白菜作文500字合集6篇

　　時(shí)間流逝得如此之快，又迎來(lái)了一個(gè)全新的起點(diǎn)，立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份計劃吧。擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的客服部門(mén)工作計劃，歡迎大家分享。

　　客服部門(mén)工作計劃1

　　一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人

　　去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒(méi)有能夠完全從消費者的位置轉移到商場(chǎng)客服的位置，總在對待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結的時(shí)候，我意識到了自己的問(wèn)題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉變自己的位置來(lái)對待認真工作！

　　二、用耐心包容的`態(tài)度來(lái)幫助客人

　　在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無(wú)私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì )賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著(zhù)東西去向菩薩求著(zhù)求那，菩薩一看就覺(jué)得壓力很大，菩薩就不會(huì )選擇幫你去實(shí)現你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無(wú)私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時(shí)候，做客服的才會(huì )有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續無(wú)私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會(huì )向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。

　　三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人

　　去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒(méi)有轉換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時(shí)�？腿速I(mǎi)完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話(huà)，我還會(huì )不再愿意回答他們的話(huà)。在今年我要改變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人，讓他們有機會(huì )再來(lái)我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會(huì )記得我這里，才會(huì )來(lái)我這里買(mǎi)我的東西的！

　　以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結出來(lái)的經(jīng)驗，我會(huì )在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

　　作為商場(chǎng)非常重要的后援部門(mén)客服部分，我從來(lái)都不會(huì )覺(jué)得自己是可有可無(wú)的存在，畢竟商場(chǎng)所有顧客遇到的一切問(wèn)題都是有我們去解答和解決的，我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣(mài)人員輕，可以說(shuō)是有過(guò)之而不不及，我現在結合了去年的個(gè)人工作情況，以及商場(chǎng)客服部門(mén)現在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。

　　一、堅持商場(chǎng)原則，不同客戶(hù)區別對待

　　我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì )員制，現如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì )員卡的人數已經(jīng)高達三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數字，這意味著(zhù)我們的商場(chǎng)在本市是最受歡迎的，我們客服部門(mén)也應該把普通的顧客跟會(huì )員顧客區別對待，讓我們的會(huì )員顧客不僅在購買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì )員顧客解決問(wèn)題，以防出現客服繁忙，會(huì )員們的問(wèn)題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì )員們更好的服務(wù)，我會(huì )在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問(wèn)題

　　我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問(wèn)題，60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題，基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的.少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì )員積分的問(wèn)題，大多數都是問(wèn)自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來(lái)干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結的出來(lái)，我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復雜，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會(huì )針對每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

　　三、主動(dòng)交流經(jīng)驗，提升團隊能力

　　我發(fā)現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問(wèn)題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子，等他們在此遇到諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數。我作為客服部的一員，就應該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力最好。

　　客服部門(mén)工作計劃2

　　為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實(shí)現，強化公司和各部門(mén)戰略及計劃執行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據此形成年度績(jì)效考核的相關(guān)內容，特編制此文件。

　　一、公司戰略規劃及20xx年度關(guān)鍵戰略舉措

　　二、部門(mén)使命

　　是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它通過(guò)規范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競爭力的提高。

　　三、部門(mén)年度工作計劃

　　部門(mén)一級職能

　　20xx年重點(diǎn)工作內容

　　(工作內容、時(shí)間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

　　20xx年業(yè)績(jì)指標:客戶(hù)服務(wù)體系建設和完善

　　在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門(mén)工作效率的目的。(客戶(hù)投訴、工程維修)

　　每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理

　　擬定項目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開(kāi)盤(pán)前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據開(kāi)盤(pán)情況編制反饋報告。時(shí)間根據公司開(kāi)盤(pán)計劃

　　客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區文化團體，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

　　(1)每日跟進(jìn)檢查長(cháng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(cháng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現不當言論及時(shí)回復處理，投訴內容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

　　(2)每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò )上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象

　　(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內容，對相關(guān)內容及時(shí)投訴處理。

　　開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度根據《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃》，并負責跟進(jìn)和監督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃的實(shí)施。

