小狐貍的哭泣_750字

　　當我們經(jīng)過(guò)反思，對生活有了新的看法時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣有利于培養我們思考的習慣。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？以下是小編為大家整理的銀行服務(wù)工作心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )1

　　在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶(hù)需求多元化的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務(wù)“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程，服務(wù)指標考核增加排隊等候時(shí)長(cháng)及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)等，都彰顯出服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)體驗感的重要性。通過(guò)幾年的工作積累，我深深體會(huì )到做好銀行服務(wù)就是要做好工作中的每個(gè)細節，嚴格按照建行制定的服務(wù)細則來(lái)規范自己。

　　首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門(mén)面，柜臺是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)認識建行的開(kāi)始。整潔統一的'服裝和大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì )給客戶(hù)留下良好的第一印象。每個(gè)員工就是一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，許多的服務(wù)點(diǎn)形成了服務(wù)面，服務(wù)面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。

　　其次，要有嚴格的服務(wù)紀律。每日營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應按一日流程要求做好工前準備工作，切忌在接待客戶(hù)時(shí)東翻西找，怠慢客戶(hù)；營(yíng)業(yè)期間要堅守崗位，時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內，切忌顧此失彼。工作中，營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的心態(tài)，做好微笑服務(wù)。只有發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。

　　再次，要有熱情的服務(wù)態(tài)度。接待客戶(hù)要做到來(lái)有迎聲，去有送別。主動(dòng)招呼客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員常把禮貌用語(yǔ)掛嘴邊，以此拉近與客戶(hù)間的距離，這樣會(huì )給客戶(hù)一種親切感，更帶幾分人情味。

　　最后，要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶(hù)提供準確高效的服務(wù)效率。這樣既能增強客戶(hù)對建行的信賴(lài)感，更能反映建行員工隊伍的專(zhuān)業(yè)素養，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位，增強客戶(hù)的忠誠度和粘性，推動(dòng)建行業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展。

　　銀行工作總是充滿(mǎn)著(zhù)挑戰和機遇，我們的一言一行都代表著(zhù)建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)永無(wú)止境，所以我們需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到每一個(gè)工作細節中去，真正做到愛(ài)行如家，以客戶(hù)為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )2

　　畢業(yè)了，經(jīng)過(guò)面試考核，我非常幸運的進(jìn)入到了xxx銀行工作，成為了一名銀行柜臺服務(wù)人員，為眾多的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，解答疑難問(wèn)題。

　　想要做好這份工作，也是需要有恒心毅力，因為銀行面對的是不同的人群，不管客戶(hù)是怎樣的人，我們都需要盡可能的讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不能讓客戶(hù)感受到任何不快，畢竟每一個(gè)客戶(hù)都是需要尊重。我作為一個(gè)新人，遇到過(guò)很多客戶(hù)，與他們溝通困難，解決不了問(wèn)題，他們太過(guò)執著(zhù)，我做的并不對。

　　每次遇到這樣的客戶(hù)，心情都很差，但是經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的工作以后，我調整心態(tài)，耐心對待每一個(gè)客戶(hù)后，發(fā)現其實(shí)客戶(hù)都是比較容易溝通的，不過(guò)在溝通的時(shí)候要從他們的角度考慮問(wèn)題，分析問(wèn)題，然后在解決他們心中的疑問(wèn)，給客戶(hù)多一分尊重，給客戶(hù)更多的機會(huì )，讓他們減少不必要的矛盾。

　　現在銀行服務(wù)業(yè)務(wù)有很多，需要我我們做的事情也很多，服務(wù)需要我們每個(gè)員工都具備，有禮儀，懂禮貌，知進(jìn)退，明是非，在接人待物方面不能傲慢。給客戶(hù)一份尊重，給他人一份關(guān)懷，才能夠收獲客戶(hù)的好感，雖然每天都要保持微笑，甚至經(jīng)常為了保持禮儀非常累，但是卻不能少。

　　這是銀行的策略，我們就是執行者，為眾多需要服務(wù)的客戶(hù)提供幫助，每天進(jìn)進(jìn)出出的人很多，我們就必須要做好自己的事情，對自己的工作都一份責任感，任何時(shí)候都牢記尊重客戶(hù)，不能與客戶(hù)計較，在工作中遇到不開(kāi)心的事情很多，不能經(jīng)常把這些負面情緒放在心中，這只會(huì )給我們自己增加負擔，不斷的`包袱會(huì )把我們壓垮。

