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客服工作總結優(yōu)秀

時(shí)間:2022-11-04 11:33:13 工作總結 我要投稿

客服工作總結優(yōu)秀

  總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料,它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力,不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么,以下是小編幫大家整理的客服工作總結優(yōu)秀,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服工作總結優(yōu)秀

客服工作總結優(yōu)秀1

  對于即將畢業(yè)的我們而言,實(shí)習不僅僅是對我們專(zhuān)業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì )社會(huì ),鍛煉自我適應力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習期間,我負責的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認識。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習中的體會(huì ),我的見(jiàn)識也在這個(gè)崗位中被漸漸打開(kāi),并認識到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì )的情況!

  轉眼,三個(gè)月的實(shí)習期匆匆結束,我也已經(jīng)在實(shí)習中學(xué)習了許多的經(jīng)驗,并增長(cháng)了自我的見(jiàn)識。在此,我對這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習情況做實(shí)習報告如下:

  一、思想的改變

  經(jīng)歷了這段實(shí)習后,我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì )的環(huán)境中,雖然我們仍保留作為學(xué)生的身份,但在另一方面,我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì )和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作,我漸漸意識到社會(huì )已經(jīng)距離我們不再遙遠,我們也即將正式的走出校園,在社會(huì )中尋找自己的方向,在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)!

  這些認識,不僅提升了我在實(shí)習期間的緊張感,也讓我的思想開(kāi)始正式向著(zhù)一名真正工作者轉變。在后來(lái)的工作中,我也因為這份轉變而變的更加嚴謹,努力,并積極的思考自己在社會(huì )中的發(fā)展目標。

  二、工作的體會(huì )

  在工作方面,我作為一名售后客服首先在培訓中學(xué)習了各種工作方面的知識和案例。了解了我們應該用怎樣的態(tài)度和方式去面對今后的工作。

  作為售后客服,我們需要解答客戶(hù)的各種疑惑,甚至面對客戶(hù)的責問(wèn)。面對工作中的種種情況,我一直嚴格保持著(zhù)對工作的態(tài)度和責任。并從領(lǐng)導的教導和指點(diǎn)中,認真仔細的處理好客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題,保持對工作的熱情和耐心,為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。

  在工作方面,我通過(guò)這段體會(huì )學(xué)到了很多知識,也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力,但經(jīng)歷了這些體會(huì ),我的內心和能力都得到了出色的鍛煉,并能在工作中積極的.發(fā)揮出自身的學(xué)習能力,一步步完善自己的工作。

  三、實(shí)習的心得

  在實(shí)習的經(jīng)歷中,我從學(xué)校走向了社會(huì ),從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應這些環(huán)境的巨大變化,我的專(zhuān)業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步!且通過(guò)實(shí)際的體會(huì ),我沖實(shí)習中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì )的一名學(xué)生,我一定會(huì )好好的努力,讓自己能在社會(huì )中做出一番成績(jì),回報父母,回饋社會(huì )!

客服工作總結優(yōu)秀2

  從進(jìn)公司實(shí)習的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明,在這段時(shí)間中,我既辛苦又開(kāi)心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機器實(shí)習期間,我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風(fēng),使得我對公司客服部有了初步的了解!凹埳蟻(lái)的終覺(jué)淺,絕知此事要軀行!痹诙虝旱膶(shí)習生活中,我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運用中專(zhuān)業(yè)知識的匱乏,剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無(wú)從下手,茫然不知所措,但通過(guò)這段時(shí)間的細心學(xué)習和同事們的熱心幫助,我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái),并漸漸的得心應手。從電話(huà)會(huì )簽合,走訪(fǎng)客戶(hù),制作總結報表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時(shí)間不長(cháng),但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí),客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現。

  xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷(xiāo)售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為xx佳美現代辦公設備中心,成立于xxxx年,是xx市最早經(jīng)營(yíng)復印機等現代辦公設備銷(xiāo)售和維修的企業(yè),經(jīng)過(guò)二十多年的穩定發(fā)展,現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業(yè),為xx市的辦公設備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻。

  公司以專(zhuān)業(yè)化、規;癁榻(jīng)營(yíng)宗旨,結合市場(chǎng)需要,不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設備。從xxxx年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專(zhuān)業(yè)化的道路,F為柯尼卡美能達(KONICA MINOTLA)復印機xx地區經(jīng)銷(xiāo)商、理光(RICOH)復印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經(jīng)銷(xiāo)商,是xx市最具規模的辦公設備銷(xiāo)售和維修公司。其中客服服務(wù)內容包括以下幾項:

