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售后年終工作總結【熱】
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，因此好好準備一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編整理的售后年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
售后年終工作總結1
20xx年x月我調入售后服務(wù)組，擔任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導下，我按照公司的工作精神和工作要求，結合自己的崗位職責，刻苦勤奮、認真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jì)。下面，根據上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結：
一、認真努力學(xué)習，提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平
我從質(zhì)量管理崗位轉到售后服務(wù)崗位，意識到自己身上的責任更重，擔子更大，為不辜負公司的期望，我認真學(xué)習公司的工作精神和售后服務(wù)知識，切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責，認真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jì)。我培養自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng )新的工作作風(fēng)，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完美與高效。
二、刻苦勤奮工作，提高售后服務(wù)水平
我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強工作責任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續發(fā)展。一是對售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺(jué)悟，確保隊伍穩定，能夠認真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意。二是加強售后人員的'學(xué)習培訓，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進(jìn)行規范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過(guò)以上三方面，售后服務(wù)水平比過(guò)去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎。
三、嚴格要求自己，培育良好工作作風(fēng)
我嚴格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔自己的責任，努力做好每一項工作。我加強自己執行力建設，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執行公司的工作精神，以新觀(guān)念、新思路、新方法做好各項工作，力爭取得更大成績(jì)。
四、存在不足問(wèn)題和今后努力方向
擔任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績(jì)，但還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是自己專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒(méi)有完全做到位，這些不足問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。
進(jìn)入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強學(xué)習，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強作風(fēng)建設，嚴格執行公司的工作精神和工作紀律，積極做好各項工作，服務(wù)公司健康、持續發(fā)展。
售后年終工作總結2
一年的工作是已經(jīng)順利的結束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問(wèn)題，但在我強大內心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對自己這一年的工作比較的滿(mǎn)意，現就這一年的工作總結下。
一、耐心處理客戶(hù)問(wèn)題
作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的，這些問(wèn)題是可以很快解決的，但當我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶(hù)溝通，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶(hù)那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶(hù)，在解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)也是會(huì )有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽(tīng)，同時(shí)盡量的快速解決，我也是多站在客戶(hù)的角度去想他的想法，他的問(wèn)題，盡量的理解客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們售后客服是認真的在幫他們解決問(wèn)題的。
對于客戶(hù)的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧，讓客戶(hù)的情緒得到緩解，讓客戶(hù)能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的，一年的工作下來(lái)，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶(hù)，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶(hù)投訴過(guò)我，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決，沒(méi)有出現未解決的。
在工作當中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì )被客戶(hù)的語(yǔ)氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶(hù)吵架，一定要平和下來(lái)，一定要冷靜的去解決，不能和客戶(hù)吵起來(lái)，不然問(wèn)題還會(huì )更加的嚴重，同時(shí)也是會(huì )給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
二、提升個(gè)人的能力
除了做好工作，我這一年來(lái)也是不斷的看書(shū)，不斷的參加培訓，進(jìn)行學(xué)習，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的.交流技巧，更懂得客戶(hù)的心理，同時(shí)對于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會(huì )出新的產(chǎn)品，我也是在認真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì )越來(lái)越困難的。在學(xué)習的同時(shí)，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時(shí)間，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會(huì )在職場(chǎng)的路上走得更好。
售后年終工作總結3
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè )也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè )與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長(cháng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì )出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《xxx庫報表》。
做《xxx庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應的《xx入庫單》，《xx清單》《xx庫單》《xx客戶(hù)服務(wù)維修單》《xx保用單》等單據。認真核實(shí)單據信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時(shí)候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著(zhù)《xx報表》、《xx服務(wù)維修單》、《xx保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《xx存帳》《xx帳》《xx賬》《xx賬》《xx賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規范比較嚴格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現使用公司彩頁(yè)和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現有變形、露皮、缺件等現象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細致認真，不能出一點(diǎn)差錯。這個(gè)是我們日常工作中理解客戶(hù)咨詢(xún)和機器查詢(xún)的有力保障。必須要保證它的準確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務(wù)必持續自我庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內清點(diǎn)一下實(shí)物，持續一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的.財產(chǎn)安全，還要持續良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因為我們的客戶(hù)都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶(hù)帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶(hù)的機器時(shí)，仔細檢查機器的外觀(guān)，與用戶(hù)核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類(lèi)現象發(fā)生，讓用戶(hù)放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認認真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統美德，更是我們的職業(yè)道德。養成良好的習慣，將會(huì )受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
