酒店服務(wù)員年度工作總結范文(6篇)
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。但是總結有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的酒店服務(wù)員年度工作總結范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店服務(wù)員年度工作總結范文1
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作�！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì )做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會(huì )更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的'表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
酒店服務(wù)員年度工作總結范文2
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的`服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
酒店服務(wù)員年度工作總結范文3
一路上歡聲笑語(yǔ)，一路上所有的雨，雨送走20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年，回顧這三個(gè)月我來(lái)到酒店，新奇和快樂(lè )在一起，感動(dòng)和感激共存，一連三個(gè)月，雖然時(shí)間短，但是對我來(lái)說(shuō)收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個(gè)我接觸的人，這個(gè)過(guò)程并不比我在學(xué)校度過(guò)的十年更有價(jià)值。學(xué)習的價(jià)值，感謝李校長(cháng)給我這次難得的學(xué)習機會(huì )和細致的指導，感謝王經(jīng)理對我的無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關(guān)懷。具體工作如下：
一、工作方面
在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設、部門(mén)劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導和員工的重要部門(mén)。我很榮幸能成為一個(gè)小團隊的一員，每天負責收取餐券，雖然微不足道，卻能體現出我們酒店管理的嚴謹性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須，也是一個(gè)重要的安全部門(mén)。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無(wú)論是客房衛生還是餐飲人員的儀容儀表，都會(huì )影響酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的.收獲，海報是我們酒店內部推廣的窗口。通過(guò)出版報紙，我不僅提高了我的寫(xiě)作水平，也提高了我的語(yǔ)言表達能力。在評估期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫(xiě)了兩份評估材料，我深深地感到我的語(yǔ)言和技能被列了出來(lái)。缺乏思考。到前線(xiàn)服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)會(huì )了如何整理房間，如何打開(kāi)床榻，如何擺放它。我受到了專(zhuān)家們的歡迎。專(zhuān)家喜歡及時(shí)反饋信息，以便更好的服務(wù)。12月8日，在評估工作即將結束之際，東部三省大學(xué)生供求會(huì )議在哈爾濱召開(kāi)。這對我們的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要的。我很久以前就準備好了，但是樓層服務(wù)員實(shí)在太忙了�？吹剿麄儣壌捕�，加班加點(diǎn)，我很感動(dòng)。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我沒(méi)有參加招聘會(huì )的原因。不是說(shuō)我有多偉大，而是被這樣一個(gè)團結、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的集體所感動(dòng)。奉獻是無(wú)私的，那么熱情，那么燦爛。這是企業(yè)的財富和資本！
二、學(xué)習心得
國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，有其獨特的優(yōu)勢。從管理體系到開(kāi)發(fā)規模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中熏陶出來(lái)。領(lǐng)導者可以有長(cháng)遠的眼光，在考慮員工利益的同時(shí)開(kāi)發(fā)外部市場(chǎng)，并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿(mǎn)活力和創(chuàng )造力的公司�？傆幸惶�，我會(huì )看到希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑語(yǔ)，都在昨天的日記中結束了，但明年將以今天為起點(diǎn)開(kāi)始。新的目標和新的挑戰應該有一個(gè)新的開(kāi)始。在新的一年里，繼續努力，報告，學(xué)習，總結。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續譜寫(xiě)人生新的輝煌！
酒店服務(wù)員年度工作總結范文4
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。
一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。
在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
20xx年我完成了以下工作：
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的`主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。
自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在x年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店服務(wù)員年度工作總結范文5
一直以來(lái)酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著(zhù)酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門(mén)各級管理人員必須積極面對的課題。
一、轉變觀(guān)念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問(wèn)題一般是指責、批評、不滿(mǎn)得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關(guān)系，最終導致更多問(wèn)題的出現，使部門(mén)工作脫離正軌。
沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，要把員工視為可以培養成才的重要資源。
管理人員應該時(shí)刻表現出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現問(wèn)題或出現差錯后，管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表?yè)P員工都要注意方式和場(chǎng)合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì )產(chǎn)生工作主動(dòng)性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線(xiàn)員工工作現場(chǎng)，多進(jìn)行觀(guān)察，并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作，既可以體會(huì )新的更多的問(wèn)題，拓展思路，也可以對員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì )影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現在的.酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉行、或因不滿(mǎn)足現狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門(mén)檻低，競爭激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門(mén)經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀(guān)念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門(mén)經(jīng)理應該設法形成一個(gè)愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè )趣。
任何員工都不愿意長(cháng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應該將員工的勞動(dòng)強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì )造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個(gè)工作細節，酒店的管理系統，服務(wù)系統才會(huì )順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行了統一的操作標。
酒店服務(wù)員年度工作總結范文6
經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著(zhù)我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi).. 我和另一個(gè)實(shí)習生在這個(gè)實(shí)習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當然也負責開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會(huì )到：像軍訓時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現打斷主管的講話(huà)。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。
過(guò)了適應階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著(zhù)也不要坐著(zhù)。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著(zhù)。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的'客人，由于金橋酒店是一個(gè)四星級酒店，而且在廣交會(huì )期間也擁有極為豐富的海外客源，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
我的心得和感受：
1. 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì )的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯了我們也都會(huì )挑出來(lái)�？墒窃谕饷�，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。
2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書(shū)本中難以得到的。
3. 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強了個(gè)人在應對酒店內人際交往方面的能力，也將我們在書(shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì )是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí)，當我發(fā)現他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí)，我就會(huì )上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛(ài)你的工作，對它付出了。你才能有收獲。
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