服務(wù)自查報告優(yōu)秀
在當下社會(huì )，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，不同的報告內容同樣也是不同的。那么一般報告是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)自查報告優(yōu)秀，歡迎大家分享。
服務(wù)自查報告優(yōu)秀1
近日記者多地調查發(fā)現，借企業(yè)貸款搭售、抬價(jià)收費等“雁過(guò)拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規則”。
一、20家銀行遇涉企收費“限令”
前不久，國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布，按照國務(wù)院常務(wù)會(huì )議清理整頓銀行業(yè)金融機構不合理收費精神，發(fā)改委價(jià)監局繼召集中農工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒(méi)有實(shí)質(zhì)服務(wù)內容的收費。
據介紹，目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實(shí)文件，采取一系列措施規范服務(wù)收費，支持實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展。
而據工農中建四大行20xx年報計算，包括財務(wù)顧問(wèn)費、多種手續費在內，去年僅四大行手續費及傭金收入總計達3900億元。發(fā)改委介紹，從已出臺規范措施來(lái)看，僅四大行一年就將減輕企業(yè)負擔370億至390億元。
記者走訪(fǎng)上海、北京多家商業(yè)銀行了解到，目前對企業(yè)貸款收費種類(lèi)繁多，名目各異：在小微企業(yè)貸款辦理方面，中國銀行（3.330, 0.01, 0.30%）此前設置了受托管理貸款及轉讓服務(wù)費、公司金融風(fēng)險承擔費等；在擔保、評估、登記方面，招商銀行（17.100, 0.04,0.23%）等還設有代付同業(yè)手續費、現金管理增值服務(wù)費等。
從年報看，某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務(wù)費用”就不下百種。其銷(xiāo)售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬(wàn)元。這表明在利息外，又增加年2.8%的財務(wù)成本，較基準利率年上浮約三成。
二、四大因素仍在加劇“錢(qián)貴”
銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調查發(fā)現，標準缺失、規避監管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢(qián)貴”：
銀行“涉企收費”標準缺失。比如，多數銀行均收取“常年財務(wù)顧問(wèn)費”，但標準上各有各的說(shuō)法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動(dòng)的收費方式；按照最高標準收取，僅這筆費用就可達貸款額的3%。
規避監管，部分“金融創(chuàng )新”拉長(cháng)了貸款鏈條�！敖鹑诜⻊�(wù)的每個(gè)環(huán)節都是為了賺錢(qián)，當機構用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長(cháng)，成本必然要實(shí)體企業(yè)來(lái)承擔�！敝袊鹑谄谪浗灰姿鵞微博]首席專(zhuān)家趙慶明[微博]說(shuō)。
比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來(lái)種種“通道”、“過(guò)橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規避存貸比，“中介”則從中收費。
一些貸款“潛規則”依然存在。安徽一家藥品銷(xiāo)售企業(yè)負責人反映：“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時(shí)，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構還要求借錢(qián)同時(shí)購買(mǎi)理財產(chǎn)品，即要‘存貸掛鉤’�！�
貸款審批難，也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動(dòng)資金貸款，銀行9個(gè)月就來(lái)收貸，而展期、續貸審批流程漫長(cháng)，年中不得不從民間借資渡過(guò)難關(guān)……
溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數顯示，截至8月13日，溫州地區綜合利率指數為20.78%/年，部分市場(chǎng)主體利率高達28.78%：“融資貴”究竟有多貴？借款1000萬(wàn)元，一年要還近300萬(wàn)元。
改變銀行獨大格局豐富企業(yè)融資渠道
近年來(lái)，實(shí)體企業(yè)財務(wù)成本高速上漲，背后問(wèn)題是企業(yè)背負的融資費用成本高企。據上海浦發(fā)銀行（15.730, 0.14, 0.90%）中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心負責人介紹，一些中小企業(yè)沒(méi)有財報，但監管要求必須出具審計報告。而擔保、審計等成本又遠超利率，能占到融資成本的60%。
“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的�！鄙虾Ｒ患疑虡I(yè)銀行人士說(shuō)。
查閱各國央行[微博]數據顯示，在發(fā)達經(jīng)濟體，銀行、債券、股市、私募占據的社會(huì )融資規模均較可觀(guān)，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過(guò)一半的社會(huì )資金由銀行貸款供給，經(jīng)過(guò)信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。
采訪(fǎng)中，一些中小企業(yè)反映，銀行作為偏好低風(fēng)險的金融機構，其放貸的風(fēng)險、審計要求，讓企業(yè)大感不適應：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動(dòng)資金。而展期、續貸風(fēng)險控制審批流程長(cháng)，增加了中小企業(yè)的財務(wù)成本……
交通銀行（5.610, 0.03, 0.54%）首席經(jīng)濟學(xué)家連平[微博]認為，監管要求也需要適應利率市場(chǎng)化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長(cháng)遠看，仍需借助市場(chǎng)化手段，改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局，豐富企業(yè)的融資渠道。
浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心總經(jīng)理嚴紅霞認為，稅收審計、工商注冊登記方面也應降低企業(yè)融資成本。比如，目前放貸要求中小企業(yè)提供財務(wù)報表，使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔保、評估市場(chǎng)不規范，相關(guān)費用也居高不下。
服務(wù)自查報告優(yōu)秀2
