【必備】我的軍訓作文四篇

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員年終工作總結，希望對大家有所幫助。

話(huà)務(wù)員年終工作總結1

　　不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將一年來(lái)的工作總結如下：

　　首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；

　　對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的`語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

　　一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”

　　毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，比之前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。

　　二、 表情、語(yǔ)氣愉悅

　　話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

　　三、 要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的

　　四、 外呼時(shí)間上的控制

　　現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。

　　五、 團結就是力量

　　團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解；

　　團結，任何敵人都可以戰勝；

　　一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。

話(huà)務(wù)員年終工作總結2

　　我深知自己距離成為一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員還有很大差距，但我相信通過(guò)日后的不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗和教訓，取長(cháng)補短，我會(huì )變得更好。俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓�！蔽阌怪靡�，在日常工作中，我們首先要嚴格遵守公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應注意以下幾點(diǎn)細節，并在實(shí)踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話(huà)。

　　在當今的商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，因此我們更應為客戶(hù)、為己節省寶貴的時(shí)間，以最快的速度完成公司規定的.工作任務(wù)。

　　二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

　　我們工作的一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)是與客戶(hù)互不見(jiàn)面，僅通過(guò)聲音傳遞信息，因此我們的面部表情、語(yǔ)氣和聲調就顯得尤為重要。盡管我只是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我明白，我的每一個(gè)動(dòng)作和每一句話(huà)都代表著(zhù)公司的形象。在電話(huà)中，一位優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須保持微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞準確、恰當，為客戶(hù)提供愉悅的感受，使客戶(hù)被我們的輕松氛圍所感染，從而更好地推動(dòng)工作進(jìn)展。從踏上工作崗位的那一刻起，我就立下決心：一定要成為一名合格且優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，成為一名話(huà)務(wù)員很容易，但要成為一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員卻很難。千里之行，始于足下。我會(huì )從細節做起，從小事學(xué)起。

　　雖然我接觸話(huà)務(wù)員工作的時(shí)間不長(cháng)，與老同事相比還很新手，但這絕不是我可以遜色的理由。正因如此，我更要付出比別人更多的努力和時(shí)間去學(xué)習，以便盡快跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更優(yōu)秀的業(yè)績(jì)。

話(huà)務(wù)員年終工作總結3

　　作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理，我負責電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——推廣炫鈴業(yè)務(wù)。盡管我之前已有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，但這次我以客服經(jīng)理的身份參與，這要求我在話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的角色之間找到平衡，溝通變得尤為重要。面對無(wú)盡的業(yè)務(wù)需求，如何有效溝通，如何從心出發(fā)，都需要我們在實(shí)踐中不斷思考和積累經(jīng)驗，以提升工作效率。經(jīng)過(guò)幾天的培訓和演練，第三天我就開(kāi)始獨立與客戶(hù)溝通。我們的主要任務(wù)是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然我之前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，但此次代表聯(lián)通公司，因此在語(yǔ)言溝通方面需要格外注意。這樣修改后，整體意思保持不變，同時(shí)確保了內容的原創(chuàng )性。

　　每次與客戶(hù)溝通都有所不同，不能僅按照文稿上的文字進(jìn)行，需要根據不同的人采取不同的方法，單一的策略難以達到最佳營(yíng)銷(xiāo)效果。例如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人立刻問(wèn)道：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@表明他們更關(guān)注費用問(wèn)題，針對這類(lèi)人，應該強調賣(mài)點(diǎn)，比如“本月無(wú)需支付月租費”。而有些客戶(hù)愿意耐心聆聽(tīng)，那么我就會(huì )詳細介紹業(yè)務(wù)內容，著(zhù)重展示它們如何為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際的幫助。此外，對男性和女性客戶(hù)也應采取不同的方式，通常女性更喜歡占小便宜，而男性則更加爽快，因此對于女性客戶(hù)，可以從一開(kāi)始就提出：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們會(huì )更愿意聽(tīng)下去；而對于男性客戶(hù)，則不建議使用這種方法。

　　從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作需要很強的耐心，尤其是每天要撥打大量電話(huà)并與眾多客戶(hù)溝通。僅僅介紹自己的產(chǎn)品是不夠的，客戶(hù)會(huì )就許多方面提出咨詢(xún)，比如郵箱服務(wù)和小秘書(shū)等業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。此外，有時(shí)客戶(hù)還會(huì )提供一些寶貴的建議。我們必須迅速作出反應并給予及時(shí)的回答。這讓我意識到，在加入一家公司時(shí)，我們不能只專(zhuān)注于自己的產(chǎn)品，還需要深入了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才能更有效地推廣我們的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

