文明創(chuàng )建活動(dòng)情況的匯報總結

　　為創(chuàng )建全國文明縣城，進(jìn)一步提升窗口行業(yè)和執法部門(mén)文明創(chuàng )建水平，全面提升繁昌各行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和全民優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為繁昌的可持續發(fā)展打下堅實(shí)的精神基礎，繁昌縣文明委組織全縣窗口行業(yè)和執法部門(mén)開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨繁昌”活動(dòng)。

　　一、活動(dòng)主要內容

　�。ㄒ唬�營(yíng)造濃厚“微笑服務(wù)”氛圍

　　1、開(kāi)展全員教育。各窗口行業(yè)單位結合崗位特點(diǎn)，在全體職工中集中開(kāi)展一次“微笑服務(wù)”專(zhuān)題教育活動(dòng)，充分利用自辦的報刊、網(wǎng)站、簡(jiǎn)報等載體，或通過(guò)印發(fā)“微笑服務(wù)”手冊、提示卡、倡議書(shū)、告知書(shū)等方式，讓“微笑服務(wù)”在窗口單位職工中，人人皆知，深入人心。

　　2、制作胸牌標識。各窗口行業(yè)單位制作“微笑服務(wù)”胸牌標識，做到窗口職工人手一個(gè)，在工作時(shí)間配戴，以增強窗口職工“微笑服務(wù)”意識。

　　3、完善宣傳標志。各窗口行業(yè)單位在所有服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車(chē)廂）集中開(kāi)展一次完善文明創(chuàng )建宣傳標志的行動(dòng)，做到“四有”，即：有微笑服務(wù)標識；有禁止吸煙標識；有溫馨提示語(yǔ)；有創(chuàng )建文明城市宣傳標語(yǔ)。

　�。ǘ�）優(yōu)化“微笑服務(wù)”環(huán)境

　　1、改善服務(wù)條件。各窗口單位積極改善公共服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)條件，努力做到“三有”，即：有“服務(wù)臺”或“咨詢(xún)臺”，安排專(zhuān)人開(kāi)展咨詢(xún)（引導）服務(wù)；有健全的排隊（叫號）設施，保持良好的服務(wù)秩序；有完善的無(wú)障礙服務(wù)區（臺），為特殊客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　2、完善便民設施。各窗口單位積極完善公共服務(wù)場(chǎng)所的便民設施，做到進(jìn)出道口、公共廁所有無(wú)障礙設施（通道），并保持功能完好；有便民服務(wù)臺（處），提供開(kāi)水、針線(xiàn)、應急藥品等便民服務(wù)。

　　3、整治環(huán)境衛生。各窗口單位對所有公共服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車(chē)廂）開(kāi)展一次環(huán)境衛生的整治和優(yōu)化活動(dòng)，切實(shí)消除衛生死角。嚴格落實(shí)門(mén)前“三包”制度，協(xié)同城市管理部門(mén)，實(shí)行門(mén)前劃線(xiàn)停車(chē)管理，保持門(mén)前車(chē)輛停放有序；開(kāi)展即時(shí)保潔服務(wù)，保持門(mén)前廳內衛生整潔；清理更換破舊設施、宣傳物品，保持環(huán)境的優(yōu)美亮麗。

　�。ㄈ�）規范“微笑服務(wù)”行為

　　1、塑造文明形象。窗口職工要統一著(zhù)職業(yè)裝，配戴工作卡（工號卡、姓名卡等）、“微笑服務(wù)”標識胸牌，儀容保持端莊得體，使用普通話(huà)。

　　2、規范言行舉止。在窗口單位服務(wù)大廳、站、點(diǎn)普遍開(kāi)展“五顆心、五個(gè)一”活動(dòng)，即：在服務(wù)態(tài)度上做到“熱心、耐心、細心、虛心、誠心”；在服務(wù)行為上做到“一張笑臉相迎、一句問(wèn)候暖心、一把椅子請坐、一杯開(kāi)水相敬、一聲走好相送”。公交車(chē)、出租汽車(chē)駕駛員按照“微笑服務(wù)，文明交通”有關(guān)要求規范言行舉止，落實(shí)好系安全帶、文明開(kāi)車(chē)、按章行駛等有關(guān)要求。

