酒店服務(wù)員管理制度（通用22篇）

　　在我們平凡的日常里，制度的使用頻率逐漸增多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編整理的酒店服務(wù)員管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　酒店服務(wù)員管理制度 1

　　一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)， 善于學(xué)習，掌握技能。

　　二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　衛生制度

　　公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味�？头�?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的'公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。

　　考勤制度

　　一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　儀容儀表規定

　　儀表：1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。

　　4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　儀態(tài)

　　1、 坐姿

　　a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

　　c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、 立姿

　　a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

　　d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

　　e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、 走姿

　　a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

　　b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

　　e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。

　　獎懲條例

　　1、 上班遲到、早退。

　　2、 上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、 不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、 違反各項規章制度，受到皮裝

　　酒店服務(wù)員管理制度 2

　　一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

　　二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　五、不準他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　二、考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　四、儀容儀表規定

　　儀表：

　　1、 工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。

　　2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。

　　5服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容：

　　8、 服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　9、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　服務(wù)員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

　　6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的'內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　傳菜員崗位職責：

　　1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

　　2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　酒店服務(wù)員管理制度 3

　　一、行為規范

　　1、準時(shí)上下班，不得遲到、不得早退和曠工。

　　2、及時(shí)打掃衛生，保持店內清潔。

　　3、上班時(shí)必須按規定著(zhù)裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過(guò)長(cháng)。

　　4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭吵、不得跑、大聲喧嘩。

　　5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)必須‘請’字當頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。

　　6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍

　　7、熟悉本店現階段供應的酒水和價(jià)格。

　　8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務(wù)，違者重罰，情節嚴重者將轉交司法部門(mén)處理。

　　9、內部員工的私用物品不可亂放，統一放在箱內。

　　10、下班時(shí)必須檢查好等、門(mén)窗、排風(fēng)、水電及衛生

　　11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費。

　　12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。

　　二、工作紀律

　　1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者按曠工處理。

　　2、每日準時(shí)考勤遲到10分鐘以?xún)鹊目?0元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的.按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請假未來(lái)上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。

　　3、上班時(shí)間為早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期間之內，店員工的任何安全問(wèn)題均與眾友靚廚酒店餐飲有限公司無(wú)關(guān)。

　　4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。

　　5、員工不辦理請假手續或已辦但未獲批準而不上班或請假獲得批準但不按期回來(lái)上班者，均作曠工論處，員工不得無(wú)故曠工，曠工累計三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。

　　6、工作期間，不在崗位的扣10元。

　　7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內文明用餐。

　　8、準時(shí)參加餐前會(huì )，按要求做好工作。

　　9、不得在酒店內吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。

　　10、不得在酒店內講臟話(huà)，不得辱罵客人、同事。

　　11、服務(wù)時(shí)必須講普通話(huà)，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。

　　12、上班時(shí)手機不允許帶在身上。

　　13、員工的`病假要提前告知，如有特殊情況核實(shí)后再處理

　　14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì )客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。

　　15、不允許在酒店內奔跑，要輕快的走路。

　　16、員工的工資按月結算結算日期為每月1號到31號發(fā)放日期為次月15日。

　　17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。

　　18、公司規定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿(mǎn)三個(gè)月提前半個(gè)月申請，如擅自離開(kāi)視為自動(dòng)離職，不給予工資。

　　酒店服務(wù)員管理制度 4

　　1、準時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì )，布置當日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

　　5、上班時(shí)不得打私人電話(huà)。

　　6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區遇到客人應禮貌問(wèn)候。您好！

　　9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話(huà)聲音以對方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

　　10、聽(tīng)從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴禁會(huì )客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jì)仁粘龅膱罂�雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時(shí)應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jì)鹊男欣钗锲�，嚴禁翻�?dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房?jì)鹊募垙�，印刷品（除非放在垃圾筒內）�?/p>

　　21、進(jìn)入客房要嚴格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養成隨時(shí)檢查自己職責內尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習慣。所有電話(huà)必須做出電話(huà)記錄并落實(shí)。

　　23、客人不在房?jì)�，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)入。

　　24、客人詢(xún)問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。

　　25、對客房?jì)鹊目梢汕闆r，要及時(shí)匯報。

　　26、應謹記酒店內時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

　　27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內接待親威朋友來(lái)訪(fǎng)。

　　30、不得將個(gè)人的'私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱(chēng)“x先生”或“x小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

　　酒店服務(wù)員管理制度 5

　　一、 行為規范

　　1、 按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過(guò)長(cháng)、過(guò)于修飾。

　　2、 路遇領(lǐng)導要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認真。

　　3、 服從人事管理等領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。

　　4、 嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。

　　5、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉接電話(huà)或傳話(huà)時(shí)要及時(shí)準確。

　　6、 使用電話(huà)要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話(huà)，電話(huà)鈴響很久再接應先給對方道歉。

　　7 、 對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的.事情要及時(shí)辦理給予答復。 8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時(shí)間干私事。

　　二、 工作紀律

　　1、 按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。

　　2、 每日兩次準時(shí)考勤，15分鐘以?xún)葹檫t到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