　　銀行需要學(xué)習的東西很多，有業(yè)務(wù)上的，也有溝通上的，更有人際交往方面的，在銀行時(shí)刻都需要保持一顆謙虛的心。去學(xué)習，接受他人的教導。只有在崗位上學(xué)的多了，我們才可能有更大的成就，永遠不要認為自己有多么出眾，驕傲自滿(mǎn)，只會(huì )讓工作的路越走越窄，我們必須要學(xué)會(huì )在工作中分析，學(xué)習，才能夠在銀行做好工作。

　　雖然銀行的工作壓力不是很大，但是也不能少了進(jìn)取之心，不能缺乏自強的奮斗只有愿意不斷進(jìn)步的人才可能走的更遠，哪怕是一個(gè)新人也一樣要面臨很多選擇，適合的崗位才能夠給我們提供更多發(fā)展機會(huì )，才能讓我們不斷努力，或許我們走的不遠，但是我們卻能夠一直堅持下去。服務(wù)工作雖然不好做，需要靈活應變，但是也需要盡職盡責，做好每天的任務(wù)，只要我們做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，自己安心，又怎么可能做不好工作。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )3

　　銀行工作之中，要做好服務(wù)，和客戶(hù)的溝通，是需要我們有好的態(tài)度，去認真的面對，同時(shí)也是在工作里面讓我感受到，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多時(shí)候也是可以得到客戶(hù)友善的反饋，能更好的去把工作給做好的，我也是對于工作之中的服務(wù)有一些體會(huì )。

　　做好服務(wù)，是我們工作的必要，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是很難去把工作進(jìn)行下去的，從來(lái)到銀行開(kāi)始我也是知道銀行除了是金融行業(yè)，同樣也是服務(wù)的行業(yè)，要去為客戶(hù)服務(wù)，我們自己的態(tài)度，禮貌就是非常的重要，無(wú)論客戶(hù)是怎么樣的態(tài)度，只有我們自己做好了，那么才能得到認可，很多時(shí)候遇到客戶(hù)也是有脾氣不好的，或者說(shuō)話(huà)很沖的，但是我們做好了自己的服務(wù)，很多時(shí)候客戶(hù)也是可以知道自己的問(wèn)題，會(huì )道歉，甚至工作會(huì )進(jìn)展的更加的順利。特別是我們在和客戶(hù)溝通之中，有時(shí)候客戶(hù)的情緒不好，或者對于問(wèn)題的解釋沒(méi)有讓客戶(hù)理解清楚，可能也是會(huì )發(fā)脾氣，但是其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們也是不要被這情緒帶進(jìn)去，這些情緒只是對事情的反饋，并不是對我們個(gè)人的一個(gè)攻擊，在工作之中也是會(huì )常常遇到這樣的，我們也是要合理的`去調整自己的心態(tài)，去繼續的做好工作。

　　服務(wù)不但是要有態(tài)度，更是要有方法，和客戶(hù)溝通的過(guò)程之中，不僅僅服務(wù)態(tài)度要好，更是要靈活的使用技巧去化解客戶(hù)的情緒，或者得到客戶(hù)的認可，來(lái)將工作進(jìn)行下去。服務(wù)不是一成不變的，不同的客戶(hù)，也是要采取不同的服務(wù)技巧，來(lái)最后把工作做好，具體的工作里頭，每個(gè)客戶(hù)都是不一樣的，他們的需求，他們的一些情況都是和培訓中的會(huì )有區別，而且即使有了經(jīng)驗了，也是會(huì )有一些差異，所以我們在溝通的時(shí)候，更是要根據客戶(hù)的一個(gè)情況去考慮，雖然銀行有要求，但是話(huà)術(shù)的靈活運用，也是能更好的達成工作目標，而非一成不變，那么和機器人也是沒(méi)有什么區別，更是無(wú)法去把事情做好，甚至還會(huì )遭受到客戶(hù)的一個(gè)投訴。

　　在銀行工作，我也是清楚，給客戶(hù)服務(wù)，想要做好，不但是自己要懂得如何去服務(wù)，有好的態(tài)度，同時(shí)也是要不斷的學(xué)習，不斷的去積累工作的經(jīng)驗，才能做得更加的順暢，同時(shí)一個(gè)好的服務(wù)，很多時(shí)候達成的效果也是會(huì )讓人意想不到的，所以也是要去堅持，去把服務(wù)給繼續做好。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )4

