繡惠鎮廣播站兩年工作總結

　　抓隊伍建設 樹(shù)服務(wù)品牌

　　短短兩年的時(shí)間，名不見(jiàn)經(jīng)傳的繡惠鎮廣播站有線(xiàn)電視入網(wǎng)戶(hù)由4000戶(hù)發(fā)展到8300戶(hù)，全鎮有線(xiàn)電視入網(wǎng)率在52%以上，廣播站事跡材料。固定資產(chǎn)520萬(wàn)的廣播強站。廣播站由小到大，由大到強均得益于該鎮推行的“服務(wù)在群眾身邊，管理在服務(wù)中間”取得的結果。廣播站堅持以發(fā)展為目標，以服務(wù)為核心，以管理為手段，不斷加強自身建設，叫響服務(wù)品牌，在群眾中樹(shù)立良好形象，取得了經(jīng)濟效益、社會(huì )效益雙豐收。

　　一、建章立制，狠抓班子隊伍建設

　　廣播站服務(wù)直接面對的是廣大客戶(hù)。本身就是服務(wù)性行業(yè)，作風(fēng)不正將直接影響到廣播站的發(fā)展。廣播站首先制定出新的工作標準，公開(kāi)服務(wù)承諾，從接電話(huà)文明用語(yǔ)到督查維護反饋整個(gè)工作流程都有詳細工作標準，并建立起一套與之匹配的監督約束機制。設立光榮榜和過(guò)失欄，建立獎懲機制，及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)能手和愛(ài)崗敬業(yè)標兵評選，并與獎金和崗位掛鉤，實(shí)行半軍事化管理。站長(cháng)率先垂范，帶頭執行，一年中，第一次違規，經(jīng)濟處罰50元，第二次違規，予以除名。獎罰分明的規章制度，調動(dòng)了職工的干勁，有力地轉變了工作作風(fēng)。廣播站的工作局面發(fā)生根本性轉變，直接帶動(dòng)客戶(hù)群的迅速攀升。

　　廣播站一班人在建章立制的基礎上，大膽引入競爭機制，實(shí)行廣電網(wǎng)絡(luò )包片負責制，各片隊長(cháng)競爭上崗，擇優(yōu)聘任，在定崗員的基礎上，各片隊員與隊長(cháng)優(yōu)化組合雙向選擇。從而在全站營(yíng)造起一個(gè)能者上、平者讓、庸者下的良性競爭機制，新制度的推行極大激發(fā)職工的積極性，整個(gè)廣播站成為一個(gè)團結奮斗、充滿(mǎn)朝氣與活力的戰斗集體。統思想、正作風(fēng)、抓隊伍，取得明顯效果，使廣播站脫胎換骨，徹底改變松懈、散漫的舊面貌，事跡材料《廣播站事跡材料》。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一諾千金，叫響服務(wù)品牌

　　讓用戶(hù)滿(mǎn)意是廣播站的莊嚴承諾，為使服務(wù)落到實(shí)處，廣播站從規范服務(wù)入手，向社會(huì )公布廣電110熱線(xiàn)，24小時(shí)全天候服務(wù)。無(wú)論是信號有問(wèn)題，還是電視機有故障，電話(huà)隨叫隨到，上門(mén)服務(wù)，風(fēng)雨無(wú)阻。同時(shí)，該站加強制度建設，提高服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)從熱線(xiàn)文明用語(yǔ)、入戶(hù)三不準、維修反饋三方面規范服務(wù)行為，叫響服務(wù)品牌。

