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投訴處理工作總結（精選6篇）
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，因此好好準備一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編精心整理的投訴處理工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
投訴處理工作總結 1
我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關(guān)法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發(fā)生醫療投訴19起，發(fā)生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫務(wù)人員缺乏高度責任心，詢(xún)問(wèn)病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫院核心制度、技術(shù)操作常規。護士在操作過(guò)程中沒(méi)有貫徹實(shí)施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì )輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫療糾紛及投訴的措施
1、轉變服務(wù)觀(guān)念。樹(shù)立良好的醫德醫風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫患關(guān)系。醫務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺(jué)到尊重。醫療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的'訊息。
2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺(jué)遵守規章制度，嚴格按規范進(jìn)行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動(dòng)中，使其成為醫護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會(huì )法制觀(guān)念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。
4、重視醫療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。醫療文書(shū)是醫療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
投訴處理工作總結 2
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當地移動(dòng)的發(fā)展，提高我們隊大多客戶(hù)服務(wù)的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)，下面結合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績(jì)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界、做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的`應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
投訴處理工作總結 3
客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么?意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)……
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。
二是認真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的`意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù);對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計劃中安排處理;通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。
投訴處理工作總結 4
xx年來(lái)，我們在縣委、的正確領(lǐng)導下，在上級主管部門(mén)的監督指導下，以貫徹落實(shí)為統領(lǐng)，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規范”服務(wù)質(zhì)量為主線(xiàn)，不斷提高辦事效率，加強了公務(wù)用車(chē)的管理和使用，努力提高了公務(wù)用車(chē)水平，現就公務(wù)用車(chē)管理工作總結如下：
一、加強學(xué)習，不斷提高公務(wù)用車(chē)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
在公務(wù)用車(chē)管理工作上，我們認真學(xué)習有關(guān)法律法規，不斷增強公務(wù)用車(chē)的意識，嚴格按章辦事，確保公務(wù)用車(chē)的安全正規，并且積極參加公務(wù)用車(chē)培訓。同時(shí)，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務(wù)用車(chē)的培訓和學(xué)習活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習，不斷提高公務(wù)用車(chē)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
二、完善制度，確保公務(wù)用車(chē)正常運行。
為了加強公務(wù)用車(chē)的管理和使用，我們根據公務(wù)用車(chē)管理辦法的有關(guān)規定，結合公務(wù)用車(chē)的實(shí)際情況，制定和完善了《公務(wù)用車(chē)管理制度》、《公務(wù)用車(chē)登記制度》、《車(chē)輛管理制度》、《公務(wù)用車(chē)收支審批制度》、《公務(wù)用車(chē)使用制度》、《公務(wù)用車(chē)考核辦法》等公務(wù)用車(chē)規章制度。公務(wù)用車(chē)實(shí)行了統一管理，并嚴格執行公務(wù)用車(chē)統一登記和審批制度。
三、加強管理，不斷改進(jìn)公務(wù)用車(chē)的管理。
為了確保公務(wù)用車(chē)的正常運行，我局在公務(wù)用車(chē)上狠下功夫，在公車(chē)的.安全管理上，我們嚴格執行公務(wù)用車(chē)制度，嚴禁超載、超報，對無(wú)照的公務(wù)用車(chē)堅決不予，并做好車(chē)輛的保管工作。同時(shí)，我們積極采取措施，在保證正常出車(chē)的同時(shí)，嚴格控制各公務(wù)用車(chē)，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生，保證了公務(wù)用車(chē)的正常運行。
四、嚴格要求，不斷加強自身建設。
我們始終以“嚴格管理，熱情服務(wù)”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時(shí)刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認真完成領(lǐng)導布置的其他工作。
在做好本職工作的同時(shí)，我們還協(xié)助辦公室其他同事做好工作。xx年來(lái)，我們按照領(lǐng)導安排做好了各類(lèi)文件的起草、打印以及各類(lèi)信息、總結等各類(lèi)材料的起草以及領(lǐng)導講話(huà)和各類(lèi)綜合材料的撰寫(xiě)，全面完成了公務(wù)、政務(wù)各項工作的起草。
xx年來(lái)，我們積極完成領(lǐng)導交辦的各種任務(wù)。
投訴處理工作總結 5
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領(lǐng)導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長(cháng)為第一、第二責任人，護理組長(cháng)及高資歷醫（技）師為成員。
二、醫院投訴管理領(lǐng)導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴；調查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進(jìn)行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領(lǐng)導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時(shí)向醫院投訴管理辦公室上報。
三、醫院投訴接待實(shí)行首訴負責制。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據投訴人提出的主要問(wèn)題和其對有關(guān)情況的認識，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作�？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的'投訴信息后，應及時(shí)調查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當事醫務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應當由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負責根據各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀(guān)、認真的分析討論，針對本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室�？剖艺{查工作原則上應在5個(gè)工作日內完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個(gè)人完成調查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時(shí)間，由科室負責人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫院投訴涉及主要問(wèn)題，本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛�，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關(guān)負責人和相關(guān)人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫院投訴在醫療技術(shù)、醫療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫務(wù)科提前進(jìn)行干預，在手術(shù)之前組織多科會(huì )診，同患者進(jìn)行深入細致的術(shù)前談話(huà)，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì )診及談話(huà)記錄，對患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴格規范與核查。
醫務(wù)科還應針對術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監督臨床科室及手術(shù)醫生的技術(shù)準入等環(huán)節，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫務(wù)人員在實(shí)際工作中應善于總結，及時(shí)發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發(fā)現，及時(shí)干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務(wù)科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務(wù)人員，嚴格依據衛生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規范》中的規定書(shū)寫(xiě)和修改。
九、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質(zhì)量管理委員會(huì )意見(jiàn)或醫療事故技術(shù)鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長(cháng)辦公會(huì )形成決議，在醫療機構內部進(jìn)行通報
十、醫院工作人員有權利和義務(wù)對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
投訴處理工作總結 6
一、高度重視、加強領(lǐng)導。
投訴受理工作直接面向社會(huì )、面向廣大群眾，是與社會(huì )和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì )的安定團結、關(guān)系到食品藥監部門(mén)在社會(huì )上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來(lái)，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問(wèn)責任規定》、《社會(huì )服務(wù)制度》等十多項規章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機關(guān)首問(wèn)責任規定》和《社會(huì )服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復投訴人處理意見(jiàn)，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的.投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內容方面、除了公開(kāi)執法依據、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責、公開(kāi)辦公內容外，還設立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監管作用。
隨著(zhù)消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調處，做到事事有結果，件件有落實(shí)。
四、下半年設想。
1、要堅持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來(lái)。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂(yōu)解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項規章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專(zhuān)人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。
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