職位名稱(chēng)

客服中心座席班長(cháng)

所屬部門(mén)

客服中心

直接上級

客服中心主任

直接下屬

座席代表

編寫(xiě)日期

20xx年6月

審 核 人

工作目的

為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，保證省客服座席的正常工作，負責后臺工作的操作、組織、實(shí)施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

工作職責

1．客服后臺工作：

1.1 負責各類(lèi)工單的審核、派送、記錄，對回復存在問(wèn)題的工單進(jìn)行再次派單；

1.2 負責對工單回復結果進(jìn)行審核、整理并及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)；

1.3 負責對客戶(hù)留言和網(wǎng)上填寫(xiě)的工單進(jìn)行核實(shí)、整理；

1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問(wèn)及無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行處理；

2．班組管理工作：

2.1 負責組織實(shí)施機房值班作業(yè)，指導座席代表正確進(jìn)行系統操作；

2.2 組織客服中心全體值班人員開(kāi)展正常的客戶(hù)服務(wù)工作，對客服座席的值班情況、系統運行情況加強巡視；

2.3 負責班組成員的業(yè)務(wù)指導、學(xué)習培訓及考核、考勤；

2.4 定期組織召開(kāi)班務(wù)會(huì )及業(yè)務(wù)學(xué)習，妥善處理疑難問(wèn)題、突發(fā)情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問(wèn)題，對重大負責質(zhì)量問(wèn)題及不能解決的問(wèn)題及時(shí)向主任請示匯報；

2.5 維護機房值班秩序，帶領(lǐng)班組成員認真執行交接班制度、正確填寫(xiě)交接班日制；

2.6 指導并檢查座席代表的日常值臺及操作工作；

2.7 負責與維護人員的合作溝通，負責班組成員之間的工作協(xié)調，處理好班內的矛盾糾紛，加強團結協(xié)作，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3．工單及業(yè)務(wù)的統計分析：

3.1 負責各類(lèi)工單的分析匯總，負責對業(yè)務(wù)量的統計管理工作；

3.2 提供咨詢(xún)、故障、投訴、建議的數據統計；

3.3 負責對延時(shí)工單進(jìn)行審核，并提供相關(guān)延時(shí)數據。

4．負責對地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話(huà)暗訪(fǎng)及抽查，并匯總。

重要工作聯(lián)系

1. 內部聯(lián)系：

1.1 公司內各部門(mén)；

1.2 地市公司客服中心。

2. 外部聯(lián)系：

2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監管部門(mén)；

2.2 其他電信運營(yíng)商的客服中心。

任職要求

1. 教育背景：

1.1 高中及以上的學(xué)歷

2. 知識技能、專(zhuān)業(yè)證書(shū)：

2.1 熟悉電信法規及相關(guān)政策；

2.2 具備良好的客戶(hù)服務(wù)意識、溝通能力、服務(wù)技巧和團隊合作精神；

2.3 具備較好的文字表達能力，熟悉計算機基本操作，能夠應用Word、Execl等辦公軟件。

3. 工作經(jīng)驗：

3.1 1年及以上的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗。

4. 其他要求：

4.1 無(wú)。