《搭石》教學(xué)反思作文（精選15篇）

　　事件發(fā)展：

　　豐田汽車(chē)公司2010年4月20日宣布，針對國外市場(chǎng)的LEX[1]US雷克薩斯品牌GX460及TOYOTA豐田品牌PRADO的部分車(chē)型存在汽車(chē)穩定控制系統(VSC)程序設定不當的問(wèn)題實(shí)施召回和改善措施，全球范圍內對象車(chē)輛合計約3.4萬(wàn)輛

　　2010年10月21日，全球最大汽車(chē)制造商豐田宣布在全球范圍內召回153萬(wàn)輛問(wèn)題汽車(chē)，召回原因是剎車(chē)總泵油封存在缺陷，可能會(huì )影響行駛安全

　　2010年11月4日，豐田Compact iQ與Passo這兩款車(chē)因震動(dòng)會(huì )使動(dòng)力轉向感應器失靈，令汽車(chē)轉向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車(chē)。

　　2011年1月26日據日本共同社報道，豐田2011年1月26日向日本國土交通省提交了報告，因存在漏油隱患，將在日本國內召回2000年5月至08年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車(chē)。自1969年開(kāi)始召回制度以來(lái)，此次召回數量居第二。

　　2011年2月24日晚(北京時(shí)間)消息，豐田汽車(chē)公司(TM)宣布，在美國市場(chǎng)召回217萬(wàn)輛汽車(chē)，以解決油門(mén)踏板存在的問(wèn)題，相關(guān)汽車(chē)的踏板可能陷入車(chē)底墊中或卡入駕駛員一側的腳墊。本次召回還包括37.2萬(wàn)輛2004至2007年初生產(chǎn)的RX 330、RX 350和RX 400H，39.7萬(wàn)輛2004至2006年生產(chǎn)的高地SUV和該車(chē)型的混合動(dòng)力版

　　2011年3月23日起召回部分進(jìn)口2003-2006年款雷克薩斯(Lexus)RX300/350汽車(chē)，涉及數量為5202輛，生產(chǎn)日期為2003月2月-2006年7月。豐田解釋稱(chēng)，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì )造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。

　　就如何進(jìn)行危機公關(guān)，總結了關(guān)鍵點(diǎn)危機公關(guān)5S原則。具體內容是：

　　1. 承擔責任原則(SHOULD ERTHEMATTER)：危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔起責任，贏(yíng)得公眾的信任。

　　2.真誠溝通原則(SINCERITY)：應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3.速度第一原則(SPEED)：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

　　4.系統運行原則(SYSTEM)：必須系統運作，絕不可顧此失彼。

　　5. 權威證實(shí)原則(STANDARD)請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　在此,筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機公關(guān)5S原則為分析工具,對豐田剎事門(mén)事件的得失來(lái)進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車(chē)之鑒，后事之師”

　　一、豐田危機公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：

　　一)看錯大局，誤判形勢。事實(shí)上，幾乎每家汽車(chē)公司每年都會(huì )召回大量汽車(chē),有的汽車(chē)公司甚至以召回“做秀”為有責任感的表示。2004年,通用汽車(chē)以一年召回2500萬(wàn)輛汽車(chē)創(chuàng )造了“召回”世界紀錄,這個(gè)汽車(chē)業(yè)界見(jiàn)怪不怪的現象導致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯了大局，誤判了形勢。

　　現在的美國汽車(chē)業(yè)是什么狀況?2009年1月20日,就在美國黑人總統“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷(xiāo)量第一的汽車(chē)業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，2009年6月1日,百年老店通用汽車(chē)宣告申請破產(chǎn)保護。

　　“美國汽車(chē)絕不做老二�！�，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規的召回措施來(lái)應對質(zhì)量危機，當然是自討苦吃。

　　二)決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機制無(wú)疑使問(wèn)題更加嚴重。

　　召回近八百萬(wàn)兩車(chē)，豐田汽車(chē)卻沒(méi)有發(fā)表任何公開(kāi)聲明，僅僅在報紙上避重就輕地刊登了公開(kāi)的召回消息。直到近一周后，美國國會(huì )宣布對豐田汽車(chē)的召回展開(kāi)調查。當天參加瑞士達沃斯論壇的豐田公司總裁豐田章男僅僅發(fā)表了幾句輕描淡寫(xiě)的致歉聲明。2月2日，美國運輸部長(cháng)嚴厲批評豐田反應過(guò)于遲鈍，豐田公司才意識到問(wèn)題的空前嚴重性，宣布不惜代價(jià)從海外大規模召回車(chē)輛。，