　　我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的'一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

　　雖然我接觸話(huà)務(wù)員工作的時(shí)間不長(cháng)，與老同事相比算是新手，但這絕不是我可以遜色的理由。正因如此，我更要投入更多的時(shí)間和精力去學(xué)習，以盡快趕上大家的水平。

　　人人都說(shuō)，在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越熱愛(ài)這份工作了。在未來(lái)的工作里，我相信自己一定會(huì )嚴格遵守公司的每一項規章制度，做好話(huà)務(wù)員的工作，嚴格執行每一個(gè)流程，牢記每一個(gè)規范用語(yǔ)。我會(huì )嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

話(huà)務(wù)員年終工作總結4

　　1、在公司總經(jīng)理室的高度重視與堅強領(lǐng)導下，我部對公司回訪(fǎng)工作中存在的重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對薄弱環(huán)節加以改進(jìn)，并制定了相應的整改措施。

　　2、加強問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司各部門(mén)協(xié)調溝通，有效控制因問(wèn)題件可能導致的損害公司形象的負面效應，確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展。

　　3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)和挑戰，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報各種違規違紀現象。

　　4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行精準分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支持等各項業(yè)務(wù)中，為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支持。

　　一、誠信服務(wù)，穩妥處理客戶(hù)投訴

　　在工作中，我部的`工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái)。

　　二、立足本職工作，樹(shù)立國壽品牌形象

　　xx年我部在做好基礎工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續開(kāi)展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強公司的市場(chǎng)競爭力。

話(huà)務(wù)員年終工作總結5

　　我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。以下是我的工作總結：

　　一.遵守公司制度

　　作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的'工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。

　　二.處理好外呼傳訊

　　表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能把行為規范綜合應用到外呼中，因此我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

　　三.心態(tài)的調整與時(shí)間的控制

　　要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，因此我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提升了，那投訴率也提升了，因此還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。

　　我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和不錯的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那不錯的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出不錯的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

　　如果沒(méi)有不錯的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。因此我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其利用到服務(wù)工作中去。

話(huà)務(wù)員年終工作總結6

　　現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)�的人和事都在發(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)遙所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重缺乏時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)效勞中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

　　來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)效勞中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的.制度年年變，月月變，這就使得柜面的效勞要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技興旺，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是效勞，很多商家都是用效勞翻開(kāi)市常同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面效勞人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶著(zhù)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話(huà)務(wù)員年終工作總結7

　　一、領(lǐng)導重視，組織有力

　　**保險##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理?yè)�任組長(cháng)，總經(jīng)理助理?yè)�任執行組長(cháng)，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎

　　二、強化制度，規范服務(wù)

　　以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的'工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統一、標準的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標準化、規范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，**保險客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著(zhù)品牌和服務(wù)的意義。

　　貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造**保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。

話(huà)務(wù)員年終工作總結8

　　在過(guò)去三年里，我的進(jìn)步是一路上揚，平穩而扎實(shí)。作為一名客服人員，我深知基礎工作的重要性，微笑要保持，禮貌要得體，耐心要持久，這些都不是一朝一夕能夠達成的。這需要細水長(cháng)流的努力，不能急于求成，也不可急功近利。這樣的過(guò)程讓我得到了更好的磨煉。在平凡的客服工作中，我盡力展現了自己的優(yōu)秀一面。

　　在KPI考核中，我每月都被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在某年，作為優(yōu)秀代表被派去參加親和力培訓。在另一年，又被安排外出交流學(xué)習，期間我的多項建議被領(lǐng)導采納。由于表現突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，我的興趣廣泛，尤其擅長(cháng)寫(xiě)作。去年5月，在“電信產(chǎn)品廣告征集”活動(dòng)中，我提交的一條廣告語(yǔ)被采納。今年5月，在五四青年節上，我組織并指導團隊創(chuàng )作和表演節目，獲得了大家的一致好評。

　　做客服，人們常說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服工作有時(shí)非�，嵥�，每天都忙忙碌碌，遇到各種各樣的客戶(hù)：有禮貌的、粗魯的、感謝的、生氣的、講理的、不講理的，甚至還有打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始時(shí)，每天的心情都會(huì )隨著(zhù)這些事情和客戶(hù)的變化而變化。被客戶(hù)責備幾句，心情就會(huì )變得沉重，笑不出來(lái)；而被客戶(hù)表?yè)P，心情則會(huì )立刻好轉，變得熱情周到�；叵肫饋�(lái)，這種情緒化的表現其實(shí)很不成熟。幸運的是，我得到了許多同事的幫助，漸漸變得更加成熟。用戶(hù)的真誠道謝和滿(mǎn)意的笑聲讓我感受到了自己的.價(jià)值。