截至xx年年底，全國電話(huà)用戶(hù)總數達到億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)有億戶(hù)。電信行業(yè)除了提供基本的通話(huà)服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數據服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。隨著(zhù)電信企業(yè)服務(wù)客戶(hù)范圍的擴大和服務(wù)內容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì )公眾越來(lái)越多的關(guān)注。
近年來(lái)，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶(hù)申訴受理機構共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴萬(wàn)次，較xx年下降；xx年度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應看到，電信服務(wù)仍然存在著(zhù)一些問(wèn)題，影響了客戶(hù)對電信服務(wù)的感知和電信客戶(hù)滿(mǎn)意度的進(jìn)一步提高。
一、電信服務(wù)存在的問(wèn)題
1、網(wǎng)絡(luò )與業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò )與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶(hù)選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶(hù)在需要通話(huà)的時(shí)候無(wú)法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無(wú)法使用，將影響用戶(hù)的根本感知。
近年來(lái)，隨著(zhù)寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數據業(yè)務(wù)的用戶(hù)越來(lái)越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問(wèn)題、手機上網(wǎng)速率問(wèn)題都成為用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。據報道，XX年春節期間，部分地區互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò )不穩定、帶寬達不到標準、承諾履行難等問(wèn)題。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越豐富，其中既有手機音樂(lè )、手機電視等運營(yíng)商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長(cháng)，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復雜，更有可能出現各方面的問(wèn)題，也會(huì )引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)。
2、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題
3g業(yè)務(wù)開(kāi)通初期，用戶(hù)在境外使用數據業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費，就是運營(yíng)商未能把數據業(yè)務(wù)的開(kāi)通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)確認或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶(hù)確認便訂購增值業(yè)務(wù)、開(kāi)通附加功能，未經(jīng)用戶(hù)確認而將無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡時(shí)長(cháng)套餐改為流量套餐等情況，造成用戶(hù)不滿(mǎn)。
3、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題
運營(yíng)商在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面也存在著(zhù)不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強制捆綁等情況。
例如，客服電話(huà)宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳已停止銷(xiāo)售，使用戶(hù)感覺(jué)受到欺騙；宣傳開(kāi)展充值送話(huà)費優(yōu)惠活動(dòng)，但未說(shuō)明活動(dòng)限量參與，先到先得，導致后期大量客戶(hù)充值后未獲得話(huà)費贈送，引發(fā)批量投訴；寬帶裝機強行捆綁指定運營(yíng)商的手機號碼，引起用戶(hù)不滿(mǎn)。
信息安全與客戶(hù)隱私問(wèn)題近年來(lái)，用戶(hù)個(gè)人信息安全問(wèn)題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運營(yíng)商擁有客戶(hù)的身份證、地址、通話(huà)對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶(hù)將面臨垃圾短信、騷擾電話(huà)、電話(huà)欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來(lái)很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設計本身就可能會(huì )對用戶(hù)的隱私造成威脅，例如，“開(kāi)機早知道”這種開(kāi)機提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機，如果被叫方關(guān)機，當其開(kāi)機時(shí)，系統會(huì )以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開(kāi)機的信息就被告知他人，這樣的“被服務(wù)”讓很多用戶(hù)不滿(mǎn)。
二、整改措施
1、以用戶(hù)感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò )與業(yè)務(wù)質(zhì)量
電信運營(yíng)商應響應“寬帶中國”戰略的號召，提高寬帶速率和手機上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測速和手機測速軟件、應用及客戶(hù)端，強化客戶(hù)對提速的感知。同時(shí)，應以用戶(hù)感知為中心，建立一體化、精細化的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
對于電信運營(yíng)商的各項自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應進(jìn)行全方位、各環(huán)節的質(zhì)量控制，確保用戶(hù)的良好感知。對于合作的第三方應用，也應做好關(guān)鍵環(huán)節的控制，避免出現欺詐用戶(hù)、不良信息、安全隱患等問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎上進(jìn)一步豐富應用。