　　3月底完成《09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　客戶(hù)投訴處理

　　客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

　　工程維修完成后，由現場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪(fǎng)報告。(全年)

　　各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的.投訴為0

　　用圖表數據，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報。(次月7日前完成)

　　次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

　　每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據實(shí)際發(fā)生及時(shí)補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

　　完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

　　全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

　　對于重大客戶(hù)(涉及補償客戶(hù))進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益，限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶(hù)統計表。

　　每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報告》通報重大客戶(hù)投訴處理情況。

　　客服部門(mén)工作計劃3

　　xx年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。

　　回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;

　　2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

　　20xx年安保部在公司領(lǐng)導的指導下，將圍繞公司的總體安全經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標，加強安保部門(mén)管理，增強保安員的崗位責任、安全意識，進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平，全面做好公司的安全保衛工作，為公司創(chuàng )造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，全面總結去年安保工作薄弱環(huán)節和不足，制定保安部20xx年度工作計劃。

　　(一)、工作目標

　　1、認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署，完成各項工作任務(wù)，完成公司簽訂的《20xx年度安全生產(chǎn)目標管理責任書(shū)》確定的指標。

　　2、完善部門(mén)工作，培養一支紀律嚴明，作風(fēng)頑強的保安隊伍。

　　3、做好與公司其他部門(mén)在各項工作的溝通、協(xié)調、協(xié)助。

　　(二)、主要工作計劃措施

　　一、安保部結合公司的實(shí)際情況做好明年的治安工作。

　　1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。

　　2、對進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。

　　3、督促各部門(mén)對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管。

　　4、保安做好巡查工作，特別是對重點(diǎn)部位檢查，夜間加強巡查力度。

　　5、與公司全體員工和合作單位、租戶(hù)形成群防群治，制定保衛巡查方案。

　　6、做好治安管理監控系統的保密工作。

　　二、配合人力資源部門(mén)把好本部門(mén)的用人關(guān)，做好隊伍建設。

　　打造一支，安定、團結、素質(zhì)高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍，確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運作。全面總結10年安保工作薄弱環(huán)節和不足，加強部門(mén)工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的.管理、教育、培訓，充分調動(dòng)隊員的工作積極性和主動(dòng)性，增強工作意識、責任感，使全體隊員全身心地投入到鄉村大世界的安全保衛工作中。

　　三、公司安保部參照行業(yè)規范將對保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習和培訓。

　　1、每周兩次的車(chē)輛指揮、隊列訓練、消防知識等培訓，通過(guò)講解、培訓使保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升，從而增強保安隊伍的工作的能力，

　　2、在日常工作中引導保安員提高服務(wù)意識、禮貌待客，從而提高對客服務(wù)能力，在工作中要尊重客人，不能和客人發(fā)生正面沖突，教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿(mǎn)意。

　　3、結合我部門(mén)的實(shí)際情況對隊員的儀容儀表、禮節禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查，對檢查出來(lái)的問(wèn)題堅決落實(shí)。

　　四、保安部將協(xié)助公司安委會(huì )做好安全生產(chǎn)工作

　　1、嚴格按照公司給本部門(mén)下達的內控目標和具體措施，與下級簽訂“責任狀”，建立目標管理責任制，層層分解落實(shí)工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù)，將各項任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工，使人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。

　　2、參加安委會(huì )的各次安全檢查，對本部門(mén)存在的問(wèn)題認真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。

　　3、組織公司安委會(huì )相關(guān)人員組成專(zhuān)項檢查小組定期開(kāi)展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專(zhuān)項檢查、督查或對隱患整改復查等，真正做到以督查促隱患整改，以整改保安全生產(chǎn)。

　　五、加強各種設施設備的維護保養，提高工作效率。

　　1、完善維保制度，明確維保責任。根據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保我部門(mén)的設備處處有人管，件件有人護;制定具體的維護保養計劃，確保設備在規定的時(shí)間內能得到維護保養。

　　2、執行正確的維護保養技術(shù)標準，以技術(shù)參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養的情況，整體提高維護保養的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，保證設施設備維護工作的有序進(jìn)行。

