我的家鄉濟南作文300字集錦9篇
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編收集整理的客服年度工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服年度工作總結1
對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)20余份。截止12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的'難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。
在中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的不足，在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和。
和重點(diǎn)：
我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
客服年度工作總結2
來(lái)到xx工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個(gè)小時(shí)，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。商場(chǎng)里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不認識，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。以下是今年的客服工作總結。
一、堅持顧客就是上帝的宗旨
堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作，以累為榮，以苦為樂(lè )，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需。在客服這平凡的.崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng )出一片精彩的天空。人就應該這樣，無(wú)論工作多么平凡，肩上的擔子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來(lái)，用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程，這才是真正的英雄。
二、對顧客奉獻愛(ài)心
我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛(ài)心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當你對著(zhù)它笑時(shí)，它也會(huì )對著(zhù)你笑，當我看到顧客們對我的微笑時(shí)，當我的工作得到領(lǐng)導的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì )奉獻愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言！
三、樹(shù)立更高的目標
面對新的機遇和挑戰，我要樹(shù)立更高的目標＂做行業(yè)中最好的客服＂！最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛(ài)心和責任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習創(chuàng )新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。我們都是xx優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強競爭力，只有這樣，xx才能在強手如林的市場(chǎng)上穩定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì )、為員工創(chuàng )造財富和價(jià)值。
客服年度工作總結3
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xxx項目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、20xx年工作情況
�。ㄒ唬┮幏秲裙芄芾�，增強員工責任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷タ头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的`橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎20xx年xx月中旬，xxx一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了xxx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到96%；
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%；
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量
客服年度工作總結4
在不知不覺(jué)間一年的時(shí)間轉眼就過(guò)去了，在今年我收獲了很多也見(jiàn)識到了很多從未見(jiàn)識到的，接觸了很多以前從未接觸過(guò)得。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領(lǐng)導布置的所有任務(wù)，并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個(gè)很厲害的職業(yè)但也是很重要的，沒(méi)有這個(gè)職業(yè)的話(huà)就沒(méi)有人來(lái)處理售后問(wèn)題了。
我是在今年年初進(jìn)入的這一行，在一開(kāi)始也認為這一行很容易，沒(méi)有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的，需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)，以及時(shí)刻運轉的腦袋，不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的學(xué)習之后才掌握的，在剛剛來(lái)到公司的時(shí)候我也是經(jīng)常的犯錯，被批評。但領(lǐng)導也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的長(cháng)進(jìn)。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來(lái)完成自己的工作了。這對于當時(shí)的我來(lái)說(shuō)是很大的進(jìn)步，現在我甚至可以教導那些新入職的員工來(lái)完成工作了。
在這一年里當然也并都不是好的，也遇到了很多，經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會(huì )無(wú)緣無(wú)故來(lái)找茬，然后還會(huì )投訴你，心里就會(huì )覺(jué)得很委屈，因為自己什么都沒(méi)干卻要被這些客人投訴。而且那種無(wú)禮的要求，比如買(mǎi)了一個(gè)月還想要退貨，這種雖然不多但是也有。還有那種沒(méi)事做，但就是和你一直聊天，耽誤你工作的那種，時(shí)常懷疑是什么樣的人這么無(wú)聊，來(lái)找一個(gè)客服聊天。這些也都還算可以接受，但是那種上來(lái)就罵你，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的消息，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們，每次我有點(diǎn)不開(kāi)心的時(shí)候他們都會(huì )安慰我，讓我覺(jué)得是他們在照顧著(zhù)我，而不是大家一起平等的工作。領(lǐng)導對我們也很關(guān)心，對大家也都是和顏悅色的，從沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的罵一個(gè)人，即便是有誰(shuí)犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個(gè)好的領(lǐng)導實(shí)在是我的榮幸。
我很感激公司能給我一個(gè)這么好的工作崗位，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里，大家繼續努力，創(chuàng )造更美好的'明天。
售后客服年終工作總結3
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。
一、發(fā)貨問(wèn)題
當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整。
因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠，所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。
二、現場(chǎng)安裝
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙�！�
三、安裝調試
安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。
客服年度工作總結5
一是深化公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度的落實(shí)在20xx年初步完善的規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化實(shí)施。因此，根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)部客服部門(mén)積極應對新的形式和需求，結合天藍色國際的實(shí)際情況，分批次、分次對客服人員進(jìn)行培訓和考核，加深他們對物業(yè)管理的理解和認識。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規的.出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應新形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓良好的客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)，員工的專(zhuān)業(yè)精神和工作態(tài)度起著(zhù)決定性的作用。針對20年客服工作中員工理論知識不足的問(wèn)題，20xx年對客服人員進(jìn)行了大量培訓：