　　“這里是繡惠廣播站……你的門(mén)牌是多少 ，1小時(shí)內我們會(huì )安排人員上門(mén)服務(wù)”，規范、文明的電話(huà)用語(yǔ)，無(wú)形中拉近了與客戶(hù)距離。在員工入戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，制定了“三不準”措施，即不準在客戶(hù)家吸煙；不準在客戶(hù)家吃飯、喝酒；不準在客戶(hù)家喝茶、吃東西。違規者一經(jīng)查實(shí)，第一次經(jīng)濟處罰50元，第二次給予辭退。同時(shí)，該站積極推廣這些看似平常不過(guò)的小事，卻成為廣播站內的硬杠杠，這似乎不近人情味的規章，竟成為廣播響當當的品牌。群眾對些贊不絕口，一位80多歲的老婆婆說(shuō)起廣播站的職工激動(dòng)的說(shuō)：“這些同志不拿群眾的一針一線(xiàn)，修好電視連口水都不喝，真像當年的八路軍”。

　　廣播站圍繞精細服務(wù)的目標，學(xué)習海爾服務(wù)模式，為上門(mén)服務(wù)的職工配備了工作包，包里有反饋單、毛巾、墊布、抹布等工具，在安裝和維修過(guò)程中，把墊布放在桌子或椅子上，以免踩臟客戶(hù)家具。由于農村群眾平時(shí)很少擦電視，維修人員堅持用專(zhuān)業(yè)紙巾擦拭一番。最后用自帶的抹布將客戶(hù)家具重新擦拭一遍，由客戶(hù)填好反饋單，交回廣播站存檔備查。為有效監督服務(wù)質(zhì)量，廣播成立了以站長(cháng)為組長(cháng)的回訪(fǎng)小組，定期不定期的對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)質(zhì)量。從一張張回訪(fǎng)單中可以看到近年來(lái)，群眾對廣播站的服務(wù)滿(mǎn)意率高達98%。通過(guò)規范這些細微環(huán)節，讓廣大客戶(hù)感受到無(wú)微不至、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廣播站以自身素質(zhì)的提高，贏(yíng)得廣大客戶(hù)信賴(lài)和支持，叫響了一諾千金，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。

　　三、塑造形象，以真誠服務(wù)群眾

　　為讓更多的客戶(hù)收看到豐富、清晰的電視節目。今年三月，廣播站對全鎮的廣播線(xiàn)路進(jìn)行了細致的檢修，并對全鎮客戶(hù)進(jìn)行集中回訪(fǎng)，征求廣大客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)解決了客戶(hù)普遍關(guān)心的一些難點(diǎn)問(wèn)題。偏遠地區的客戶(hù)普遍反映信號不理想。廣播站站長(cháng)張懷彬明白，這是由于距離遠，信號傳輸衰減造成的，必須架設光纜才能解決根本問(wèn)題。雖然投資大，但從為群眾服務(wù)的長(cháng)遠利益出發(fā)，還是應該下決心解決。就這樣廣播站全體職工發(fā)揚團結拼搏，再創(chuàng )一流的精神，投資80萬(wàn)元，用一個(gè)月的時(shí)間對全鎮的22個(gè)村進(jìn)行線(xiàn)路改造，新架光纜12公里，新增光點(diǎn)12個(gè)，更換主線(xiàn)80公里。至此為止，全鎮廣播電視線(xiàn)路已經(jīng)全部實(shí)現光纖傳輸。高質(zhì)量的傳輸信號、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎來(lái)新增用戶(hù)的井噴行情，今年上半年新增用戶(hù)1020多戶(hù)，比去年同期增長(cháng)了60%。與此同時(shí)，廣播站不斷挖掘自身潛力，依托北大青島信息網(wǎng)絡(luò )系統，充分利用自身網(wǎng)絡(luò )技術(shù)優(yōu)勢，為群眾提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)，目前為止，繡惠廣電寬帶上網(wǎng)用戶(hù)已達184戶(hù)。

　　廣播站全體職工發(fā)揚“特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻”的精神，時(shí)時(shí)刻刻以發(fā)展廣播電視事業(yè)為己任，創(chuàng )造性的開(kāi)展工作，以自己實(shí)際行動(dòng)踐行“三個(gè)代表”，以自己的辛勤耕耘，兌現服務(wù)承諾，不斷拓展繡惠廣電事業(yè)新天地。

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