2、認真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強電信服務(wù)用戶(hù)消費提醒工作的通知》，詳細規定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過(guò)程中、生效后業(yè)務(wù)使用過(guò)程中以及協(xié)議到期前，電信運營(yíng)商應盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于XX年7月1日全面實(shí)施，電信運營(yíng)商應按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應比照通知的要求，開(kāi)展自查自糾，對于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3、做好預評估，減少停止和變更服務(wù)的必要性
部分業(yè)務(wù)在設計的過(guò)程中存在缺陷，沒(méi)有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗，發(fā)現業(yè)務(wù)的結算成本過(guò)高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無(wú)法彌補成本。部分運營(yíng)商在發(fā)現了這些問(wèn)題后，在未取得用戶(hù)同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內容，引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。因此，進(jìn)行精細化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類(lèi)現象的重復發(fā)生是非常必要的。
4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如實(shí)宣傳，避免強制消費
電信運營(yíng)商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應做到真實(shí)、準確、明晰、通俗易懂，不應夸大優(yōu)惠事項、模糊業(yè)務(wù)內容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應醒目標明；對于標稱(chēng)的寬帶帶寬、手機上網(wǎng)速率等，也應說(shuō)明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì )。
電信運營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應在用戶(hù)自愿的前提下進(jìn)行，而不應強制捆綁銷(xiāo)售。在進(jìn)行校園營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，也應遵守《關(guān)于規范基礎電信運營(yíng)企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的意見(jiàn)》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運營(yíng)商的`自主權。
5、加強管理，做好用戶(hù)信息安全和隱私保護工作
電信運營(yíng)商應建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶(hù)信息泄露風(fēng)險，規范客戶(hù)信息使用。在網(wǎng)絡(luò )安全方面，應通過(guò)構建網(wǎng)絡(luò )安全系統，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應加強制度建設，加強對渠道代理商和合作廠(chǎng)商的管理，對于泄露客戶(hù)信息的行為嚴加懲處。對于智能手機上的第三方應用，也應加強審核，避免其在應用中內置對用戶(hù)信息安全造成損害的程序。此外，目前運營(yíng)商對終端的把控能力逐步增強，也可以考慮為用戶(hù)提供與手機安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶(hù)安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量
電信服務(wù)的手段越來(lái)越多樣化，除了傳統的實(shí)體渠道外，用戶(hù)還可以選擇電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢(xún)，目前，多家運營(yíng)商也開(kāi)始通過(guò)微博進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。應進(jìn)一步擴大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對客戶(hù)實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應充分協(xié)同，保證提供給用戶(hù)的信息的及時(shí)性、準確性和一致性。
可以通過(guò)微博、知識共享平臺等手段，加強與用戶(hù)的交流和互動(dòng)，提高用戶(hù)的參與度和對業(yè)務(wù)的理解。此外，運營(yíng)商還可以通過(guò)這些與用戶(hù)交流的渠道，及時(shí)掌握用戶(hù)體驗現狀，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；對于社會(huì )輿論反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，應建立應急機制，及時(shí)發(fā)現投訴熱點(diǎn)問(wèn)題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。
服務(wù)自查報告優(yōu)秀3
對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時(shí)限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統的郵政業(yè)務(wù)在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高�？梢�(jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現狀和特征
按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類(lèi)。第一類(lèi)是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡(luò )。第二類(lèi)是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內網(wǎng)絡(luò )而在國內快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類(lèi)是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)規模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區域的同城快遞和省內快遞業(yè)務(wù)。這類(lèi)民營(yíng)快遞企業(yè)表現出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步。截至20xx年，中國經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查。
二、韻達快遞簡(jiǎn)介和存在的問(wèn)題