　　在如今產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的金融市場(chǎng)中，服務(wù)已變成影響客戶(hù)選擇的一個(gè)非常重要的因素，服務(wù)的質(zhì)量好壞直接決定了客戶(hù)的'主觀(guān)感受。

　　舉個(gè)例子，相信大家都點(diǎn)過(guò)外賣(mài)，比較知名的便是餓了么和美團外賣(mài)。不知道大家訂餐的時(shí)候是選擇哪家平臺，于我個(gè)人而言，上一個(gè)外賣(mài)小哥的服務(wù)質(zhì)量很大程度上會(huì )潛意識的影響我未來(lái)一段時(shí)間的喜好。平常我們生活中所遇到的外賣(mài)騎手大多是那種既說(shuō)不上熱情但也算不上很差的，用個(gè)詞來(lái)說(shuō)，就是“一般”。但是你想想，當你點(diǎn)完餐不久后，一個(gè)穿著(zhù)專(zhuān)業(yè)、衣著(zhù)整潔的外賣(mài)小哥，對你九十度鞠躬，雙手遞上你的外賣(mài)，并在你拿到外賣(mài)后一直說(shuō)著(zhù)祝您用餐愉快，麻煩給個(gè)好評，加上那仿佛可以溫暖人心的陽(yáng)光笑容，是不是會(huì )帶給你不一樣的感覺(jué)。

　　仔細想想，這是不是像極了平常的我們。同樣微笑服務(wù)同樣雙手接遞同樣請您評價(jià)，也同樣會(huì )出現“一般”的服務(wù)和那種笑容滿(mǎn)面能拉近客戶(hù)距離的服務(wù)。將心比心，如果你自己是客戶(hù)，會(huì )喜歡哪種。

　　現不止銀行，各行各業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要想在客戶(hù)中獲得良好的口碑，就一定要在服務(wù)上下狠功夫，畢竟服務(wù)是立身之本。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )5

　　作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。

　　“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的'角度來(lái)思考自身的表現。loCalHoSt另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

　　要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

　　銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )6

　　銀行柜面在金融機構中扮演著(zhù)窗口的角色，發(fā)揮著(zhù)形象作用，我們每天直接與客戶(hù)交往，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶(hù)對銀行的認可和評價(jià)，因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻，服務(wù)是銀行的生命線(xiàn)，這是對做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作的最好詮釋?zhuān)�那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢，我總結了以下幾點(diǎn)。

　　一、良好的'業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，所有的客戶(hù)，對我們的基本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶(hù)聊的天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，哪來(lái)的服務(wù)可言，柜臺服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

　　二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑，或者一句你好，會(huì )消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無(wú)表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒(méi)有了。

　　三、如何面對情緒激動(dòng)的客戶(hù)，我們絕大多數的客戶(hù)都很支持，理解我們的工作，可是總有個(gè)別容易激動(dòng)的客戶(hù)，甚至對我們進(jìn)行語(yǔ)言攻擊，面對這樣的客戶(hù)，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話(huà)：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時(shí)候，我們要思考，如果我是客戶(hù)，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶(hù)發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說(shuō)服他，最后，我們就會(huì )明白耐心解釋?zhuān)�不是沒(méi)有尊嚴，沒(méi)有脾氣，是因為我們有更好地涵養。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是銀行的生命線(xiàn)，是我們永恒的追求，要讓客戶(hù)感受到我們的尊重和專(zhuān)業(yè)，我們的服務(wù)才真正有價(jià)值。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )7

　　在銀行工作了一年了，這一年的時(shí)間讓我蛻變了很多，以前做事起來(lái)毛毛躁躁，不分輕重，現在我已經(jīng)將這些問(wèn)題改正過(guò)來(lái)了，也很少會(huì )有這樣的情況了，因此對于這一年的工作，我還是有很多感受的，在此也談一談我的心得和體會(huì )。

　　任何一個(gè)行業(yè)，服務(wù)都是尤為重要的一項工作，在銀行的這段時(shí)間里，我一直都在跟著(zhù)一些前輩學(xué)習。想要做好服務(wù)工作，不是這么簡(jiǎn)單的事情，這往往還挑戰著(zhù)我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，還好有這么多朋友同事的幫忙，我才得以這么順利的走過(guò)來(lái)。

