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售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結（通用25篇）
歲歲年年花相似，年年歲歲人不同。又到一年一度的年末時(shí)刻，在這一年中，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長(cháng)，如果你仍舊感到迷茫，那么我想你需要暫時(shí)停下來(lái)好好對過(guò)去的工作做個(gè)總結了。但是年終總結要寫(xiě)什么內容才能讓人眼前一亮呢？以下是小編為大家收集的售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 1
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括A、B、C等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。A主要負責公司的售后服務(wù)，把公司的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；B主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的`新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；C作為公司招聘的駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把公司的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 2
在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著(zhù)積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1、在行業(yè)學(xué)習上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì )客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3、在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。
在工作中，任何細微環(huán)節的差錯都可能導致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì )記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節，為今后學(xué)習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
�。�3）加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地傳達信息。如果有咨詢(xún)電話(huà)，需在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的.保護客戶(hù)的利益，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。針對上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 3
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的'積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：
1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。
2、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4、工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 4
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的，每一次客戶(hù)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的`不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn)。電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 5
售后服務(wù)是廠(chǎng)家為用戶(hù)所帶給的有償或無(wú)償的培訓、產(chǎn)品調試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準是用戶(hù)滿(mǎn)意度，所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀(guān)念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么能夠說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著(zhù)下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠(chǎng)家贏(yíng)得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話(huà)語(yǔ)�，F市場(chǎng)的規律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長(cháng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會(huì )學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷(xiāo)售的`時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認可了，用戶(hù)方負責人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶(hù)處主要人的認可后方可離開(kāi)。
2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫剿说睦斫狻?/p>
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶(hù)那里，有時(shí)間在約束著(zhù)你。你必須要先把主要的問(wèn)題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶(hù)證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門(mén)。
4、不要講太絕對的話(huà)。世上沒(méi)有絕對的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話(huà)，你能夠說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“能夠做”，“有問(wèn)題的話(huà)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )給您帶給滿(mǎn)意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。
5、舉止、談吐、衣著(zhù)、大方得體，表現出公司的文化底蘊�！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠(chǎng)家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì )導致用戶(hù)換機，退機等狀況，養成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間:為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意率，必須要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準時(shí)上門(mén)
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn):沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì )給用戶(hù)留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì )讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶(hù)請你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì )總結:說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門(mén)。