售后年終工作總結4
隨著(zhù)我國汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著(zhù)與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國內外廠(chǎng)商普遍重視，同時(shí)也是消費者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶(hù)享受到預約的待遇，要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴格區分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預約和直接入廠(chǎng)維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對于時(shí)間一定是相當看重的!安排客戶(hù)預約的方法有幾個(gè)：
讓客戶(hù)知道預約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶(hù)接待區和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預約。
3、在對客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預約的`好處。
4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠(chǎng)的客戶(hù)宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個(gè)--。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準確地了解客戶(hù)的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤。-可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續的工作。--可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗車(chē)輛要認真仔細，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車(chē)輛外觀(guān)，可以說(shuō)：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險，我幫您把它修了”�；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對于SA查驗車(chē)輛外觀(guān)的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng )造利潤。
4、查驗車(chē)輛的'同時(shí)，要當著(zhù)客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅持這樣做。
5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，--可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項目。
2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項確認”。另外還要注意：1、所維修的項目如果不是常見(jiàn)的維修項目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(cháng)時(shí)間到貨。2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號;工單號;--名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監控
此步驟就是監督工作的進(jìn)程，主要體現在兩方面：1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應及時(shí)提醒--。當天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應該根據工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì )有問(wèn)題，以及此故障現在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現在或者將來(lái)可能會(huì )對客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶(hù)多長(cháng)時(shí)間及費用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要--本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由--對照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了;車(chē)輛的公里數;車(chē)輛外觀(guān)等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應說(shuō)明此次所有服務(wù)項目對于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么--應該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應注明客戶(hù)的車(chē)輛在達到多少公里后或者多長(cháng)時(shí)間后，應該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時(shí)間及費用。例如：您的車(chē)輛現在的公里數是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結算預覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當著(zhù)客戶(hù)的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。
售后年終工作總結5
時(shí)間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì )影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當然也挫折過(guò)。每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的20xx年，能讓這些種子茁壯成長(cháng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：
一、得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任。
xx年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統、應急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護努力工作，得到了客戶(hù)和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶(hù)之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶(hù)的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習認知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭。還通過(guò)公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況。
1、xx年xx月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線(xiàn)系統等不同項目。
2、xx月，認知學(xué)習了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭。在公司領(lǐng)導的關(guān)心和同事的'支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統升級、兩河停車(chē)場(chǎng)系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環(huán)保12369系統的維護任務(wù)。
3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉�(wèn)題最多，要表現為招行自動(dòng)門(mén)、應急通道消防門(mén)和pos消費系統問(wèn)題，主要故障體現在網(wǎng)絡(luò )斷線(xiàn)，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì )出現，分析得出故障設備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多。但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決。其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。
�、谄浯螁�(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費問(wèn)題，雖然我司極少哦到現場(chǎng)進(jìn)行維護，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)維護的量還是較大，問(wèn)題主要體現在系統問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題出現稍比系統問(wèn)題較少，表現為：用戶(hù)授權問(wèn)題、系統升級問(wèn)題和用戶(hù)名對系統使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問(wèn)題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足。
主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排。
xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實(shí)施計劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工程師，這樣技能滿(mǎn)足部門(mén)的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量。根據現在的情況，本部門(mén)將設置幾個(gè)“主管”崗位：
1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓或現場(chǎng)培訓。
3、更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責任制。當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議。
針對我們在維護過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對公司的產(chǎn)品：
現今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶(hù)那里開(kāi)始使用，所以出現問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習一邊維護。避免不了在客戶(hù)面前向公司有關(guān)方咨詢(xún)處理問(wèn)題的方法，給客戶(hù)留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：
公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問(wèn)題應首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：
服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來(lái)，導致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。
五、新年設想與期望。
xx的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我會(huì )與各位同事一道將工作做得更好。
售后年終工作總結6
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名售后客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞；其次是是工作創(chuàng )新不夠；再就是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
�。ㄒ唬┳鳛榭头藛T，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
�。ǘ┰诠ぷ髦�，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的`工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
�。ㄈ┎贿t到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)�？头⻊�(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
�。ㄒ唬┍M力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
�。ǘ┯休^好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
�。ㄈ﹤�(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
�。ㄋ模╊^腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
�。ㄎ澹┩獗碚麧嵈蠓�，言行舉止得體。
�。┕ぷ鲬B(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己。
售后年終工作總結7
1、成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
2、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的'業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有x年，對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結：以及如何更好的實(shí)現售后服務(wù)———〉現場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個(gè)方面做一下探討：
3、轉眼間已來(lái)公司一年了，回想一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習和鍛煉的機會(huì )。在此十分感謝公司的領(lǐng)導和前輩們對我的關(guān)照。
4、這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
5、在過(guò)去的20xx年，在領(lǐng)導和同事的幫助下，通過(guò)自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績(jì)�！盎厥走^(guò)去，是為了更好地面向未來(lái)。盤(pán)點(diǎn)自己一年的收獲，無(wú)疑是一件愉快的事情，就像農人手捧著(zhù)糧食，心里充滿(mǎn)欣喜；盤(pán)點(diǎn)自己一年的工作，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開(kāi)初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒(méi)能付諸于實(shí)施，或者雖然實(shí)施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來(lái)，日子還在延續，總結經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。
售后年終工作總結8
20xx售后服務(wù)年度總結; 過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一步的提高。
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議 進(jìn)行了認真 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責任公司的.部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理 ，責任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善 售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習 ，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度 的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理 考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議 ，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
售后年終工作總結9
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的'售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后技術(shù)年終工作總結
轉眼間，我來(lái)華設已經(jīng)一年的時(shí)間了，在華社我擔任售后工程師的職務(wù)。在領(lǐng)導、同事的關(guān)心、幫助下，我很快的進(jìn)入了角色，公司本著(zhù)做中國最好的科技服務(wù)供應商，為客戶(hù)提供一流售后服務(wù)，以“誠信為本，奉客為友”的服務(wù)宗旨，“實(shí)實(shí)在在、值得信賴(lài)”，而不斷努力。我作為一名華社員工，感到非常榮幸和自豪。同時(shí)也深知，只有不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平、維修技術(shù)和更加努力的工作，才能適合和滿(mǎn)足維修中心快速發(fā)展的需要。以下是我一年以來(lái)的。
一、主要負責的工作：
在公司我主要負責全國的自助繳費終端，POS機的安裝和維護。
二、近期計劃：
1、努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，筆記本維修，臺式機維修，顯示器維修，數據恢復等。爭做維修多面手。
2、努力學(xué)習管理知識，自我升華，替領(lǐng)導分憂(yōu)。
自我評價(jià)：
有較強的溝通、適應、管理、創(chuàng )新能力、上進(jìn)心強、有團隊精神、有親和力、喜歡迎接新的挑戰、對中關(guān)村電子行業(yè)比較了解。
領(lǐng)導給了我很大的發(fā)展空間，讓我更好地發(fā)揮自己的能力，在此謝謝領(lǐng)導，我會(huì )不斷的努力為公司的發(fā)展發(fā)揮最大的能力。我代表的海龍維修中心，時(shí)刻銘記在心，在言行舉止中不斷地要求自己，以微笑服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
售后年終工作總結10
在“十五”規劃期間，液壓挖掘機年年銷(xiāo)量翻番向上，但各挖掘機制造商關(guān)于售后服務(wù)的標準并無(wú)統一規定可循，為明確挖掘機用戶(hù)與制造商雙方的權利與義務(wù)，中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )挖掘機分會(huì )發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》，且該規定從20xx年6月12日起開(kāi)始實(shí)施。
時(shí)至今日，液壓挖掘機的售后服務(wù)政策仍然牽掛著(zhù)成千上萬(wàn)用戶(hù)的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶(hù)在購買(mǎi)挖掘機時(shí)難免會(huì )更加注重制造商和經(jīng)銷(xiāo)商提供的售后服務(wù)。本文以中國工程機械協(xié)會(huì )挖掘機分會(huì )發(fā)布的質(zhì)量保證規定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍本，為廣大挖掘機用戶(hù)對比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。
一、挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定中的重要條款
