東山再起是貶義詞嗎
過(guò)去的幾年里，市政府民意調查中心做出的消費者信心指數報告、公交IC卡五折優(yōu)惠及公交滿(mǎn)意度調查、分戶(hù)供暖改造工程民意調查、銀行服務(wù)滿(mǎn)意度等調查報告都在社會(huì )上引起較大反響，并間接促進(jìn)一些民生問(wèn)題的解決或改善。“3·15”前夕，民調中心首次啟用12340全國社情民意調查專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)調查。近日，記者走進(jìn)市政府社情民意調查中心，探尋一篇調查報告的出爐過(guò)程。
3月8日是星期日，市政府東附樓的一間大辦公室里卻人聲鼎沸。這是市政府民意調查中心，20位訪(fǎng)問(wèn)員正在一刻不停地撥打電話(huà)，為即將到來(lái)的“3·15國際消費者權益日”主題民意報告做訪(fǎng)問(wèn)。
調查的話(huà)題
都是市民普遍感興趣的
“您好，我是包頭市政府社情民意調查中心的訪(fǎng)問(wèn)員，我們正在進(jìn)行全市供熱情況服務(wù)滿(mǎn)意度調查……”你是否接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)?如果接到并完整回答了訪(fǎng)問(wèn)員提出的問(wèn)題，那么，你的意見(jiàn)便成了相關(guān)調查的成功樣本之一，被反映進(jìn)調查報告里，成為“民意”的一部分。
2008年，包頭市政府民意調查中心正式成立。7年來(lái)已進(jìn)行了110項社情民意電話(huà)調查。我們注意到，大部分調查項目都面向民生，屬于市民普遍感興趣的話(huà)題。“調查項目一般分三類(lèi)。”社情民意調查中心主任馬韜說(shuō)，首先是每年都會(huì )跟蹤訪(fǎng)問(wèn)的延續性話(huà)題，如供熱、“3·15”消費者權益保護問(wèn)題等;其次是當年政府工作重點(diǎn)，如公交乘坐滿(mǎn)意度、文明城市評選市民滿(mǎn)意度等;最后一類(lèi)是突發(fā)社會(huì )熱點(diǎn)話(huà)題，如食品安全話(huà)題等。
“一份調查問(wèn)卷需要大量前期調研和資料收集。”馬韜說(shuō)，比如對食品安全感覺(jué)不好，不好在哪里，需要我們列出選項。調查問(wèn)卷確定后，將其錄入計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)系統(CATI)，就正式進(jìn)入了電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)階段。
通過(guò)通信運營(yíng)商，調查中心拿到了全市所有電話(huà)號碼的號段。“如果是固定電話(huà)號段，我們只有前4位，比如‘5148’，后3位是隨機的，這意味著(zhù)有1000種組合方式，手機號是后四位隨機，有10000種組合方式。”調查中心工作人員王秀丹說(shuō)，組成一個(gè)7位電話(huà)號碼后，其中有相當數量的空號、廢號以及未投入使用的號碼，需要將這些號碼通過(guò)篩號軟件篩出，將能撥打的號碼添加到CATI軟件服務(wù)器里，由系統自動(dòng)分配給20個(gè)訪(fǎng)問(wèn)席位，20位訪(fǎng)問(wèn)員隨機撥打。
訪(fǎng)問(wèn)員不但要考試
還要培訓
民調中心一直跟內科大、包頭師院等高校合作，在學(xué)生中招募訪(fǎng)問(wèn)員。“選擇訪(fǎng)問(wèn)員是一個(gè)重要過(guò)程，要經(jīng)過(guò)筆試、面試，測試普通話(huà)水平。我們希望找到高素質(zhì)、有責任感的訪(fǎng)問(wèn)員。”馬韜說(shuō)。“確定訪(fǎng)問(wèn)員后還要對其進(jìn)行培訓。受訪(fǎng)市民如需解釋某道題，優(yōu)秀的訪(fǎng)問(wèn)員應能準確回應。”王秀丹說(shuō)。
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)是一門(mén)學(xué)問(wèn)。3月8日，在民調中心電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)室隔壁的監控室，音箱里傳來(lái)對隔壁訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程的實(shí)時(shí)監聽(tīng)聲音。王秀丹給記者做了一次示范。
