成功的那一刻作文600字
每個(gè)單位人力資源部門(mén),都有一份內部崗位職責說(shuō)明書(shū)。這份崗位職責說(shuō)明書(shū)對一個(gè)組織內部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位做了詳細說(shuō)明,包括工作說(shuō)明、也就是說(shuō)哪個(gè)崗位應該做什么、怎么做、需要達到什么樣工作標準等。那么客服中心座席班長(cháng)崗位說(shuō)明書(shū)怎么編寫(xiě)呢?YJBYS小編為你提供以下參考:

客服中心座席班長(cháng)崗位說(shuō)明書(shū)
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職位名稱(chēng) |
客服中心座席班長(cháng) |
所屬部門(mén) |
客服中心 |
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直接上級 |
客服中心主任 |
直接下屬 |
座席代表 |
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編寫(xiě)日期 |
20xx年6月 |
審 核 人 |
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工作目的 |
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為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),保證省客服座席的正常工作,負責后臺工作的操作、組織、實(shí)施和對班組成員的日常管理工作,不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。 |
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工作職責 |
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1.客服后臺工作: 1.1 負責各類(lèi)工單的審核、派送、記錄,對回復存在問(wèn)題的工單進(jìn)行再次派單; 1.2 負責對工單回復結果進(jìn)行審核、整理并及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù); 1.3 負責對客戶(hù)留言和網(wǎng)上填寫(xiě)的工單進(jìn)行核實(shí)、整理; 1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問(wèn)及無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行處理; 2.班組管理工作: 2.1 負責組織實(shí)施機房值班作業(yè),指導座席代表正確進(jìn)行系統操作; 2.2 組織客服中心全體值班人員開(kāi)展正常的客戶(hù)服務(wù)工作,對客服座席的值班情況、系統運行情況加強巡視; 2.3 負責班組成員的業(yè)務(wù)指導、學(xué)習培訓及考核、考勤; 2.4 定期組織召開(kāi)班務(wù)會(huì )及業(yè)務(wù)學(xué)習,妥善處理疑難問(wèn)題、突發(fā)情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問(wèn)題,對重大負責質(zhì)量問(wèn)題及不能解決的問(wèn)題及時(shí)向主任請示匯報; 2.5 維護機房值班秩序,帶領(lǐng)班組成員認真執行交接班制度、正確填寫(xiě)交接班日制; 2.6 指導并檢查座席代表的日常值臺及操作工作; 2.7 負責與維護人員的合作溝通,負責班組成員之間的工作協(xié)調,處理好班內的矛盾糾紛,加強團結協(xié)作,為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。 3.工單及業(yè)務(wù)的統計分析: 3.1 負責各類(lèi)工單的分析匯總,負責對業(yè)務(wù)量的統計管理工作; 3.2 提供咨詢(xún)、故障、投訴、建議的數據統計; 3.3 負責對延時(shí)工單進(jìn)行審核,并提供相關(guān)延時(shí)數據。 4.負責對地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話(huà)暗訪(fǎng)及抽查,并匯總。
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重要工作聯(lián)系 |
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1. 內部聯(lián)系: 1.1 公司內各部門(mén); 1.2 地市公司客服中心。 |
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2. 外部聯(lián)系: 2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監管部門(mén); 2.2 其他電信運營(yíng)商的客服中心。 |
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任職要求 |
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1. 教育背景: 1.1 高中及以上的學(xué)歷 |
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2. 知識技能、專(zhuān)業(yè)證書(shū): 2.1 熟悉電信法規及相關(guān)政策; 2.2 具備良好的客戶(hù)服務(wù)意識、溝通能力、服務(wù)技巧和團隊合作精神; 2.3 具備較好的文字表達能力,熟悉計算機基本操作,能夠應用Word、Execl等辦公軟件。 |
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3. 工作經(jīng)驗: 3.1 1年及以上的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗。 |
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4. 其他要求: 4.1 無(wú)。 |
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