輸贏(yíng)的對象。X
18. 酒店客房定價(jià)不受政府主管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì )等組織和機構對酒店價(jià)格政策的制約。X
19. 標準價(jià)又稱(chēng)為“客房牌價(jià)”、“門(mén)市價(jià)”、“散客價(jià)”，即在酒店價(jià)目表上明碼公布的各類(lèi)客房的現行價(jià)格。√
20. 酒店在供不應求時(shí)，如何銷(xiāo)售能使客房的收益最大，酒店在供大于求時(shí)，如何銷(xiāo)售又能使客房的收益最大，這是收益管理法的精髓。√
21. 最佳空房分配方案則是動(dòng)態(tài)地調控每日不同時(shí)段各種空房供給的配額。√
22. 需求預測功能是準確地預測未來(lái)旅客需求及客戶(hù)供給的情況，使得管理者們對今后的市場(chǎng)變化有個(gè)較為清晰的認識。√
23. 在與客人的溝通技巧中，酒店員工要否定自己，而不是否定客人。√
三.單選題(請將正確的答案添寫(xiě)在括號內，每題2分，共14分)
1. 酒店的娛樂(lè )設施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和( D )
A 中餐廳 B 西餐廳 C 郵電 D歌舞廳
2. Single room, double bed表示的意思是( D )：
A 雙人房，大床; B 單人房，單人床 ;
C 單人房，沙發(fā)床; D 單人房，大床;
3. Duplex表示的意思是( C )
A 超豪華套房 B豪華套房 C 復式套房 D 套房
4. 位于阿聯(lián)酋笛拜的 Burj Al-Arab酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家( A )酒店。
A 七星級 B 六星級 C 八星級 D白金五星級
5. 進(jìn)入21世紀，客房設計與裝修將更加體現( A )的理念。
A 以人為本 B 和諧 C 安寧 D 回歸大自然
6. ( C )是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問(wèn)題。
A 和諧、衛生、安全、方便 B 安全、寧靜、干凈、整潔
C 安全、衛生、溫馨、方便 D 衛生、方便、安全、和諧
7. 最早推出主題客房這一新概念的是( C )勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡國際連鎖集團。
A 瑞士 B 法國 C美國 D 英國
四.多選題(請在正確的答案前打“ √”，每題2分，共20分)
1. 前廳部的主要任務(wù)有客房預訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及：
A. 客房衛生 B、帳務(wù)管理 C、信息管理 D、推銷(xiāo)客房
2. 前廳部包括的主要部門(mén)有：
A、預訂處 B、接待處 C、洗衣房 D、禮賓部
3. 前廳部的任務(wù)還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息，其內容包括：
A、開(kāi)房率 B、旅游業(yè)發(fā)展狀況 C、客人投訴 D、國際和國內的經(jīng)濟信息
4. 前廳部的任務(wù)還包括負責收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店內部管理信息，其內容包括：
A、 游客的消費心理 B、營(yíng)業(yè)收入 C、客人表?yè)P情況 D、客人住店情況
5. 前廳部組織機構設置的原則是：
A、 從實(shí)際出發(fā) B、機構精簡(jiǎn) C、分工明確 D、因人設事
6. 禮賓部主要由下列哪些人員組成：
A、 禮賓部主管 B、迎賓員 C、客房領(lǐng)班 D、行李員
7.電話(huà)總機的主要職責包括：
A、轉接電話(huà) B、入住登記 C、叫醒服務(wù) D、結賬
8.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括：
A、兌換外幣 B、打字 C、公共區域衛生 D、復印
9.總服務(wù)臺的工作范圍包括：
A、住宿登記 B、叫醒服務(wù) C、送餐服務(wù) D 結賬
10.前廳部不是：
A、對客服務(wù)的指揮中心 B、酒店的大腦 C、提供娛樂(lè )的地方
D、設備維修保養的部門(mén)
答案1.BCD 2. ABD 3. BD 4. BCD 5. ABC
6.ABD 7. AC 8. BD 9. AD 10. CD
五.簡(jiǎn)答題(共7題，每題3分，共21分)
1. 簡(jiǎn)答前廳部接待人員工作中的注意事項。