　　剛開(kāi)始的時(shí)候我對公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉，好幾次有客戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，遇到一些比較偏僻一點(diǎn)的東西，我都有時(shí)候回答不上來(lái)，當時(shí)就出現過(guò)這樣的一件事情。因為我一時(shí)間沒(méi)有回答上來(lái)客戶(hù)的問(wèn)題，導致客戶(hù)立刻就惱火了，她直接就站起來(lái)咒罵我，那些話(huà)越說(shuō)越難聽(tīng)，我當時(shí)候也年輕氣盛，一時(shí)間沒(méi)有把握住自己，和她吵起來(lái)了。后來(lái)還是領(lǐng)導為我收拾的爛攤子，那一次，我也真的意識到了沖動(dòng)會(huì )給人帶來(lái)多大的影響，明明只是一件很小的事情，卻讓我捅了這么大個(gè)骷髏。

　　我們是做服務(wù)工作的，首先就要把自己的態(tài)度放端正了。那段時(shí)間我可能是因為沒(méi)有真正的適應這個(gè)環(huán)境，所以做起事情來(lái)有些奮不顧身，面對那些讓自己無(wú)法忍受的沒(méi)有辦法容忍，所以才做出了這樣讓人失望的事情。自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了業(yè)務(wù)知識的重要性。這件事情原本就是我自己的錯誤，我不能找其他的'借口，所以自那以后，我開(kāi)始更加努力的去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，向他人學(xué)習服務(wù)管理，不斷的提升這自己的服務(wù)水平，杜絕那樣事情的發(fā)生，首先就是要從這些小事開(kāi)始。

　　近段時(shí)間來(lái)，我表現的越來(lái)越好了，我不僅可以用更好的態(tài)度去服務(wù)，更是運用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我進(jìn)步的象征，也是我有所成長(cháng)的一些方面。我在慢慢的變好，而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了，也會(huì )朝著(zhù)一個(gè)更好的目標出發(fā)，不辜負大家的幫助和期待，我會(huì )繼續奮斗、繼續前行的！

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )8

　　服務(wù)是銀行立足的基石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是做好每一個(gè)細節，傳遞溫暖。走進(jìn)興蓉支行，客戶(hù)能感受到我們的朝氣和活力，我們真誠的微笑貫穿在每一個(gè)動(dòng)人的故事中。

　　夏日炎炎，我行迎來(lái)了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里的一袋小零食。進(jìn)來(lái)后直接找到大堂經(jīng)理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并連聲說(shuō)：謝謝你們了，你們的服務(wù)讓我感覺(jué)到了家人般溫暖！

　　原來(lái)，這位老人經(jīng)常到我行來(lái)辦理各項業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的人都認識他。每次前來(lái)，大堂經(jīng)理珍姐總會(huì )主動(dòng)地上前問(wèn)候，熱情地指導他辦理存款、理財等業(yè)務(wù)，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動(dòng)不便，每次來(lái)了我們的大堂都會(huì )非常有耐心地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導他填単，幫他找座位。老人離開(kāi)大堂時(shí)，攙扶他到門(mén)口，扶他下臺階，以防摔倒。正是網(wǎng)點(diǎn)所有同事細致入微的服務(wù)深深打動(dòng)了老人。

　　久而久之，老人和我行的`同事都熟絡(luò )起來(lái)。在得知我行端午節會(huì )組織存款有禮的活動(dòng)，就特意帶了零食過(guò)來(lái)給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到我們這來(lái)辦理！”這是老人對我行服務(wù)的最大肯定！

　　這其實(shí)就是一件小事，但卻可以說(shuō)明很多問(wèn)題。因為我們平時(shí)能為客戶(hù)做的，也都是些細微的事情。來(lái)時(shí)一個(gè)會(huì )心地微笑，一句親切地問(wèn)候；離開(kāi)時(shí)一個(gè)善意地提醒，一句真誠地謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏(yíng)得客戶(hù)的理解和信任。

　　服務(wù)無(wú)小事，我們就是要堅持從身邊的點(diǎn)滴做起，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )9