1、培訓形式多樣，理論講解、實(shí)際操作、討論等，從根本上提高了客服人員的綜合素質(zhì)。
2、本著(zhù)走出去、邀請進(jìn)來(lái)的理念，我們組織人員參觀(guān)學(xué)習仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)，使我們的視野更加開(kāi)闊，管理理念更能跟上行業(yè)的發(fā)展。
3、積極響應新頒布的法律法規。xxxx年Xi市物業(yè)管理行業(yè)最重要的規定是《客服部個(gè)人工作總結》。針對這種情況，商業(yè)管理公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的規章培訓。通過(guò)這項研究，我們的工作更加舒適。同時(shí)物業(yè)部客服第一時(shí)間組織人員學(xué)習討論。進(jìn)行了嚴格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準備，保證了冬季供暖工作的順利開(kāi)展。截至20xx年底，沒(méi)有因供熱工作引起的投訴。
三是20xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費年度審查如期完成一個(gè)規范的物業(yè)管理企業(yè)必須有合法的收費和服務(wù)工作依據，嚴格按照價(jià)格管理部門(mén)的標準收費。20xx年4月，積極準備相關(guān)材料，每年對衛蘭國際大廈物業(yè)管理收費標準進(jìn)行檢查，堅決杜絕亂收費，維護業(yè)主合法權益。
客服年度工作總結6
一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
作為客服，我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù)，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步，不斷加強工作進(jìn)程，在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶(hù)知道我們在做事，通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度，增加客戶(hù)的信任度，保證客戶(hù)能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會(huì )做好各種安排，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應，友好交流，不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話(huà)，不會(huì )欺騙客戶(hù)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶(hù)，會(huì )做好客戶(hù)工作，會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶(hù)對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面，會(huì )單對單服務(wù)，根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案，根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強員工技能培訓
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時(shí)間學(xué)習，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話(huà)術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的，能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調工作
我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整，也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題，我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾，解決客戶(hù)出現的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì)，做好工作任務(wù)。
我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒(méi)有那么的簡(jiǎn)單，雖然這份工作入門(mén)很簡(jiǎn)單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶(hù)做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(cháng)，工作上也是被更多的客戶(hù)所信任，工作也是順利的去開(kāi)展，在此也是對過(guò)去的這一年來(lái)總結下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶(hù)，很多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來(lái)是簡(jiǎn)單的，但是對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，卻是第一次遇到，或者完全沒(méi)有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶(hù)的一個(gè)需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶(hù)去解決掉問(wèn)題，而這一年，我也是遇到了各種不同的`情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒客戶(hù)，一些問(wèn)題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶(hù)的咨詢(xún)，他們也是沒(méi)有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺(jué)得對我們的一個(gè)不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶(hù)的問(wèn)題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來(lái)給我的一個(gè)成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長(cháng)。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績(jì)的，沒(méi)有白費，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶(hù)而思考，他們也是會(huì )更愿意讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題，不會(huì )老是鬧脾氣，或者說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)語(yǔ)，的確如何更快的取得客戶(hù)的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶(hù)發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡(jiǎn)單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶(hù)而著(zhù)想。
當然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì )繼續的努力，在來(lái)年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己繼續的成長(cháng)，去有更多收獲。
客服年度工作總結7
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是xx客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx、xx、xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的`相關(guān)內容。
二、xx客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將xx服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服年度工作總結8
這一年來(lái)的工作當中，我還是對此深有體會(huì )的，在這個(gè)過(guò)程當中我是感觸非常深刻的，在這個(gè)過(guò)程當中我對自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺(jué)得還是感覺(jué)很意義的，作為一名客服工作人員，在這個(gè)過(guò)程當中我還時(shí)很充實(shí)的，一年的時(shí)間過(guò)的還是比較快的，所以我應該要做出更多的準備，讓自己做的更好一點(diǎn)的，也對這一年來(lái)的工作我總結一番：
作為一名客服工作人員，我希望自己能夠取得更好的成績(jì)，通過(guò)這樣的方式，我進(jìn)一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應該要做出更好的判斷，希望可以在這個(gè)過(guò)程當中讓自己的得到足夠多的升華，現在回想起來(lái)這讓我感覺(jué)非常的有意義，對我個(gè)人能力而言也是一個(gè)很大的提高，這一階段的學(xué)習當中我應該要做出好的調整，也渴望在這個(gè)過(guò)程當中，有更多的進(jìn)步，對此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當然應該要有耐心，需要認真的接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，為客戶(hù)解決好問(wèn)題，這些都是實(shí)質(zhì)性的，當然在這個(gè)過(guò)程當中，我應該要對自己更加有信心一點(diǎn)，現在回想起來(lái)還是很有信心的，感覺(jué)在這個(gè)過(guò)程當中，我還是做的比較好，現在回想起來(lái)我確實(shí)也是很充實(shí)。