　　3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準予補辦假條。

　　4、 辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。

　　5、 每月員工可公休兩天，公休時(shí)應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫(xiě)《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

　　6、 每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。

　　7、 法定節假日由公司安排休假并服從公司統一安排。

　　8、 出門(mén)必須打出門(mén)證，出門(mén)證必須由直接領(lǐng)導簽字并注明出門(mén)事由、時(shí)間。

　　三、 物品管理

　　1、 愛(ài)惜酒店物品，工具及一切使用設施。

　　2、 保持酒店內部環(huán)境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。

　　3、 酒店內部環(huán)境設施，用餐工具 如有損壞或丟失，應及時(shí)通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)保衛查處立即按公司規定對破壞者進(jìn)行嚴厲處罰。

　　4、 酒店內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買(mǎi)。

　　四、 崗位變動(dòng)

　　員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內容及薪金進(jìn)行調整的權利。

　　五、員工離職

　　當員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報公安機關(guān)追究刑事責任。

　　酒店服務(wù)員管理制度 6

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德

　　1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

　�。ǘ�）職業(yè)素質(zhì)

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　�。ǘ�）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，

　　提出存在的問(wèn)題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　�。ㄈ�）文明用語(yǔ)

　　禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。

　　2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�（女士），收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

　　三、崗位職責

　　如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的`房間。

　　點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　�。�2）檢查房間物品是否齊全。

　�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。

　　酒店服務(wù)員管理制度 7

　　1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2、注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4、服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

　　5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。

　　6、上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7、不準私自使用客房中的'設施或無(wú)事在樓層逗留。

　　8、當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

　　9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。

　　10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。

　　11、根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12、勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

　　13、遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

　　酒店服務(wù)員管理制度 8

　　一、目的

　　為提高酒店衛生管理工作質(zhì)量，向顧客供應清爽、干凈、衛生的消費環(huán)境，特制定本規定。

　　二、資料

　　1、衛生管理包括個(gè)人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個(gè)方面。

　　2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有堅持清潔、進(jìn)行清理的職責。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶職責。

　　3、專(zhuān)業(yè)衛生清理部門(mén)和人員對所負責的區域和工作項目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門(mén)及其人員。

　　4、個(gè)人衛生管理標準：

　�。�1）員工儀容儀表和個(gè)人衛生。

　�。�2）把握必要的衛生學(xué)問(wèn)。

　�。�3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

　　5、食品衛生管理標準參見(jiàn)《xxxxxx》。

　　6、物品及設備衛生管理標準：堅持物品及設備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

　　7、衛生檢查根據員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級檢查制度，采納常規檢查、專(zhuān)項檢查、暗查、暗訪(fǎng)的'`方式進(jìn)行。對檢查出的問(wèn)題，根據標準追究職責和進(jìn)行懲罰。

　　三、考核

　　1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則依據情節的嚴峻程度和造成的影響賜予懲罰。

　�。�1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等稍微衛生問(wèn)題，每處賜予xxx—xxx元的懲罰。

　�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛生問(wèn)題，每處賜予xxx—xxx元的懲罰。

　�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛生問(wèn)題，每處賜予xxx-xxx元的懲罰。

　　2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒(méi)有清理構成衛生死角的，賜予xxx元分懲罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情賜予職責部門(mén)警告或職責人過(guò)失處分。

　　3、在個(gè)人衛生和食品衛生方面違反規定的，根據酒店相關(guān)制度進(jìn)行懲罰。

　　酒店服務(wù)員管理制度 9

　　1、工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)人時(shí)，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤人房間。

　　2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯(lián)系，待前臺證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén)；如發(fā)現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房?jì)劝l(fā)現有動(dòng)物或違禁品�？腿饲榫w變化、生病或特異行動(dòng)，均需立即報告領(lǐng)導。

　　3、裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內裝水不得過(guò)滿(mǎn)，應留一空間，則可較長(cháng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多的水壺，冰格內應沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開(kāi)水。

　　4、清倒垃圾桶內的.垃圾時(shí)要注意桶內有無(wú)特別的物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內留有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊區關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛花簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶高酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

　　5、清楚、明白各樓層消防系統的位置及用法，當火警發(fā)生時(shí)。應保持鎮定，并在第一時(shí)間通知電話(huà)房和消防中心，清楚地說(shuō)明起火地點(diǎn)。工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開(kāi)現場(chǎng)，負責帶高或指明最近的`防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。

　　6、托物體入房應以左手托東西，右手開(kāi)門(mén)，轉彎時(shí)注意慢行，搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。

　　酒店服務(wù)員管理制度 10

　　一、總則

　　1、 為了加強酒店衛生管理，創(chuàng )建文明、整潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境，制定本制度。