韻達公司簡(jiǎn)介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng )新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標，以成為客戶(hù)的長(cháng)遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問(wèn)題較普遍、典型的企業(yè)。通過(guò)調查發(fā)現，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡(luò )或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò )崩潰。
2、在財務(wù)結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)
法實(shí)現主要地區運費的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。
3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來(lái)說(shuō)，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現的問(wèn)題有：
1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。
韻達物流快遞公司服務(wù)人員數量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。
韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實(shí)習生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機械性操作，很難有創(chuàng )新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數操作員工而言，快件的轉運無(wú)異于只是進(jìn)行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過(guò)程，而忽視了快件轉運的真正意義是實(shí)現快件的安全、準確和及時(shí)的中轉運輸。另外，現在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對于工作的滿(mǎn)意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。
2、收寄件制度不規范。
按相關(guān)規定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時(shí)，必須當場(chǎng)查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險）。調查發(fā)現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當場(chǎng)查驗，只按件數或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內物品的名稱(chēng)、數量或質(zhì)量沒(méi)有當場(chǎng)查驗，也不提醒消費者保價(jià)。
3、公司之間相互委托，互倒互賣(mài)快遞物品司空見(jiàn)慣。
調查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢(xún)問(wèn)這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò )不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對較低的價(jià)格“賣(mài)給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門(mén)領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規范，霸王格式條款不規范，霸王條款屢禁不止。
根據調查發(fā)現，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標準》明確規定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應有義務(wù)告知收件人當面驗收快件，驗收無(wú)異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會(huì )讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒(méi)有問(wèn)題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀(guān)上助長(cháng)了網(wǎng)絡(luò )購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內容（包括快件內物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費用的5倍賠付�！薄皳p壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少”遭客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生
快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競爭等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營(yíng)和代理轉型。
徐勇說(shuō)，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點(diǎn)（末端），內盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟缺I的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位�！�
韻達客戶(hù)服務(wù)中心總監苑慶輝說(shuō)，韻達通過(guò)近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準點(diǎn)率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì )上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個(gè)環(huán)節，70%的問(wèn)題都出自中轉。
另外，在調查過(guò)程中發(fā)現韻達在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。
三、韻達快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對調查中發(fā)現的問(wèn)題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，在維護老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶(hù)，把潛在客戶(hù)轉變?yōu)榭蛻?hù)，成為韻達快運公司長(cháng)期持續發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達快運實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外部裝潢簡(jiǎn)陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門(mén)收件、送件上門(mén)的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統一的著(zhù)裝，公司收發(fā)件車(chē)輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著(zhù)手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)和諧的環(huán)境。