做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺(jué)也是非常的好，來(lái)到xx這里也有一年多的時(shí)間了，我也是應該要做出一定的調整，這讓我感觸非常深刻，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶(hù)做好溝通原創(chuàng )，做出一個(gè)好的判斷，客服工作人員我還是應該要做出好的調整，在這一階段的工作當，對此還是感觸很深刻的，對于這方面我還是很有信心的，現在回想起來(lái)我也應該保持好的狀態(tài)，在個(gè)過(guò)程當中，我還是做的不錯的，回想起來(lái)我做出了好的判斷，在這方面我應該要對此做出好的判斷的`，未來(lái)在工作方面我也一定會(huì )做的更好一點(diǎn)的， 客服工作人員的主要職責，也是接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，接到用戶(hù)的反饋，應該第一時(shí)間解決，對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一名優(yōu)秀的客服人員，在這個(gè)過(guò)程當中我也對自己充滿(mǎn)了期待，我相信在接下來(lái)可以端正好自己的心態(tài)，不管是做什么事情我都應該要做的更加細心一點(diǎn)，也會(huì )做出更好的成績(jì)來(lái)。
客服年度工作總結9
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話(huà)也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的`關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。
即使我們在線(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服年度工作總結10
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，一年來(lái)的客服工作即將結束，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、立足本職，（愛(ài)崗敬業(yè)）
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的（企業(yè)（文化））;其次是按自己的`學(xué)習計劃，堅pageXindex優(yōu)秀word文檔《精選》
見(jiàn)，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認可企業(yè)，是當今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒(méi)有標準的服務(wù)方式。那些所謂的標準術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理�？驐l是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應該在遵照公司服務(wù)要求的基礎上，結合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離，達到更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng )新服務(wù)。
二、考核
考核，是對員工工作的評價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標，個(gè)人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話(huà)，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪(fǎng)，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調動(dòng)員工積極性貴在設置合適的考核指標�？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì )減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當的指標在于盡力盡心去pageXindex
客服年度工作總結11
在過(guò)去的半年中很有幸參加到_X公司來(lái)，在領(lǐng)導的悉心關(guān)心下，在同事們的幫忙下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F將工作狀況作簡(jiǎn)要總結：
一、不斷加強學(xué)習，素養進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和業(yè)務(wù)素養是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素養上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習了產(chǎn)品學(xué)問(wèn);二是學(xué)習了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習電子商務(wù)的工作技巧，留意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會(huì )議中的講話(huà)總是仔細傾聽(tīng)，吸取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強的同事學(xué)習，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己�？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的'憑借興趣入門(mén)漸漸過(guò)渡到現在能獨立處理局部事物并對這項工作始終持有深厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內容是客戶(hù)效勞，完整的工作流程可以表達為熟識店鋪狀況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)治理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò )信息做得比擬充分�？蛻�(hù)接待可以說(shuō)是比擬重要的一個(gè)環(huán)節，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著(zhù)巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升溝通技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)展不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過(guò)程，現階段已經(jīng)把握比擬高效的訂單處理、統計的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對于少有的簡(jiǎn)單的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節明細，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨立解決。
三、缺乏待改良之處
我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng)、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、擅長(cháng)溝通溝通，強于幫助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)力量。
2、克制年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀(guān)看總結，盡量將工作總結標準化、數據化、直觀(guān)化。
四、歲首年終，一年之計在于春
1、力量學(xué)習和素養提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著(zhù)公司進(jìn)展和電商部規模的擴大，可預見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì )面世，會(huì )接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的更新、學(xué)習，客服閱歷的總結、完善，是需要始終堅持的過(guò)程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )推廣，結合已有案例，協(xié)作部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀(guān)，加強兼容性進(jìn)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都嚴密相關(guān)，客戶(hù)效勞工作也與部門(mén)內籌劃、運營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強各方面信息的涉獵，對各個(gè)職責崗位有所了解，加強溝通，相互進(jìn)步。
3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)掌握。尤其在活動(dòng)期間工作內容增加，很多電子商務(wù)工作中的細節問(wèn)題漸漸顯現出來(lái)�？头聞�(wù)中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注意并總結這些關(guān)鍵局部會(huì )使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的缺乏也積存了閱歷教訓，預先的推斷、危機意識的培育會(huì )使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氣氛、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著(zhù)我，嶄新的一年信任我會(huì )與_X共同成長(cháng)!