　　三)左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致公關(guān)的遲緩， 左顧右盼，難以取舍。英國《汽車(chē)雜志》稱(chēng)，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者，這更犯了危機公關(guān)的大忌，導致事件愈演愈烈。

　　四)危機公關(guān)基調不統一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專(zhuān)門(mén)處理危機公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔任總統時(shí)的白宮發(fā)言人、戈爾的高級顧問(wèn)、國務(wù)卿希拉里的總統競選媒體負責人等。 但由于危機公關(guān)基調不統一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。

　　五)態(tài)度不誠懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數竟然被日本本國媒體戲稱(chēng)為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )和接受媒體記者采訪(fǎng)時(shí)，個(gè)個(gè)昂著(zhù)頭，并沒(méi)有鞠躬道歉。在美國，初期出面應對媒體責問(wèn)的只有美國銷(xiāo)售公司總裁。而在中國，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國的聽(tīng)證會(huì )還是在中國的新聞發(fā)布會(huì )，并沒(méi)有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。這顯然無(wú)法打消豐田消費者和準消費者的疑慮。

　　六)不敢于承擔責任,不承認隱瞞過(guò)失，掩耳盜鈴。 在美國國會(huì )連續三場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì )上，豐田公司只對未能及時(shí)處理車(chē)主投訴及安全問(wèn)題表示道歉，而對

　　外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問(wèn)題卻一一否認，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統問(wèn)題導致汽車(chē)突然加速。但美國交通部4月5日宣布擬對豐田汽車(chē)公司以最高達1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng )下美國政府對汽車(chē)公司做出的民事處罰之最。美國交通部長(cháng)稱(chēng)“我們現在有證據表明豐田公司沒(méi)有履行其法律責任。更糟糕的是，他們長(cháng)達數月時(shí)間向美國官員故意隱瞞一項危險的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護數百萬(wàn)駕車(chē)者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據現有法律尋求對其處以最高額罰款�！�。美國政府的調查結論及豐田公司的無(wú)法自圓其說(shuō)，形成了鮮明對比，令豐田公司再受重創(chuàng )。

　　七)豐田在美召回補貼交通費用，可對中國召回車(chē)卻“同車(chē)不同命”。 3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國內以官方身份率先炮轟豐田汽車(chē)在中國召回時(shí)存在地域歧視。 3月29日，浙江省工商局確認，一汽豐田簽下“關(guān)于RAV4召回汽車(chē)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)”承諾書(shū)，做出上門(mén)召回、提供代步車(chē)、補償以及解約全額退還訂金等7項承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對全國RAV4車(chē)主推出一個(gè)“三選一”的免費檢測服務(wù)，除此之外，不會(huì )對召回車(chē)輛車(chē)主(包括浙江地區)給予額外的經(jīng)濟賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。 這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠信。

　　八)急功近利，急于使用促銷(xiāo)手段來(lái)維持銷(xiāo)量。在美國，豐田將為8款2010年車(chē)型提供最長(cháng)5年期零利率貸款，為9款車(chē)型提供500美元至3000美元的現金返還;向老客戶(hù)提供為期兩年的免費維修服務(wù)。在中國，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷(xiāo)信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的2010款凱美瑞打出了零利率的汽車(chē)金融牌。這種形勢下的促銷(xiāo)，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。

　　二、 豐田危機公關(guān)的可取之處在于：

　　一)加大游說(shuō)力度，與監管機構合作。豐田公司女發(fā)言人在回復美聯(lián)社記者的電子郵件中承認，召回事件后，豐田額外雇用一批說(shuō)客、律師和公關(guān)專(zhuān)家，“與監管機構、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說(shuō)客，豐田還把目光投向選區內有豐田工廠(chǎng)或辦事處的國會(huì )議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷(xiāo)商與本地國會(huì )議員聯(lián)系，為豐田陳情。

　　二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì )，總裁豐田章男鞠躬致歉。據一些媒體觀(guān)察，2月5日第一次發(fā)布會(huì )上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠意不足。2月8日第二次發(fā)布會(huì )上，豐田章男鞠躬90度。此外，2月5日發(fā)布會(huì )在豐田總部所在的中部城市名古屋召開(kāi)，引來(lái)一些常駐東京的美國媒體不滿(mǎn)。2月9日發(fā)布會(huì )安排到東京，豐田章男開(kāi)頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國的消費者，豐田章男3月1日赴京道歉。