　　作為銀行的一名前臺，無(wú)論是在開(kāi)會(huì )的時(shí)候，還是在日常工作當中，又或者是參加培訓的時(shí)候，領(lǐng)導都會(huì )跟我強調一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我帶給客戶(hù)的服務(wù)體驗，甚至會(huì )讓客戶(hù)認為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶(hù)的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，對在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會(huì )：

　　一、衣著(zhù)外貌

　　整齊簡(jiǎn)潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶(hù)被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬(wàn)不能畫(huà)蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你這個(gè)人不嚴謹，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶(hù)的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強撐，多請教多學(xué)習，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤(pán)起來(lái)的，這樣才能看出一個(gè)的精氣神。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，當一位客戶(hù)來(lái)到銀行，如果不是老客戶(hù)了，進(jìn)門(mén)第一時(shí)間肯定就是找前臺詢(xún)問(wèn)，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無(wú)論自己的心情怎么樣，客戶(hù)的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細語(yǔ)的好好的回答客戶(hù)，隨即引導客戶(hù)到相對應的窗口或者機子旁邊即可。不要覺(jué)得自己的內心活動(dòng)客戶(hù)感覺(jué)不好，一個(gè)正在被服務(wù)的人，肯定是會(huì )有所感覺(jué)的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶(hù)都是可以感受到的。心無(wú)旁騖，專(zhuān)心的為客戶(hù)解決問(wèn)題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶(hù)想要看到的.，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒(méi)用的，一看便知，多花時(shí)間練習，然后在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，心里要開(kāi)心，笑起來(lái)才自然。

　　三、細心、耐心、專(zhuān)心

　　如何做到細心？注意觀(guān)察，如果客戶(hù)是大汗淋漓的跑到我們銀行來(lái)的，那么自然是要準備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶(hù)沒(méi)帶傘，就可以提現他在銀行的門(mén)口處有雨傘可以借等等。

　　如何做到耐心，很多時(shí)候會(huì )遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會(huì )突然忘了自己的銀行卡密碼，也會(huì )有可能突然忘了自己過(guò)來(lái)要取多少錢(qián)，對待這種客戶(hù)，一定要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。

　　如何做到專(zhuān)心，這很簡(jiǎn)單，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)客戶(hù)的來(lái)，堅決不在服務(wù)這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，又去找下一個(gè)客戶(hù)，這樣只會(huì )把兩個(gè)客戶(hù)都得罪，一個(gè)個(gè)來(lái)，專(zhuān)心對待，這樣才是最好的服務(wù)。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )10

　　歲月如梭，我來(lái)到銀行工作已有多年。隨著(zhù)金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為民生銀行贏(yíng)得行業(yè)信譽(yù)的主要條件、爭取客戶(hù)的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。民生銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，這也是我們銀行實(shí)現各項經(jīng)營(yíng)目標的堅實(shí)保障。

　　我們民生銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做顧客最貼心、安心、省心的金融機構，給顧客更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)，堅持“以客戶(hù)為中心”為服務(wù)工作的本質(zhì)要求和服務(wù)宗旨。當然，要想做到、做好這些，就需要每個(gè)民生工作人員的共同努力。

　　通過(guò)幾年的工作積累，我深深體會(huì )到以下幾點(diǎn)，做好這幾點(diǎn)對我們的服務(wù)工作有著(zhù)立竿見(jiàn)影般的效果。

　　首先，擁有良好的員工形象。員工形象是民生銀行的'第一“門(mén)面”。柜臺是民生銀行與客戶(hù)面對面溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認識民生銀行的開(kāi)始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì )給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì )反映出民生銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

　　其次是服務(wù)紀律。每位營(yíng)業(yè)人員都應佩戴胸章，實(shí)行星級管理，以區別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶(hù)到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道“無(wú)人能從爭辯中贏(yíng)得客戶(hù)”，因為我們每天要接待無(wú)數顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自?xún)刃�，才能服�?wù)好每一位客戶(hù)。

　　再次是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺前營(yíng)業(yè)人員應站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶(hù)走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì )給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

　　再次是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機構開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶(hù)不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢(xún)時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應本著(zhù)顧客永遠是對的，我們永遠是最專(zhuān)業(yè)的思想，站在幫客戶(hù)理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，民生銀行是最可信賴(lài)金融機構。

　　最后是服務(wù)準確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強顧客對民生銀行的信賴(lài)感，更重要地是能夠反映民生銀行員工隊伍的整體素質(zhì)，增強民生銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。

　　做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養，更代表著(zhù)民生銀行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )11

　　一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?

