京東售后備件庫驗收崗工作總結匯報

　　篇一：售后工作總結

　　時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著(zhù)公司生產(chǎn)規模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶(hù)與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護市場(chǎng)穩定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解難。

　　從2011年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶(hù)，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　一·售后服務(wù)工作職責和內容

　　用戶(hù)服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤(pán)存等。負責對市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復；負責公司配件自備庫的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作；根據國家法律法規，結合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類(lèi)別分類(lèi)統計、分析、傳遞、上報；制定《配件三包更換標準》，根據配件回收和清退情況，對舊件進(jìn)行帳目管理、數據分析、清退。根據公司及總部售后事業(yè)計劃的.要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進(jìn)行推進(jìn)和監督.每批次新、舊件統計單據信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責和內容

　　（1）倉管和倉庫臺賬內勤

　　1、負責售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理；｛新件（塑件、常規件、黑件）、廣宣品出入庫明細賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位）明細賬｝

　　2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進(jìn)行分析、傳遞、上報。

　　4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞（客響.采購）

　　5、嚴格執行公司規章制度及部門(mén)管理制度，服從上級領(lǐng)導并接受監督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級部署的所有工作任務(wù)。

　　6、嚴格執行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規格等。確保無(wú)任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。

　　7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車(chē)型、規格、顏色的配件，按庫房利用面積分類(lèi)擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清楚；確保目視管理。

　　8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護配件不受損壞影響使用。

　　9、按照“領(lǐng)料單”所列規格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無(wú)單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現象。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件。

　　10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財務(wù)做好報表核對工作。隨時(shí)提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務(wù)監督抽查。

　　11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以任

　　何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團隊合作，嚴禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。

　　12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。

　　（2）內勤

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對、開(kāi)手工單、單據傳遞

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統計、對接采購、落實(shí)跟蹤

　　3、公司內部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息）

　　4、公司外部信息傳遞（市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）

　　5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對，經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收

　　7、每批次新、舊件統計單據信息傳遞

　　8、每批次三包舊件明細統計及費用單據傳遞

　　9、日常工作發(fā)布交接管理

　　（3）配件發(fā)放

　　1、接內勤手工單據，開(kāi)領(lǐng)料單

　　2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

　　3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

　　4、按照包裝標準，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續

　　5、托運、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務(wù)處理）

　　6、負責對公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應工作；

　　7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回；

　　（4）三包鑒定

　　1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定

　　2、過(guò)程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接）

　　3、每批次退件匯總、整理、分析、上報

　　4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）

　　5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商

　　6、周、月度三包退件排前十位數據統計

　　7、按三包標準做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導工作

　　三·在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率

　　在產(chǎn).停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車(chē)型在做售后（不包括近期新款車(chē)型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王）6款車(chē)型的配件已采購不到.

　　以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團結合作使我們的客戶(hù)投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì )按照售后服務(wù)管理剛要嚴格執行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標.服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標準和依據.

　　總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在2012年共創(chuàng )輝煌.

　　篇二：售后服務(wù)

　　售后政策：

　　售后上門(mén) 客戶(hù)購買(mǎi)商品因質(zhì)量問(wèn)題提交退換申請且審核通過(guò)，在惠萬(wàn)家自營(yíng)配送范圍內，惠萬(wàn)家提供免費上門(mén)取件服務(wù)。法定節假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。但根據法律規定及商品性質(zhì)，如下商品不享受退貨”政策： （1）消費者定作商品；

　�。�2）鮮活易腐商品，例如鮮花、綠植、果蔬、低溫乳品、速凍食品等；

　�。�3）在線(xiàn)下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品； （4）交付的報紙、期刊類(lèi)商品；

　�。�5）食用類(lèi)商品，例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類(lèi)、奶粉、嬰兒輔食等；

　�。�6）貴重類(lèi)商品，例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等； （7）個(gè)人護理、貼身類(lèi)商品，例如計生用品、美護、內衣、貼身襪褲等；；