要養成在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結，并且要記一些細節，他會(huì )為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì )總結，技術(shù)水平，解決用戶(hù)的潛力就會(huì )很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶(hù)剛出門(mén)或剛上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，說(shuō)機器又有問(wèn)題了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶(hù)又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應視為問(wèn)題沒(méi)有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到:這一點(diǎn)很重要，我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節，解決問(wèn)題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過(guò)嚴格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶(hù)看到后也是十分的不滿(mǎn)意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤(pán)點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專(zhuān)門(mén)的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤(pán)點(diǎn)一次，對一個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個(gè)月內從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱(chēng)，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無(wú)誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會(huì )一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪(fǎng)員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時(shí)間在工作中出現問(wèn)題的經(jīng)驗，并根據前段時(shí)間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類(lèi)問(wèn)題。不在出現同樣問(wèn)題再次出現同樣的不滿(mǎn)意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì )制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問(wèn)題。
五、對特殊用戶(hù)的處理：
(1)、在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶(hù)要求上門(mén)的信息，并要求立立刻門(mén)處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行解釋(決不允許在用戶(hù)家打電話(huà))，并向中心講明，現正在用戶(hù)家帶給維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶(hù)改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復，原則上，在征得用戶(hù)同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場(chǎng)后，與用戶(hù)約定，等用戶(hù)吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶(hù)家吃飯)，若用戶(hù)強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶(hù)不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機用戶(hù)要求給予辦理(但換機不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機，也不能直接給用戶(hù)說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級部門(mén)請示后，給予回答)。也能夠透過(guò)補償或延長(cháng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶(hù)不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶(hù)認真解釋國家“三包”規定，透過(guò)真誠的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)，特殊狀況應及時(shí)上報當地中心，協(xié)助處理。
(4)、用戶(hù)要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶(hù)，首先要了解用戶(hù)要賠償的原因，說(shuō)服用戶(hù)，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶(hù)也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報中心請示后按批復狀況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶(hù)的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門(mén)，爭取當場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測為由說(shuō)服用戶(hù)拉回維修。
(5)，蠻橫無(wú)理的用戶(hù)，對服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶(hù)會(huì )以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 6
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
二、學(xué)會(huì )與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。
在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì )不會(huì )的“那樣的話(huà)，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的.扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前準備事后總結
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 7
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的'滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部xxx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、20xx年售后服務(wù)數據統計
20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務(wù)xx人/次，外廠(chǎng)免費維修xx人/次，用戶(hù)使用不當xxx人/次，售后服務(wù)xxx人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
五、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 8
20xx年的逝去，這也代表著(zhù)我們即將迎來(lái)嶄新的20xx年，此次我想對自己20xx年的工作進(jìn)行一次總結：
一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化�！毕拗频木S護客戶(hù)的.好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 9
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的.，每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn).電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 10
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的`詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 11
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實(shí)的基礎。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會(huì )，現總結分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的使用要求。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于積累學(xué)習
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察，獨立思考，多與客戶(hù)、同事溝通,這一點(diǎn)，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應用知識至關(guān)重要。能否做好設備的質(zhì)量調研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的`有效手段。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時(shí)候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的`質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內的公司每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶(hù)介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 12
一、20xx年工作內容
轉眼20xx年就要過(guò)去了�；仡欉@一年，售后服務(wù)在公司領(lǐng)導的關(guān)心及各部門(mén)同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實(shí)施ISO9001:20xx標準和ISO14001：20xx標準及OHSMS18001：1999規范以來(lái)，我部門(mén)進(jìn)一步認識到使顧客得到滿(mǎn)意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規是我們應盡的義務(wù)。圍繞“創(chuàng )真正品牌，讓顧客滿(mǎn)意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規調試、售前，售中及有償的各項售后服務(wù)工作無(wú)大的客戶(hù)投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；