　　總之，我們要通過(guò)不斷深化管理，培育一種職業(yè)精神，激勵廣大保安員繼續堅持求真務(wù)實(shí)的精神面貌，高標準、嚴要求，努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護航的工作。

　　1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等)

　　3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓)，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)

　　為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。

　　5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想， 加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，

　　公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。

　　6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

　　在xxxx年x月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚�求自己。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

　　客服部門(mén)工作計劃4

　　在新的20xx年，客服部將對員工有以下工作計劃：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)：態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)：客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的.辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿(mǎn)

　　1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

　　4、提出有效的解決辦法。

　　客服部門(mén)工作計劃5

　　一、個(gè)人學(xué)習計劃。

　　作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習和加強的實(shí)在是太多。我將它們總結成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習任務(wù)。

　　第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內和業(yè)外的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶(hù)，我們會(huì )遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶(hù)的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專(zhuān)業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶(hù)。反之，客戶(hù)的感受會(huì )是怎么樣的呢?他的第一感覺(jué)肯定是你不夠專(zhuān)業(yè)，緊接著(zhù)他會(huì )想到這個(gè)公司。因此，我認為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎的。

　　第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話(huà)禮儀。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶(hù)對你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專(zhuān)業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認為不是一朝一夕就能學(xué)習和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話(huà)或是遇到某些刁難客戶(hù)的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì )了思考，學(xué)會(huì )了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶(hù)的心理，“對癥下藥”!如此，就不會(huì )是你被客戶(hù)牽著(zhù)走，而是你變主動(dòng)，引導客戶(hù)了。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶(hù)問(wèn)題，包括客戶(hù)投訴，就會(huì )臨危不亂了。

　　第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。當然，話(huà)說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì )如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導能力則更能得到更大的`發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì )管理自己，你才能有資格去管理別人。

　　第四點(diǎn)：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì )設計軟件和視頻軟件。

　　二、個(gè)人對公司的自我價(jià)值體現。

　　幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學(xué)習與摸索的狀態(tài)。讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念。用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶(hù)的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù)。永遠做到客戶(hù)是上帝。

　　客服部門(mén)工作計劃6

　　一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。電信基層客服人員，我體會(huì )到理論學(xué)習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為的科學(xué)思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習。不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習;是按的學(xué)習計劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )發(fā)揚我在的工作，我會(huì )努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

　　三、熱愛(ài)工作

　　干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì )在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的'努力!

　　(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理

　　4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

　　5、重點(diǎn)考核區域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　　(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

　　隨著(zhù)**經(jīng)營(yíng)部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

　　加強了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五星級客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月保持電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數據。根據實(shí)際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪(fǎng)工作增強了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò )，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評。

　　我們在不斷的改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

　　作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

　　1、由前臺營(yíng)業(yè)人員對來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

　　2、對準離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據實(shí)際情況對用戶(hù)進(jìn)行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;

　　1、普通用戶(hù)維：

　　1)定期對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng);

　　2)節日祝福(短信);

　　2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護的重點(diǎn)

　　1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或短信拜訪(fǎng)一次(根據用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有內容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。

　　2)話(huà)費監控。根據用戶(hù)的需要，對用戶(hù)進(jìn)行繳費提醒。

　　3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。

　　4)挖掘高端用戶(hù)消費潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

　　5)親情服務(wù)。(根據不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)

　　6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

　　四、活動(dòng)：

　　公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

　　客服部門(mén)工作計劃7

　　一、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”

　　服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及某在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要的，某早已是某同行中的龍頭。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以某年在某率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們某一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　二、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)

　　承辦公司第某屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員的業(yè)余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內容包括：某發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等)

　　三、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通

　　加強與盛市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

　　四、顧客投訴接待與處理，全面維護某信譽(yù)

　　就某年在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，某年我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都員工，急需加強培訓)重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的.立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)的更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)” 。

　　五、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善

　　堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想，加強部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區�，F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題，而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導。某年服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在某，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。

　　六、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)

　　全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導 。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。