　　在初接電話(huà)，對于客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，起初我總是不敢輕易作答。然而，我逐漸意識到，除了積極熱情的態(tài)度外，還需要具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識才能給予準確的回答。因此，我開(kāi)始利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識，并習慣性地記錄下那些難以解答的問(wèn)題。記得剛開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我遇到了許多挑戰，多次未能圓滿(mǎn)回答客戶(hù)的問(wèn)題，甚至收到了客戶(hù)的投訴。那段時(shí)間里，我的心情一度非常低落。然而，我沒(méi)有因此放棄，而是不斷尋找問(wèn)題所在，虛心求教，努力積累業(yè)務(wù)知識，并主動(dòng)利用空閑時(shí)間聽(tīng)取一些優(yōu)質(zhì)的通話(huà)錄音。

　　經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。

話(huà)務(wù)員年終工作總結9

　　今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

　　主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。

　　一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。

　　20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展

　　為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的'文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習，按照學(xué)習，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

　　保險分公司自成立以來(lái)，認真貫徹執行保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)創(chuàng )新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會(huì )責任感和客戶(hù)利益為重，下面是為大家準備的保險話(huà)務(wù)員個(gè)人年終。

　　一、領(lǐng)導重視，組織有力

　　xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理?yè)�任組長(cháng)，總經(jīng)理助理?yè)�任執行組長(cháng)，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎。

　　二、強化制度，規范服務(wù)

　　以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統一、標準的對外服務(wù)形象。

　　加強與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標準化、規范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著(zhù)品牌和服務(wù)的意義。

　　貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造**保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。

話(huà)務(wù)員年終工作總結10

　　轉瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導的培育關(guān)心、同志們的關(guān)懷支持下我逐步適應了工作環(huán)境，較為圓滿(mǎn)地完成了自己所擔當的各項工作，個(gè)人素養和業(yè)務(wù)工作力量都取得了肯定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習打下了良好的基礎，靜心回顧這一年的`工作生活，收獲頗豐�，F將我這一年來(lái)的學(xué)習工作狀況總結如下：

　　一、加強學(xué)習，提高素養

　　仔細學(xué)習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自己，自覺(jué)遵守，進(jìn)一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過(guò)多看多聽(tīng)多想多問(wèn)多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內熟識工作環(huán)境和內容，積累自己的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。依據公司支配參與了新員工入職培訓。在培訓中，通過(guò)經(jīng)理的訓練，對公司的進(jìn)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。

　　二、踏實(shí)肯干，完成工作

　　在公司工作的一年中，通過(guò)領(lǐng)導和同事們的急躁指導，我在熟識的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來(lái)我開(kāi)頭負責汽車(chē)保險工作，由于以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)汽車(chē)保險，對保險學(xué)問(wèn)知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問(wèn)，爭取盡早把握工作方法，盡快適應工作崗位。

　　三、工作不足及進(jìn)展規劃

　　一年來(lái)，我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng)、成熟，但我清晰自身還有許多不足，比如工作力量和創(chuàng )新意識不足、學(xué)問(wèn)水平有待提高等。今后我將努力自覺(jué)加強專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，逐步提高自己的學(xué)問(wèn)水平和業(yè)務(wù)力量�？朔�年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。連續提高自身治修養，強化服務(wù)意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力氣。

話(huà)務(wù)員年終工作總結11

　　工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名話(huà)務(wù)員到號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從查號向客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。

　　我接觸號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。

　　憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。

　　然而號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的`技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。

話(huà)務(wù)員年終工作總結12

　　在過(guò)去一年的話(huà)務(wù)員工作上，我的進(jìn)步明顯，穩步上升，細膩扎實(shí)。做為話(huà)務(wù)員，我深知扎實(shí)的基礎尤為重要，微笑要保持，禮貌要得當，耐心要持續，這都是長(cháng)期累計的成效。這一過(guò)程需要時(shí)間積累，不能急于求成，也無(wú)法追求短期利益，反倒更好地促進(jìn)了我的成長(cháng)。以下是我的工作匯報。

　　一、在工作上呈現自身價(jià)值

　　做話(huà)務(wù)員常被稱(chēng)之為“吃力不討好的工作”。的確，話(huà)務(wù)員的日常事務(wù)經(jīng)常零碎復雜，每日與不同的客戶(hù)相處，包含禮貌、粗暴、感謝、生氣、講理和不講理的`客戶(hù)，甚至有時(shí)會(huì )收到錯誤電話(huà)……剛開(kāi)始時(shí)，我的情緒時(shí)常會(huì )遭受客戶(hù)反映的影響，一些指責讓我感到消沉，而客戶(hù)的夸獎?dòng)肿屛矣淇��；貞浧饋?lái)，這顯然是不成熟的表現。