1、規范售后服務(wù)程序，制定了《顧客滿(mǎn)意度評價(jià)程序》《退換貨、現場(chǎng)維護管理制度》，并嚴格按制度執行；
2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務(wù)隊伍，通過(guò)對新的售后服務(wù)人員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進(jìn)入角色完成售后服務(wù)工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務(wù)客戶(hù)進(jìn)行了區域劃分了華南區、中南區、西南區、西北區、東北區、華東區、華北區8個(gè)售后服務(wù)組；
3、組織對售后服務(wù)人員的技能，規范的培訓，通過(guò)交流心得進(jìn)一步提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和現場(chǎng)經(jīng)驗；
4、通過(guò)收集售后服務(wù)過(guò)程中的一些有價(jià)值的經(jīng)驗，和對客戶(hù)的投訴，進(jìn)行分析和匯總，將有價(jià)值的經(jīng)驗進(jìn)行宣貫提高服務(wù)技能，對可以改進(jìn)的地方通告相關(guān)部門(mén)為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；
5、嚴格按要求對售后服務(wù)材料的更換進(jìn)行控制，并對施工現場(chǎng)的所購買(mǎi)的材料進(jìn)行評估，對價(jià)值較大的元器件的是進(jìn)行分析后通報相關(guān)責任部門(mén)，
6、監督、檢查售后服務(wù)工作、聯(lián)系客戶(hù)及時(shí)了解客戶(hù)的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報；
7、評估公司銷(xiāo)售部和客戶(hù)的投訴、及時(shí)合理安排售后服務(wù)人員前往、并做好備品備件，技術(shù)資料的準備工作以保障售后服務(wù)工作的效果；
8、處理重大的`客戶(hù)投訴和公司重大項目的現場(chǎng)服務(wù)工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。
9、完善顧客檔案并進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度的調查，對調查結果進(jìn)行數據分析、對提
出的建議認真整改，贏(yíng)得了顧客的滿(mǎn)意。
在過(guò)去的一年里個(gè)人覺(jué)得我的工作還是嚴格按崗位說(shuō)明書(shū)上的工作職責來(lái)實(shí)施的`，很好的完成公司的售后服務(wù)的管理工作和上級交待其他任務(wù)。
二、20xx年售后服務(wù)數據和存在的不足
客戶(hù)滿(mǎn)意度表
20xx年全年分4個(gè)季度對市場(chǎng)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度經(jīng)行調查。共發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿(mǎn)意率為91、125%。
現場(chǎng)客訴維護申請表
20xx年全年現場(chǎng)客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表
20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數據上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶(hù)更改。
售后服務(wù)工作存在的不足：在今后的售后服務(wù)的過(guò)程中要嚴格按各種規范、制度的要求來(lái)實(shí)施；還需提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，增強責任心及時(shí)與客戶(hù)交流，最大限度的保障客戶(hù)的利益；
三、對公司和部門(mén)的意見(jiàn)和建議
1、建議銷(xiāo)售部或業(yè)務(wù)人員需要現場(chǎng)維護應該規范填寫(xiě)《客訴現場(chǎng)維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術(shù)參數、銷(xiāo)售人員對客戶(hù)書(shū)面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務(wù)現場(chǎng)進(jìn)行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；
2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專(zhuān)業(yè)知識、施工規范等的培訓。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 13
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的`信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 14
本人進(jìn)乙丁空調這個(gè)大家庭已經(jīng)快1年了，回望過(guò)去到現在很感謝公司對我的培養與支持。
初來(lái)貴公司，我是一個(gè)悠游寡斷、做事朦朦朧朧、心不在焉、經(jīng)常做錯事的人，是我們的陳工，一直不放棄，培養每一個(gè)新人，也包括我，他總堅持一個(gè)信念——什么叫人才?人才就是培養初來(lái)的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專(zhuān)業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。當現在新員工仰慕自己的時(shí)候，說(shuō)我口才、處事、做人等各方面都很好，有誰(shuí)會(huì )知道過(guò)去的自己的呢?
在這大半年的時(shí)間里，從格力店開(kāi)張到現在，我們從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣(mài)機數量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，在夏季銷(xiāo)售時(shí)，陳工去治病了，香姐太多事忙不過(guò)來(lái)，店面只有我和方姐，再加上我又沒(méi)經(jīng)驗，旺季內部工人每天加班加點(diǎn)，許多工地要做事，外派，有嫌我們給的安裝費過(guò)低，供應商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導致不是沒(méi)機就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，下一年開(kāi)始我們一定要做好準備!
2、從售后上：因從裝機的維修率可見(jiàn)，外派沒(méi)問(wèn)題，公司內部老員工帶新員工80%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新員工的培訓，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì )到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會(huì )開(kāi)，就如垃圾沒(méi)分別。從統計的數據上看，我們賣(mài)出那么多的空調，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
由以上總結，我建議如下：
1、一定想辦法搞活公司的資金周轉，大家都知道一個(gè)公司的資金是很重要的，資金變活了一切都好說(shuō)。
2、技術(shù)那方面就需要工程部想辦法解決，以后盡量減小返工現象，維護公司以及個(gè)人的利益不受損。
3、今年的員工變動(dòng)，是公司創(chuàng )立至今最活躍的，大家都知到培養一個(gè)新員工不如留著(zhù)一個(gè)老員工的好，希望人員方面能夠穩定點(diǎn)。
我打算明年提升自我個(gè)人能力提高提成。
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程xx多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的`意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的`模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與xx鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 15
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。
按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的`服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 16
隨著(zhù)20xx年的邁進(jìn)，我來(lái)到公司也已經(jīng)七月有余；很慶幸我來(lái)到了咱們公司，能夠使我在本專(zhuān)業(yè)的基礎上更加多方面的接觸和學(xué)習到如此多種類(lèi)的儀表。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習本就是件彼此受益的事情，在接下來(lái)的日子我會(huì )更加努力的深化自身對于儀表的熟知度以及儀表的應用，更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作。下面我就我的年度工作做以總結：
一、初來(lái)公司時(shí)的資料學(xué)習
1.對于不同測量介質(zhì)的傳感器測量原理以及保養使用的學(xué)習；
2.對于不同受用測量介質(zhì)的變送器PH/ORP/DO/COND/O2的學(xué)習及應用；