3、處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統，公司已有網(wǎng)上查件系統，客戶(hù)可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉站經(jīng)常性出現投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時(shí)到或出現破損。完善責任制度，把責任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節，售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間處理。
服務(wù)自查報告優(yōu)秀4
鄉鎮綜合文化站是農村群眾文化工作網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分，是黨和政府開(kāi)展農村文化工作的基本陣地，長(cháng)期以來(lái)在活躍農村文化生活，促進(jìn)農村經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展等方面，發(fā)揮著(zhù)重要作用。根據xx縣文化新聞出版和廣播影視局《關(guān)于轉發(fā)省文化廳關(guān)于做好文化部鄉鎮綜合文化站服務(wù)效能抽查工作的通知》，我鄉更即開(kāi)展了自查工作。
一、文化活動(dòng)開(kāi)展情況
文化服務(wù)站基本服務(wù)項目設置符合國家指導標準和省實(shí)施標準要求，定期提前公示服務(wù)項目，按要求開(kāi)放圖書(shū)室（百里村和聯(lián)合村圖書(shū)室是災后重建項目，正在裝修）。群眾對文化活動(dòng)參與度高，3個(gè)村都成立了文藝團隊，以社會(huì )效益為主，經(jīng)常參加社會(huì )公益活動(dòng)演出，有文藝骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村組演出，利用慶三八、五一、建黨節、國慶、元旦、春節等，大力宣傳“黨在農村的各項方針、政策、法律等編排新節目，做到節目?jì)热萁】�、風(fēng)趣，主題鮮明、生動(dòng)，形成貼近農村群眾實(shí)際，深受廣大干部群眾的喜愛(ài)，讓群眾在笑聲中得到教育，在歡樂(lè )中受到啟發(fā)，在快樂(lè )中接受教育，各村成立業(yè)余舞蹈隊，參加各種宴席演出，豐富了業(yè)余文化生活，加強家庭文化傳播。建立群眾文化需求反饋機制，實(shí)現供需對接，解決設施設備閑置浪費現象。
二、資源整合利用情況
20xx年度，xx鄉黨委、政府把文化建設工作同全鄉經(jīng)濟、政治、社會(huì )等工作協(xié)調同步推進(jìn)，高度重視文化建設工作。依托鄉綜合文化站和廣泛的群眾文化基礎，成立了文化建設領(lǐng)導小組，組長(cháng)：余昌明，副組長(cháng):楊霞，成員由團委、婦聯(lián)、農技、財政、林業(yè)等人員組成，王芬負責文化站的日常事務(wù)工作，做到中心工作有人抓，常規工作大家抓。
文化室根據實(shí)際實(shí)行錯時(shí)對公眾開(kāi)放，開(kāi)放時(shí)間達到規定的最低時(shí)限。整合利用縣廣電局等單位配送的公共文化資源開(kāi)展文化活動(dòng)，比如成立了腰鼓隊、秧歌隊等文藝演出隊，宣傳國家、省、市、縣政策、方針。協(xié)助縣級文化行政部門(mén)，開(kāi)展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)普查、農村文化市場(chǎng)監管等情況。在平時(shí)的工作開(kāi)展過(guò)程中，xx鄉綜合文化站嚴格遵守各項規章制度，不存在違法違紀情況。
服務(wù)自查報告優(yōu)秀5
根據峽行管字[20xx]17號要求，認真研究，精心部署，弘揚求真務(wù)實(shí)精神，嚴格依法行政，努力改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。堅持責任明確，邊查邊糾，邊糾邊改，緊密?chē)@中心和水利工作，進(jìn)一步強化服務(wù)意識�，F就此項工作報告如下：
一、“自查自糾”工作的組織開(kāi)展情況
自縣行政服務(wù)中心管委會(huì )文件下發(fā)后，9月11日水利局召開(kāi)班子會(huì )議，專(zhuān)題研究部署“自查自糾”工作，成立了以主要領(lǐng)導為組長(cháng)、副職為副組長(cháng)、局屬基層單位、各股室主要負責人為成員，為此工作的順利開(kāi)展提供有力的組織保障。要求高度重視，查漏補缺，認真排查，消滅死角，多層次、多方位查找我們在工作中的不足，對存在問(wèn)題，不能拖延、推諉，立即整改。
二、存在問(wèn)題及整改成效
根據上級要求，我縣水利系統民主評議服務(wù)內容主要是：依法行政、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、勤政廉潔四個(gè)方面。局評議辦對該項工作進(jìn)行分解，落實(shí)到人，要求每位干部、職工結合自身工作對號入座。
1、依法行政情況。在執法過(guò)程中部分執法人員精力不熟、打不開(kāi)工作情況，怕得罪人。為此，局已派2批3人次到省、市參加培訓，10月還有1人參加全省水政執法培訓學(xué)習。設立陽(yáng)光臺，全局工作人員像片、從事工作一一標明，減少行政審批事項5件，縮短審批日限3—5天，制定了行政審批流程圖，收費事項、標準張貼在醒目位置，做到了收費不超標。執法按要求、程序進(jìn)行，見(jiàn)章辦事，杜絕辦事不公、亂收費、亂罰款等現象，嚴格執行“收支兩條線(xiàn)”。
2、服務(wù)態(tài)度。制定了服務(wù)措施，公開(kāi)了監督電話(huà)和開(kāi)通了服務(wù)網(wǎng)站，在具體服務(wù)過(guò)程中，做到“微笑、熱情、周到”一站式服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)責任制，按照“公開(kāi)、公平、公正、透明、廉潔、高效”原則，杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”現象，制定了“服務(wù)承諾制度”。
3、辦事效率。今年，我縣共向上爭取水利項目36個(gè)，總投資1.38億元，9月10日召開(kāi)了全縣水利進(jìn)程建設推進(jìn)會(huì )，要求全局干部、職工要發(fā)揚水利行業(yè)精神，對每個(gè)水利工程項目，逐漸梳理，倒排工期，扎實(shí)工作，強化舉措，確保按期全面完成年度水利建設任務(wù)，同時(shí)采砂管理、移民等中心工作也要積極跟進(jìn)，制定了違犯機關(guān)管理處罰辦法，努力完成上級交給的各項工作任務(wù)。
4、勤政廉潔。制定了水利系統干部、職工“十個(gè)不準”、“三重一大”集體決策制度、財務(wù)管理制度，對所有水利工程都按照招投標要求進(jìn)行，按程序進(jìn)入省、市、縣招投標中心進(jìn)行招標，未存在不給好處不辦事，給了好處亂辦事和“吃拿卡要”現象，做到吃請不到，送禮不要，不存在損害群眾合法權益、違反黨紀政紀問(wèn)題。
【服務(wù)自查報告優(yōu)秀】相關(guān)文章：
服務(wù)自查報告10-16
醫療服務(wù)自查報告10-17
服務(wù)收費自查報告10-15
政務(wù)服務(wù)自查報告10-24
銀行服務(wù)收費自查報告11-11
銀行服務(wù)收費的自查報告12-08
醫療服務(wù)收費自查報告05-02
銀行服務(wù)收費自查報告09-29
涉企服務(wù)收費自查報告10-13