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12333咨詢(xún)年終個(gè)人工作總結
時(shí)光飛逝，伴隨著(zhù)比較緊湊又略顯緊張的工作節奏，一年的工作就這樣接近尾聲，很快就要開(kāi)展下一年的工作了，肯定感想頗多吧，現在就讓我們對過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結吧。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結呢？以下是小編為大家整理的12333咨詢(xún)年終個(gè)人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
12333咨詢(xún)年終個(gè)人工作總結1
屈指算來(lái)，來(lái)到12333這個(gè)集體已有兩年半的時(shí)間了，在這兩年多的時(shí)間里，感覺(jué)自己進(jìn)步了、成長(cháng)了、收獲了。在即將過(guò)去的20xx年里，感觸頗多，總結如下：
1、努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提升自身服務(wù)水平。
豐富而全面的業(yè)務(wù)知識是做好咨詢(xún)服務(wù)工作的前提和基礎，這就要求我及時(shí)掌握各類(lèi)法律、法規政策。在一次咨詢(xún)服務(wù)中，由于咨詢(xún)者認為我所說(shuō)的政策與她所了解的不一致，覺(jué)得我解答的政策不對，在臨近掛電話(huà)的時(shí)候，一句“你晚上回家好好學(xué)習學(xué)習政策”的話(huà)穿過(guò)耳麥震撼了我。雖說(shuō)她并沒(méi)有指責我的意思，但至今我還記得聽(tīng)到這句話(huà)時(shí)，我當時(shí)的感受——身如芒刺。所以，后來(lái)每每想到這句話(huà)，我都會(huì )積極主動(dòng)的去翻閱相關(guān)書(shū)籍，查看各分門(mén)別類(lèi)的業(yè)務(wù)知識。漸漸地，它變成了我日常工作中的一種習慣，使我力爭在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中做到回答問(wèn)題有理有據，讓公眾信服。
在不久前的一次電話(huà)咨詢(xún)中，來(lái)電人首先問(wèn)我關(guān)于病假工資的支付標準，我根據政策予以答復。后來(lái)，咨詢(xún)者忽然說(shuō)他在網(wǎng)上查閱到的與我所說(shuō)的標準不一致，這時(shí)，我告訴了他關(guān)于病假工資的文件依據，也請他查看。最后，咨詢(xún)者滿(mǎn)意的掛了電話(huà)。雖說(shuō)這只是我眾多的咨詢(xún)服務(wù)工作中一件微乎其微的事情，但在這樣的小事中，我明白了：只有咨詢(xún)員有足夠的過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識，在咨詢(xún)工作中才能提升自己的服務(wù)水平，更好的為公眾服務(wù)。
2、學(xué)會(huì )換位思考，提升自身職業(yè)素養。
“用心傾聽(tīng)、真誠服務(wù)”是我們的服務(wù)宗旨，雖說(shuō)只有簡(jiǎn)短的八個(gè)字，但要想真正做到很難。每天我們所服務(wù)的對象男女老少、素質(zhì)高低各不相同，難免會(huì )碰到一些情緒激動(dòng)，把我們當作出氣筒的公眾。遇到這種情形時(shí)，我首先會(huì )放平心態(tài)，然后適度的站在他（她）們的角度想他（她）們所想，急他（她）們所急，這時(shí)，他（她）們也都會(huì )冷靜的聽(tīng)你說(shuō)，甚至最后都會(huì )對你表示感謝。像這樣我們既幫助了公眾，又沒(méi)有被不好的情緒所影響，何樂(lè )而不為？所以在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，我慢慢的'養成了換位思考的習慣，以真心、誠心、耐心對待每一位咨詢(xún)者，不斷提高咨詢(xún)者的滿(mǎn)意度，從而也提升了自己的職業(yè)素養。
3、在做好本職工作的同時(shí)，積極參與內勤小組的工作。
根據省廳統一安排，從今年4月份起，全省使用共同的知識庫系統。經(jīng)過(guò)培訓，從5月份開(kāi)始，我逐步對新知識庫各欄目?jì)热葸M(jìn)行錄入工作。截止到今年
12月份，新知識庫錄入工作已基本完成。除此之外，我還積極協(xié)助小組的其他同事完成統計報表核對工作。
20xx年即將結束，新的挑戰將等著(zhù)我去迎接�！罢J真做事、只能把事情做對，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我將繼續腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，爭取明年的工作邁上新臺階！
12333咨詢(xún)年終個(gè)人工作總結2
20xx年公主嶺市12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心在省人社廳、市委、市政府和局黨組的領(lǐng)導和推動(dòng)下，不斷的完善咨詢(xún)中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實(shí)踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，最大限度地滿(mǎn)足群眾的需求，充分發(fā)揮了傾聽(tīng)民聲、服務(wù)民生的橋梁和紐帶作用，推動(dòng)了人社系統工作的全面發(fā)展。
一、基本情況
公主嶺市12333咨詢(xún)服務(wù)中心自20xx年01月01日至20xx年12月31日止，來(lái)電總量：36198個(gè)。人工接聽(tīng)量：6126個(gè)，占來(lái)電總量的16.92%；自動(dòng)語(yǔ)音量:29624個(gè)，占來(lái)電總量的81.84%；放棄量448個(gè)，占來(lái)電總量的1.24%。