3.對于不同型號變送器的學(xué)習M300/M400/M420/M700的學(xué)習及應用；
4.現場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現的問(wèn)題的排查和以及解決方案。
公司對于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺，盡管可能我們這個(gè)知識點(diǎn)講錯了，但是大家的討論才是學(xué)習的重心，才能更加深刻的學(xué)習到知識。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習熱情還能保留，大家共同進(jìn)步。
二、充實(shí)知識后的現場(chǎng)安裝
1.初次獨立安裝便遇上的是M300儀表顯示不亮的`問(wèn)題，于是我將自己所看的知識結合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析，畢竟對現場(chǎng)的不夠熟悉，于是對于出現的一些問(wèn)題總是不夠肯定的去排查，幾番勘察才斷定是電源的緣故。
2.再次是對聚銀的預處理的安裝，于是我就本身在公司不長(cháng)遇到的電導電極的'接線(xiàn)以及電導常數設定，信號的上傳以及信號采集范圍與DCS的對應設置等問(wèn)題都加深了認識和學(xué)習。
3.在對蘭煉污水廠(chǎng)的現場(chǎng)安裝中，因為慮及現場(chǎng)要事先報警，于是我又對咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗，也是有了一定的認識，簡(jiǎn)單的報警系統還是能夠實(shí)現的。
4.對于蘭煉300萬(wàn)噸重催M(jìn)420PHXH的現場(chǎng)安裝：我做了提前學(xué)習在安裝調試中并未出現問(wèn)題�，F場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測量點(diǎn)測量值偏差0.1，我因為見(jiàn)到現場(chǎng)太少，加之我并不知道現場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應，是不是影響PH出現偏差等一系列問(wèn)題，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢(xún)之后才給的回復。
就這樣很多次的現場(chǎng)，我作為售后，只是做了我在安裝調試上的準備，安裝調試沒(méi)有什么問(wèn)題。卻因為不能夠很好地了解現場(chǎng)，所以在安裝后出現的問(wèn)題就又沒(méi)有合理的解釋了，所以我覺(jué)得在接下來(lái)一年里的工作中我必定充分的了解現場(chǎng)，向張總討教。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應以及對測量的影響，盡量減少測量誤差，再次在出現誤差時(shí)也能有合理的解釋。
三、表芯的焊接及水分儀的安裝
1.表芯的焊接，這是一個(gè)由學(xué)習到熟練的過(guò)程，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分；20套H2S;15套新版水分；3套原始水分；3套智能水分儀表；15套小方板；8套小圓板的焊接。有2套水分，2套H2S，1新版水分，是在通電時(shí)出現（無(wú)小數點(diǎn)，顯示屏不亮），有些問(wèn)題是出在元件器材，還有一些問(wèn)題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過(guò)長(cháng)，導致了焊板的焊點(diǎn)的破壞，從而是整個(gè)表芯不能使用。
2.水分儀表的安裝，安裝通氣我也能夠自己獨立完成了，但由于依然不夠了解水分的測量原理，以及測量單位之間的轉換所以對于原理的解釋依然不夠，以及出現問(wèn)題時(shí)該如何排查還有一定的問(wèn)題。
總之，就我對于水分儀表的安裝終歸是停留在外在，所以在即將到來(lái)的一年里，我將認真的學(xué)習水分儀表的測量原理，以及水分面板排版的原因，達到疏通，在今后水分儀在測量中出現一些問(wèn)題我也能做到排查，以及維修。
四、庫房的管理
在EXCEL中對于出入庫的記錄，以及對庫存的排查。因為也是零時(shí)的接手了咱們公司庫房的管理，由于以前也并未接觸過(guò)庫房管理，加之對于公司現有產(chǎn)品不夠熟悉，所以剛開(kāi)始管理也是很有一定的盲目性，也老出錯�，F在也便走上了正途。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 17
xx年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。
究其原因體現在兩個(gè)方面，
一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表；
二是來(lái)到了公司工作，一個(gè)和諧團結的岳池xx團隊，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
2個(gè)月來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單，就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護公司的形象�；仡檟x年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現
一、回首成長(cháng)路難舍往日工作團隊
回首xx年的家鄉的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的`很多考慮與思索。此時(shí)此刻的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長(cháng)，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很好的照顧家里的父母；離開(kāi)家鄉，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受的磨練。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從家鄉工作，來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的`處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次接待售后的客戶(hù)都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 18
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的`問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、20xx年售后服務(wù)數據統計
20xx年全年出差人數607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠(chǎng)免費維修10人/次，用戶(hù)使用不當198人/次，售后服務(wù)161人/次。
四、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結及資料整理不及時(shí)不完善;
五、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素;
2.定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 19
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的團體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。經(jīng)過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情景和施工進(jìn)展情景，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和提議進(jìn)行了認真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責公司的部署，將職責公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的`模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，職責落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)堅持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)
人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改善服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的提議，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員堅持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 20
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是xxx、xx、xx長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對xxx門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一步的'提高。
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對xxx項目分部、xx項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程xxx公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年，我們在x總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 21