　　三)多管齊下，加強質(zhì)量管理，恢復消費者對豐田汽車(chē)質(zhì)量的信心。在聽(tīng)證會(huì )上，雖然備受責難，豐田章男表達出了豐田汽車(chē)不隱瞞事實(shí)、不逃避責任的觀(guān)點(diǎn)。豐田汽車(chē)17日表示，該公司將建立一個(gè)由總裁豐田章男領(lǐng)導的全球特別工作組加強質(zhì)量管理。同時(shí)，豐田計劃建立全美任何地方的豐田車(chē)發(fā)生故障時(shí)都能24小時(shí)內趕到現場(chǎng)調查的制度。此外，豐田還將從公司的高級董事中任命北美、歐

　　洲、中國和亞洲地區的質(zhì)量負責人，展現致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設計方面，今后將在全球范圍內所有的車(chē)型上安裝“剎車(chē)優(yōu)先系統”。

　　四).回避美國政府陰謀論,強調自身發(fā)展出問(wèn)題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì )時(shí)，當有人說(shuō)這是美國政府的陰謀時(shí),豐田章男很明智地采取了回避策略.而強調是自身發(fā)展出問(wèn)題,稱(chēng)"在過(guò)去的一段時(shí)間之內，我們曾經(jīng)有一段時(shí)間受到了大家過(guò)度的好評，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著(zhù)收益為主發(fā)展了，對此有一些公司對我們提出了相關(guān)的置疑，我們對此必須要誠懇的接受"。 這個(gè)表態(tài)相當的重要，一是避免與美國政府發(fā)生更嚴重的誤會(huì )，二是讓人感受到豐田是愿意承擔責任的企業(yè)。

　　五).和專(zhuān)家溝通,取得專(zhuān)家和一些意見(jiàn)領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )時(shí)，清華大學(xué)汽車(chē)工程開(kāi)發(fā)研究院常務(wù)副院長(cháng)宋健，稱(chēng)“即使豐田出現了大規模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車(chē)”，中國汽車(chē)工程學(xué)會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)付于武稱(chēng)“汽車(chē)召回是很正常的事情”;鳳凰衛視采訪(fǎng)總監、資深媒體人閭丘露薇認為“豐田汽車(chē)的產(chǎn)品召回，成為危機處理當中一個(gè)被公認的維護企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國直接來(lái)華召開(kāi)說(shuō)明會(huì )，表現了他對中國汽車(chē)市場(chǎng)的重視和誠意”;而商務(wù)部國際貿易經(jīng)濟合作研究院副研究員梅新育則稱(chēng)“相信中國的消費者能夠理解，中國人不會(huì )落井下石�！�

　　六)大做宣傳，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質(zhì)量安全和消費者權益。美國消費者在多家主流報紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車(chē)上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負面影響。豐田章男還投書(shū)美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

　　七)發(fā)布利好消息,刺激市場(chǎng)復興.4月2日開(kāi)始,.陸續有媒體開(kāi)始報道日本豐田汽車(chē)周四表示,公司3月在美國的銷(xiāo)售跳升近41%,扭轉了連續數月的下滑態(tài)勢。這種利好消息，給消費者一個(gè)感覺(jué)，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對銷(xiāo)售各方面都會(huì )有刺激作用。

　　產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)的一個(gè)核心問(wèn)題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問(wèn)題上不會(huì )馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著(zhù)企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競爭的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對一些基本問(wèn)題、日常問(wèn)題的關(guān)注就不那么集中精力了，因為大家都想當然地認為“我們的質(zhì)量不會(huì )有問(wèn)題，因為我們一直沒(méi)問(wèn)題�！奔词勾嬖谝稽c(diǎn)問(wèn)題，大家覺(jué)得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對眼前重要事情的關(guān)注，超過(guò)了對企業(yè)基本事情的關(guān)心，導致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹記：企業(yè)的基本工作，永遠是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎工作事項�；�礎不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎是每一天的事情。

　　深陷“剎車(chē)門(mén)”的豐田汽車(chē)公司，4日又在美國市場(chǎng)遭遇重創(chuàng )：豐田新型環(huán)保汽車(chē)的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷(xiāo)的混合動(dòng)力車(chē)“普銳斯”，被曝出剎車(chē)系統問(wèn)題。豐田決定召回日本和美國的普銳斯27萬(wàn)輛。

　　油門(mén)踏板無(wú)法復位。剎車(chē)失靈�？斓铰房诹�。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話(huà)的錄音之后被媒體反復播放，猶如911飛機撞世貿大樓般，挑起了美國駕車(chē)人士?jì)刃纳顚拥目謶帧?/p>

　　求救者當時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯ES350”，汽車(chē)在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車(chē)事故，車(chē)上4人全部死亡。駕駛該車(chē)的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應該相當嫻熟。事故后豐田解釋稱(chēng)事故原因在于使用了用于其他車(chē)輛的腳墊，且鋪設方法錯誤，車(chē)體自身并無(wú)問(wèn)題。

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