一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見(jiàn)箱，設立投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，定期向患者發(fā)放“醫療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場(chǎng)處理的現場(chǎng)辦公，不能當場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

　　三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進(jìn)行調查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。

　　五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實(shí)確系醫院或醫務(wù)人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫院規定辦)。

　　六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。