客戶(hù)投訴工作總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編整理的客戶(hù)投訴工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)投訴工作總結1

　　一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì )涉及）

　�。�2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò )了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內容分為：

　�。�1）對設備的投訴：

　�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　�。�3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　�。�4）突發(fā)性事件的投訴。

　　二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析

　　從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個(gè)典型）：

　　1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì )帶著(zhù)怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì )得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)

　　生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫院退休返聘的'醫生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jì)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

　　3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補救心理來(lái)源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問(wèn)題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現充分的補救，時(shí)間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長(cháng)時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要�？蛻�(hù)關(guān)心的永遠是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應問(wèn)題。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì )跟有情緒的女人講道理，因為沒(méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì )放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)認識問(wèn)題

　　通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭論

　　我們的目的應當是收集事實(shí)信息以達成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏(yíng)取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì )阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀(guān)點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認同顧客的感覺(jué)

　　以默許或明言的方式認同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權利

　　并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認真的調查；如果涉及

　　金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

　　7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

　　在不可能當場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

　　8、讓顧客了解進(jìn)度

　　沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒(méi)有得到他們認定的服務(wù)結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會(huì )事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯誤的發(fā)生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　四、接線(xiàn)人的基本素質(zhì)要求

　　1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

　　2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

　　3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。

　　五、服務(wù)的積極原則

　　1、以上揚的態(tài)勢結束服務(wù)

　　服務(wù)項目的結尾部分將長(cháng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著(zhù)不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負面影響

　　在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過(guò)分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂(lè )，捆綁痛苦

　　人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱(chēng)。

　　4、承諾選擇性

　　當人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當感覺(jué)不適時(shí)。

　　設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應該更加延長(cháng)？哪一段應該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應該賦予客戶(hù)自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強化服務(wù)的正面效應和良性的結尾？

　　六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì )加劇客戶(hù)和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員更應該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。

　　無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì )用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。

　　3、適當的控制。

　　對無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會(huì )引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

　　4、讓客戶(hù)知道你的重視。

　　在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應該主動(dòng)認真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認錯。

　　即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無(wú)助于你控制對話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì )引起更大的麻煩。

　　6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

　　在不違反公司規定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì )較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

　　這里總結六種方法：

　　1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè )；二是多立小目標，小目標易實(shí)現，每一個(gè)實(shí)現都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì )辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

　　3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè )，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè )、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）

　　5、轉移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉移情緒的指向。（超市購物）

　　6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

客戶(hù)投訴工作總結2

　　客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)……

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。

　　二是認真傾聽(tīng)

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的'在周計劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。

客戶(hù)投訴工作總結3

　　根據公司20xx年年度客戶(hù)投訴工作總體情況，總結如下：

　　一、客戶(hù)投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶(hù)投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶(hù)投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無(wú)效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環(huán)境衛生類(lèi)投訴為X起，公共設施管理類(lèi)投訴X起，安全管理類(lèi)投訴X起，員工管理類(lèi)投訴X起，裝修管理類(lèi)投訴X起，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴X起，停車(chē)場(chǎng)管理類(lèi)投訴X起，機電設備管理類(lèi)投訴X起，維修服務(wù)類(lèi)投訴X起，財務(wù)管理類(lèi)投訴6起，會(huì )所管理類(lèi)投訴5起，交通管理類(lèi)投訴3起。

　　從有效投訴的分類(lèi)統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛生類(lèi)投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀(guān)測簡(jiǎn)明清晰，因而也集結了客戶(hù)較多的顯性不滿(mǎn)，公共設施管理類(lèi)投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類(lèi)投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶(hù)日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。

　　2、公司全年受理的客戶(hù)投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶(hù)投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶(hù)投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛生管理類(lèi)投訴4起，財務(wù)管理類(lèi)投訴3起，員工管理類(lèi)投訴2起，公共設施管理類(lèi)投訴1起，會(huì )所管理類(lèi)投訴1起。

　　二、客戶(hù)投訴上報檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進(jìn)行了46次客戶(hù)投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現，各管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶(hù)投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶(hù)投訴上報制度實(shí)施的首年，對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶(hù)投訴的管理。

　　三、年度客戶(hù)投訴關(guān)注重點(diǎn)。

　　1、自行車(chē)丟失問(wèn)題。

　　全年發(fā)生了多起自行車(chē)丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車(chē)丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒(méi)有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。

　　20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶(hù)資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶(hù)資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問(wèn)題。

　　各管理處在裝修審批環(huán)節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題。

　　在實(shí)行封閉式管理之后，上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問(wèn)題。

　　管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業(yè)主的不滿(mǎn)，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

　　6、裝修收費問(wèn)題。

　　客戶(hù)對裝修收費問(wèn)題表達了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類(lèi)似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強，同時(shí)要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務(wù)禮節問(wèn)題。

　　保安人員對處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個(gè)方面的培訓。

　　8、住宅小區老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。

　　多個(gè)住宅小區在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。

　　9、樣板房的管理問(wèn)題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現實(shí)當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車(chē)位管理問(wèn)題。

　　專(zhuān)有車(chē)位的管理長(cháng)期以來(lái)都是停車(chē)場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題，今年仍然集結了業(yè)主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業(yè)戶(hù)較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復正常。

　　12、空調冷凝水排放問(wèn)題。

　　空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問(wèn)題，如何在最大程度上避免問(wèn)題出現，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節上嚴格把握。

　　13、市政設施不完善導致的客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題。

　　本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶(hù)大面積不滿(mǎn)，管理處與市政供電部門(mén)的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

　　四、客戶(hù)投訴改進(jìn)情況。

　　本年度客戶(hù)投訴改進(jìn)致力于流程規范和記錄規范，自9月份開(kāi)始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規范的四個(gè)基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪(fǎng)"，并通過(guò)客戶(hù)投訴工作檢查監督記錄規范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開(kāi)始依據本管理處的實(shí)際運作情況對客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行調整，太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的.探索，但大部分管理處都沒(méi)有形成對此項工作的系統改進(jìn)思路。

　　五、客戶(hù)服務(wù)人員培訓。

　　20xx年針對管理處客戶(hù)服務(wù)主管的培訓，公司實(shí)行了客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系會(huì )議制度，每?jì)蓚�(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶(hù)服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶(hù)服務(wù)工作運作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶(hù)投訴案例的處理技巧，通過(guò)各管理處客戶(hù)服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導，對客戶(hù)服務(wù)工作存在較大現實(shí)問(wèn)題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶(hù)服務(wù)工作改進(jìn)目標和改進(jìn)方案制定。

　　六、CRM運行檢查情況。

　　根據集團公司的要求和CRM系統的實(shí)際運作情況，公司制定了CRM專(zhuān)項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

　　截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶(hù)基本資料的輸入。

　　七、客戶(hù)投訴目前存在的問(wèn)題。

　　1、客戶(hù)服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲制度和培訓機制。

　　3、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規范，客戶(hù)服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

　　4、各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶(hù)投訴工作計劃。

　　20xx年客戶(hù)投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統的客戶(hù)服務(wù)人員管理文件，強化客戶(hù)服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過(guò)多種形式的培訓提升客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技巧，加強對客戶(hù)服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲力度，實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶(hù)服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

　　行政管理部

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