客服年度工作總結12
20xx年即將過(guò)去，我來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一年的時(shí)間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部三位領(lǐng)導對我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學(xué)習和工作的平臺，讓我在學(xué)習和工作當中不斷地成長(cháng)和進(jìn)步�；仡欉^(guò)去的一年的時(shí)光，那是我從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)學(xué)習階段。
在這段時(shí)間當中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷(xiāo)售的很多專(zhuān)業(yè)知識和技巧，不斷的進(jìn)步，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導以及親愛(ài)的同事們表示衷心的感謝！有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行；也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷(xiāo)售任務(wù)；真的是你們成就了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。下面我就將這一年工作作一個(gè)簡(jiǎn)單匯報：
一、通過(guò)20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日一周的`專(zhuān)業(yè)知識的培訓，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷(xiāo)售的必備基礎知識。
二、我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶(hù)信息
雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做；并用心體會(huì )這種艱辛，在值班時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶(hù)，為客戶(hù)推薦最適合他的房子；盡最大努力與客戶(hù)達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷(xiāo)售任務(wù)�！肮Ψ虿回撚行娜恕�，通過(guò)我的不懈努力完成了銷(xiāo)售任務(wù)。
三、本人團結同事尊敬領(lǐng)導，遵守公司的各項規章制度
并隨時(shí)保持一顆積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，充滿(mǎn)信心和激情地投入學(xué)習和工作。在兩位領(lǐng)導和老員工們的指導下，我學(xué)會(huì )了如何與客戶(hù)簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續，現在基本上能獨立完成整個(gè)銷(xiāo)售流程的工作。到現在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問(wèn)的工作。
細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責任心，對社會(huì )要有愛(ài)心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶(hù)要有耐心，對自己要有信心！力爭在xx房地產(chǎn)的銷(xiāo)售崗位上做最好的自己！以上就是我對這一年的銷(xiāo)售月終工作做一個(gè)總結，請領(lǐng)導批評指正，希望我能迅速成長(cháng)，明年能給公司作出更大的貢獻！
客服年度工作總結13
20xx年是中國經(jīng)濟快速增長(cháng)的一年，我們在中國移動(dòng)集團公司的大方針下，認真貫徹xx屆全會(huì )、集團公司和省公司工作會(huì )議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下我們結合移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績(jì)。
個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯VIP會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換STK大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結合移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的'市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
客服年度工作總結14
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的`溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服年度工作總結15
建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航，客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務(wù)油田保駕護航。
在實(shí)踐中學(xué)習，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節；學(xué)習到油田各種工作及各部門(mén)間的運作程序；更能在與各類(lèi)人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠(chǎng)現場(chǎng)學(xué)習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
加強內部各部門(mén)間合作，售后內外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的'同時(shí)，也注意加強與公司內部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠(chǎng)的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數據支持。
20xx年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠(chǎng)提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗提供支持。
(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現場(chǎng)使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠(chǎng)出現的產(chǎn)品使用問(wèn)題。
不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心，專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。
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