　　慶幸的是，我得到了許多同事的協(xié)助，逐漸成長(cháng)�？蛻�(hù)的真誠感謝和滿(mǎn)意微笑讓我意識到了自身價(jià)值。在初接電話(huà)時(shí)，針對客戶(hù)提的問(wèn)題我常常害怕草率回應，但隨后我意識到，除了激情心態(tài)外，還需有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識，才能增強自信，精確回答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　二、養成好的習慣

　　因此，我構成了利用工作間隙精通業(yè)務(wù)知識并記錄常見(jiàn)問(wèn)題的習慣。記得一開(kāi)始布線(xiàn)時(shí)，遇到很多艱難，不止一次無(wú)法完整回答客戶(hù)難題，甚至面臨客戶(hù)投訴，在一段時(shí)間內情緒跌至谷底。不過(guò)，我沒(méi)有放棄，而是積極尋找問(wèn)題的本質(zhì)，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習，還利用業(yè)余時(shí)間傾聽(tīng)出色音頻。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于榮獲了“出色話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，獲得了同事們的認可與稱(chēng)贊。

　　三、為客戶(hù)著(zhù)想

　　在對待繁雜敏感問(wèn)題時(shí)，當客戶(hù)利益與公司政策發(fā)生沖突時(shí)，我們是更重視為客戶(hù)著(zhù)想，還是害怕承擔責任？是選擇以看似無(wú)懈可擊的理由推辭，還是靈活應對，英勇負責任？做一名合格的話(huà)務(wù)員并非只是達到目標，更需要考慮周到，妥善處置事項。

　　所謂為客戶(hù)著(zhù)想，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，達到客戶(hù)要求，絕不僅僅是一句“我理解你的情緒”就能做到的，這需要責任感去承擔，同時(shí)還要具備具體分析與執行能力，才能真正達到客戶(hù)的期待，提升公司的服務(wù)水平與形象。這對每一個(gè)話(huà)務(wù)員都是精力與智商的考驗，但這樣的挑戰讓我的人生變得精彩而豐富。

　　作為一名合格的話(huà)務(wù)員，我意識到僅僅搞好業(yè)務(wù)是不夠的。在未來(lái)，我會(huì )學(xué)習與工作相關(guān)的書(shū)籍，和同事探討電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的例子，進(jìn)一步充實(shí)自己。平凡的話(huà)務(wù)員，承載著(zhù)不平凡的事業(yè)。真實(shí)經(jīng)歷和工作都很一般，但每個(gè)階段所取得的經(jīng)驗和思考都是稀世珍寶。這正是我從業(yè)話(huà)務(wù)員工作，迎來(lái)生活挑戰的起點(diǎn)。

話(huà)務(wù)員年終工作總結13

　　回顧過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名話(huà)務(wù)員到號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從查號服務(wù)轉向客戶(hù)服務(wù)，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及維護工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到爛熟于心，從面對難纏用戶(hù)的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到保持冷靜，從同事對我的不了解到現在給予的認可，我想說(shuō)，X年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。

　　雖然接觸號的時(shí)間不長(cháng)，但我并不認為自己會(huì )比別人遜色。相反，正因為是新手，我更要付出更多的時(shí)間和精力去學(xué)習，以便盡快趕上大家的腳步。在剛開(kāi)始使用號平臺時(shí)，我有幸參與了查障學(xué)習，這讓我重新溫習并鞏固了對那些逐漸生疏的障礙現象的判斷技巧和方法。通過(guò)這次學(xué)習，我在預處理理論的基礎上得到了實(shí)際的驗證和體驗。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺更替之際，我又一次幸運地獲得了與華為工程師跟工的機會(huì )。在這個(gè)過(guò)程中，我不僅比同事們更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還進(jìn)一步了解了號平臺設備的整體運作流程，使我在使用新平臺時(shí)更加游刃有余。

　　作為熱線(xiàn)服務(wù)窗口的一名話(huà)務(wù)員，我深知除了掌握基本的技術(shù)知識外，更為關(guān)鍵的是與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，解答他們的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更加注重全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)及溝通技巧。在日常工作中，我會(huì )認真學(xué)習并深刻理解新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動(dòng)，并牢記于心；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我也經(jīng)常復習，做到溫故知新，從而熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是烹飪的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝精湛的廚師，只有具備高超的技藝，才能使原材料展現出最佳的品質(zhì)和口感。服務(wù)也是如此，如果沒(méi)有良好的'語(yǔ)言表達能力和溝通能力，即便掌握再多的知識也無(wú)濟于事。因此，我積極參與各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并將其應用到實(shí)際工作中。但由于一些客觀(guān)或主觀(guān)因素的影響，有時(shí)會(huì )在事后才意識到這些要點(diǎn)，或者在實(shí)際應用時(shí)不夠到位，導致顧此失彼。此外，由于工作慣性和常規思維方式，我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺乏年輕人應有的活力與朝氣。