　　3、提高服務(wù)效率。各窗口單位在服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置公開(kāi)業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)標準、服務(wù)流程等內容。同時(shí)，根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定服務(wù)時(shí)限，嚴格落實(shí)限時(shí)辦結制，提高效率，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　4、完善監督機制。各窗口單位公布投訴（監督）電話(huà)，在公共服務(wù)場(chǎng)所醒目位置設置“顧客意見(jiàn)簿（意見(jiàn)箱）”，指定專(zhuān)人及時(shí)處理投訴意見(jiàn)，原則上對投訴意見(jiàn)在三日內完成處理和回復。

　�。ㄋ模╅_(kāi)展“微笑志愿者服務(wù)”活動(dòng)

　　交通、衛生等窗口單位在公共服務(wù)場(chǎng)所開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，做到“三個(gè)有”，即有個(gè)臺子、有個(gè)牌子（胸牌或綬帶）、有志愿者現場(chǎng)服務(wù)，并認真做好志愿服務(wù)的登記和資料保存工作。

　　二、活動(dòng)初步成效

　�。ㄒ唬┤�面進(jìn)行宣傳動(dòng)員

　　大多數窗口行業(yè)和執法部門(mén)結合本行業(yè)本部門(mén)的實(shí)際，迅速召開(kāi)動(dòng)員會(huì )，傳達縣里會(huì )議精神，成立組織，明確責任，掀起了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”活動(dòng)高潮�？h國稅局、縣地稅局、縣揚子銀行、縣房管局、縣醫院等15個(gè)單位制定了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”實(shí)施方案，明確工作內容，細化服務(wù)方案，規范服務(wù)行為。

　�。ǘ�）推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展

　　各窗口行業(yè)和執法部門(mén)狠抓各項措施的落實(shí)，縣地稅局在營(yíng)造服務(wù)氛圍上，每名職工都有一句微笑服務(wù)格言常記于心；在優(yōu)服務(wù)環(huán)境上，縣局在辦公經(jīng)費必須上報上級主管部門(mén)審批的情況下，為征管分局服務(wù)大廳進(jìn)行重新裝璜，為服務(wù)對象提供溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境；在規范服務(wù)行為上，要求每位工作人員使用文明用語(yǔ)，堅決落實(shí)“首問(wèn)負責制”和限時(shí)辦結制�？h交通局下轄的長(cháng)途客運站、公交公司和出租車(chē)公司，在鞏固“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)成果的基礎上，不斷挖掘職工內在潛力，有2名工作人員獲市級“微笑服務(wù)”之星稱(chēng)號，加大對出租車(chē)公司和公交公司的行業(yè)規范管理，行業(yè)風(fēng)氣不斷好轉�；丈蹄y行結合微笑服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展每月微笑服務(wù)之星評選工作，產(chǎn)生良好效應。

　�。ㄈ�）全面提升服務(wù)質(zhì)量

　　各窗口行業(yè)和執法部門(mén)把微笑服務(wù)活動(dòng)與本職工作、效能建設和“創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)結合起來(lái)，有效地促進(jìn)本行業(yè)本部門(mén)的工作�；丈蹄y行和揚子銀行利用下班時(shí)間組織全體職工到安徽高速繁昌收費站現場(chǎng)學(xué)習微笑服務(wù)經(jīng)驗和做法，讓所有職工身臨其境，耳濡目染，效果明顯�？h工行針對全體職工年齡偏大的特點(diǎn)，利用職工學(xué)習時(shí)機，行領(lǐng)導結合領(lǐng)導班子“創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，開(kāi)展點(diǎn)評和職工談心活動(dòng)，對職工進(jìn)行心理疏導，緩解職工的生活、工作壓力，使職工以飽滿(mǎn)的精神投入到工作當中，為服務(wù)對象提供周到、熱情的服務(wù)。

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