前廳部是對客服務(wù)的集中地，是給客人留下第一印象的地方，直接影響酒店的形象，前廳接待人員在工作中應注意以下事項：
(1)禮貌待客。要求員工在酒店里與客人迎面相遇時(shí)要微笑問(wèn)好、讓客先行，必要時(shí)主動(dòng)向客人提供幫助，對認識的客人要以姓氏或頭銜稱(chēng)呼，對電話(huà)里的客人也同樣對待。
(2)貫徹“首問(wèn)制”。在客人眼里，每個(gè)員工都代表著(zhù)酒店。因此，遇到客人尋求幫助時(shí)，如果不是自己職責范圍的事，可以請客人稍候，幫助客人打電話(huà)聯(lián)系相關(guān)的部門(mén)。
(3) 規范行為舉止。遵守員工手冊的禮貌規范，并按禮儀標準做好站立、手勢、點(diǎn)頭等動(dòng)作。
(4)使用標準的服務(wù)用語(yǔ)。要求員工接電話(huà)時(shí)一律按時(shí)段先英文后中文問(wèn)好并報部門(mén)，接待時(shí)規范使用服務(wù)用語(yǔ)，以簡(jiǎn)潔明了地表達方法與客人進(jìn)行溝通。
(5)做好接班。要建立特殊事情記錄本，把本班無(wú)法完成的事情交待給下個(gè)班繼續完成，確保對客服務(wù)的延續性。
2. 簡(jiǎn)述前廳部組織結構的設置原則。
前廳部組織結構的設置應遵循以下原則：
(1)從實(shí)際出發(fā)。前廳部機構設置應該從酒店的性質(zhì)、規模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方式等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。比如規模小的酒店以及以?xún)炔拷哟秊橹鞯木频昃涂梢詫⑶皬d部并入客房部，而不必獨立設置。
(2)機構精簡(jiǎn)。防止機構臃腫，人浮于事的現象，尤其要注意“因事設人”，而不能“因人設事”，“因人設崗”。但另一方面也要注意“機構精簡(jiǎn)”并不意味著(zhù)機構的過(guò)份簡(jiǎn)單化，出現職能空缺的現象。
(3)分工明確。應明確崗位人員的職責和任務(wù)，明確上下級隸屬關(guān)系及信息傳達的渠道和途徑。防止出現管理職能的空缺、重疊或相互打架現象。
3. 克服及糾正阻礙信息溝通的主要方法有哪些?
(1)抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法;還應使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加強對酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識和各部門(mén)工作內容的了解。
(2)在日常工作中，注意檢查部門(mén)內部與部門(mén)之間信息溝通的執行和反饋情況，不斷總結、完善各個(gè)環(huán)節，對于溝通良好的部門(mén)和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P，反之，則予以批評。
(3)組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔閡，加強團結。
4. 培訓工作中應堅持哪些原則?
(1)長(cháng)期性
酒店業(yè)員工的流動(dòng)性比較大，再加上酒店業(yè)也是在不斷發(fā)展的，客人對酒店的要求也越來(lái)越高，科學(xué)技術(shù)在酒店的應用也層出不窮，因此，對員工的培訓不是一朝一夕的事，必須長(cháng)期堅持。
(2)系統性
培訓工作的系統性表現在以下幾個(gè)方面：培訓組織的系統性;培訓參加者的全員性;培訓內容的系統性。
(3)層次性
雖然客房部所有員工都必須參加培訓，但由于崗位不同、級別不同、工作內容和要求不同，因此，培訓工作要分層次進(jìn)行。比如，服務(wù)員培訓，督導人員培訓，經(jīng)理培訓等，以便取得良好的培訓效果。
(4)實(shí)效性
培訓工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，酒店為此需要投入可觀(guān)的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，客房部管理者必須認真組織，嚴格訓練，嚴格考核。對于考核不合格的員工不允許上崗，不達要求決不放行。培訓的內容要針對部門(mén)服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節加以確定，達到缺啥補啥的目的。
(5)科學(xué)性
要按照制定的崗位責任書(shū)的內容，利用科學(xué)的方法、手段進(jìn)行培訓，不能圖省事，采取“師傅帶徒弟”的簡(jiǎn)單、陳舊的方式。
5. 酒店發(fā)生偷盜現象時(shí)應如何處理?
