研究所物業(yè)客服工作總結范文

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編幫大家整理的研究所物業(yè)客服工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

研究所物業(yè)客服工作總結范文1

　　xx年將要過(guò)去了，回顧本年度的工作，圍繞“品質(zhì)為本，誠信立業(yè)”的宗旨，以為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，在楊經(jīng)理的領(lǐng)導下及各部門(mén)同事的全力支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。在公司售后服務(wù)工作至今，對自己的工作做了如下總結：

　　一、用良好的服務(wù)態(tài)度，為銷(xiāo)售保駕護航

　　在市場(chǎng)激烈競爭的今天，客戶(hù)既然選擇了我們的產(chǎn)品，那就是對我們的信任，而作為售后服務(wù)如何將這種信任繼續維護下去，那么售后服務(wù)的一舉一動(dòng)將成為用戶(hù)判斷企業(yè)是否負責的直接證據。當我們考慮產(chǎn)品本身時(shí)，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，而要想取得用戶(hù)肯定，那么我們唯有更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。服務(wù)的好與壞，絕不是技術(shù)優(yōu)勢，而是態(tài)度。服務(wù)中的技術(shù)我不能解決，可以讓研發(fā)協(xié)助解決;然服務(wù)中的態(tài)度不行，將是服務(wù)的最大失職;每一次良好的服務(wù)，都好比栽下一棵樹(shù)，不久將回報的是整個(gè)森林。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是用耐心、細心、誠心、理解、微笑、信心為根本的服務(wù)，將是我們始終向用戶(hù)提交的最滿(mǎn)意的答卷。所以我深刻的理解到，我們在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的和技術(shù)支持的同時(shí)，服務(wù)態(tài)度將決定了用戶(hù)下一次的選擇。

　　銷(xiāo)售和服務(wù)本身就是無(wú)法分割的，只有做好服務(wù)才有成功的銷(xiāo)售，一切服務(wù)的宗旨是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)用到有保障的產(chǎn)品;一直以來(lái)我是這么想的，也是這么做的，所以以后我仍會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)全力為銷(xiāo)售保駕護航。

　　二、與同事們協(xié)作共進(jìn)，加強售后服務(wù)的質(zhì)量與效率

　　售后是銷(xiāo)售部門(mén)的得力后盾，但更多的也需要銷(xiāo)售人員的調節和協(xié)調，有了他們的調節，我的工作才會(huì )順利的進(jìn)行;有了他們的指導，我的工作才能抓住核心部分;比如，廣州高速公路項目的`出差，因為提前已經(jīng)溝通和協(xié)調，所以去后有車(chē)接，有找好的賓館，第二天，他們的售電機和電腦都已經(jīng)準備就緒，這樣以來(lái)，大大節約時(shí)間，()更提高了效率，于是那天我非常順利的給他們的50多名員工進(jìn)行了培訓。

　　在客服當中難免遇到相當棘手的問(wèn)題，苦思冥想找不出解決問(wèn)題的辦法，如果繼續苦思冥想，不僅會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們的服務(wù)效率低，而且會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們的售后服務(wù)水平跟不上;雖然作為售后不是能解決所有的客戶(hù)問(wèn)題，但是，有了研發(fā)部門(mén)同事的協(xié)助和指點(diǎn)，我們客戶(hù)的所有問(wèn)題都能得到解決。

　　在客服中，我還得到其他部門(mén)協(xié)調和幫助。所以，在這里特別感謝他們。

　　三、在工作中成長(cháng)，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗

　　為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我的本職工作所在，能夠為用戶(hù)解決問(wèn)題是我最大的工作樂(lè )趣。不管是在辦公室里，還是在出差的路上，我都一如既往的認真對待我的客服，因為只有他們才能讓我看到自己的不足，從而提醒自己不斷的去學(xué)習，去成長(cháng)。比如在服務(wù)中遇到一個(gè)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題，如果當時(shí)我不能為客戶(hù)提供技術(shù)幫助，我一定會(huì )去請教我的領(lǐng)導或研發(fā)部門(mén)的同事，從而汲取知識;不僅能夠為客戶(hù)解決問(wèn)題，而且能讓自己懂得更多的專(zhuān)業(yè)知識，何樂(lè )而不為?

　　來(lái)億瑪工作之初，楊經(jīng)理首先讓我學(xué)習了《售后服務(wù)的五項修煉》專(zhuān)業(yè)培訓視頻，從多方面的服務(wù)角度去看待和學(xué)習售后服務(wù)的過(guò)程;后來(lái)楊經(jīng)理也多次從服務(wù)的語(yǔ)言表達、服務(wù)的技術(shù)難點(diǎn)等多方面給予幫助和指導，覺(jué)得受益不少;工作之外，我查閱過(guò)一些企業(yè)的售后服務(wù)的理念及方法，一些相關(guān)的技術(shù)知識，但每個(gè)公司都有自己特定的服務(wù)內容及類(lèi)別。在今后，我會(huì )不斷的向領(lǐng)導和同事們學(xué)習，不斷積累售后服務(wù)經(jīng)驗，以最適合公司的服務(wù)方式更好的為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

　　四、不足之處與來(lái)年展望

　　來(lái)售后服務(wù)時(shí)間較短，實(shí)踐經(jīng)驗還淺薄，有些方面我必須加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中增強服務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提工作質(zhì)量。

　　在20xx年，我想我會(huì )用更好的服務(wù)態(tài)度，更好的專(zhuān)業(yè)精神，更好的為億瑪貢獻自己的微薄之力。

研究所物業(yè)客服工作總結范文2

　　回首客服部半年來(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)

　　自我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年上半年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達x余次，接待報修x余次，其中接待業(yè)主日常報修x余次，公共報修x余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達x余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)x余次，回訪(fǎng)平均每日x余次。

　　在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

　　二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化

　　隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從x%提高到x%;二期從x%提升到x%;三期從x%提升到x%

　　四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的'主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，x經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，物業(yè)x號x人為您服務(wù)”前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。

　　除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

　　五、組織活動(dòng)、豐富社區文化

　　物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，x元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。

　　我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年x月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約x元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

　　客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近x家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了x戶(hù)水表，并且追繳了費用。

　　七、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查

　　根據計劃安排，20xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放x份，返回x份，回收率為x%

　　隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接下半年，共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

　　客服部下半年工作計劃：

　　一、針對滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高收費率。

　　二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

　　三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

　　四、根據公司要求，在對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。

　　五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

　　六、完成陽(yáng)臺維修工作。

研究所物業(yè)客服工作總結范文3

　　轉瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往。

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

　　回顧一年來(lái)的客服工作有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:

　　一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據公司的發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的`培訓工作

　　利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時(shí)間內將題目解決。同時(shí)根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　四、區物業(yè)費的收繳工作

　　根據年初公司下達的收費指標積極開(kāi)展、區物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。

　　六、區底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí)又完成了部分區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

　　八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

　　在得知的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

　　九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作

　　積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度在小區門(mén)及區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

　　十、業(yè)主座談會(huì )

　　在春節前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

　　總之在20xx年的工作基礎上20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

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