　�。�8）虛擬類(lèi)商品，例如禮品卡、手機充值、游戲點(diǎn)卡等充值類(lèi)商品，以及門(mén)票、機票、旅游套餐等一次性消費服務(wù)類(lèi)商品等； （9）特殊類(lèi)商品，例如運營(yíng)商合約手機以及二手品、處理品等； （10）其他根據商品性質(zhì)不宜退貨的商品。

　　價(jià)格保護：

　　· 價(jià)保支付金額的計算方法？

　　· 商品多次降價(jià)是否可以多次申請價(jià)保？

　　· 同一種商品，PC端和客戶(hù)端價(jià)格不同，是否可以申請價(jià)保？ · 京東自營(yíng)商品是否參加價(jià)格保護？ · 什么是家用電器價(jià)格保護？ · 價(jià)格保護的注意事項

　　· 價(jià)格異常（下單價(jià)格與網(wǎng)頁(yè)價(jià)格不符），怎么辦？

　　退款說(shuō)明：

　　1.由于快捷支付的款項來(lái)源為信用卡支付，所以快捷支付的訂單只支持原路退款，不支持返還至余額。

　　2.公司轉賬或支票支付的訂單，需與客服人員確認公司相關(guān)信息后進(jìn)行公司轉賬,目前京東只支持原路退回至客戶(hù)原支付的公司賬戶(hù)中，給您帶來(lái)的不便請您諒解。

　　3.京東卡/京東E卡支付退款無(wú)法直接兌換成現金，會(huì )在1個(gè)工作日左右返還至您支付的京東卡/京東E卡內。

　　4.退款金額在1000元及以下可選擇退京東余額，退款時(shí)效即時(shí)到賬。

　　5.因銀行系統升級，退銀行卡服務(wù)不支持信用卡退款。

　　退換貨： 取消訂單：

　　· 怎么查詢(xún)我的訂單是否取消成功？

　　進(jìn)入【我的訂單】查詢(xún)您訂單狀態(tài)，取消成功訂單狀態(tài)顯示【已取消】

　　· 我可以取消訂單嗎？如何取消？如何操作？

　�。�1）貨到付款訂單，訂單處于暫停狀態(tài)，您可以直接點(diǎn)擊訂單查看詳情進(jìn)去，右上角會(huì )有取消訂單按鈕，直接點(diǎn)擊取消訂單即可；如貨物已經(jīng)打包好等待發(fā)貨，訂單已經(jīng)無(wú)法取消，建議您直接拒收商品；

　�。�2）在線(xiàn)支付訂單，您可以直接點(diǎn)擊訂單后面取消按鈕，然后申

　　請退款即可，如后期貨物送去，建議您直接拒收。 注意：

　　貨到付款的訂單，如果一個(gè)ID帳號在一個(gè)月內有過(guò)1次以上或一年內有過(guò)3次以上，無(wú)理由不接收我司配送的商品，我司將在相應的ID帳戶(hù)里按每單扣除500個(gè)京豆做為運費；時(shí)間計算方法為：成功提交訂單后向前推算30天為一個(gè)月，成功提交訂單后向前推算365天為一年，不以自然月和自然年計算。

　　· 訂單取消了，還想要，能不能再配送過(guò)來(lái)？ 訂單一旦取消將無(wú)法恢復，建議您重新下單購買(mǎi) · 訂單提交成功后商品降價(jià)了，可以退給我差價(jià)嗎？

　　京東的商品價(jià)格隨市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)每日都會(huì )有漲價(jià)、降價(jià)或者優(yōu)惠等變化。

　　若下訂單后商品價(jià)格發(fā)生了變化，您可點(diǎn)擊“申請價(jià)�！边M(jìn)行申請，價(jià)保申請成功后：

　　若先款訂單，訂單完成后系統會(huì )自動(dòng)退還您差價(jià)；若貨到付款訂單，您收貨時(shí)支付申請后的價(jià)格即可。 若價(jià)保申請不成功，聯(lián)系客服幫您處理。 注：申請價(jià)保之前，請閱讀價(jià)保申請條件。

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