二、人工受理業(yè)務(wù)
公主嶺市12333咨詢(xún)服務(wù)中心受理各類(lèi)業(yè)務(wù)電話(huà)總量6126個(gè)，主要包括社會(huì )保險業(yè)務(wù)1649個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的26.92%；社會(huì )保障卡業(yè)務(wù)3663個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的59.79%；綜合性業(yè)務(wù)31個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.51%；社會(huì )保障法制業(yè)務(wù)89個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的1.45%；人事人才業(yè)務(wù)4個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.07%；就業(yè)創(chuàng )業(yè)業(yè)務(wù)46個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.75%，其他業(yè)務(wù)644個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的10.51%。
（一） 社會(huì )保險業(yè)務(wù)
社會(huì )保險業(yè)務(wù)主要包括養老保險業(yè)務(wù)1333個(gè)，占社會(huì )保險人工受理業(yè)務(wù)總量的80.84%；醫療保險業(yè)務(wù)257個(gè)，占社會(huì )保險人工受理業(yè)務(wù)總量的15.59%；生育保險業(yè)務(wù)13個(gè)，占社會(huì )保險人工受理業(yè)務(wù)總量的0.79%；失業(yè)保險業(yè)務(wù)27個(gè)，占社會(huì )保險人工受理業(yè)務(wù)總量的1.64%；工傷保險業(yè)務(wù)19個(gè)，占社會(huì )保險人工受理業(yè)務(wù)總量的`1.15%。
1、 養老保險業(yè)務(wù)
養老保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是個(gè)人帳戶(hù)信息查詢(xún)、補充養老保險、退休待遇、退休審批、退休生存認證、轉移接續等方面政策咨詢(xún)。
2、 醫療保險業(yè)務(wù)
醫療保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是單位、個(gè)人參保繳費、異地就醫和個(gè)人賬戶(hù)信息查詢(xún)等方面政策咨詢(xún)。
3、 工傷保險業(yè)務(wù)
工傷保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是工傷待遇、工傷認定和基本制度等方面政策咨詢(xún)。
4、 生育保險業(yè)務(wù)
生育保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是生育保險待遇、基本制度和異地生育等方面政策咨詢(xún)。
5、 失業(yè)保險業(yè)務(wù)
失業(yè)保險方面，業(yè)務(wù)量較大的是參保及繳費、基本制度、領(lǐng)取條件、失業(yè)保險待遇和失業(yè)登記方面政策咨詢(xún)。
(二)社會(huì )保障卡業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡業(yè)務(wù)主要包括卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)81個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的2.21%；制卡進(jìn)度信息查詢(xún)業(yè)務(wù)1698個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的46.36%；社會(huì )保障卡信息查詢(xún)業(yè)務(wù)603個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的16.46%；社會(huì )保障卡激活業(yè)務(wù)118個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的3.22%；社會(huì )保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)業(yè)務(wù)798個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的21.79%；社會(huì )保障卡綜合業(yè)務(wù)365個(gè)，占社會(huì )保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的9.96%。
1、社會(huì )保障卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡申領(lǐng)方面，咨詢(xún)量較大的是用人單位、靈活就業(yè)人員，城鎮居民醫療保險參保人員及兒童如何申領(lǐng)社會(huì )保障卡。
2、制卡進(jìn)度信息查詢(xún)業(yè)務(wù)
制卡進(jìn)度信息查詢(xún)方面，咨詢(xún)量較大的是申請社會(huì )保障卡人員對卡辦理步驟進(jìn)行查詢(xún)。