　　2、本制度適用于酒店的衛生設施的`設置、建設、管理、維護和環(huán)境衛生的清掃保潔。

　　3、凡在酒店的員工和外來(lái)人員，均應遵守本制度。

　　4、樂(lè )橙商務(wù)酒店員工負責大堂、二樓、三樓的'環(huán)境衛生管理工作。

　　二、公共區域的清掃與保潔

　　1、公共區域（包括大堂、走廊環(huán)境等）的清掃與保潔，由酒店主管負責安排本酒店人員進(jìn)行。

　　2、禁止在中心所隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。

　　3、 公共走道及階梯，至少每日清掃一次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚。偏僻地段，每周清掃一次，做到無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)死角。

　　4、排水溝應經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。

　　5、廁所及其他公共衛生設施，必須特別保持清潔，做到無(wú)異味、無(wú)污穢。

　　三、室內衛生的管理

　　1、各室（窗口）都要建立每日輪流清掃衛生的制度。

　　2、室內應保持整潔，做到地面無(wú)污垢、痰跡、煙蒂、紙屑；桌面、柜上、窗臺上無(wú)灰塵、污跡，清潔、整齊，窗明幾凈。室內無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物。

　　3、室內不準許隨便存放垃圾，應及時(shí)把垃圾倒入垃圾筐內。

　　4、室內禁止停放交通工具。

　　四、衛生檢查及獎懲制度

　　1、衛生管理工作有領(lǐng)導分管和專(zhuān)人管理，制定衛生檢查及獎懲制度，并組織有關(guān)人員定期或不定期進(jìn)行衛生檢查；組織從業(yè)人員學(xué)習衛生知識和有關(guān)法規，并組織培訓考核，考核成績(jì)與獎懲掛鉤。

　　2、衛生管理人員負責各項衛生管理制度的落實(shí)，做到每天在營(yíng)業(yè)前后有檢查，檢查記錄完備。嚴格從業(yè)人員衛生操作程序，逐步養成良好的個(gè)人衛生習慣和衛生操作習慣。檢查中發(fā)現問(wèn)題仍未改進(jìn)的，按有關(guān)獎懲制度嚴格處理。

　　酒店服務(wù)員管理制度 11

　　1、 保衛部負責酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經(jīng)驗收合格的門(mén)、廳、室、工作間、倉庫等門(mén)窗鑰匙一律交保衛部管理存檔。

　　2、 保衛部將所有鑰匙進(jìn)行統一登記、編號，由專(zhuān)人管理，未經(jīng)批準，無(wú)特殊情況，禁止動(dòng)用。

　　3、 各部門(mén)若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛部經(jīng)理批準后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負責管理，指定專(zhuān)人保管使用。

　　4、 各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內統一規定配發(fā)。

　　5、 需要配制鑰匙到保衛部填寫(xiě)《配制鑰匙申請表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導簽字后，由保衛部負責配制。填寫(xiě)《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。

　　6、 康樂(lè )、客房、餐飲等營(yíng)業(yè)部位，各工作間的鑰匙安排專(zhuān)人管理。不準帶出店外，或交無(wú)關(guān)人員代存，下班后交專(zhuān)人（或指定部位）管理，并當面點(diǎn)清，作好交接記錄。

　　7、各辦公室持鑰匙人因工作調動(dòng)，應立即交回保衛部，不能按時(shí)交回者按鎖價(jià)值的`兩倍予以扣除，在此之前導致發(fā)生的.一切事故由該人負責。

　　8、財務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時(shí)，必須符合安全要求，保衛部負責檢查指導，各部門(mén)要及時(shí)與保衛部溝通。

　　9、各要害部門(mén)鑰匙，配電室、空調機房、鍋爐房、消防治安監控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門(mén)要嚴格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專(zhuān)人負責，不準請他人代管或交他人使用。

　　10、各種門(mén)、窗鑰匙必須嚴格管理，不準丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止

　　私自撬開(kāi)，應由所在部位負責人在場(chǎng)，保衛部人員監督，工程部維修

　　人員處理，并對責任人按鎖的原價(jià)處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無(wú)法

　　使用時(shí)，應立即報告保衛部核實(shí)，并將損壞不能使用的鑰匙交回保

　　衛部，經(jīng)保衛部批準后再重新配制，費用自理。如有鎖和鑰匙的質(zhì)

　　量問(wèn)題，由工程部、保衛部鑒定確認后，由工程部安排維修更換。

　　酒店服務(wù)員管理制度 12

　　1、當天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時(shí)報當日值班經(jīng)理。

　　2、忠于職守，在值班時(shí)對酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理。

　　3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

　　4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級批準;否則扣50分。

　　5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的.須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

　　6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務(wù)臺、前門(mén)外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。

　　8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門(mén)按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況(按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設備)，對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班本上。

　　9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以?xún)鹊拿赓r，罰款可根據情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在值班本上。

　　10、值班期間酒店出現的問(wèn)題值班經(jīng)理負主要責任。

　　11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時(shí)，當日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。

