客服人員年終總結
客服人員年終總結1
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)去了。剛到客服部可能一下子還沒(méi)從營(yíng)業(yè)員的角色轉變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職客服部到現在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的日子里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著(zhù)不足。
客服部是公司部門(mén)之間的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作，因此領(lǐng)導對每個(gè)客服人員的要求是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色，單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以公司對員工的各方面的培訓做的很全面，就我個(gè)人而言，在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都很樂(lè )意教，這點(diǎn)對于我來(lái)說(shuō)是一種欣慰。當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應該對客戶(hù)以誠相待，把客戶(hù)當成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
在工作中有時(shí)候某些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專(zhuān)業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧在客服部的時(shí)間里，我于7月份已完成公司下達的個(gè)人全年任務(wù)，但在工作中我仍然不敢松懈，不僅要做好客服人員的日常工作，并且抓好業(yè)務(wù)方面的工作。在這些日子里我收獲了很多成長(cháng)與成績(jì)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會(huì )在明年的工作中繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝領(lǐng)導在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
公司部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，領(lǐng)導交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力地完成它。時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強部門(mén)的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
客服人員年終總結2
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
客服人員年終總結3
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”、“您好，請講”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。一天的電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話(huà)的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著(zhù)企業(yè)的形象、文化與制度。
同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著(zhù)有效的配合，也與其它各辦公部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，我對團隊二字體會(huì )特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話(huà)務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規范、疑難解答、實(shí)物操作），同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
然而我們作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)開(kāi)展溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我頻繁會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的.品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學(xué)習，取長(cháng)補短，并將其運用到話(huà)務(wù)工作中去。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶(hù)的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見(jiàn)的用戶(hù)，要清楚、準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好！
客服人員年終總結4
自20xx年年初進(jìn)公司到現在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難，為我們的一線(xiàn)同事提供后臺支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓之時(shí)，我就不時(shí)對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專(zhuān)員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著(zhù)客戶(hù)所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習對我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習來(lái)加強和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強度的連續不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì )發(fā)生波動(dòng)，在長(cháng)時(shí)間的面對一位客戶(hù)的時(shí)候，可能也會(huì )表現得耐心不足�？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應該加強自身修養和對自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓，加強對于保險專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學(xué)習她們在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
客服人員年終總結5
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō) “您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
客服人員年終總結6
20xx年，在公司各位領(lǐng)導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結起來(lái)收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)的心情，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析，從怎樣節約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶(hù)效率，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng )新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
很多人都寫(xiě)過(guò)總結，也許聽(tīng)到“總結”兩個(gè)字，很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說(shuō)實(shí)話(huà)，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
對于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的，有來(lái)自公司內部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。對于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導請求協(xié)調，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細細回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿(mǎn)激情和活力的團隊才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設，希望每個(gè)在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng )意和更加從容。
客服人員年終總結7
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓，在XX年被安排去**10000號交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納。由于成績(jì)突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您�！辈⒃敿氂浵滤麄�(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不�?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
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