　　在某年某月份，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚�求自己。在�?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整啦工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造某“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

　　客服部門(mén)工作計劃8

　　1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的.描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶(hù)信息管理

　　1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

　　2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。

　　客服部門(mén)工作計劃9

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)zhili物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧和專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。

　　回顧當初來(lái)zhili物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的zhili一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的'完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各個(gè)部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在zhili物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在zhili的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;

　　2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　客服部門(mén)工作計劃10

　　在充實(shí)的工作中，一年的時(shí)間不過(guò)轉瞬。在一年的工作結束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績(jì)。作為客服，我非常清楚我們某的員工們在這一年來(lái)做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來(lái)的'工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!

　　過(guò)去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長(cháng)，現在在這全新的某年中，我也會(huì )努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對某年做計劃如下：

　　一、工作方面

　　作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的`工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。

　　首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩固。

　　其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習是必須的。作為某公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。

　　二、強化個(gè)人管理能力

　　作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

　　三、對自己不足的改進(jìn)

　　通過(guò)上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著(zhù)許多的個(gè)人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們某公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會(huì )多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。

　　四、結束語(yǔ)

　　時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來(lái)良好的服務(wù)。為了某公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己!

　　客服部門(mén)工作計劃11

　　一、堅持商場(chǎng)原則，不同客戶(hù)區別對待

　　我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì )員制，現如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì )員卡的人數已經(jīng)高達三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數字，這意味著(zhù)我們的商場(chǎng)在本市是歡迎的，我們客服部門(mén)也應該把普通的顧客跟會(huì )員顧客區別對待，讓我們的會(huì )員顧客不僅在購買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì )員顧客解決問(wèn)題，以防出現客服繁忙，會(huì )員們的問(wèn)題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì )員們更好的服務(wù)，我會(huì )在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問(wèn)題

　　我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問(wèn)題，60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題，基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢(xún)問(wèn)會(huì )員積分的問(wèn)題，大多數都是問(wèn)自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來(lái)干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結的.出來(lái)，我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復雜，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會(huì )針對每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

　　三、主動(dòng)交流經(jīng)驗，提升團隊能力

　　我發(fā)現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問(wèn)題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子，等他們在此遇到諸如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應，這是一個(gè)提高工作效率的方案。每個(gè)顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數。我作為客服部的一員，就應該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力。

　　客服部門(mén)工作計劃12

　　為切實(shí)配合20xx年公司計劃的順利實(shí)施，按崗位職責及任務(wù)對20xx年公司行政部工作做出如下分解：

　　一、 深化績(jì)效考核成果

　　通過(guò)20xx年近3個(gè)月的績(jì)效考核及目標管理，公司各部門(mén)對績(jì)效考核的理解及行為轉變正在逐步改善，以工作目標結果為導向，用事實(shí)和數據說(shuō)話(huà)，本部門(mén)在20xx年的工作中將全力配合公司的績(jì)效改革，以提高員工滿(mǎn)意度為指導思想，加強與各部門(mén)各級員工之間的溝通，切實(shí)提高工作績(jì)效。

　　二、全面響應“全員營(yíng)銷(xiāo)”工作理念

　　配合公司與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的職能部門(mén)，建立一套后勤服務(wù)保障體系，實(shí)行承諾制，對相關(guān)部門(mén)提出的協(xié)助做出承諾，并寫(xiě)進(jìn)績(jì)效考核指標，保障公司銷(xiāo)售目標的實(shí)現。

　　三、抓節約、保指標

　　在明年的工作中，行政部必須與各部門(mén)充分溝通，出臺詳細制度，大力抓節約，天天抓，時(shí)時(shí)抓，日常工作中多進(jìn)行監督、檢查、改進(jìn)，從“節流”的層面確保公司利潤指標的達成。

　　四、狠抓安全生產(chǎn)

　　以現有的安全標準化管理平臺為基礎，多進(jìn)行安全檢查、多進(jìn)行安全生產(chǎn)管理知識培訓，注意隱患排查，提高員工安全生產(chǎn)意識，保證安全生產(chǎn)零事故率。