“您認為當前消費市場(chǎng)主要存在哪些問(wèn)題?共9個(gè)選項……這道題，訪(fǎng)問(wèn)員面對不同的受訪(fǎng)者需要有不同的問(wèn)法。如果受訪(fǎng)者是中青年，反應較快，可以讀完全部選項后讓對方選擇;如果對方由于選項過(guò)長(cháng)無(wú)法選擇，可以每讀完一個(gè)選項就讓對方選擇‘有或者沒(méi)有’。”王秀丹說(shuō)。
與人們想象的不同，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)一般在周六日做，而不是工作日做，因為周末家庭固話(huà)接聽(tīng)率高一些。
一般情況下，訪(fǎng)問(wèn)員們用兩天時(shí)間撥打電話(huà)得到1000份有效問(wèn)卷后，工作人員還要用2-3天時(shí)間將所有問(wèn)卷復核，復核率100%。“CATI系統里，每一通電話(huà)都有錄音，有問(wèn)卷選項。復核時(shí)要審查兩者是否對應。錄音和選擇要同步，不能有誘導和訪(fǎng)員的違規操作，不合格問(wèn)卷會(huì )馬上從數據庫里剔除出去，然后將后臺機器匯總整理出的數據導出，以便工作人員根據數據以及收集的其他材料撰寫(xiě)調查報告。”王秀丹說(shuō)。
一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員
一天要打500個(gè)電話(huà)
每次調查需要1000份有效樣本。而要獲得1000份成功樣本，20位訪(fǎng)問(wèn)員要撥打10000到20000個(gè)電話(huà)，因為拒訪(fǎng)率很高。
“很多電話(huà)沒(méi)有人接，即使接聽(tīng)，一聽(tīng)來(lái)電緣由，一些市民也不愿意回答，直接掛掉。”王秀丹說(shuō)。
內科大大二學(xué)生丁莎莎是“3·15”調查的20位訪(fǎng)問(wèn)員之一，訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行到一天半時(shí)，她已經(jīng)撥打了300個(gè)電話(huà)，僅獲得成功樣本22個(gè)。記者計算，以每次需要撥打20000個(gè)電話(huà)為例，20位訪(fǎng)問(wèn)員撥打兩天，每人每天需要撥打500個(gè)電話(huà)。
垃圾來(lái)電和電話(huà)詐騙，讓很多人對陌生電話(huà)很排斥，這也是全國范圍內民調電話(huà)拒訪(fǎng)率普遍偏高的原因。
馬韜說(shuō)：“以往，我們有20條調查線(xiàn)路，是20個(gè)不同的號碼，撥打到受訪(fǎng)者那里，會(huì )顯示一個(gè)普通固話(huà)號碼。”馬韜說(shuō)，市民往往有疑慮，不相信這是不是真的民調中心在做調查。2015年，包頭市終于申請開(kāi)通了12340專(zhuān)號，這是國家統計局設置的專(zhuān)門(mén)用于收集民情的“全國社情民意調查專(zhuān)線(xiàn)”。今年的“3·15”調查，是民調中心12340專(zhuān)線(xiàn)的首次使用。
“專(zhuān)線(xiàn)的力量是比較強大的。”王秀丹說(shuō)，就像12315、12345等號碼，作為消費者熱線(xiàn)、市長(cháng)熱線(xiàn)，已經(jīng)被廣大市民普遍知曉，他們會(huì )加大對12340的宣傳力度，“希望大家接到0472-12340的電話(huà)時(shí)能耐心地聽(tīng)一聽(tīng)，幫助我們完成工作的同時(shí)也能將自己的想法反映給政府相關(guān)部門(mén)。”
“民調中心的工作，就像是政府和市民之間溝通的橋梁，讓市民反映的問(wèn)題得到政府的知曉和重視。你可以通過(guò)12340表達自己對民生話(huà)題的看法。所以，請不要拒絕12340來(lái)電。”馬韜說(shuō)。
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