　　12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。

　　酒店服務(wù)員管理制度 13

　　1、廚房小庫房管理制度。小庫房?jì)Υ嫒粘Ｊ褂玫母鞣N食品原材料、半成品和鮮活原料。

　　各種原料需要量控制在一周之內，由庫管員管理。其原料儲存管理，按庫存原料物品管理制度執行。

　　2、領(lǐng)用規定。廚房每天需要的食品原料，由廚師長(cháng)根據預測用餐人數和會(huì )議、宴會(huì )通知單確定，填寫(xiě)領(lǐng)料單或每日出庫記錄卡，由廚師領(lǐng)班到小庫房領(lǐng)取。每天領(lǐng)用的各種食品原料必須做到領(lǐng)用、帳物相符，記錄準確。

　　3、原料加工管理規定。各種食品原料進(jìn)入廚房后，由廚師長(cháng)或廚師領(lǐng)班分派加工任務(wù)。規定標準出成率或漲發(fā)率，加工好的食品原料由廚師長(cháng)或領(lǐng)班檢查，保證加工數量和加工質(zhì)量，控制出成率，降低損失和浪費。

　　4、標準成本配菜制度。廚房根據菜單制定的'每種食品標準成本配菜卡，分別確定每種食品的主料、配料和調料用料標準，嚴格配菜，保證產(chǎn)品用料準確和必要的毛利。

　　5、產(chǎn)品烹制管理規定。廚房根據分工由廚師長(cháng)分派加工、配菜、爐灶烹制任務(wù)。加工好的原料由配菜師按標準成本卡配備主料和輔料，督導廚師做好掛糊、上漿、過(guò)油、煎炸、燒鹵、炒燴等烹制。廚房設一名質(zhì)量檢查員(炒燴領(lǐng)班兼)，凡不符合質(zhì)量要求的食品不允許進(jìn)入餐廳銷(xiāo)售。

　　6、廚房出菜管理規定。廚房必須按客人要求點(diǎn)菜單順序或廚師長(cháng)安排的團隊、會(huì )議、宴會(huì )上菜順序出菜，均按團隊、會(huì )議、宴會(huì )和零點(diǎn)分別記錄出菜品種、數量和單價(jià)。每日終了，由廚房和餐廳收款員核對。保證出菜品種、數量和收款員記錄一致。

　　7、庫房成本核算規定。廚房成本核算以廚房庫房原料領(lǐng)用為基礎，每一次成本，月終匯總平衡。廚房成本以小庫房領(lǐng)料單、直撥單和實(shí)際盤(pán)存的依據。成本率控制在40%左右，月末成本率差額不超±1.5%，廚房月末成本用下列公式計算:成本額=期初存貨+本月進(jìn)貨-月末庫存。

　　酒店服務(wù)員管理制度 14

　　1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

　　2.科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。

　　3.打破工種界線(xiàn)，組織交叉培訓，跨崗位跨部門(mén)調配人力。

　　4.加強崗位培訓，建立和運用激勵機制。

　　5.雇用季節工和鐘點(diǎn)工降低成本。

　　6.行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監們敢提意見(jiàn)，肯提意見(jiàn)�？偨�(jīng)理要聽(tīng)得進(jìn)反對意見(jiàn)，接納別人正確意見(jiàn)，用集體智慧，形成團隊管理酒店。

　　7.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門(mén)主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達到相互得益的目的。

　　8.建議總經(jīng)理深入生意下降、營(yíng)利不好的部門(mén)，調查研究，與部門(mén)經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計劃，并在實(shí)施中不斷總結，調整計劃，直到生意上升，營(yíng)利好轉。

　　9.建議抓好后勤部門(mén)樹(shù)立為營(yíng)業(yè)前線(xiàn)服務(wù)意識，要有全局觀(guān)念，急前線(xiàn)營(yíng)業(yè)部門(mén)之所急，反對以本部門(mén)為理由或只顧本部門(mén)的利益卡前線(xiàn)營(yíng)業(yè)部門(mén)，影響對客服務(wù)。

　　10.建議認真貫徹“酒店禮儀禮貌，以本部門(mén)主管為榜樣�！弊龅絾T工相遇，高層先向下屬打招呼。

　　11.建議要求部門(mén)主管對下屬除作風(fēng)上嚴格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能1-2個(gè)月內搞一次集體活動(dòng)，或請下屬外出食飯，培養自己核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。

　　12.建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養各部門(mén)“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅持正面引導，以鼓勵為主的'方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。

　　13.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門(mén)明年工作計劃書(shū)，修改本酒店明年工作計劃書(shū)，上交一份管理公司存檔。

　　14.建議對酒店各部門(mén)之假期作嚴格控制，使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。

　　15.建議嚴格控制高級管理人員星期六離店時(shí)間(下班后)和星期日晚上回店沒(méi)有特別情況不要星期一回店。

　　酒店服務(wù)員管理制度 15

　　一、物品的驗收入庫

　　1.物品到酒店后庫管員依據清單上所列的名稱(chēng)、數量進(jìn)行核對、清點(diǎn)，經(jīng)使用部門(mén)或請購人員及檢驗人員對質(zhì)量檢驗合格后，方可入庫。

