客服中心工作總結范文

　　今年上半年，我科室以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，緊緊圍繞行業(yè)?卷煙上水平?基本方針和戰略任務(wù)，全面貫徹落實(shí)xx煙草工作會(huì )議及銷(xiāo)售工作會(huì )議精神，按照分局（公司）提出的?1426?奮斗目標，全力開(kāi)創(chuàng )xx區煙草?十二五?發(fā)展新局面。在此期間我們堅持拓寬市場(chǎng)渠道與加強品牌建設并重，優(yōu)化管理服務(wù)與提升隊伍能力并舉，真抓實(shí)干，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng )新，各項工作均取得新的突破和發(fā)展，較好地實(shí)現了?雙過(guò)半?的目標。

　　一、xx年上半年卷煙銷(xiāo)售工作情況

　　xx年1～6月份共計銷(xiāo)售卷煙12911.33箱，同比增加270.97箱，同比上升2.14%。其中一類(lèi)卷煙銷(xiāo)售2452.316箱，同比增加761.908箱，上升45.07%，占銷(xiāo)售比例18.99%，所占比重同比增加5.62個(gè)百分點(diǎn)；二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售734.468箱，同比增加178.04箱，上升32%，占銷(xiāo)售比例5.69%，所占比重同比增加1.29個(gè)百分點(diǎn)；三類(lèi)卷煙銷(xiāo)售4712.766箱，同比增加447.838箱，上升10.5%，占銷(xiāo)售比例36.5%，所占比重同比增加2.76個(gè)百分點(diǎn)；四類(lèi)卷煙銷(xiāo)售2993.564箱，同比減少439.856箱，下降12.81%，占銷(xiāo)售比例23.19%，所占比重同

　　比減少3.97個(gè)百分點(diǎn)；五類(lèi)卷煙銷(xiāo)售2018.216箱，同比減少676.96箱，下降25.12%，占銷(xiāo)售比例15.63%，所占比重同比減少5.69個(gè)百分點(diǎn)；單箱收入24616.02元（含稅），同比增加4363.65元，同比上升21.55%，實(shí)現銷(xiāo)售收入317,825,503.5元（含稅），同比增加61,828,287元，同比上升24.15%。

　　二、堅持?三個(gè)先行?，建立健全卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)機制

　�。ㄒ唬┳ピ缱�實(shí)促銷(xiāo)先行。本科室搶抓節日銷(xiāo)售卷煙的黃金期，堅持以市場(chǎng)為導向，加強市場(chǎng)調查、分析和預測，周密籌劃卷煙銷(xiāo)售工作，每月有針對性地制定銷(xiāo)售計劃，將其發(fā)放到每一位零售戶(hù)手中，發(fā)動(dòng)廣大經(jīng)營(yíng)者加強促銷(xiāo)，扎實(shí)做好節日期間知名品牌的推廣和落實(shí)。

　�。ǘ�）科學(xué)配送調度先行。本著(zhù)?銷(xiāo)售均衡、價(jià)格穩定、庫存科學(xué)、節約高效?的原則，根據送貨量與送貨車(chē)輛的情況，本科室和配送中心攜手，合理調整送貨線(xiàn)路；根據不同類(lèi)型、不同業(yè)態(tài)、不同級別零售戶(hù)的需求，嚴格遵循客戶(hù)供貨標準，合理調控卷煙貨源供應和投放；根據市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì )庫存等信息，合理調度各品牌卷煙的投放數量和投放節奏，從而較好的實(shí)現了卷煙均衡銷(xiāo)售。

　�。ㄈ�）凈化市場(chǎng)監管先行。密切關(guān)注轄區卷煙市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)掌握卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境問(wèn)題。我們在此基礎上，加強橫向協(xié)作，協(xié)助專(zhuān)賣(mài)執法部門(mén)采取拉網(wǎng)式、地毯式的辦法加強卷煙市場(chǎng)清查，防止外來(lái)貨源沖擊，嚴厲打

　　擊違法經(jīng)營(yíng)假冒劣質(zhì)卷煙行為，有力維護了xx區轄區公平競爭的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　　三、圍繞?三個(gè)立足?，穩步擴大網(wǎng)上訂貨及集中電訪(fǎng)工作

　�。ㄒ唬┝⒆闵罨�認識，層層動(dòng)員廣宣傳。分層召開(kāi)網(wǎng)上訂貨動(dòng)員大會(huì )，傳達貫徹國家局和市局（公司）關(guān)于積極穩妥推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作的文件精神，統一思想認識。我們突出網(wǎng)上訂貨工作這條主線(xiàn)，迅速成立了領(lǐng)導小組，研究制定實(shí)施方案，明確重點(diǎn)難點(diǎn)，科學(xué)安排進(jìn)度。同時(shí)，歸納和提煉網(wǎng)上訂貨工作的重要意義，由客戶(hù)經(jīng)理逐戶(hù)上門(mén)宣傳講解，充分調動(dòng)了零售客戶(hù)參與網(wǎng)上訂貨的積極性。同時(shí)，我們利用移動(dòng)公司?飛信?平臺，主動(dòng)開(kāi)展了客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)飛信群建設，吸納零售客戶(hù)加入飛信群，更便捷、更準確、更及時(shí)的向零售客戶(hù)傳遞各方面信息，有效減少了客戶(hù)經(jīng)理貨源通知的難度，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的效率得到了明顯提升，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也正逐步得到提高。