一、售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當高的工作由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場(chǎng)現狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(cháng)得英俊、漂亮，但至少要對得起觀(guān)眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問(wèn)題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規定與客戶(hù)溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請領(lǐng)導批準后，要及時(shí)答復客戶(hù)。
5、客戶(hù)確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：
1、確認問(wèn)題
認真仔細，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復述一次，讓客戶(hù)予以確認。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下，現場(chǎng)不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問(wèn)題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓客戶(hù)認識到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì )提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。
A、公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系？
B、當你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望？
C、爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D、客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？
E、公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？
作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向對方說(shuō)：“NO” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀(guān)察反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。
4、處理及落實(shí)處理方案
協(xié)助有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處置，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中，如應允客戶(hù)補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的.生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。
四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法七一點(diǎn)：
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評客戶(hù)的不足，而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì )讓他們心理感受及情緒很差，會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì )降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少，如停車(chē)費，停機費等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶(hù)答復。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì )？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì )使客戶(hù)失望并很快離去。
5、補償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì )希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時(shí)，企業(yè)認為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶(hù)的，應該盡量補償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補償金（當然，這點(diǎn)得按公司規定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì )理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會(huì )，或者給他們獎勵等等。
五、六步驟平息顧客的不滿(mǎn)
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。
當顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽(tīng)。當然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽(tīng)取顧客的話(huà)，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。
道歉并不意味著(zhù)你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對誰(shuí)錯，這樣對己對人都沒(méi)有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 22
我進(jìn)入XX公司已經(jīng)三年了。我一直從事現場(chǎng)售后技術(shù)服務(wù)。我見(jiàn)證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善。我有一種真誠的自豪感。經(jīng)過(guò)三年的工作經(jīng)驗，我積累了一些售后服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗�，F在我與我的'同事分享如下。
一、樹(shù)立整體觀(guān)念，做好本職工作
無(wú)論從事什么工作，樹(shù)立整體意識都是首要問(wèn)題，現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)的總體情況是；樹(shù)立企業(yè)形象，最大限度地提高客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度“最大限度地保護客戶(hù)利益是提高我們產(chǎn)品核心競爭力的重要組成部分。做好售后服務(wù)。同時(shí)，為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從交付到使用的不利條件，以便及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求�！眛現場(chǎng)使用要求。
二、精通專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展，耐火材料也應滿(mǎn)足新工藝條件下的使用要求。作為技術(shù)服務(wù)人員，勤于觀(guān)察，獨立思考，加強與現場(chǎng)技術(shù)人員的溝通，對于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應用知識非常重要。能否做好產(chǎn)品的質(zhì)量研究，不僅是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水平的尺度，也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通勝過(guò)協(xié)助和協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員。他們不僅要有很強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還要有很好的溝通潛力。產(chǎn)品經(jīng)常會(huì )出現問(wèn)題
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 23
輝煌的xx年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的功臣體現,并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創(chuàng )造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿(mǎn)的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績(jì)離不開(kāi)王總的英明決策和敏銳的市場(chǎng)洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見(jiàn)證。
一、xx年工作回顧:
1、xx年售后部工作目標完成情況：共進(jìn)店維修1110臺車(chē)，維修總收入1359263.6元。
2、xx年工作不足：
�。�1）、作為部門(mén)負責人沒(méi)有能夠執行好部門(mén)的管理制度，執行力欠缺。
�。�2）、對于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標準4S店流程進(jìn)行要求執行。
�。�3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
�。�4）、特別是在客戶(hù)不滿(mǎn)方面缺乏及時(shí)有效的應對，致使部分客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。
�。�5）、一線(xiàn)人員對于客戶(hù)的熱情度和對客戶(hù)高度負責的態(tài)度欠缺。