　　2.對入庫物資核對、清點(diǎn)后，庫管員及時(shí)填寫(xiě)入庫單，經(jīng)使用人、庫管員、財政科各持一聯(lián)做帳。

　　3.庫管要嚴格把關(guān)，有以下情況時(shí)可拒絕驗收或入庫。

　　1)未經(jīng)總經(jīng)理或部門(mén)主管批準的`采購。

　　2)與合同計劃或請購單不相符的采購物資。

　　3)與要求不符合的采購物資。

　　二、物品保管

　　1.物品入庫后，需按不同類(lèi)別、性能、特點(diǎn)和用途分類(lèi)分區碼放，做到"二齊、三清、四號定位"。

　　a)二齊：物資擺放整潔、庫容干凈整潔。

　　b)三清：物品清、數量清、規格標識清。

　　c)四號定位：按區、按排、按架、按位定位。

　　2.庫管員對常用或每日有更改的物資要隨時(shí)盤(pán)點(diǎn)，若發(fā)現誤差須及時(shí)找出原因并更正

　　3.庫存信息及時(shí)呈報。須對數量、文字、表格仔細核對，確保報表數據的準確性和可靠性。

　　三、物資的領(lǐng)發(fā)

　　1.庫管員憑領(lǐng)料人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上部門(mén)管理職員未簽字、字據不清或被涂改的，庫管員有權回絕發(fā)放物資。

　　2.庫管員按照進(jìn)貨工夫必須遵守"先進(jìn)先出"的原則。

　　3.領(lǐng)料人員所需物品無(wú)庫存，庫管員應及時(shí)通知所需部門(mén)負責人，部門(mén)負責人按要求填寫(xiě)請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后交總公司辦理采購申請。

　　4.任何人不辦理領(lǐng)料手續不得以任何名義從庫內拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng)，庫管員有權制止和糾正其行為。

　　四、月底盤(pán)點(diǎn)

　　1.每個(gè)月25日前，必須由庫管員將倉庫物品舉行完全清點(diǎn)，將必須補充物品名稱(chēng)、數量及時(shí)上報。

　　2.將出入庫單據進(jìn)行審核，與實(shí)際消耗物品進(jìn)行核對，如發(fā)現異常情況，必須尋找原因，并上報上級領(lǐng)導。

　　酒店服務(wù)員管理制度 16

　　一、園后勤部門(mén)具體負責幼兒園物品的采購工作。

　　二、所購物品必須由相關(guān)部門(mén)提出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后交采購辦購買(mǎi)。

　　三、全園所需物品均由采購辦負責購買(mǎi)，其它人員無(wú)特殊情況不得擅自購買(mǎi)。

　　四、大宗物品必須按規定和程序招標采購， 招標必須有二家以上單位參加競標才能視為有效，并做到監督有力，公開(kāi)、公平、公正。

　　五、數量較小的物品或臨時(shí)性購物需兩人以上，采購過(guò)程中，必須進(jìn)行反復比較，做到貨比三家。

　　六、購回物品必須嚴格驗收，票據需保管員和相關(guān)人員簽字，經(jīng)園長(cháng)批準后方可報支。

　　七、采購人員要經(jīng)常深入市場(chǎng)調研，咨詢(xún)物品價(jià)格，掌握市場(chǎng)信息，以保證所購物品價(jià)廉物美。

　　八、采購人員拒收當事人的`物品或回扣拒絕當事人的`吃請，如發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題嚴肅處理。

　　一、采購人員外出采購時(shí)，必須做到按照有關(guān)規定索證、驗證，嚴格查驗食品質(zhì)量和定型包裝食品標簽及衛生許可證或檢驗合格證。

　　二、每天有專(zhuān)人負責驗收食品，并認真做好記錄。

　　三、驗收時(shí)，一看貨源是否新鮮，有無(wú)異味;二看有無(wú)正規生產(chǎn)廠(chǎng)家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限(物品是否在保質(zhì)期內)。杜絕腐敗、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期，無(wú)檢驗合格證明及衛生許可證廠(chǎng)商供應的食品進(jìn)入食堂。

　　四、食品經(jīng)驗收合格后，再過(guò)磅、收貨。

　　五、采購人員每天按制作的幼兒食譜進(jìn)行采購，采購不到的食品應經(jīng)保健醫生同意后方可更改。

　　1、食品由專(zhuān)人按實(shí)際需要采購，采購回的食品由專(zhuān)人驗收。

　　2、一切物品、食品經(jīng)驗收人員驗收后，簽字入庫，年符合要求堅決退還、拒絕驗收。

　　3、采購人員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的食品及偽劣產(chǎn)品，堅持購買(mǎi)新鮮蔬菜、水果。

　　4、保管驗收人員不收腐爛變質(zhì)的食品。

　　5、采購員每天按制作的幼兒食譜進(jìn)行采購，采購不到的蔬菜、水果應經(jīng)保健醫生同意后方可更改。

　　6、保管驗收員，驗收后的食品入庫分類(lèi)放置，有明顯標記，庫存不宜過(guò)多，出入庫帳目清楚，月底盤(pán)存庫房?jì)葢�保持清潔�?/p>

　　酒店服務(wù)員管理制度 17

　　一、監控值班員必須服從保安部主管的領(lǐng)導，具有高度的工作責任心，堅守值班崗位，掌握各種監控信息，對監控過(guò)程中發(fā)現的異常情況及時(shí)上報，認真負責地完成好酒店賦予的安全監控任務(wù)。