　�。ǘ�）立足拓寬市場(chǎng)，強化功能暢渠道。積極探索網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷延伸網(wǎng)上訂貨功能，利用網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行信息收集、訂單處理等多項工作，為零售客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，收集客戶(hù)對網(wǎng)上訂貨推廣情況的意見(jiàn)和建議，通過(guò)溝通與協(xié)調，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題。上半年，轄區新增辦證入網(wǎng)戶(hù)30余戶(hù)，使轄區零售戶(hù)達到了1330戶(hù)，轄區網(wǎng)

　　上卷煙營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)一步拓展，服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

　�。ㄈ�）立足調優(yōu)結構，規范管理嚴評定。重點(diǎn)培育國家局提出的?532?和?461?知名品牌，密切關(guān)注國家局快報中的銷(xiāo)量情況，做好銷(xiāo)售額前十五位牌號在本銷(xiāo)區的銷(xiāo)售工作；對低焦油卷煙的培育力度也進(jìn)一步加強，爭取努力完成年初計劃處下達的10mg增加30%、8mg增加25%的要求；另外，規范經(jīng)營(yíng)工作不放松，三個(gè)50%繼續堅持，指標上力爭達到市局平均水平；千條戶(hù)比例根據市局（公司）要求進(jìn)行進(jìn)一步調整。6月份統計數字為：千條戶(hù)銷(xiāo)售卷煙比重為36.48%；千條戶(hù)中華品牌比重為38.08%；千條戶(hù)五類(lèi)煙銷(xiāo)售比重為35.33%；千條戶(hù)比例為6.97%。

　　四、著(zhù)實(shí)?三個(gè)強化?，加快知名品牌培育建設步伐

　�。ㄒ唬�強化基礎管理，建立品牌培育檔案。以開(kāi)展?建功立業(yè)?活動(dòng)為動(dòng)力，通過(guò)收集市場(chǎng)信息、客戶(hù)動(dòng)態(tài)及品牌營(yíng)銷(xiāo)情況，詳細撰寫(xiě)品牌培育檔案，科學(xué)調整品牌經(jīng)營(yíng)策略，切實(shí)實(shí)行品牌服務(wù)的標準及規范，嚴格按照貨源管理帶動(dòng)品牌培育、消費引導拉動(dòng)品牌培育、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)驅動(dòng)品牌培育的思路，使之成為加強?532?和?461?知名品牌培育建設的總開(kāi)關(guān)。

　�。ǘ�）強化宣傳教育，樹(shù)立品牌經(jīng)營(yíng)理念。加強行業(yè)品牌戰略宣傳，激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)全力以赴投身于?532?和?461?知名品牌培育工作中。針對品牌定位和客戶(hù)類(lèi)別，把零售客戶(hù)納入品牌終端建設，通過(guò)入戶(hù)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)，

　　幫助零售客戶(hù)把握好?選、宣、銷(xiāo)?三個(gè)環(huán)節，分析市場(chǎng)走向，鎖定目標群體，培育知名品牌，切實(shí)把知名品牌培育工作做實(shí)、做細。

　�。ㄈ�）強化協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，拓展品牌培育渠道。

　　一是召開(kāi)座談會(huì )溝通。今年年初，分公司協(xié)同福建中煙工業(yè)公司召開(kāi)了?7匹狼‘通’系列?高端產(chǎn)品上市座談會(huì )，與其達成了?成立專(zhuān)項小組，加大培育力度，精選目標客戶(hù)，明確產(chǎn)品定位，加強市場(chǎng)監管，推動(dòng)‘7匹狼’品牌實(shí)現銷(xiāo)售新突破?的共識；5月份召開(kāi)了培育知名品牌?工、商、零?三方座談會(huì )，分公司領(lǐng)導班子成員，滬煙集團、紅云紅河集團等8家工業(yè)企業(yè)代表，轄區零售終端代表及全體營(yíng)銷(xiāo)人員，圍繞新品牌宣傳及?532?和?461?知名品牌培育工作進(jìn)行了有效的互動(dòng)交流。

　　二是開(kāi)展市場(chǎng)調研。5月份，本科室組織相關(guān)人員協(xié)同哈爾濱卷煙廠(chǎng)深入市場(chǎng)一線(xiàn)，開(kāi)展走訪(fǎng)調研活動(dòng)，認真聽(tīng)取了零售客戶(hù)對哈爾濱?龍煙祥和?品牌銷(xiāo)售的反映，征詢(xún)和采納了零售客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解和掌握了市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與需求趨勢，為提升?龍煙祥和?品牌市場(chǎng)銷(xiāo)售率做好了前期準備工作。

　　三是搞好品牌推廣。上半年我們攜同貴州中煙工作人員進(jìn)行了客戶(hù)拜訪(fǎng)和卷煙推廣，使客戶(hù)了解了貴州中煙的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略及新品牌推廣方案等，幫助其提高了卷煙營(yíng)銷(xiāo)水平；而且我們指導幫助部分信譽(yù)好、店面優(yōu)良、具有一定知名度和影響

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