《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》涉及的內容廣泛，現節選規定中相對重要且用戶(hù)較為適用的幾條：
1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權的代理商）在質(zhì)量保證期內為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方（消費者用戶(hù)）進(jìn)行例行的保養和維護。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的`實(shí)際運轉時(shí)間達到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達到的時(shí)間為準。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。
3、在質(zhì)量保證期限內，構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現缺陷，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進(jìn)行免費修復或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應廠(chǎng)商有權回收更換下來(lái)的零部件。在挖掘機的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。
4、挖掘機的重要零部件如發(fā)動(dòng)機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉機構及主要結構件（動(dòng)臂、斗桿、平臺、下車(chē)架）在質(zhì)量保證期內出現重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權要求供方更換新的部件，情況特別嚴重的，需方有權退貨。
5、在質(zhì)量保證期內，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權的特約維修店的書(shū)面認定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養不當；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當導致的故障。
從以上的節選出來(lái)的五條規定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規定了定期檢查保養次數、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對廣大用戶(hù)要求制造商和經(jīng)銷(xiāo)商履行應盡義務(wù)提供了法律基礎依據。
二、挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策
承接上文提到的“定期檢查保養次數、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開(kāi)。
1、定期檢查保養次數
定期檢查保養的時(shí)間規定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會(huì )委托代理經(jīng)銷(xiāo)商對挖掘機進(jìn)行定期檢查保養，代理商完成一次保養，可從制造商獲取對應的費用。
在用戶(hù)購機時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養的“額外服務(wù)”獲取用戶(hù)信任，其實(shí)這都是明文規定制造商和經(jīng)銷(xiāo)商應盡的義務(wù)。
2、質(zhì)量保證有效時(shí)間
根據液壓挖掘機型號和制造商規定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據統計，一般是在一年或20xx小時(shí)為準，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(cháng)，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。
某些用戶(hù)因欠款被執行回購的二手機則根據制造商和代理商的實(shí)力自行規定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶(hù)，還會(huì )縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。
特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后服務(wù)更貼近用戶(hù)實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
3、質(zhì)量保證范圍
在保修期內，液壓挖掘機規范保養、規范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶(hù)發(fā)現并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷(xiāo)商提供零配件費、工時(shí)費和里程費以幫助用戶(hù)執行保修服務(wù)。
液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：
1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷(xiāo)、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷(xiāo)或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；
2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；
3）一般的維修保養零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；
4）不當使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養設備、設備的不當使用（如增壓器等）、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作；
5）任何私自或惡意拆卸機械監控設備（如GPS）引起的故障，同時(shí)終止機器的保修；
6）經(jīng)濟損失，包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。
這里重點(diǎn)提及一下常見(jiàn)的大小臂開(kāi)裂處理，用戶(hù)如果發(fā)現保修期內的挖掘機大小臂出現開(kāi)裂時(shí)，應及時(shí)停機并聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商派人前來(lái)處理。不得自行處理，否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷(xiāo)商以焊接修復的形式來(lái)處理
此類(lèi)問(wèn)題，對于特殊的情況用戶(hù)可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內，有些制造商和代理商會(huì )免費提供焊接修復服務(wù)。建議廣大消費者和用戶(hù)在購買(mǎi)挖掘機之前，仔細詢(xún)問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開(kāi)裂的服務(wù)政策，以維護自身合法權益。
三、挖掘機因質(zhì)量問(wèn)題能否退貨
前文節選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規定》中提及到“在質(zhì)量保證期內，挖掘機因質(zhì)量問(wèn)題多次修復無(wú)效，用戶(hù)有權退貨”，但是在挖掘機代理經(jīng)銷(xiāo)商同用戶(hù)簽訂的購機合同里，大部分不會(huì )提及此條款。
近年來(lái)有不少挖掘機用戶(hù)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見(jiàn)諸報端，用戶(hù)嚴格按照規定對挖掘機實(shí)施保養維護，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復，向制造商和代理經(jīng)銷(xiāo)商索賠無(wú)果、維權無(wú)路。雖然國家有明文規定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶(hù)引起注意。
結束語(yǔ)：購買(mǎi)挖掘機大致要經(jīng)過(guò)融資計算、融資申請、規范交機和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現已全部介紹完畢。提醒廣大用戶(hù)在購機之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細考慮，順利買(mǎi)到滿(mǎn)意的挖掘機！文章來(lái)自鐵甲工程機械網(wǎng)
售后年終工作總結11
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的.心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
二、學(xué)會(huì )與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。
在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失。
最要命的是他突然奔出一句來(lái)”你到底會(huì )不會(huì )的“那樣的話(huà)，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前準備事后總結
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后年終工作總結12
在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著(zhù)積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
1。在行業(yè)學(xué)習上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì )客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2。需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
3。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節的差錯都可能導致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì )記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節，為今后學(xué)習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