3、社會(huì )保障卡信息查詢(xún)業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡信息查詢(xún)方面，咨詢(xún)量較大的是社會(huì )保障卡申報日期、卡的所屬機構等方面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
4、社會(huì )保障卡激活業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡激活方面，咨詢(xún)量較大的是社會(huì )保障卡激活所需材料及在哪個(gè)聯(lián)名銀行激活等方面業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
5、 社會(huì )保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)方面，咨詢(xún)量較大的是辦理社會(huì )保障卡的地址服務(wù)時(shí)間和領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
6、 社會(huì )保障卡綜合業(yè)務(wù)
社會(huì )保障卡綜合方面，咨詢(xún)量較大的是社會(huì )保障卡的應用、掛失、補卡、開(kāi)戶(hù)失敗和各聯(lián)名銀行的聯(lián)系方式等業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
（三）綜合性業(yè)務(wù)
綜合業(yè)務(wù)主要包括檔案管理25個(gè)，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的80.65%；綜合性政策法規方面政策6個(gè)，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的19.35%。
1、檔案管理業(yè)務(wù)
檔案管理方面，業(yè)務(wù)量較大的是大學(xué)生存檔，管理檔案等方面政策咨詢(xún)。
2、綜合性政策法規業(yè)務(wù)
綜合性政策法規方面，業(yè)務(wù)量較大的是工作時(shí)間查詢(xún)等方面政策咨詢(xún)。
（四）社會(huì )保障法制業(yè)務(wù)
社會(huì )保障法制業(yè)務(wù)主要包括勞動(dòng)保障法制工作12個(gè)， 占社會(huì )保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的13.48%；勞動(dòng)關(guān)系3個(gè)，占社會(huì )保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%；勞動(dòng)報酬與福利61個(gè)，占社會(huì )保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的68.54%；勞動(dòng)爭議處理10個(gè)，占社會(huì )保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的11.24%；農民工業(yè)務(wù)3個(gè)，占社會(huì )保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%。
1、勞動(dòng)保障法制工作業(yè)務(wù)
勞動(dòng)保障法制工作方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)保障監察方面政策咨詢(xún)。
2、勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)
勞動(dòng)關(guān)系方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)合同方面政策咨詢(xún)。
3、勞動(dòng)報酬與福利業(yè)務(wù)
勞動(dòng)報酬與福利方面，業(yè)務(wù)量較大的是工資支付、福利待遇等方面政策咨詢(xún)。
4、勞動(dòng)爭議處理業(yè)務(wù)
勞動(dòng)爭議處理方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)爭議仲裁和基本制度等方面政策咨詢(xún)。
5、農民工業(yè)務(wù)
農民工方面，主要咨詢(xún)的是拖欠農民工工資的相關(guān)問(wèn)題。
（五）人事人才業(yè)務(wù)
人事問(wèn)題方面，主要咨詢(xún)民間藝術(shù)職稱(chēng)等方面內容。
（六）就業(yè)創(chuàng )業(yè)業(yè)務(wù)
就業(yè)創(chuàng )業(yè)業(yè)務(wù)主要包括勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)28個(gè)，占就業(yè)創(chuàng )業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的60.87%；職業(yè)培訓與職業(yè)資格18個(gè)，占就業(yè)創(chuàng )業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的39.13%。
1、勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)業(yè)務(wù)
勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)方面，業(yè)務(wù)量較大的是就業(yè)與再就業(yè)管理、社保補貼、檔案托管和就業(yè)服務(wù)等方面政策咨詢(xún)。
2、職業(yè)培訓與職業(yè)資格業(yè)務(wù)
職業(yè)培訓與職業(yè)資格方面，業(yè)務(wù)量較大的是職業(yè)標準與技能鑒定管理、各類(lèi)職稱(chēng)考試成績(jì)查詢(xún)等。
（七）、其他業(yè)務(wù)