�。�6）、沒(méi)有開(kāi)展有效的內部培訓機制，使我們的服務(wù)戰線(xiàn)和思想不能一致對外。
�。�7）、沒(méi)有實(shí)施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續xx年的工作有：
前臺接待繼續按照4S店規定的保養維修電話(huà)跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店。
二、xx年工作計劃和整改、整頓措施：
過(guò)去的一年有很多很多的問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此xx年目標：預計進(jìn)店維修2160臺次。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí)：
�。�1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
�。�2）、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
�。�3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。
�。�4）、對內部人員加大培訓率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的.工作效率提高。對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。
�。�5）、增值服務(wù)項目的開(kāi)展，養護產(chǎn)品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進(jìn)行推銷(xiāo)。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
�。�6）、快修的準備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養，實(shí)施總部推出的快修保養服務(wù)，體現快捷優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
�。�7）、培訓計劃的實(shí)行，針對售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來(lái)講，服務(wù)在現代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿(mǎn)意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標準。新的一年富有挑戰的一年。為實(shí)現公司任務(wù)目標而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 24
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一段時(shí)間已開(kāi)始。在過(guò)去的一段時(shí)間中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有許先生不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時(shí)間，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助李?lèi)?ài)霞主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)許先生的'指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一段時(shí)間的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一段時(shí)間中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一段時(shí)間的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一段時(shí)間的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
售后服務(wù)部門(mén)年終工作總結 25
本人進(jìn)xx這個(gè)大家庭已經(jīng)快2年了，回望過(guò)去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來(lái)貴公司，我是一個(gè)從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)家電行業(yè)，更沒(méi)接觸過(guò)空調行業(yè)的人，是我們的萬(wàn)總，一直不放棄，培養每一個(gè)新人，也包括我，他總堅持一個(gè)信念――什么叫人才?人才就是培養初來(lái)的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專(zhuān)業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時(shí)間里，從我們的格力旗艦店開(kāi)張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣(mài)機數量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過(guò)低，供應商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導致不是沒(méi)機裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!
2、從裝機的維修率可見(jiàn)，公司內部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì )到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會(huì )開(kāi)。從統計的'數據上看，我們賣(mài)出那么多的空調，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內容：
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點(diǎn)建設方面：
(1)與各區域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對接，實(shí)現快速有效派工;
(2)對各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓和技術(shù)支持;
(3)監督各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強團隊建設，提升售后服務(wù)能力，使各鄉鎮售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援xx售后的能力;
2、售后服務(wù)方面：
(1)及時(shí)接收記錄各地報修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;
(2)配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結算;
(3)指導并監督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫(xiě)安裝卡和維修卡，按時(shí)結算費用;
(4)及時(shí)回訪(fǎng)各派工信息的完成情況，及時(shí)評估考核鄉鎮派工的及時(shí)性和有效性，根據實(shí)際情況進(jìn)行獎懲;
二、xx售后現狀
1)xx售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò )不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費用結算緩慢。截止目前，xx簽約鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數鄉鎮沒(méi)有專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉鎮都有兩到三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，這樣就會(huì )造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2)再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3)維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢(qián)，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4)新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷(xiāo)量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)很多鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商是很排斥的，在他們看來(lái)二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢(qián)還要隨時(shí)準備被罰款。
5)xx所接管的鄉鎮也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話(huà)得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話(huà)網(wǎng)點(diǎn)的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區域全覆蓋。
6)處理珠海和售后派工，協(xié)助各鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商解決售后問(wèn)題。目前，xx售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經(jīng)銷(xiāo)商需要解決的售后問(wèn)題，珠海和方面的派工信息占兩成左右。
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