發(fā)生任何偷盜現象均需首先報酒店保衛部。接到通知后，同保安人員趕到現場(chǎng)，若發(fā)生在房間，則同時(shí)通知客房部的管理人員一同前往，請保衛部通知監控室注意店內有關(guān)區域是否有可疑人員。查詢(xún)被盜物品的客人是否有客人來(lái)訪(fǎng)的有關(guān)資料，并作記錄。詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題最好由保衛人員詢(xún)問(wèn)，大堂經(jīng)理做好記錄及翻譯。要視客人要求由客人決定是否向公安機關(guān)報案。
發(fā)生偷盜事件后，最好由保衛部與大堂經(jīng)理同時(shí)出面下客人交涉。
基于酒店作業(yè)規則，若客人有物品遺失，酒店不應輕言賠償，在飯店的住房手冊及客人簽字確認的登記卡上，都有明確說(shuō)明，"請將您的貴重物品保存在房間或前臺的保險箱內，否則遺失飯店恕不賠償。"
通常情況下，酒店不開(kāi)據遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò )銀行支付。
6. If Guest complained that there is acockroach in his bathroom, how to deal with such complaint?
[SOP]：Approached toguest room immediately, informed the HSKP to bring the insecticide to same roomat the meantime, listen to the guest eyes to eyes with sympathy complexion ,asked for guest if we can spray the insecticide right now, or whether we canchange another similar room for him at same floor.
7. If the receptionist had sale the reservation room for thewrong guest , when the right guest come in and asked for his reservation(guestalready known his room No.), what do you deal with thisproblem?
[SOP]：Told the rightguest for the room is cleaning now and to take a break with hotel welcomedrinks in lobby lough,then approach the wrong guest room with the new roomkey,and rush to knob the door bell of the room , pretend the sorrow complexionand plead the guest to forgive how terrible mistake was made by you, for theirroom was under terrible situation that ought to be repair the pipe and thesewer, ask for guest to forgiveness . then change the ready room for guestASAP, after all inform HKSP to clean the room right away and come down lobby tohelp with right guest to register.
六.案例分析(共2題，每題4分，共8分)
1、某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿�？头坎拷�(jīng)理得知后，親自去拜訪(fǎng)客人，問(wèn)其原委。這位客人說(shuō)：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見(jiàn)到我只會(huì )‘鸚鵡學(xué)舌’地說(shuō)‘您好，先生’，而對面飯店服務(wù)員是‘百靈鳥(niǎo)’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽(tīng)到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。”
問(wèn)題：
�、贋槭裁纯头坎繂T工見(jiàn)到王先生說(shuō)“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店?
�、跒槭裁赐跸壬f(shuō)對面飯店服務(wù)員是“百靈鳥(niǎo)”?
分析提示：
稱(chēng)呼客人的姓名，對客人而言是一首美妙的音樂(lè )。“您好，先生!“對出來(lái)乍到的新客人來(lái)說(shuō)，是一句很禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。但是，對于常住客而言，卻顯得陌生和疏遠。此例中服務(wù)員應把客人當作老朋友來(lái)看待，首先要注意稱(chēng)呼客人的姓氏“王先生”，并根據客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說(shuō)一些充分體現飯店關(guān)心客人、尊重客人且客人也愛(ài)聽(tīng)的話(huà)。”如，“王先生，您今天看上去特別精神，一定有什么喜事吧。”等。
2、某日晚11時(shí)30分，于先生陪同一位女青年來(lái)辦理入住手續，發(fā)現前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班出來(lái)幫忙，接著(zhù)就為于先生陪同的女青年辦理入住手續。于先生見(jiàn)里邊的人未馬上出來(lái)，甚為不滿(mǎn)。就開(kāi)始責罵大堂副理。大堂副理見(jiàn)客人說(shuō)粗話(huà)且情緒激動(dòng)、不容解釋?zhuān)瑳](méi)有馬上致歉進(jìn)行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內給予答復;當面道歉;撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。
分析提示：
1. 原因是：(1)前臺員工少，客人需要等候(2)員工工作效率低(3)大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒(méi)有關(guān)注客人。
2. 道歉，對于此事表示抱歉，將客人帶到她入住的房間，介紹房間的設施，并希望客人入住愉快，有任何事情及時(shí)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。入住期間對客人表示關(guān)注，隨時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的入住感受。
3. 在排班的時(shí)候，要根據酒店的出租率，并且每日都查看第二天的預訂達到和離店數量，根據具體情況，增加或者減少當班人數以保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
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