　　五、公司文化建設

　　針對這一行政部工作中的薄弱環(huán)節，我們計劃以日常公司文化建設為主，主題活動(dòng)為輔的方式，通過(guò)吸收別人先進(jìn)公司文化經(jīng)驗，在明年內完成公司公司文化框架的搭建工作。

　　六、創(chuàng )新十主動(dòng)

　　作為行政部負責人必須花時(shí)間進(jìn)行思考、針對工作中的方方面面提出獨特的改良辦法及方式，主動(dòng)出擊，將創(chuàng )新管理分解到明年各月的.績(jì)效考核指標內，培養自己獨特的思維方式，用創(chuàng )新精神和意識為工作加上助推器。

　　七、完善自我、加強學(xué)習

　　在20xx年的工作中，自己仍然存在許多問(wèn)題。管理水平仍舊不高，要隨時(shí)注意改正自己的性格缺陷，不斷進(jìn)行自我否定，少說(shuō)話(huà)多做事，多做實(shí)事，培養自己主動(dòng)學(xué)習的意識和習慣，吸收先進(jìn)的經(jīng)驗，用知識來(lái)武裝自己、提高自己。

　　客服部門(mén)工作計劃13

　　根據公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下計劃：

　　一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

　　現在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　二、建立客服平臺

　　1、成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。

　　2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾�(gè)中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

　　3、搞好客服前臺服務(wù)。

　�。�1）客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。

　�。�2）服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。

　�。�3）相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

　�。�4）24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

　　4、協(xié)調處理顧客投訴。

　　5、搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

　　6、建立客戶(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。

　　7、搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

　　三、繼續做好服務(wù)

　　物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)

　　四、機構建設

　　1、成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的`支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務(wù)。

　　2、人員編制至少二人。要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費預算

　　往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費，按照節約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头�中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。

　　以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的標準，客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。

　　客服部門(mén)工作計劃14

　　由于這份工作剛開(kāi)始，許多方面還需要熟悉，特安排本月工作以熟悉公司各項網(wǎng)絡(luò )服務(wù)業(yè)務(wù)、整理有效客戶(hù)、新進(jìn)人員培訓為住。

　　以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針，積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法，推出更貼身的服務(wù)，把經(jīng)營(yíng)做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調合作性，著(zhù)力增強和提升員工工作技能和服務(wù)意識，最大限度地調動(dòng)人員的積極性、創(chuàng )造性;切實(shí)加強管理工作，不斷推陳出新，做好配套服務(wù)工作的開(kāi)展。

　　一、制定出部門(mén)的管理制度，業(yè)務(wù)流程及具體標準，以明確部門(mén)內部職員的具體職責和業(yè)務(wù)方向，以便能加快客服系統的正常運行。

　　二、明確部門(mén)成員工作安排，制定部門(mén)工作安排表。

　　三、積極籌劃，落實(shí)工作，加快初期部門(mén)工作的調適過(guò)程，以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作，為下一步的工作開(kāi)展奠定好基礎;

　　四、初期應在學(xué)院內進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調查，調查出對于客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，明確市場(chǎng)的需求，以便更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)部的工作。

　　客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要的提前和基礎。如何按照公司有關(guān)規定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單，但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是一門(mén)十分深奧的學(xué)問(wèn)。

　　不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此，市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細節上下一番功夫。仔細研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時(shí)間內對本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解，對產(chǎn)品表現出最大限度的認同感，把長(cháng)期地、堅持不懈地認真對待每一批客人和每一個(gè)客人，使他們對我公司的接待工作滿(mǎn)意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準則。從而以此來(lái)提高項目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度，達到提高經(jīng)濟效益的'根本目的。

　　客服部門(mén)月度工作計劃3

　　現代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jì)，也發(fā)現了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據部門(mén)相關(guān)規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展�，F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉��?wù)競爭，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩定，市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段：短期目標和長(cháng)期目標。

　　首先是短期目標：

　　I、鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。

　　II、發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過(guò)以下途徑：

　　1、通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

　　2、定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。

　　完成目標II可以通過(guò)以下途徑：

　　1、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

　　2、在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。

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