2021年服務(wù)質(zhì)量的自查報告
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服務(wù)質(zhì)量的自查報告1
對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時(shí)限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統的郵政業(yè)務(wù)在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高�？梢�(jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現狀和特征
按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類(lèi)。第一類(lèi)是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡(luò )。第二類(lèi)是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內網(wǎng)絡(luò )而在國內快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類(lèi)是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)規模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區域的同城快遞和省內快遞業(yè)務(wù)。這類(lèi)民營(yíng)快遞企業(yè)表現出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步。截至20xx年，中國經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查。
二、韻達快遞簡(jiǎn)介和存在的問(wèn)題
韻達公司簡(jiǎn)介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng )新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標，以成為客戶(hù)的長(cháng)遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問(wèn)題較普遍、典型的企業(yè)。通過(guò)調查發(fā)現，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡(luò )或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò )崩潰。
2、在財務(wù)結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)法實(shí)現主要地區運費的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。
3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來(lái)說(shuō)，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現的問(wèn)題有：
1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。
韻達物流快遞公司服務(wù)人員數量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。
韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實(shí)習生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機械性操作，很難有創(chuàng )新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數操作員工而言，快件的轉運無(wú)異于只是進(jìn)行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過(guò)程，而忽視了快件轉運的真正意義是實(shí)現快件的安全、準確和及時(shí)的中轉運輸。另外，現在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對于工作的滿(mǎn)意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。
2、收寄件制度不規范。
按相關(guān)規定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時(shí)，必須當場(chǎng)查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險）。調查發(fā)現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當場(chǎng)查驗，只按件數或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內物品的名稱(chēng)、數量或質(zhì)量沒(méi)有當場(chǎng)查驗，也不提醒消費者保價(jià)。
3、公司之間相互委托，互倒互賣(mài)快遞物品司空見(jiàn)慣。
調查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢(xún)問(wèn)這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò )不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對較低的價(jià)格“賣(mài)給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有的.消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門(mén)領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規范，霸王格式條款不規范，霸王條款屢禁不止。
根據調查發(fā)現，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標準》明確規定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應有義務(wù)告知收件人當面驗收快件，驗收無(wú)異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會(huì )讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒(méi)有問(wèn)題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀(guān)上助長(cháng)了網(wǎng)絡(luò )購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內容（包括快件內物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費用的5倍賠付�！�；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少”遭客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生
快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競爭等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營(yíng)和代理轉型。
徐勇說(shuō)，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點(diǎn)（末端），內盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟缺I的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位�！�。
韻達客戶(hù)服務(wù)中心總監苑慶輝說(shuō)，韻達通過(guò)近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準點(diǎn)率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì )上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個(gè)環(huán)節，70%的問(wèn)題都出自中轉。
另外，在調查過(guò)程中發(fā)現韻達在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。
三、韻達快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對調查中發(fā)現的問(wèn)題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，在維護老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶(hù)，把潛在客戶(hù)轉變?yōu)榭蛻?hù)，成為韻達快運公司長(cháng)期持續發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達快運實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外部裝潢簡(jiǎn)陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門(mén)收件、送件上門(mén)的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統一的著(zhù)裝，公司收發(fā)件車(chē)輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著(zhù)手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)和諧的環(huán)境。
3、處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統，公司已有網(wǎng)上查件系統，客戶(hù)可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉站經(jīng)常性出現投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時(shí)到或出現破損。完善責任制度，把責任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節，售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間處理。
服務(wù)質(zhì)量的自查報告2
為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負責人為主，進(jìn)行認真自查，發(fā)現許多問(wèn)題，并在自查中加以糾正�，F將自查報告如下：
1，大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問(wèn)在崗、出現缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負責人能夠及時(shí)調整人員補齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒(méi)有亂貼宣傳告示現象，查詢(xún)機、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設施市行沒(méi)有配備。
3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問(wèn)題。沒(méi)有由于季節交替造成員工著(zhù)裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ)，只有一名員工系河南籍，普通話(huà)講的不是很標準。
4，駐點(diǎn)人員管理問(wèn)題。不存在保安人員著(zhù)裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現象。目前除保安之外，沒(méi)有其他駐點(diǎn)人員。
5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現的問(wèn)題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決。
服務(wù)質(zhì)量的自查報告3
為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當前服務(wù)現狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。另一方面，對XX年第三方滿(mǎn)意度測評和XX年第一季度客戶(hù)投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責任單位，現將整改情況匯報如下：
一、開(kāi)展思想教育，解決認識問(wèn)題。組織全員學(xué)習服務(wù)規范，禮貌用語(yǔ)，統一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。
二、明確崗位職責，實(shí)現到位管理。學(xué)習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進(jìn)經(jīng)驗，并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口；建立對部門(mén)及其主管的評價(jià)和問(wèn)責制度，用制度保障盡職負責，實(shí)現管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營(yíng)業(yè)人員和社區經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規范知識和業(yè)務(wù)知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線(xiàn)、方便客戶(hù)、簡(jiǎn)捷嚴謹的宗旨，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶(hù)。
五、組織開(kāi)展評比，激發(fā)創(chuàng )新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，通過(guò)表彰獎勵“星級營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標兵”，激勵服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng )優(yōu)服務(wù)。
六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認真執行首問(wèn)負責制，對不認真執行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新，對長(cháng)青路、裕興路的通信線(xiàn)路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶(hù)實(shí)現光纖到戶(hù)，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設施：
1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進(jìn)行公示。
3、設立vip專(zhuān)席，方便大客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
4、設立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導員，引領(lǐng)幫助用戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)。
5、設立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區，專(zhuān)人負責現場(chǎng)演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。
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