　　二、監控值班實(shí)行24小時(shí)3崗制，必須嚴格按照規定時(shí)間值班，不準脫崗，因故不能在當班時(shí)間值班的，事先須經(jīng)保安部領(lǐng)導的同意后，并在有人代班時(shí)方可離開(kāi)。

　　三、無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可嚴禁進(jìn)入監控室，需到監控室查詢(xún)情況和觀(guān)訪(fǎng)的，須經(jīng)保安部領(lǐng)導同意，方可進(jìn)入監控室。

　　四、酒店領(lǐng)導和客人有需要查看監控、或查詢(xún)情況時(shí)，值班人員應及時(shí)報告保安部領(lǐng)導，并積極配合做好接待查詢(xún)工作，做好查詢(xún)的記錄登記。

　　五、愛(ài)護和管理好監控室的`各項裝配和設施，嚴格按操作規程進(jìn)行操作，確保監控系統的正常運行。

　　六、不準在監控室內使用違章電器，不準抽煙、吃零食、聊天、玩耍等與工作無(wú)關(guān)的事情，不得隨意擺弄機器設備或利用設備玩游戲、上網(wǎng)。

　　七、監控值班員必須保守秘密，不得在監控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)監控錄像內的內容。

　　八、當監控發(fā)現到有可疑人員、車(chē)輛或事件時(shí)，應立即打電話(huà)將情況匯報給總值班室和保安部值班室，以便保安部和相關(guān)部門(mén)及時(shí)趕赴現場(chǎng)，進(jìn)行處置。

　　九、監控值班員應時(shí)刻翻看監控錄像，發(fā)現有價(jià)值的資料，應及時(shí)存入U盤(pán)保留，并作好標記。

　　十、在酒店內的`打架、斗毆、盜竊、交通事故、火災以及領(lǐng)導要求保留的資料，應制作成光盤(pán)存檔長(cháng)期保留，并做好標記。

　　十一、認真登記好每天值班的監控情況，并將值班登記本保留存檔。

　　十二、監控設備系統發(fā)生故障時(shí)，要做好登記，并及時(shí)上報保衛處請專(zhuān)業(yè)維修部門(mén)及時(shí)維修。

　　十三、保持設備和監控室內的清潔衛生，堅持每月的系統的維護，確保機器設備的正常運行。

　　酒店服務(wù)員管理制度 18

　　一、日常管理

　　1、員工宿舍的日常管理由人力資源部負責，每間宿舍指定一位舍長(cháng)，負責對宿舍的安全、衛生、人員情況進(jìn)行管理和監督

　　2、舍長(cháng)負責于每月月末排好下個(gè)月宿舍衛生值日布置表，同時(shí)有權依據宿舍管理制度對留宿員工進(jìn)行管理，并將違反規定的人員和不良現象適時(shí)上報人力資源部

　　3、人力資源部將不定期對宿舍的'衛生、安全和紀律進(jìn)行檢查走訪(fǎng)，并對違規現象進(jìn)行矯正和處理

　　二、留宿布置

　　1、宿舍只布置非本市的外地員工和因酒店工作需要布置留宿的員工留宿

　　2、全部留宿人員由人力資源部統一布置床位，布置好的床位不得任意調換，需調換床位時(shí)，要向人力資源部提出申請統一布置和修改存檔資料

　　三、宿舍衛生

　　1、宿舍衛生由該宿舍留宿員工共同打掃和維護，要求做到窗明幾凈、空氣清爽、被褥疊放整齊、室內物品擺放有序、地面無(wú)垃圾聚積、公共區域衛生干凈乾凈

　　2、宿舍衛生值日表不得擅自更改調換，如有特別情況可事先通知舍長(cháng)調整

　　3、宿舍樓梯、院子等公共區域衛生實(shí)行每個(gè)宿舍輪番打掃制度，由人力資源部布置值日班表，每個(gè)宿舍負責一周

　　四、安全管理

　　1、宿舍內嚴禁存放和使用易燃易爆等不安全物品，嚴禁在宿舍使用明火和大功率電器

　　2、個(gè)人寶貴物品應妥當保管，上班或宿舍無(wú)人時(shí)，應注意關(guān)好門(mén)窗，注意防盜

　　3、嚴禁擅自留宿外來(lái)人員，晚22：00后全部來(lái)訪(fǎng)人員必需離開(kāi)

　　4、宿舍鑰匙應妥當保管，不得私配鑰匙，鑰匙如有遺失，應第一時(shí)間通知人事部，并于離職后歸還宿舍鑰匙

　　五、宿舍紀律

　　1、留宿員工必需嚴格遵守宿舍管理規定，宿舍內不得大聲喧嘩吵鬧，影響其它員工休息

　　2、宿舍內嚴禁黃、賭、毒、傳銷(xiāo)、打架斗毆、異性同居等違法犯罪行為發(fā)生，一經(jīng)查出，將視情節輕重嚴格處理或上報公安機關(guān)處理并予以開(kāi)除