　　在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原本默默無(wú)語(yǔ)的我也變得健談起來(lái)，以前常被忽視的我如今得到了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一年里，我要繼續努力，爭取做得更好。

話(huà)務(wù)員年終工作總結14

　　一、積極學(xué)習

　　作為客戶(hù)服務(wù)代表，我的主要職責是為客戶(hù)提供咨詢(xún)和解答疑問(wèn)，這不僅需要掌握一定的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識，更需要具備優(yōu)秀的服務(wù)和溝通技巧。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，在日常工作中，我不僅要認真學(xué)習新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動(dòng)，確保充分理解并牢記這些內容；同時(shí)，對于基礎業(yè)務(wù)知識，我也經(jīng)常溫習，以達到“溫故而知新”的效果。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是烹飪的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通技巧則是技藝精湛的廚師，只有掌握了高超的技藝，才能使原材料發(fā)揮出最好的品質(zhì)。反之，即使擁有豐富的知識，若缺乏有效的溝通能力，也難以將這些知識傳遞給客戶(hù)。因此，我積極參與各類(lèi)服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，并將所學(xué)應用于實(shí)際工作之中。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

　　自我管理、嚴格貫徹落實(shí)服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的理念，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；始終以客戶(hù)為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；確保使用“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助您”、“請問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”等十九個(gè)文明服務(wù)用語(yǔ)，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、語(yǔ)氣柔和的良好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的執行，除了加強學(xué)習使人人熟知，更要著(zhù)重在落實(shí)上下功夫。

　　內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　三、心系客戶(hù)

　　在與來(lái)電人的最初幾分鐘交談中，我全神貫注地傾聽(tīng)他們的信息，保持禮貌的態(tài)度，以提升工作效率。面對投訴或反饋意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必清晰了解來(lái)電人的所有需求，準確把握其意圖，抓住問(wèn)題核心，盡量避免討論無(wú)關(guān)事項，并做好詳細記錄以便日后跟進(jìn)，保障工作的順利進(jìn)行。此外，還需做好后續的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)，應耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，盡力解決問(wèn)題，真正做到急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。

　　四、心得體會(huì )

　　在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原來(lái)那個(gè)沉默寡言的我也變得健談起來(lái)，以前常被忽視的我也逐漸獲得了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一天里，我要繼續努力，做得更好。

　　時(shí)間過(guò)得真快，轉眼間我在客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)忙碌了一年多�；仡欉^(guò)去，展望未來(lái)，這一年中的點(diǎn)滴歷歷在目，他山之石可以攻玉，對我來(lái)說(shuō)，沒(méi)有最好，只有更好。

話(huà)務(wù)員年終工作總結15

　　作為銀行話(huà)務(wù)員，我始終堅信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中我認真對待每一件事，面對繁瑣的任務(wù)時(shí)，總是積極并努力地去完成。

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)一堂課，提到過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)學(xué)習不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個(gè)月里，我始終堅持勤奮學(xué)習，努力提升業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，并注重將理論與實(shí)踐相結合，通過(guò)實(shí)踐鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

　　在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的.能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )繼續努力工作，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，盡力化解客戶(hù)的難題。

　　制定如下計劃：

　　在進(jìn)行每日外呼任務(wù)時(shí)，應學(xué)會(huì )總結各地特點(diǎn)，了解各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在進(jìn)行個(gè)貸催收時(shí)，通常下午的接通率較高，因此我們需要多進(jìn)行預約回撥。再如，某些地區的客戶(hù)理解能力和反應速度較慢，我們在外呼時(shí)需放慢語(yǔ)速，以便與客戶(hù)匹配。這樣可以兼顧數量、質(zhì)量和效率三方面的要求。

　　提升自我學(xué)習能力，增強業(yè)務(wù)水平。熟練運用“一口清”，在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)能迅速作答；加強知識庫檢索技巧，熟悉知識庫的層次結構，以便高效利用資源；不斷夯實(shí)已學(xué)的業(yè)務(wù)知識，確保對客戶(hù)問(wèn)題的回應準確且全面。

　　當同事遇到困難需替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地犧牲休息時(shí)間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。

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