  一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面

  剛開(kāi)始回訪(fǎng)的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復印機維修效果沒(méi)達到客戶(hù)的預期,答應客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)抱怨的升級,產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現客戶(hù)一旦有投訴或抱怨,我們第一時(shí)間確認客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因導致,是我站原因的在回訪(fǎng)當天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理,盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系,從側面促進(jìn)客戶(hù)對我站的認可。

  對非我站原因導致的客戶(hù)抱怨,我們經(jīng)調查后確認事情經(jīng)過(guò),再聯(lián)系客戶(hù),和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴大化。

  二、回訪(fǎng)信息整理

  對回訪(fǎng)結果的整理后,經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺,各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正,如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水,經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)客戶(hù)反映有該現象,經(jīng)轉服務(wù)經(jīng)理后,整改該部門(mén),目前該問(wèn)題已得到根本改善。

  三、督促與改善

  對派工單的錄入和統計可以發(fā)現并統計出接待前臺對單據的填寫(xiě)規范性和完整性上起到監督和促進(jìn)作用,避免由于客戶(hù)未簽字導致不認帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。

  四、服務(wù)意識的提升

  根據回訪(fǎng)統計,對發(fā)現的由于服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識的不夠導致的客戶(hù)抱怨:如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的,技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的,經(jīng)統計后轉服務(wù)經(jīng)理,在公司例會(huì )上明確要求后,目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有,同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多,在回訪(fǎng)前期,客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應回的電話(huà)沒(méi)回等現象基本沒(méi)有,這都是經(jīng)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現該類(lèi)現象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理,避免這類(lèi)現象多次重復發(fā)生,對客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。

  五、投訴處理

  20xx年x月到20xx年x月合計發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單2份,已經(jīng)處理15份,暫時(shí)無(wú)法處理的.5份。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄,對是否處理了客戶(hù)投訴,是否對問(wèn)題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的,當客戶(hù)再次來(lái)站時(shí),客戶(hù)的投訴就會(huì )擴大化,甚至像部分客戶(hù)對我站失去信心,再也不來(lái)我站,目前對客戶(hù)投訴,特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單,信息部對該客戶(hù)的投訴處理情況跟蹤,對需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù),對客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。

  經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習后,我經(jīng)常不斷地總結、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì )。

  1、培養細致而敏銳的觀(guān)察力,抓住一切機會(huì )學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩,通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善;

  2、積極主動(dòng),不是等工作上門(mén),而是自己找上門(mén)。在實(shí)習剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì )處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到實(shí)習的匱乏,但作為實(shí)習人員,我們不能光想自己學(xué)習東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達到相互學(xué)習、幫助的雙贏(yíng)效果。為此,我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調查、信息反饋、移動(dòng)農村市場(chǎng)的調查等,起到了一定的預期效果;

  3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì )員打交道的工作,傾聽(tīng)會(huì )員、了解會(huì )員、啟發(fā)會(huì )員、引導會(huì )員,都是我們與會(huì )員交流的基本功能,只有了解會(huì )員需要什么服務(wù)和幫助,會(huì )員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時(shí)間內,給予會(huì )員最滿(mǎn)意的答復與回饋。

  六、客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位,我認為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項工作

  1、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎,掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車(chē)型價(jià)格等,這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題;

  2、必須保持頭腦清晰,當會(huì )員致電或QQ在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì )員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助,抓住用戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn),為用戶(hù)分析問(wèn)題;

  3、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時(shí)候都要自我控制好,因為會(huì )員都是帶著(zhù)問(wèn)題而來(lái)的,都希望我們能為他提供幫助、解決問(wèn)題,如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì )員他們往往是以他們的觀(guān)點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn),此時(shí)我們更加應該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà),冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題,默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒,把會(huì )員當作單獨的個(gè)體來(lái)對待,并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情;

  4、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù),與會(huì )員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ),不要使用口頭語(yǔ),交談過(guò)程中要保持微笑;

  5、認真進(jìn)行交接工作。眾所周知,客服務(wù)工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè),因此對于上下班的交接工作由其重要,當班時(shí)沒(méi)有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠,那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì )向著(zhù)這樣的目標努力前進(jìn)!

