餐飲業(yè)投訴管理制度

　　在現在的社會(huì )生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的餐飲業(yè)投訴管理制度，希望對大家有所幫助。

　　顧客投訴是指賓客主觀(guān)上認為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門(mén)表示的不滿(mǎn)。投訴會(huì )讓我們失去一部分賓客，更會(huì )給酒店帶來(lái)不好的聲譽(yù)。但是一次有效的不僅可以讓賓客滿(mǎn)意，也可以讓我們有重新改正的機會(huì )，可以提高飯店的服務(wù)水平。為提升飯店整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿(mǎn)意度，結合博雅飯店管理實(shí)際，特制定以下投訴管理辦法：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴

　　包括：粗魯的語(yǔ)言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒(méi)有結帳就離開(kāi)等。

　　2、對的投訴

　　包括：服務(wù)員沒(méi)有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話(huà)長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，取送物品不及時(shí)甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等。

　　3、對清潔衛生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等。

　　4、對安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jì)确存i等情況引起的投訴等。

　　5、對個(gè)人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽(tīng)賓客談話(huà)，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽(tīng)賓客年齡或收入，泄露賓客等。

　　6、對設施設備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵塞，衛生間漏水，照明不足等。

　　7、對環(huán)境的投訴

　　包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費過(guò)程中的額外要求。

　　包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。

　　二、投訴的分類(lèi)

　�。�1）有效投訴

　　指經(jīng)過(guò)認真調查核實(shí)，賓客投訴的問(wèn)題是由于酒店方違反有關(guān)的標準、規定或程序，即屬酒店責任的投訴。

　�。�2）合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權確能增加賓客的期望值和滿(mǎn)意度。

　�。�3）無(wú)效投訴

　　指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非酒店責任的投訴。

　�。�4）重大投訴

　　A、經(jīng)濟糾紛在20xx元以上的投訴事件。

　　B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調、酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿(mǎn)。

　　C、顧客向酒店的上級部門(mén)、消協(xié)、媒體等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強烈不滿(mǎn)的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導致日后公關(guān)銷(xiāo)售工作的困難，或反映出部門(mén)內部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

　　三、投訴處理要求

　　因為博雅飯店是園林式飯店，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對分散，暫時(shí)未設，故常常讓賓客感覺(jué)投訴無(wú)門(mén)的情況。根據飯店實(shí)際，特做以下要求：

　　1、酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話(huà)、口頭或書(shū)面）都必須認真對待，服務(wù)員無(wú)法處理的'應及時(shí)報告（或逐級報告）部門(mén)當值上司，如果賓客未接受部門(mén)的處理意見(jiàn)，部門(mén)要將情況及時(shí)上報飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱(chēng)質(zhì)量辦（目前暫設在人資部，負責人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門(mén)原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責任部門(mén)負責人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　2、日間賓客投訴由各部門(mén)當值最高負責人負責處理，并做記錄、及時(shí)填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》，于次日上報質(zhì)量辦。

　　3、夜間賓客投訴，遇部門(mén)當值最高負責人也處理不了的應及時(shí)報飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應及時(shí)與該部門(mén)最高負責人聯(lián)系；即使如此仍然無(wú)法解決的，值班經(jīng)理應及時(shí)上報飯店值班領(lǐng)導，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負責處理，并填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　4、周六、日和節假日賓客投訴，部門(mén)當值的最高層管理者也處理不了的應及時(shí)報駐店領(lǐng)導處理，并由駐店領(lǐng)導填寫(xiě)《賓客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　5、質(zhì)量辦應根據《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給責任處理部門(mén)，并全程監督跟進(jìn)各部門(mén)、人員處理投訴情況，直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或導致賓客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負責人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　6、對酒店信譽(yù)或經(jīng)濟利益有重大影響的顧客投訴，由在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。

　　7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統一歸檔。

　　8、博雅飯店總投訴受理部門(mén)為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話(huà)26123456轉,24小時(shí)投訴熱線(xiàn)13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負責每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫(xiě)成《案例分析》，作為人資部日后的。

　　四、投訴處理的時(shí)限

　　1）住客投訴的處理時(shí)限原則在24小時(shí)內。

　　2）離店賓客投訴的處理時(shí)限原則在72小時(shí)內。

　　3）如遇特殊情況未能在規定時(shí)限內處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對我們的處理感到滿(mǎn)意。

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