客服部12月工作總結及1月工作計劃

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編幫大家整理的客服部12月工作總結及1月工作計劃，希望能夠幫助到大家。

尊敬的領(lǐng)導：

　　我是在20xx年12月12日接受客服部工作的，現請允許我對12月的基本工作給您做一總結和匯報：

　　客服部12月計劃完成工作以及完成量如下：

　　一、整理和制作各類(lèi)回訪(fǎng)話(huà)術(shù),客戶(hù)信息資料表格,日常報表等客服部常用表格.現在已經(jīng)建立一套比較完整的表格，后期的工作中電話(huà)回訪(fǎng)等都能需要的，都一一做了準備。

　　二、迅速收集銷(xiāo)售部在建店之后所有銷(xiāo)售出的車(chē)輛信息.并且予以核實(shí)。對本月的銷(xiāo)售車(chē)輛進(jìn)行5DC和7DC的回訪(fǎng)。對銷(xiāo)售出的新車(chē)，接近3個(gè)月的，我分別打了電話(huà)，并發(fā)送短信進(jìn)行通知首保事宜。由于銷(xiāo)售這一塊沒(méi)有做出事先安排的面訪(fǎng)工作，所以在5DC和7DC這一方面沒(méi)有得到開(kāi)展。

　　三、收集售后在建店之后所有進(jìn)行過(guò)維修保養的車(chē)輛信息,并對本月的維修保養車(chē)輛進(jìn)行3DC的回訪(fǎng).3DC電話(huà)是每天客服部的必修科目之一，除了3DC，計劃還有一個(gè)售后維修的面訪(fǎng)，但是由于本部門(mén)實(shí)在人員不足，分身乏術(shù)，這部分工作也沒(méi)有開(kāi)展起來(lái)。

　　四、收集預約保養信息,(可從其他單位轉來(lái)一部分客戶(hù)信息),并且和售后溝通預約保養相關(guān)事宜，然后進(jìn)行嘗試�，F有的客戶(hù)資料已經(jīng)有了很多。預約招攬工作在本月共對目前所有的客戶(hù)發(fā)送了2-3條短信依次通知了咱們店的地址、預約保養的優(yōu)惠、以及店面進(jìn)行的其他活動(dòng)通知。但是在電話(huà)招攬這一方面開(kāi)展的不是很好，撥出的電話(huà)量不是很多，目前收到的效果（據售后每日維修臺數而言）并不理想。

　　五、初步建立會(huì )員體制,撰寫(xiě)會(huì )員章程,會(huì )員待遇.建立較完整的.會(huì )員銷(xiāo)售渠道。會(huì )員卡最終定型、章程、推行辦法、銷(xiāo)售辦法已經(jīng)完善，現在由市場(chǎng)部給我們在制作會(huì )員材料，制作好了之后會(huì )員就可以進(jìn)行推廣。會(huì )員這一方面所花費的時(shí)間比較長(cháng)，過(guò)程也比較周折，但是我們最終根據了我們店的實(shí)際情況，制作了適合我們店的會(huì )員類(lèi)型。

　　六、初步建立客戶(hù)投訴處理機制,建立投訴登記表。各個(gè)部門(mén)投訴處理單已經(jīng)建立完成，但是還沒(méi)有和銷(xiāo)售售后經(jīng)理進(jìn)行溝通。這項工作在1月份我會(huì )與銷(xiāo)售和售后部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通。

　　12月的工作，重點(diǎn)是放在售后上的。售后經(jīng)理的大力支持和配合，使得工作開(kāi)展的比較順利。每日的回訪(fǎng)工作按部就班的進(jìn)行，銷(xiāo)售部在12月前銷(xiāo)售的車(chē)輛也做出了首保的招攬。唯一不足之處在于日常招攬電話(huà)量沒(méi)有上去，在1月我會(huì )將它放在重點(diǎn)。

　　以上是我對12月的工作總結，請領(lǐng)導給予批示。

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