　　3、留宿員工應團結友愛(ài)，不得挑撥離間和相互排擠欺壓

　　4、宿舍內嚴禁飼養寵物。

　　酒店服務(wù)員管理制度 19

　　為加強酒店培訓期間員工的管理，確保培訓工作由始至終的開(kāi)展，從而提高新員工的培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理規定：

　　1、本規定適用于接受培訓的全體員工。

　　2、員工培訓出勤管理由人力資源部負責。

　　3、員工參加培訓，必須在員工培訓簽到表上親筆簽名以示出勤，嚴禁其他員工代簽，一經(jīng)發(fā)現，代簽員工和被代簽員工均按曠工處理。

　　4、培訓期間不得隨意請假，如確因公請假，須填寫(xiě)員工請假單，并呈請相關(guān)主管核準交至人力資源部備查，否則以曠工對待。培訓部門(mén)不接受口頭請假，因特殊情況不能及時(shí)請假者，需提前向人力資源部申明，并補辦請假手續。

　　5、上課期間不得遲到、早退（因公并持有證明者除外）。按酒店考勤管理制度論處。

　　6、培訓期間，員工要服從授課老師安排調度，不允許頂撞、辱罵上級。

　　7、上課時(shí)應保持課堂安靜，把手機調成靜間或關(guān)閉；嚴禁在上課時(shí)吃零食，講小話(huà)；課間休息時(shí)，嚴禁在課堂內外嬉戲、打鬧及大聲喧嘩。

　　8、上課時(shí)不允許看與培訓內容無(wú)關(guān)的書(shū)籍，對每堂課的`內容都要作筆記并認真領(lǐng)會(huì )、復習。

　　9、員工應隨時(shí)注意自己的形象，講究個(gè)人衛生，并檢查自己的著(zhù)裝與儀容儀表，不允許穿奇裝異服，留長(cháng)指甲，男生不允許留長(cháng)發(fā)、胡須；女生不允許化濃裝，披頭散發(fā)。

　　10、培訓期間一般情況下不許會(huì )私客，更不得帶入培訓場(chǎng)所。

　　11、愛(ài)惜公共財物，如有偷竊行為，打架斗毆等影響酒店形象者予以開(kāi)除。

　　12、培訓期滿(mǎn)，經(jīng)過(guò)理論與實(shí)踐考核，結合培訓期間個(gè)人綜合表現，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位，成績(jì)不及格、表現差者不予錄用。

　　13、新員工入職考核有兩次機會(huì )，補考仍不及格者，人力資源部門(mén)不能錄用。

　　14、全體學(xué)員均應遵守酒店各項規章制度，如有違反，按相關(guān)制度處罰，受書(shū)面警告（含）以上者計入個(gè)人檔案，同時(shí)取消優(yōu)秀員工評選資格。

　　酒店服務(wù)員管理制度 20

　　第一條為加強酒店證照的管理，制定本制度。

　　第二條酒店證照是指經(jīng)政府職能部門(mén)核發(fā)給公司的證明企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的有效證件。

　　第三條酒店證照包括:法人營(yíng)業(yè)執照、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、組織機構代碼證、稅務(wù)登記證、房產(chǎn)證、土地證、及其它證件。

　　第四條酒店應依據政府職能部門(mén)的規定，及時(shí)辦理有關(guān)證照，積極參與職能部門(mén)或行業(yè)舉行的有利于酒店經(jīng)營(yíng)、可以提高公司聲譽(yù)、信譽(yù)的評比活動(dòng)。

　　第五條酒店辦公室是證照管理的職能部門(mén)。負責各種證照的申報、登記、變更、年檢、注銷(xiāo);證照的保管、登記、備案;經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛有關(guān)證照的檢查。在辦理證照過(guò)程中有關(guān)科室根據職責承辦部分事項和全部事項。

　　第六條證照的管理

　　一、酒店證照的管理范圍:酒店的.法人營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證、組織機構代碼證、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。

　　二、酒店證照的管理內容:證照的保管、登記、備案、歸檔和根據酒店經(jīng)營(yíng)變化需加強管理的其它內容。

　　第七條證照管理的具體要求

　　一、證照必須按經(jīng)營(yíng)內容合法登記，按時(shí)年檢。證照在申報、注冊、年檢辦理完畢后，其相關(guān)文件和材料一律交由辦公室妥善保管，按發(fā)證機關(guān)的要求在經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的顯著(zhù)部位正照上墻，副本、副證入柜。

　　二、如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導同意批準，說(shuō)明使用范圍和使用時(shí)間，辦理外出攜帶手續后，方可攜帶外出。

　　三、酒店證照未經(jīng)主管領(lǐng)導批準，任何人不得隨意翻動(dòng)、復印、外借。

　　四、酒店證照不得丟失、損壞。如出現損壞或丟失，除立即向主管領(lǐng)導報告外，要立即與發(fā)證機關(guān)聯(lián)系，及時(shí)辦理證照的掛失和補辦手續。

