機動(dòng)車(chē)售后服務(wù)工作總結

　　一.售后服務(wù)工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　二.“三包期”內，客車(chē)發(fā)生故障，用戶(hù)按質(zhì)量服務(wù)卡有關(guān)要求處理：

　　1.底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機故障，應及時(shí)與底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)設在當地的`辦事處、分公司、特約維修服務(wù)（廠(chǎng)）站聯(lián)系處理。如用戶(hù)直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應及時(shí)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋。

　　2.車(chē)身故障，用戶(hù)向我公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)反映時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應及時(shí)給予處理，需與有關(guān)配套廠(chǎng)家聯(lián)系的，應盡快以文字形式聯(lián)系，24小時(shí)內應給用戶(hù)明確答復。

　　3.營(yíng)銷(xiāo)部需派服務(wù)人員外出服務(wù)時(shí)，應對服務(wù)的內容、外出路線(xiàn)及有關(guān)事宜填寫(xiě)書(shū)面。

　　4.服務(wù)結束后，服務(wù)人員應認真按要求填寫(xiě)服務(wù)報告單，并有用戶(hù)及服務(wù)人員簽字。服務(wù)人員憑此單報銷(xiāo)各種費用。

　　三.“三包”期滿(mǎn)后的用戶(hù)向我公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及服務(wù)人員反映問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應積極聯(lián)系購買(mǎi)材料、維修廠(chǎng)家等事宜。

　　四.營(yíng)銷(xiāo)部在服務(wù)過(guò)程中遇有特殊情況時(shí)，應及時(shí)逐級反映并高效解決。

　　五.按照質(zhì)量體系，做好用戶(hù)檔案、質(zhì)量信息的收集、整理及反饋工作。

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