�。�3）加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地傳達信息。如果有咨詢(xún)電話(huà)，需在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的`門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。針對上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。
售后年終工作總結13
可是，一年的努力也并沒(méi)有白費。一年的經(jīng)驗和工作經(jīng)歷讓我感到成長(cháng)，而自己，現在也能更好的完成領(lǐng)導交給我的工作任務(wù)。雖然自己，沒(méi)有特別突出的進(jìn)步，但是依然在慢慢的成長(cháng)，現在，我要將這一年的工作做出總結，希望自己在思考過(guò)后，能認識到自己的問(wèn)題，在下一年里，努力的提升自己，讓自己又更大的進(jìn)步。我的年終總結如下：
一、工作的情況
從工作上來(lái)講，這一年其實(shí)還算是非常的成功。作為一名售后客服，我負責接待購買(mǎi)我們產(chǎn)品顧客的來(lái)電，并未他們提供一些簡(jiǎn)單的解答或是技術(shù)支持。當然，在問(wèn)題比較嚴重的時(shí)候，自己也會(huì )及時(shí)的交于技術(shù)員，為顧客提供更深入的解決方案。
所以在這一年中，盡管沒(méi)有什么特別突出的地方，但是也是非常平穩的度過(guò)了這一年。我在一年的工作中，也給顧客們提供了許多的幫助，解決了很多的問(wèn)題。
但是，并不是所有的顧客都細心的聽(tīng)取幫助。有不少的顧客，因為各種原因導致產(chǎn)品出現問(wèn)題，但是在尋找售后的時(shí)候，卻只是在發(fā)泄怒火。當然，撫平顧客的怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后，自己可能也會(huì )受到影響。但是，在工作中我都管理好自己，讓自己以良好的態(tài)度面對顧客。
二、成長(cháng)方面
售后的工作并不簡(jiǎn)單，為了做好自己的工作，我也一直在努力的學(xué)習和提升自己的工作能力。今年的空閑時(shí)間里，我度過(guò)很多關(guān)于電話(huà)交流禮儀已經(jīng)對顧客心理的書(shū)籍，讓自己在理論方面得到了充實(shí)的'學(xué)習。當然，在實(shí)際的工作上，我也結合實(shí)際在工作中運用自己的技巧，給自己的工作帶來(lái)優(yōu)勢。
成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái)，我努力工作，完成了全年任務(wù)�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后客服這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
二、學(xué)會(huì )與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶(hù)售后問(wèn)題電話(huà)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì )不會(huì )的’那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
三、事前準備事后總結
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果技術(shù)人員要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把客戶(hù)描述的現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這樣對技術(shù)人員解決問(wèn)題能夠提供很大地幫助。這個(gè)是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有售后客服并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調就把錢(qián)拿到了，要能忍受得了某些客戶(hù)的謾罵和無(wú)端指責，以及與技術(shù)人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就要學(xué)會(huì )去抗。畢竟成長(cháng)只有靠自己，我想在新的一年我會(huì )繼續努力，再創(chuàng )新高。
售后年終工作總結14
比起過(guò)往，今年的時(shí)間好像過(guò)去的格外的快。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久，但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候，一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了。
回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢(xún)以及物流和發(fā)貨問(wèn)題。在工作中，我積極的學(xué)習和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績(jì)。
現將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結：
作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶(hù)交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當然，除此之外，我也還有一定銷(xiāo)售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這是再好不過(guò)的事情了。
在這一年來(lái)的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題。其中，大部分顧客遇上的問(wèn)題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對這些問(wèn)題，我通過(guò)積極的去咨詢(xún)和查找，取得最新得訂單情況，并及時(shí)的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的.顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問(wèn)題，很多顧客在使用上遇到了問(wèn)題，當然，其實(shí)很多問(wèn)題都是說(shuō)明書(shū)上有詳細標注的。但對于現在追求簡(jiǎn)單效率的客戶(hù)群體來(lái)說(shuō)，仔細的去研究說(shuō)明書(shū)也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會(huì )現了解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實(shí)在不行，我也會(huì )及時(shí)的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂(yōu)解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問(wèn)題統計”。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時(shí)的去請教工作難題，解決顧客的問(wèn)題。
在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì )因對產(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì )更好的安撫顧客情緒，同時(shí)也能及時(shí)的調整自己的狀態(tài)，為顧客帶來(lái)更好服務(wù)。
一年來(lái)的工作結束，回顧這一年，因為我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱(chēng)贊。但在今后的工作中，我會(huì )更加努力，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量！
售后年終工作總結15
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實(shí)的基礎。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會(huì )，現總結分享如下。
一、樹(shù)立全局觀(guān)念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠(chǎng)至使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的使用要求。
二、 精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于積累學(xué)習
作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察，獨立思考，多與客戶(hù)、同事溝通, 這一點(diǎn)，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應用知識至關(guān)重要。能否做好設備的質(zhì)量調研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準的標尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、 善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的'專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時(shí)候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶(hù)推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內的公司每一個(gè)員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶(hù)介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2. 要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理;針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。
3. 定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
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