　　其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。

　　微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。

　　我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務(wù)標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著(zhù)甜甜的微笑。她和風(fēng)細雨，善待每一位客戶(hù)，認真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來(lái)的，而是源自她積極的.人生觀(guān)和充分的自信，試想一個(gè)對生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì )總有微笑的心情，一個(gè)連對客戶(hù)提出的問(wèn)題。對工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么能笑得出來(lái)?

　　曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語(yǔ)言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會(huì )沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見(jiàn)她那雙美麗的大眼睛蓄滿(mǎn)了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒(méi)有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說(shuō)：“請您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結果不用我說(shuō)，大家也能猜得出來(lái)，從此客戶(hù)贊許地稱(chēng)她為“微笑天使”她的微笑不僅感動(dòng)了客戶(hù)，更感染了周?chē)�的同事們，大家都說(shuō)，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )12

　　時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)�環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。

　　作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力�！胺�務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

　　不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的`態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。

　　現在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著(zhù)積極的人生態(tài)度的表現，使他們充盈的內心世界真實(shí)、自然地流露。

　　一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種品格;播種一種品格，

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )13

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，也是現今銀行生存的根本，作為一個(gè)工作在網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的員工，面對各種各樣的客戶(hù)，面臨各種形式的'突發(fā)狀況，我們都用最真誠的微笑，最專(zhuān)業(yè)的技能，最暖心的服務(wù)接待每一位客戶(hù)。

　　新的一周從忙碌的周一上午開(kāi)始，大家都在各自的崗位為客戶(hù)服務(wù)，突然，一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳，茫然地看著(zhù)滿(mǎn)大廳的客戶(hù)，左右彷徨，不知所措，大堂經(jīng)理見(jiàn)狀，上前詢(xún)問(wèn)她有什么業(yè)務(wù)需要辦理，她神色焦急地說(shuō)“卡取不出來(lái)了，醫院等著(zhù)要費用呢！”大堂近路再次詢(xún)問(wèn)是本人嗎？她說(shuō)“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作為不小心出了車(chē)禍了，怎么辦？醫院等著(zhù)錢(qián)呢”大堂經(jīng)理一聽(tīng)這緊急情況，立刻向主管匯報情況，主管與該女士溝通，發(fā)現其丈夫已經(jīng)昏迷處于無(wú)意識的狀態(tài)，現又需要從該賬戶(hù)中取錢(qián)交醫療費，密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理，于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫院進(jìn)行上門(mén)核實(shí)，經(jīng)過(guò)主治醫師、護士的見(jiàn)證下完成了核實(shí)工作，馬上這回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理，解決了該女士的燃眉之急。

　　其實(shí)，這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線(xiàn)員工一直致力于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群開(kāi)辟綠色愛(ài)心通道，為特殊客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、真誠服務(wù)、心系客戶(hù)、熱心助人，堅持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶(hù)回報社會(huì )。

銀行服務(wù)工作心得體會(huì )14

　　金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，孕育著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現這個(gè)目標呢?筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

　　一、充分理解和認識服務(wù)的內涵，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力。

　　服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴格、規范、科學(xué)的管理，嚴格規范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰略過(guò)程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著(zhù)裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

　　服務(wù)是一種文化。銀行構建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。

　　服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項長(cháng)期的系統性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標轉化為人的`自覺(jué)行動(dòng)。

　　服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(cháng)遠發(fā)展。

　　銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏(yíng)得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠面對的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力�！邦櫩汀备拍钍且粋�(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì )跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

　　二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。

　　要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容;對外通過(guò)報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。

　　明確目標，制定計劃，分步實(shí)施，責任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的工作秩序。

　　完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務(wù)行為規范化、制度化。要結合本行實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。

　　實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)

　　施“一把手”工程。要成立以行長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長(cháng)目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項工作的主線(xiàn)，常抓不懈。

　　搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì )形象，影響銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶(hù)服務(wù)為中心，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門(mén)為客戶(hù)提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，各管理、科技和后勤部門(mén)要根據一線(xiàn)的需要，想方設法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導為群眾服務(wù)，領(lǐng)導干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng )造性;上級為下級服務(wù)，上級行要統籌規劃和指導基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。

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