  七、20xx年復印機客服工作方向

  1、繼續加強回訪(fǎng)工作;卦L(fǎng)工作從開(kāi)始的有效回訪(fǎng)率8%爭取到20xx年的95%;

  2、加強對與回訪(fǎng)有關(guān)內容的學(xué)習。如保險理賠政策及流程的學(xué)習,質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習,常見(jiàn)故障是否需要處理,需要處理時(shí)收費情況的學(xué)習。對客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋?zhuān)?/p>

  3、加強對客戶(hù)投訴處理工作的監督和促進(jìn)工作;

  4、加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作,要把回訪(fǎng)結果更細化,爭取對售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。

  八、建議

  1、公司應針對所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓;

  2、根據回訪(fǎng)統計和客戶(hù)抱怨發(fā)現,客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達到客戶(hù)要求,保養檢查時(shí)漏檢項目,導致再次進(jìn)站;

  3、維修技術(shù)員工的培訓工作應加強,特別是對常見(jiàn)項目,換粉,換件操作規范性及效率上要加強培訓,降低操作不規范所導致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨,同時(shí)維修總部也可抽調技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓;

  4、前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀(guān)學(xué)習別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應加強對復印機常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習,針對返修項目的時(shí)效鑒定,返修項目的規定,常見(jiàn)索賠項目政策的了解,常見(jiàn)保險項目及保險政策的了解是一個(gè)維修接待員轉變?yōu)榉⻊?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本,又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

  5、同時(shí)應該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評選,這對員工的工作規范性有促進(jìn)作用,對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用,經(jīng)長(cháng)期的統計綜合整理后,對技術(shù)的持續和發(fā)展有很好的作用,避免技術(shù)員走不必要的彎路,縮短維修時(shí)間,降低維修成本,同時(shí)也不用擔心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失。

客服工作總結優(yōu)秀3

  愉快而又辛勞的三個(gè)月實(shí)習工作結束了。

  這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學(xué)習、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標,成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里,我已順利地完成了從學(xué)生到員工的角色轉換。雖然時(shí)間不長(cháng),但我感受頗多,主要有以下幾個(gè)方面:

  一、對營(yíng)業(yè)廳內的工作人員有了更深入的了解

  我們知道,中國XX的企業(yè)文化是"正德厚生、臻于至善",這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手,而且還應該是有愛(ài)心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中,我已真實(shí)地見(jiàn)證了這一切。XX營(yíng)業(yè)廳的XX就是其中的一位。

  她不顧平時(shí)工作的繁忙,積極地參加社會(huì )愛(ài)心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì )義工,只要一有時(shí)間,她就會(huì )抽空去敬老院、孤兒院,給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上,我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國XX員工的基本要求。

  二、對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解

  理論來(lái)源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習過(guò)程中,我們總是不以為然。當自己上臺操作時(shí),這才發(fā)現不是丟東就是落西。

  可想而知,在以后的實(shí)際工作中,一定要腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外,在熟悉流程之后,我發(fā)現有些流程過(guò)于繁瑣。這就導致了客戶(hù)需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長(cháng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。

  也許這一矛盾引起了很多客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,由于長(cháng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒從而造成了沖突。所以,這一矛盾應引起我們的深思。

  三、對需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解

  通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接觸、交流后我發(fā)現,來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型:

  1、客戶(hù)確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)意,隨即離開(kāi)。

  2、客戶(hù)完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)再三解釋后仍不明白,因此不情愿離去。

  3、客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,由于消費費用個(gè)人感覺(jué)過(guò)多,因此心里稍不平衡,經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。

  針對這幾類(lèi)客戶(hù),為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度,我感覺(jué)可以適當地采取一些措施,如后兩種客戶(hù)在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待。

  基于上述對營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認識,我感覺(jué)營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現,因此好的營(yíng)業(yè)廳內的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:

  1、熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競爭力的基本體現。

  2、思想統一,目標明確。即俗話(huà)說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因為思想指導行動(dòng),只有大家的思想高度統一了,才會(huì )真正把目標落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。

  3、團隊作戰的.精神,不強調個(gè)人英雄主義。因為每個(gè)員工的績(jì)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

  4、強烈的責任感。個(gè)人要在團隊中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題,千萬(wàn)不可相互推委,要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團隊將無(wú)法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強戰斗力了。

  三個(gè)月的實(shí)習工作不僅是對我動(dòng)手能力的一次提高,更是對我思想上的一次洗禮。在接下來(lái)的三個(gè)月我將更加勇往直前,愈挫愈勇,向成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)者而不斷奮進(jìn)。

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