其他業(yè)務(wù)主要包括查詢(xún)電話(huà)317個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的49.22%；查詢(xún)地址216個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的33.54%；投訴2個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的0.31%；非本單位業(yè)務(wù)25個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的3.88%和斷線(xiàn)84個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的13.04%。（如圖8）
三、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)
咨詢(xún)中心對省網(wǎng)站上在線(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)題回復71個(gè)�；貜吐蔬_到省回要求。在咨詢(xún)問(wèn)題中涉及到的主要內容有：社會(huì )保障卡、職稱(chēng)評定、養老保險、職工檔案、投訴等相關(guān)問(wèn)題。
四、業(yè)務(wù)培訓
為提升咨詢(xún)員的服務(wù)技能，規范和加強業(yè)務(wù)學(xué)習，在12333全國統一宣傳活動(dòng)日，參加全省 “話(huà)說(shuō)居民養老保險”專(zhuān)題遠程視頻培訓。在全省12333成立10周年活動(dòng)中，公主嶺市12333咨詢(xún)服務(wù)中心參加全省知識競賽并取得優(yōu)秀獎，賽后參加了社會(huì )保障卡系統查詢(xún)的培訓。
每月自行組織12333全體咨詢(xún)員學(xué)習人社系統內各領(lǐng)域最新政策、知識，提升準確性，拓展解答問(wèn)題廣度和深度，為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、宣傳活動(dòng)
在12333全國統一宣傳日活動(dòng)中，設總會(huì )場(chǎng)3個(gè)，分會(huì )場(chǎng)60個(gè)，其中市區設27個(gè)，鄉鎮設36個(gè)，出動(dòng)宣傳人員600余人。共懸掛條幅150多條，led顯示屏30多塊，圖版20多塊，張貼海報80余份，發(fā)放宣傳單19000余份，現場(chǎng)咨詢(xún)12000余人次。
吉林省12333成立十周年活動(dòng)中，會(huì )場(chǎng)設在世紀廣場(chǎng)，12333除值班人員全部參加現場(chǎng)活動(dòng)。懸掛條幅3條，發(fā)放宣傳單2000余份，現場(chǎng)咨詢(xún)1000余人次。
為讓公眾了解12333咨詢(xún)臺，12333服務(wù)中心共做了2次宣傳，在宣傳活動(dòng)中，12333咨詢(xún)員耐心解答百姓的問(wèn)題，并通過(guò)照相、攝像等方式記錄活動(dòng)全程，通過(guò)網(wǎng)站、電視臺等多種宣傳方式進(jìn)行宣傳。多次宣傳活動(dòng)都收到了良好社會(huì )的效果，業(yè)務(wù)量明顯增加。
六、存在問(wèn)題
1、12333咨詢(xún)服務(wù)中心人員，咨詢(xún)工作雖然有所提升，但咨詢(xún)員只能從政策的文字上理解，會(huì )存在一定的個(gè)人理解差異，在工作中還應該加強培訓。
2、由于受機構指數控制，人社局信息中心一直是編外機構， 12333公共服務(wù)平臺需要有專(zhuān)業(yè)知識強的人員，能夠長(cháng)期工作在此崗位，人員更換頻繁導致無(wú)法正常業(yè)務(wù)咨詢(xún)答復，目前，所有工作人員全部是公益性崗位，工資待遇低，無(wú)法保證人員的思想穩定。
七、20xx年工作計劃
�。ㄒ唬┘訌姌I(yè)務(wù)學(xué)習。
圍繞人社系統的相關(guān)政策法規，制定日學(xué)習計劃，每日學(xué)習兩小時(shí)，每日將當天的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論，每周加強對新政策的學(xué)習，提高咨詢(xún)員的綜合素質(zhì)。及時(shí)了解人社系統新政策，及時(shí)更新知識庫。
�。ǘ┘訌姽芾�。
加強12333咨詢(xún)服務(wù)中心的制度管理，對中心全體工作人員的出勤情況進(jìn)行登記和匯總填報，按時(shí)做日考勤表和月匯總表的填報工作。
�。ㄈ┘訌娦麄�，樹(shù)立12333服務(wù)形象。
進(jìn)一步加強12333的宣傳力度，努力提高社會(huì )公眾對12333服務(wù)的滿(mǎn)意度。在服務(wù)方面，不具備全程線(xiàn)上辦理的事項，要以在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)指導等方式，及時(shí)解答群眾疑問(wèn)，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)銜接。擴大咨詢(xún)服務(wù)的社會(huì )影響力，提高服務(wù)的認知度。
�。ㄋ模┘訌婈犖榻ㄔO。
按照省人社廳下發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全省12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》要求，到20xx年底實(shí)現每百萬(wàn)人口達到10名電話(huà)咨詢(xún)員，已將此項工作形成報告上報政府，市政府已批復，陸續將人員補齊。按照要求完善辦公環(huán)境，達到建設標準，工作人員待遇將逐年提升，辦公經(jīng)費已形成專(zhuān)項報告上報同級財政，將此經(jīng)費納入財政預算。
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