　　五、不許擅自使用公司的證照進(jìn)行各種擔保。

　　六、酒店證照交辦公室保管，管理人員要及時(shí)登記證照管理臺帳。證照的登記內容包括:企業(yè)名稱(chēng)、住所、注冊資金、企業(yè)類(lèi)型、主要經(jīng)營(yíng)范圍、稅務(wù)登記證號、注冊號、企業(yè)代碼證號、使用期限等。

　　酒店服務(wù)員管理制度 21

　　A、消防以防范為主，全體工程人員務(wù)必做到如下幾點(diǎn)：

　　1.了解酒店全部裝修材料的特性以及毒性狀況；

　　2.了解各種線(xiàn)路的布局及分布狀況、電源總閘及消防器材與水源的位置等。

　　3.了解各營(yíng)業(yè)部門(mén)的平面布置及平安通道、四周環(huán)境狀況、建筑特點(diǎn)。

　　4.了解和嫻熟把握在火災狀況下的自救和營(yíng)救方法。

　　5.定期檢查各總電源開(kāi)關(guān)及支路電源開(kāi)關(guān)的牢靠性，杜絕電器火災，確保在萬(wàn)一發(fā)生火災的狀況下，不會(huì )因電源問(wèn)題導致火災面積的擴大。

　　6.定期檢查和保養本部門(mén)的消防器材及營(yíng)救物品如：繩索、架梯、手電等。

　　7.定期檢查各部門(mén)設備的使用保養狀況，確保各種電器設備及開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路的平安性能。

　　8.備好各種建筑圖紙及資料，以利準時(shí)處理各種意外事故的`發(fā)生。

　　B、當火災發(fā)生時(shí)，工程人員應做到如下幾點(diǎn)：

　　1.在火警狀況下能鎮靜冷靜，有較強的應變力量，能快速幫助保安疏散被困人員和撲滅火災。

　　2.接警后在第一時(shí)間內（不超過(guò)1分鐘），快速切斷事故部門(mén)的'電源。

　　3.調度一部分人帶好應急燈及滅火器，快速趕到第一現場(chǎng)幫助滅火（有防毒面具最佳）。另一部分人帶好粗繩索、高梯、趕往現場(chǎng)幫助營(yíng)救，留守一人在配電室值守，來(lái)應付各種意外事情的發(fā)生。

　　4.遵循救人優(yōu)先，滅火伴同進(jìn)行的原則。

　　5.救火時(shí)不要任憑與電線(xiàn)或電氣設備接觸。特殊要留心地上的電線(xiàn)，應將其用絕緣物品妥當處理。在各種特別場(chǎng)合下，如若無(wú)法準確推斷線(xiàn)纜是否帶電，一律要作為帶電體來(lái)對待，以免混亂中有人觸電。

　　C、小型火災事故現場(chǎng)的處理。

　　1）有條不紊的檢查，徹底清除火災再次復燃的隱患。

　　2）愛(ài)護現場(chǎng)，調查并分析事故發(fā)生緣由。

　　3）清理現場(chǎng)，先清理比較危急的物件，比如簡(jiǎn)單墜落傷人的。

　　酒店服務(wù)員管理制度 22

　　一、保安人員工作準則：

　　1、值班期間必須著(zhù)裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。

　　2、嚴格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，同時(shí)遵守打卡制度。

　　3、嚴格遵守交接班制度(下一班未接班時(shí)，當班人員不準離崗)交班時(shí)值班室內的衛生必須是干凈的。

　　4、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責與要求。

　　5、接觸客人要有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。

　　6、處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

　　7、值班時(shí)只能與客人保持一種工作上的'關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

　　8、值班時(shí)不準睡覺(jué)、不得帶有醉意。

　　9、嚴禁值班時(shí)隨意離崗，如吃飯、喝水、去衛生間，外圍停有特殊的車(chē)輛時(shí)需告知領(lǐng)班，方可進(jìn)行。

　　10、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，熟練掌握其使用方法并熟悉本酒店各部門(mén)安全出口通道。

　　11、一旦發(fā)現火警，都必須按規定的程序操作實(shí)施，并立即采用有效措施，發(fā)生火災時(shí)，迅速按滅火應急預案緊急處理。

　　12、不得以權或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。

　　13、值班期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪

　　二、保安人員請假制度：

　　1、本部門(mén)員工無(wú)論因何種原因需請假時(shí)(三天內)，必須由經(jīng)理批準方可并書(shū)寫(xiě)請假條，方能有效。

　　4、嚴禁越級請假。

　　5、無(wú)請假者，一律按曠工處理。

　　6、原則上不準調休、調班，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準方可。

　　7、對于請假者如有超假的，一律按曠工處理。

　　8、如果休假遇到特殊情況不能按時(shí)歸隊，應有電話(huà)和證明經(jīng)經(jīng)理批準方可補辦事假。

　　三、保安部器材使用管理：

　　日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時(shí)用品雨鞋等在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄有無(wú)損壞交收。如丟失或人為損壞則按酒店規定賠償。

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